carta dei servizi del consultorio familiare - sanitari e socio-sanitari

CF-140626-Carta servizi colCARTA DEI SERVIZIDELCONSULTORIO FAMILIARE- accreditato da Regione Lombardia -- contratto con Asl Provincia di Milano 1 -(versione aggiornata a giugno 2014)1

CF-140626-Carta servizi colSOMMARIOCONSULTORIO ACCREDITATO E ENTE GESTORE .............................................................................. 3GLI SPECIALISTI DEL CONSULTORIO FAMILIARE ............................................................................. 3APPUNTAMENTI E PRENOTAZIONI ........................................................................................................ 4AREE DI CONSULENZA DEL CONSULTORIO FAMILIARE ................................................................. 4ITER DEI PERCORSI PSICOSOCIALI: ACCESSO E DURATA ............................................................... 6TEMPI DI ATTESA PER L’ACCESSO ALLE PRESTAZIONI................................................................... 6RITIRO DEI REFERTI ................................................................................................................................... 6ACCESSO AI SERVIZI SENZA APPUNTAMENTO .................................................................................. 7INCONTRI DI GRUPPO E INTERVENTI DI FORMAZIONE, PREVENZIONE ED EDUCAZIONEALLA SALUTE .............................................................................................................................................. 7PARTECIPAZIONE ALLA SPESA............................................................................................................... 8PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: I TICKET ............................................................................................ 8PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: QUOTA FISSA................................................................................... 9LE ESENZIONI............................................................................................................................................. 10VALUTAZIONE DEL SERVIZIO, RECLAMI e RICHIESTA DOCUMENTAZIONE PERSONALE ... 11LE PRESTAZIONI NON CONSULTORIALI ED EROGATE IN REGIME NON DI SERVIZIOSANITARIO NAZIONALE.......................................................................................................................... 12ALLEGATO: modello “Questionario di Soddisfazione Prestazioni Ambulatoriali” ................................... 13ALLEGATO: modello “Modulo dei reclami/Non conformità” .................................................................... 15ALLEGATO: modello “Modulo degli Encomi” ........................................................................................... 152

CONSULTORIO ACCREDITATO E ENTE GESTORECF-140626-Carta servizi colIl Centro di Servizio alla Famiglia è un Consultorio familiare attivato nel 1980 dalle parrocchie diAssago, Buccinasco, Cesano Boscone, Corsico, Cusago e Trezzano sul Naviglio e gestito fino asettembre 2013 da un'Associazione senza finalità di lucro costituita dalle stesse parrocchie. Dall’1ottobre 2013 il Consultorio Familiare Centro di Servizio alla Famiglia è gestito dalla Fondazione“FARE FAMIGLIA – Onlus”. La Fondazione “FARE FAMIGLIA – Onlus”, che è stata costituitanell’aprile 2013 da quattro Associazioni che da più anni gestivano separatamente quattro diversiConsultori, non ha alcuna finalità di lucro ed ha sede ad Assago in Via dei Caduti 10.La Fondazione, dotata di codice fiscale 97653900155 e partita iva 08374580960, è regolamentata daun proprio Statuto ed ha acquisito Personalità Giuridica a seguito D.P.G.R. Lombardia 21 maggio2013, n.4233. E’ pertanto Iscritta al Registro Regionale degli Enti con Personalità Giuridica pressoREA della CCIAA di Milano al n.2565. E’ inoltre identificata presso la C.C.I.A.A. di Milano colnumero REA MI-2015968.Dall’1 ottobre 2013 il “Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA” è accreditato dallaregione Lombardia con Decreto della D.G. Fam. Solidarietà e Volontariato n. 8725 dell’ 1/10/13 ed èconvenzionato con l’ASL Milano 2.Rappresentante legale della Fondazione è don Luigi Franco Caldera.Direttore del Consultorio Familiare è il dott. Ciavarella Claudio, mentre Responsabili delle AreeSanitaria e Psico-sociale sono rispettivamente la dott.ssa Patrizia Franzolini e la dott.ssa Ondina Greco.Alle prestazioni del Consultorio Familiare possono accedere tutte le persone indipendentemente dalluogo di residenza, dalla cittadinanza e dalle convinzioni religiose o politiche personali. L’interventodel Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA si sviluppa in attività ambulatorialie in azioni di prevenzione, di formazione, di educazione alla salute. Nel Consultorio FamiliareCENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA vengono assicurate le prestazioni previste dalle legginazionali e regionali relative all’attività dei Consultori, ad eccezione di quelle connesse