Consuntivo 2006 - Consiglio Regionale della Toscana - Regione ...

CONSUNTIVO 2006 - RELAZIONE SULLE ATTIVITÀ PROPRIE E DELEGATE SVOLTE DAL CORECOM DELLA T OSCANA NEL 2006
3.3.3. Oggetto della controversia e importo del risarcimento
Le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazioni che arrivano al Corecom
possono essere classificate in base all’oggetto del contendere, attraverso una semplificazione
che riduce le molteplici e varie ragioni di contrasto a cinque macroaree tematiche, i cui
contenuti sono riepilogati nel prospetto seguente:
Classificazione dell’oggetto della controversia
TECNICO
AMMINISTRATIVO
TECNICO -
AMMINISTRATIVO
NUMERI SPECIALI
ALTRO
Fonte: Corecom Toscana
· Guasti non risolti, anche ripetuti
· Mancata o ritardata attivazione di servizi richiesti per motivi tecnici
· Problemi tecnici su ADSL
· Mancanza di copertura ADSL
· Malfunzionamenti linea RTG per problemi su impianti aerei od interrati
· Morosità dell'utente contestata dal gestore
· Mancata o ritardata attivazione di servizi richiesti
· Mancato/errato inserimento in elenco telefonico
· Disattivazioni non richieste di servizi
· Mancato rilascio della linea RTG richiesto per passare ad altro operatore
· Sospensione di servizio senza preavviso pur in presenza di reclamo correttamente eseguito
· Attivazione di servizi o contratti non richiesti e contestazione della relativa fatturazione
· Errata/doppia fatturazione
· Mancato/ritardata attivazione e/o trasloco linea RTG
· Mancato/ritardato rilascio linea ADSL richiesta per passare ad altro operatore, con il permanere di emissione di
fatture
· Mancato passaggio da linea ISDN a RTG con permanenza di borchia ISDN e con emissione fatture relative a
linea ISDN
· Mancata attivazione di servizio pur con addebito in fattura del costo dello stesso
· Traffico non riconosciuto verso numeri speciali 899, 166, 70X, satellitari, internazionali fascia 7, etc.
· Ricorre in tutti i casi la mancanza di risposta ai reclami e la difficoltà di comunicazione con call centers e servizi
di customer care
· Risarcimento danni quasi sempre richiesto
Con riferimento all’oggetto delle 1102 conciliazioni svolte nel 2006, possiamo osservare alcune
tendenze che si vanno affermando in una prospettiva di breve-medio periodo: se la
percentuale di controversie che riguardano questioni tecniche (si segnalano in particolare
aumento quelle riguardanti il servizio ADSL, sempre più percepito dagli utenti come servizio
essenziale, soprattutto per le utenze business) è enormemente aumentato rispetto all’anno
precedente (9% contro l’1,7% dell’anno precedente), quelle di tipo tecnico-amministrativo o
meramente amministrative (tra le quali si noti il 98% di Vodafone, da ricondursi quasi
esclusivamente alla sua attività di recupero crediti) subiscono, rispetto al 2005, variazioni
percentuali complessivamente moderate.
Si deve segnalare un sensibile aumento delle questioni legate al traffico non riconosciuto verso
numerazioni speciali a valore aggiunto (comprensivi di quelle satellitari, internazionali, etc.)
che passano dal 15,4% del 2005 all’attuale 23% sul totale delle conciliazioni svolte.
In particolare, le conciliazioni che hanno coinvolto Telecom su questo oggetto sono passate
dal 17% al 27% mentre quelle riguardanti Wind sono passate dal 13% al 26% attuale,
occupando quasi un quarto delle controversie (22,5%).
28