Guida al business planning.pdf - Biclazio.it

guida al
business
planninig
3) individuazione dei punti critici;
4) tempificazione del processo.
Identificazione del processo base
I primi passi per la creazione di un blueprint sono l’osservazione e la descrizione,
spesso in forma di diagramma, delle attività che, integrandosi tra loro, costituiscono
il servizio.
In questa fase è importante individuare:
• le fasi, che sono visibili dal cliente e che determinano un effetto diretto sul valore
percepito del servizio;
• le fasi che non sono visibili che hanno un effetto meno determinante.
Differenziazione del servizio
È possibile agire su due variabili:
• complessità;
• divergenza.
La complessità è relativa al numero di attività e all’articolazione della loro sequenza
nell’ambito del processo produttivo. La divergenza, invece, è relativa alla variabilità
di tali attività e della loro sequenza. Infatti, indipendentemente dalla complessità, alcuni
processi hanno un elevato livello di discrezionalità esecutiva, mentre altri sono
maggiormente procedurizzati.
Per ciascuna di queste due variabili possono essere definiti degli standard. Può accadere
che nella fase produttiva del servizio tali standard siano disattesi: tale fenomeno
viene definito deviazione.
Individuazione dei punti critici
È necessario prevedere delle procedure specifiche volte a ridurre la probabilità di incorrere
in errore. Se tali procedure sono già previste in fase di progettazione del processo,
sicuramente la qualità dell’esecuzione del servizio sarà migliore dall’inizio
dell’attività.
Tempificazione del processo
La capacità di offerta di servizi è fisicamente limitata.
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