all’interruzionedella gravidanza (comprese prestazioni di inserzione di dispositivi contraccettivi intrauterini e/o laprescrizione/somministrazione della “contraccezione d’urgenza” o “pillola del giorno dopo”). Presso ilConsultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA sono erogate anche altre prestazionioltre quelle previste dal contratto con la ASL.GLI SPECIALISTI DEL CONSULTORIO FAMILIARENelle attività ambulatoriali e in quelle formative del nostro Consultorio Familiare sono impegnatidiversi Specialisti delle tipologie di qualifiche di seguito riportate:• ASSISTENTE SOCIALE• INFERMIERE PROFESSIONALE• MEDICO GINECOLOGO• OSTETRICA• PSICOLOGO• PSICOLOGO-PSICOTERAPEUTA• CONSULENTE ETICO• CONSULENTE LEGALE• MEDIATRICE FAMILIARE• PEDAGOGISTAUn elenco aggiornato dei nominativi degli Specialisti è esposto nella sala d’attesa ed è richiedibile allosportello della Segreteria.Tutti gli operatori del Consultorio Familiare sono riconoscibili dagli utenti in quanto dotati di untesserino di riconoscimento recante l’indicazione di cognome e nome, della qualifica.3

APPUNTAMENTI E PRENOTAZIONI4CF-140626-Carta servizi colGli specialisti ricevono per appuntamento presso la sede del Consultorio Familiare. In situazioniparticolari, laddove la normativa lo permette, alcune consulenze possono essere svolte fuori sede. Gliappuntamenti vengono fissati tramite la Segreteria del Consultorio Familiare aperta da lunedì a venerdìdalle ore 9.00 alle 12.00 e dalle 16.00 alle 19.00. Gli orari di apertura al pubblico per l'erogazione delleprestazioni sono più ampi e sono esposti nella sala d'attesa del Consultorio. Gli appuntamenti vengonoconcessi secondo il calendario delle presenze degli Specialisti.Il Consultorio Familiare CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIA si impegna ad evitare per quantopossibile la variazione degli orari degli appuntamenti concessi e comunque ad avvisare qualora si siacostretti a tali spostamenti; a tutti gli utenti si chiede la medesima correttezza, raccomandando diavvisare, con almeno 24 ore di anticipo, per eventuali disdette degli appuntamenti stabiliti, al fine dievitare di creare dei vuoti nelle liste di appuntamenti che determinano un malfunzionamento delservizio e causano spiacevoli allungamenti di attesa a coloro che devono ricevere una prestazione.In forma sperimentale si chiede pertanto agli utenti che ricevono l’appuntamento di persona presso losportello di lasciare una cauzione di prenotazione dell’importo di 30,00 Euro. All’erogazione dellaprestazione nell’appuntamento prenotato tale cauzione viene, secondo i casi, sottratta dal ticket dapagare, rimborsata se la prestazione è esente ticket o mantenuta come cauzione per la successivaprenotazione. Se il paziente non si presenta all’appuntamento o non lo disdice con almeno 24 ore dianticipo (il venerdì per gli appuntamenti del lunedì) tale cauzione di prenotazione perde tali suecaratteristiche e l’importo viene incassato come donazione. Per disdire un appuntamento si puòtelefonare al numero 02.45.70.00.30 lasciando anche un messaggio in segreteria telefonica. Ai pazientiche non si presentano e non disdicono con i tempi suindicati non verranno più fissati appuntamentitelefonicamente, ma solo presentandosi di persona presso lo sportello della Segreteria e versando lacauzione di prenotazione.AREE DI CONSULENZA DEL CONSULTORIO FAMILIARELe prestazioni ambulatoriali erogate dal Consultorio sono organizzate per Aree di Consulenza: fraqueste alcune sono definite Aree di Consulenza di I livello a cui si può accedere direttamente previoappuntamento con la Segreteria. Altre sono definite Aree di Consulenza di II livello: a queste vi si puòaccedere di norma solo a seguito di una o più specifiche prestazioni di Accoglienza, erogate da unoSpecialista addetto a tale funzione, che aiuteranno l'utente a chiarire la sua domanda e gli illustrerannole modalità di lavoro del Centro. La domanda dell’utente e alcune informazioni di base verrannoraccolte e discusse in Equipe per definire il Progetto che può essere offerto dal Consultorio. Riunionid’Equipe valuteranno sia in itinere che alla fine il percorso svolto con l’utente.Per ciascuna Area di Livelli di Consulenza sono erogate, a titolo indicativo, le seguenti tipologie diconsulenza:AREA DI CONSULENZA DI I LIVELLOCONSULENZE E VISITE O GINECOLOGICHEACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO (per accedere alle altre prestazioni consultoriali)AREA DI CONSULENZA DI II LIVELLOCOLLOQUI PSICOLOGICI E PSICOTERAPIEMEDIAZIONE FAMILIARECONSULENZA LEGALEVISITE OSTERICHE (successive all'Accoglienza)Alcune delle prestazioni offerte presso il Consultorio Familiare possono essere erogate in regime diesenzione totale per l’utente (PSEISS), altre (PSASA) pur se comunque erogate in regime di ServizioSanitario Nazionale, prevedono una partecipazione alla spesa definita dalla normativa vigente.Le prestazioni non previste dalla normativa regionale vengono erogate al di fuori del Servizio SanitarioNazionale.

