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capitolo 5
La produzione
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esterni sul totale dei costi totali di produzione di un servizio varia a seconda del servizio
offerto.
Nella formulazione del ciclo produttivo di un servizio occorre individuare:
• qual è la rilevanza assunta dai materiali all’interno della struttura dei costi di produzione
del servizio;
• qual è la criticità di tali materiali nel determinare la qualità percepita dal cliente.
Personale dell’azienda
La capacità di un’azienda di servizi di sviluppare la professionalità e la motivazione
del proprio personale rappresenta uno dei fattori critici di successo. Dal punto di vista
dell’interfaccia con il cliente, il ruolo svolto dal personale può essere di due tipi:
• front office, tipico del personale che gestisce il rapporto con il cliente;
• back office, tipico del personale che non ha relazione con il cliente, ma il cui lavoro
permette le operazioni necessarie per l’erogazione del servizio.
Partecipazione del cliente
Il cliente ha un duplice ruolo nell’impresa di servizi: da una parte rappresenta il target
di marketing a cui è rivolto il servizio, dall’altra partecipa attivamente o meno al
processo di erogazione fino a diventarne un elemento integrante.
Attrezzature e impianti
La rilevanza che tale fattore produttivo assume varia in maniera direttamente proporzionale
al grado di automazione che la tecnologia ha reso possibile. L’introduzione
di una maggiore automazione nel sistema di erogazione determina due effetti importanti:
la razionalizzazione del processo di erogazione e la riduzione dei costi.
Lo sviluppo di un nuovo servizio è caratterizzato da un meccanismo di interazioni
successive per mezzo delle quali si cerca di rispondere ai bisogni del cliente. I servizi,
infatti, non sono beni ma sequenze di attività: è quindi necessaria una progettazione
del processo che assicuri elevata qualità e uniformità alla performance. Lo strumento
più adeguato per affrontare tale problema è chiamato blueprint. Le fasi logiche con
cui può essere utilizzato questo strumento sono:
1) identificazione del processo base;
2) differenziazione del servizio;