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CONSUNTIVO 2006 - RELAZIONE SULLE ATTIVITÀ PROPRIE E DELEGATE SVOLTE DAL CORECOM DELLA T OSCANA NEL 2006 per passare ad altro operatore), di problemi tecnici nell’attivazione, di mancata copertura, di ritardata o mancata attivazione, di traffico ADSL non riconosciuto. Pur non trattandosi di problemi attinenti al servizio di base (linea voce), le questioni che investono l’utilizzo veloce di internet sono ormai vissuti dall’utenza (e non solo da quella di tipo professionale) come cruciali per la propria attività, e la possibilità di usufruire di un servizio pienamente efficiente viene considerata ormai, nella percezione degli utenti, alla stregua di un vero e proprio diritto. Di ciò si auspica che l’Autorità voglia tenere conto nella propria futura attività regolatoria, anche in relazione a richieste di ripristino del regolare servizio ADSL presentate con la procedura d’urgenza ex art. 5 delibera 182/02/CONS (v. infra sub paragr. 4). Nel 2006 sono state in primo piano anche le questioni riguardanti l’attivazione non richiesta di contratti e servizi: in particolare tali contestazioni vengono mosse con preoccupante frequenza all’operatore Tele2. Non solo si lamentano attivazioni senza il consenso e ad insaputa dell’utente ma spesso si denuncia l’apposizione, magari da parte di soggetti in rapporto di agenzia con l’operatore, di false firme e la falsa espressione di consenso ad opzioni o clausole contrattuali tramite crocette apposte successivamente alla sottoscrizione del documento contrattuale. Spesso, su tali argomenti e su altri, i gestori che per propria strategia non si sono presentati in udienza hanno ritenuto opportuno perseguire transazioni con la controparte prima dell’udienza fissata, facendo sì che le parti raggiungessero un accordo “in itinere”. In questi casi il ruolo del Corecom è stato senz’altro determinante nell’avvio delle trattative. A fronte del grave fenomeno del traffico non riconosciuto verso numerazioni speciali e/o a valore aggiunto sviluppatosi nel corso del triennio, che riguarda quasi esclusivamente Telecom Italia e che ha avuto nel 2006 una forte crescita, si è registrato fortunatamente un notevole aumento di esiti positivi con riferimento alle richieste (e solo a queste) di utenti che avessero denunciato, per la prima volta e per importi non elevati (per un massimo di € 500), confermando così un atteggiamento del gestore maggiormente “comprensivo” che nel biennio precedente. Infine, si rileva come anche nel 2006, qualunque fosse stato lo specifico oggetto della conciliazione, non sia mancato mai nelle istanze il riferimento dell’utente all’insoddisfazione nei confronti dell’operato dei call center dei vari operatori, percepiti come del tutto inadeguati ed inefficienti nel gestire problematiche e reclami, quando non addirittura capaci di creare essi stessi equivoci e nuova conflittualità. 23
CONSUNTIVO 2006 - RELAZIONE SULLE ATTIVITÀ PROPRIE E DELEGATE SVOLTE DAL CORECOM DELLA T OSCANA NEL 2006 3.3 Dati riassuntivi e analisi statistica dell’attività di conciliazione svolte nel 2006 3.3.1 Istanze ricevute e conciliazioni svolte per gestore Nell’anno 2006 sono pervenute al Corecom della Toscana complessivamente 1402 istanze di conciliazione: il 54% riguarda utenze residenziali, mentre il restante 46% investe le utenze business (v. Grafico 2). Graf. 2. Istanze ricevute suddivise tra utenze business e residenziali. Anno 2006 54% Business Residenziali Aumentano le istanze presentate dai gestori verso gli utenti morosi, in particolare da parte di Vodafone Omnitel e Sky, il che spiega anche il successivo consistente dato delle mancate comparizioni, che riguardano in gran parte i clienti-utenti piuttosto che i gestori. La percentuale di istanze riguardanti Telecom Italia, che si conferma il gestore contro il quale viene presentata la maggior parte dei ricorsi, è diminuita rispetto all’anno 2005, passando dal 63% all’attuale 55%; così come è avvenuto per le istanze relative a Wind (15% nel precedente periodo), che rappresentano ora il 12%. Non varia di molto invece il dato riferito a Vodafone (5% nel precedente periodo) attualmente al 7%; quanto a Tim, che pur essendo oramai soltanto il marchio commerciale del settore mobile di Telecom Italia abbiamo per il momento mantenuto distinto nell’analisi dei dati, il dato percentuale relativo al 2006 è pari al 6% (nel 2005 non era disponibile il dato disaggregato). Cresce leggermente la percentuale che coinvolge altri operatori “minori”, che sale dal 15% del all’attuale 19%. 24 46%
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