CF-140626-Carta servizi colAlle prestazioni erogate dal Consultorio Familiare in regime di Servizio Sanitario Nazionale 1 èpossibile accedere anche senza l’obbligo della prescrizione del proprio medico curante, ma in base allanormativa regionale per alcune prestazioni (PSASA) è comunque obbligatorio che uno Specialista delConsultorio prescriva le prestazioni per l’utente. Per usufruire di Visite Ostetriche-Ginecologiche, diPap-test e di eventuali Ecografie Ostetriche e/o Ginecologiche la stessa Ginecologa del nostroConsultorio deve effettuare la prescrizione in tale forma in sede stessa di visita, ma non è necessariorichiedere tale prescrizione al proprio Medico di Famiglia (MMG). Qualora la prescrizione si riferiscaa prestazioni che vengono erogate all’interno del Consultorio stesso, la stessa è trattenuta presso ilConsultorio.La tabella che segue riporta le prestazioni erogate in regime di esenzione (PSEISS).PSEISS: Prestazioni specialistiche a Elevata Integrazione Socio-SanitariaCOLLOQUIO DI ACCOGLIENZA-ORIENTAMENTOVISITA COLLOQUIOCOLLOQUI DI CONSULENZA, DI VALUTAZIONE PSICO-DIAGNOSTICA E DI SOSTEGNOMEDIAZIONE FAMILIARECONSULENZA FAMILIARESTESURA DI RELAZIONI COMPLESSEINCONTRI DI GRUPPO CON UTENTI (portatori di una necessità omogenea: esempio neomammecon neonati, gruppi di promozione e sostegno allattamento al seno, etc.)VISITA AL DOMICILIO (per la valutazione della situazione ambientale e familiare in relazione aparticolari decisioni)OSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE DI TESTINTERVENTI DI PSICOTERAPIA INDIVIDUALE, DI COPPIA, FAMILIARE, DI GRUPPOLa tabella che segue riporta le prestazioni erogate in regime di Servizio Sanitario Nazionale (PSASA),ovvero con compartecipazione alla spesa da parte dell’assistito.PSASA: Prestazioni Sanitarie di Assistenza Specialistica AmbulatorialePRIME VISITE GINECOLOGICHE O OSTETRICHEVISITE GINECOLOGICHE O OSTETRICHE DI CONTROLLOANAMNESI E VALUTAZIONI BREVI (vengono così codificate prestazioni diverse finalizzate adesempio al controllo di esami o di terapie e ad altre consulenze successive alla prima visita annuale)ECOGRAFIE OSTETRICHE E/O GINECOLOGICHEINIEZIONE O INFUSIONE DI FARMACI SPECIFICIINSERZIONE DI ALTRO PESSARIO VAGINALEPRELIEVI CITOLOGICI, ESAMI CITOLOGICI, CERVICO-VAGINALE (PAP TEST), DAAGOASPIRAZIONE, COLTURALI CAMPIONI APPARATO GENITOURINARIO, BATTERIANTIBIOGRAMMA DA COLTURA (M.I.C.)RIMOZIONE DI DISPOSITIVO CONTRACCETTIVO INTRAUTERINOTRAINING PRENATALEIl prospetto suindicato non è da considerare esaustivo delle prestazioni fornite. Ai singoli specialistipossono essere presentate ulteriori domande che troveranno risposta o sostegno compatibilmente con lecompetenze proprie del servizio.Per l’erogazione delle suindicate prestazioni viene richiesta la partecipazione alla spesa (cioè ilpagamento del ticket) secondo la normativa stabilita dalla Regione, entro i limiti previsti dalla stessa esalvo i casi di esenzione stabiliti dalla legge. Per maggior dettaglio si veda la parte di approfondimentorelativa a questo argomento.Le ecografie ostetriche e/o ginecologiche vengono effettuate esclusivamente a pazienti già assistite dalConsultorio e laddove lo Specialista del Consultorio ne ravveda la necessità.1Ad eccezione dei prelievi effettuati dall'Ostetrica a donne che non hanno usufruito nei giorni precedenti della VisitaGinecologica o Ostetrica presso il Consultorio con contestuale richiesta di prescrizione allo Specialista, per i quali è necessariopresentare la prescrizione del Medico di base o di un altro Specialista5

CF-140626-Carta servizi colLa Fondazione “FARE FAMIGLIA - Onlus” può svolgere anche servizi diversi dalle prestazionipreviste dalla convenzione con la ASL per il Consultorio Familiare; in questo caso a chi ne usufruiscepuò essere richiesto il pagamento diretto della prestazione.Come già indicato non vengono erogate prestazioni inerenti l’interruzione della gravidanza, prestazionidi inserzione di dispositivi contraccettivi intrauterini e/o la prescrizione/somministrazione della“contraccezione d’urgenza” (o “pillola del giorno dopo”).ITER DEI PERCORSI PSICOSOCIALI: ACCESSO E DURATATutti i nuovi utenti del Consultorio e coloro che contattano il Consultorio per un aiuto psicologico osociale ricevono dapprima uno/due colloqui di Accoglienza-Orientamento, finalizzati a raccogliere leinformazioni relative ai bisogni della persona, della coppia o della famiglia e ad una prima analisi delladomanda tesa ad individuare la figura professionale e la tipologia di prestazione più idonee arispondere alle esigenze specifiche della situazione.La domanda dell’utente e alcune informazioni di base raccolte vengono successivamente discusseall’interno dell’Equipe psico-sociale. L’Equipe valuta il tipo di intervento, specifico omultidisciplinare, da proporre all’utente e designa lo/gli Specialisti che prenderanno in carico lasituazione. Riunioni d’Equipe valuteranno sia in itinere che alla fine il percorso svolto con l’utente.Il Consultorio Familiare ha uno specifico mandato definito dalla normativa nazionale e regionale che lodifferenzia da altri servizi specialistici di area psicologica o psicoterapeutica. Il Consultorio familiare“Centro di Servizio alla Famiglia” è pertanto caratterizzato da un’ottica familiare, relativaall’intervento sulla crisi. Il Consultorio Familiare offre quindi in primo luogo interventi psicologici epsicoterapeutici di tipo focale, centrati appunto sulla crisi. In base alla valutazione degli specialistiall’interno dell’Equipe psico-sociale il percorso di presa in carico dell’utente proseguirà conprestazioni differenziate e selezionate, secondo la necessità, tra i possibili interventi previsti dallanormativa vigente (tra gli altri, Colloqui di Consultazione, Colloqui di valutazione psico-diagnostica,Colloqui di sostegno, Consulenza familiare, Mediazione familiare, Psicoterapie individuali o familiari).La normativa prevede inoltre per ogni tipologia di prestazione un numero massimo di interventierogabili, al termine dei quali il Consultorio dovrà chiudere la consulenza e i pazienti dovrannorivolgersi a un servizio privato, per il quale potranno chiedere consiglio al proprio Specialista.Gli assistiti che lo desiderano potranno proseguire all’interno di questa struttura con un regime diSolvenza, in altri orari determinatiTEMPI DI ATTESA PER L’ACCESSO ALLE PRESTAZIONISalvo periodi di particolare affluenza alle prestazioni ambulatoriali, nell’assegnazione degliappuntamenti si cercano di garantire i seguenti tempi di attesa:AREA DI CONSULENZACONSULENZE E VISITE O GINECOLOGICHEACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO (per accederealle altre prestazioni consultoriali)COLLOQUI PSICOLOGICI E PSICOTERAPIEMEDIAZIONE FAMILIARECONSULENZA LEGALEVISITE OSTERICHE (successive all'Accoglienza)TEMPO MASSIMO DI ATTESA PERPRIMO APPUNTAMENTO25 giorni7-10 giorniIndicativamente 3 settimane dal terminedell’Accoglienza-Orientamentocome sopracome sopra25 giorni (o secondo valutazione dell’Ostetrica)RITIRO DEI REFERTILa prestazione di lettura del pap-test e di altri esami di laboratorio viene eseguita da un Laboratorio diAnalisi esterno al Consultorio e pertanto dal momento del prelievo occorrono circa 15 giorni per poter6

CF-140626-Carta servizi colavere il referto. Il ritiro del referto può essere effettuato di persona oppure da un terzo usandol’apposita delega, comunque con esibizione di un documento di riconoscimento, direttamente presso laSegreteria senza preavviso il martedì dalle 9.00 alle 12.00 e il venerdì dalle 16.00 alle 19 2 . Per ritiriin altri orari occorre avvisare preventivamente la Segreteria. Il referto di un pap-test effettuato da unapaziente esterna al Consultorio viene consegnato alla paziente o al delegato con sollecitazione a farlovisionare al medico curante. Il cittadino può richiedere il rilascio del proprio Fa.S.A.S. personale conmodalità e tempi che possono essere richiesti direttamente alla Segreteria.ACCESSO AI SERVIZI SENZA APPUNTAMENTOIn orari predeterminati è possibile accedere liberamente ai seguenti servizi:SERVIZIO OFFERTOORARI“BILANCIA APERTA”: per il controllo del peso del neonato MERCOLEDI’ dalle 16.00 alle 17.30usufruendo dell’attrezzatura del Consultorioe VENERDI’ dalle 10.00 alle 11.30“SPAZIO COMPAGNIA”: Incontri di Gruppo ad accesso VENERDI’ dalle 10.00 alle 12.00spontaneo, per mamme con bambini 0-12 mesi, con la presenzadi differenti Specialisti, fra i quali l’Ostetrica“SPAZIO COMPAGNIA”: Incontri di Gruppo ad accesso LUNEDI’ dalle 10.00 alle 12.00spontaneo, per mamme con bambini 1-3 anni, con la presenzadi differenti Specialisti con competenze psico-educativeINCONTRI DI GRUPPO E INTERVENTI DI FORMAZIONE,PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTEIl Consultorio Familiare “Centro di Servizio alla Famiglia” realizza interventi di formazione eprevenzione e altri incontri di gruppo condotti presso la propria sede; a tali percorsi formativi possonoaccedere sia singole persone o coppie che già usufruiscono di prestazioni ambulatoriali del Centro siacittadini che vogliono usufruire solo di determinate occasioni formative. Per conoscere il calendariodelle date e gli orari degli interventi programmati e per iscriversi agli stessi o semplicemente peresprimere il proprio interessamento a queste iniziative è necessario rivolgersi alla Segreteria aperta dalunedì a venerdì dalle ore 9.00 alle 12.00 e dalle 16.00 alle 19.00.Periodicamente nel corso dell’anno vengono organizzati diversi cicli del Corso di Psicoprofilassi alParto (Training Prenatale) condotto dall’Ostetrica. Strettamente collegati a tale prestazione sonoproposti degli Incontri di Gruppo sulla Gravidanza, progettati appositamente per donne e coppie inattesa di un figlio, condotti da diversi Specialisti.Quando il numero di richieste è sufficiente vengono organizzati degli INCONTRI DI GRUPPO sutematiche diverse e comuni fra tutti i partecipanti. Di seguito i temi degli Incontri di gruppoperiodicamente organizzati:• RAPPORTO GENITORI-FIGLI: Coccole e Parole• MENOPAUSA• CONVIVENZA CON SOGGETTI ANZIANI E/O DISABILIe quelli che si possono attivare quando vi è un numero sufficiente di richieste:• Parlare di Gravidanza “serena” e Diagnosi prenatale• Coppie con problemi di generatività• La nascita e la crescita di un figlio (0-3 anni)• Sessualità e Affettività,• Contraccezione e Procreazione Responsabile• Affido e Adozione2Nelle settimane con festività o limitrofe sono possibili variazioni degli orari. In questi casi si consiglia di telefonareanticipatamente.7

8CF-140626-Carta servizi colFra le attività definite di PREVENZIONE ED EDUCAZIONE ALLA SALUTE offerte dalConsultorio Familiare “Centro di Servizio alla Famiglia”, alcune sono formalmente approvatedall’ASL e pertanto la partecipazione alle stesse è gratuita; per l’anno 2014 il “Centro di Servizio allaFamiglia” ha programmato le seguenti iniziative che sono state sottoposte all’approvazione dell’ASL:Area tematica SESSUALITA’-AFFETTIVITA’• CONOSCIAMOCI INSIEME: PERCORSO DI EDUCAZIONE ALL’AFFETTIVITA’ per bambini/e di 9-10 ANNI (IV classi Scuola Primaria)• LE PAROLE DEL CORPO: PERCORSO DI EDUCAZIONE ALL’AFFETTIVITA’-SESSUALITA’ perbambini/e di 10-11 ANNI (V classi Scuola Primaria)• PERCORSO DI FORMAZIONE PER PREADOLESCENTI SUI TEMI DELLO SVILUPPO AFFETTIVOArea tematica EDUCAZIONE ALLA SALUTE IN RELAZIONE ALLE MALATTIE SESSUALMENTETRASMISSIBILI• ALLA SCOPERTA DEL PROPRIO CORPO E VERSO LA SESSUALITÀ: incontri di formazione allasessualità per preadolescenti con attenzione al tema della contraccezione e delle malattie sessualmentetrasmissibiliArea tematica PREPARAZIONE ALLE DIVERSE FASI DELLA VITA• PERCORSO PER COPPIE DI FIDANZATI (o eventualmente NEOSPOSATI) PER PREPARARSI (oeventualmente CONSOLIDARE) LA SCELTA MATRIMONIALE E QUELLA DELLA VITAFAMILIARESu richiesta di scuole, parrocchie, enti pubblici o privati la Fondazione “FARE FAMIGLIA – Onlus”può realizzare presso le loro specifiche sedi altri corsi di formazione o interventi brevi su tematichesociali, psicologiche, giuridiche o educative diversificate, anche in risposta a particolari domande dellesingole realtà, progettate congiuntamente con l’ente richiedente.Tutti gli interventi di Prevenzione ed Educazione alla Salute e gli altri corsi vengono condotti daidiversi Specialisti del Consultorio Familiare o da altri consulenti secondo le specifiche tematiche ecompetenze.PARTECIPAZIONE ALLA SPESADal momento che il Consultorio Familiare “Centro di Servizio alla Famiglia” è accreditato e hacontratto con l’ASL, tutti coloro che usufruiscono delle prestazioni erogate dal Servizio sono tenuti apartecipare alla spesa come previsto dalla normativa regionale e nazionale relativa al Servizio SanitarioNazionale. Ad ogni utente viene pertanto richiesto il pagamento del ticket nella misura prevista dallanormativa, salvo i casi di esenzione previsti. Al pagamento del ticket viene rilasciata la relativa fatturafiscalmente detraibile. Per un dettaglio sull’entità del ticket per le singole prestazioni e sulle diverseesenzioni si invita a consultare i relativi paragrafi.Poiché per la gestione del Consultorio la Fondazione “FARE FAMIGLIA – Onlus” sostiene costisuperiori alle risorse che si rendono disponibili tramite il pagamento del ticket e erogate dalla Regionead integrazione di questi, chi volesse può contribuire a mantenere in pareggio il bilancio costi e ricavidella Fondazione con una libera donazione che può inserire nell’apposito contenitore o che può lasciarealla Segreteria che rilascia opportuna ricevuta.Per le prestazioni non contemplate fra quelle normate dalla Regione per l’attività dei consultorifamiliari accreditati e convenzionati la Fondazione può richiedere il pagamento diretto dellaprestazione.Laddove si evidenzieranno situazioni di particolare bisogno e condizioni di grave necessità, ilConsultorio Familiare “Centro di Servizio alla Famiglia” potrà eventualmente fornire delle prestazionisenza pagamento di corrispettivo. In tali casi eccezionali l’onere di tali prestazioni rimarrà a caricodell’ente gestore.PARTECIPAZIONE ALLA SPESA: I TICKETTutti coloro che usufruiscono delle prestazioni erogate dal Servizio sono tenuti a partecipare alla spesacome previsto dalla normativa regionale e nazionale relativa al Servizio Sanitario Nazionale.

9CF-140626-Carta servizi colDi seguito viene presentata la tabella aggiornata con gli importi dei ticket delle prestazioni piùcomunemente erogate nel nostro Consultorio Familiare, che non sono stati variati dalle ultimeFinanziarie, ma al cui importo dovrà essere sommata, quando il caso, la quota maggioritaria previstadalle stesse.PRESTAZIONETICKET A CARICOPRIMA VISITA GINECOLOGICA 22,50VISITE GINECOLOGICHE SUCCESSIVE 17,90PRELIEVI CITOLOGICI (prelievo del campione da esaminare) 2,90ESAME CITOLOGICO CERVICO-VAGINALE (lettura del campione) 12,15ECOGRAFIE OSTETRICHE 44,87ECOGRAFIE GINECOLOGICHE 31,65ESAME COLTURALI CAMPIONI APPARATO GENITOURINARIO 6,30TRAINING PRENATALE 36,00INSERZIONE DI ALTRO PESSARIO VAGINALE 9,50RIMOZIONE DISPOSITIVO CONTRACCETTIVO INTRAUTERINO 9,50COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA-ORIENTAMENTO *EsenteVISITA-COLLOQUIO *EsenteMEDIAZIONE FAMILIARE *EsenteCONSULENZA FAMILIARE *EsenteCOLLOQUIO DI SOSTEGNO *EsenteCOLLOQUIO DI CONSULTAZIONE *EsenteCOLLOQUIO DI VALUTAZIONE PSICO-DIAGNOSTICA *EsenteINCONTRI DI GRUPPO CON UTENTI *EsenteVISITA AL DOMICILIO *EsenteOSSERVAZIONE/SOMMINISTRAZIONE DI TEST *EsentePSICOTERAPIE INDIVIDUALI *EsentePSICOTERAPIE FAMILIARI *EsentePSICOTERAPIE DI GRUPPO *Esente* Tale prestazione è espressamente definita da specifici riferimenti normativi della regione Lombardia che ne vincola le modalità dierogazione e la quantità massima di erogabilitàPARTECIPAZIONE ALLA SPESA: QUOTA FISSADa agosto 2011 la regione Lombardia - adattando alla situazione locale la normativa nazionale entratain vigore dal 15 luglio 2011 relativamente alla quota fissa aggiuntiva al ticket per le prestazionisanitarie - ha deliberato che i cittadini che non siano in condizioni di esenzione debbano pagare unaquota maggioritaria, variabile secondo il valore della singola prescrizione. Di seguito si riporta la quotafissa stabilita dalla Regione secondo le diverse fasce di valore delle prestazioni prescritte.fascia valore ricetta €quota in € fissa per ricetta (prescrizione) non esente01 - fino 5 002 - da 5,01 a 10 1,5003 – da 10,01 a 15 3,0004 - da 15,01 a 20 4,5005 - da 20,01 a 25 6,0006 – da 25,01 a 30 7,5007 – da 30,01 a 36 9,0008 – da 36,01 a 41 10,8009 – da 41,01 a 46 12,3010 – da 46,01 a 51 13,8011 – da 51,01 a 56 15,3012 – da 56,01 a 65 16,8013 – da 65,01 a 76 19,5014 – da 76,01 a 85 22,8015 – da 85,01 a 100 25,5016 - oltre 100 30,00Poiché il limite di ticket a carico del paziente per prestazioni erogate in regime SSN e che possonoessere prescritte in un’unica prescrizione è rimasto pari a 36,00 Euro, ma l’importo della quota fissa è

CF-140626-Carta servizi colvariabile in relazione al valore delle prestazioni inserite nella singola prescrizione, la Segreteria delCentro di Servizio alla Famiglia provvederà a conteggiare per ciascun paziente l’importo totale che ilcittadino deve pagare, se non si trova in condizioni di esenzione, sulla base delle proprie prescrizioni,comprensivo di ticket definito e quota fissa variabile.Di seguito si riporta l’importo che gli assistiti devono pagare per le prescrizioni che più frequentementevengono effettuate presso il nostro Consultorio Familiare:PRESCRIZIONE DI…importo da pagare (salvoesenzioni)PRIMA VISITA GINECOLOGICA (I nell’anno o “prima” in relazione alla28,50specifica problematica per cui viene richiesta)CONTROLLI O VISITE GINECOLOGICHE SUCCESSIVE (alla I) 22,40PRIMA VISITA GINECOLOGICA NELL’ANNO + ECO GINECOL. 51,30CONTROLLI/ VISITE SUCCESSIVE ALLA PRIMA + ECO GINECOL. 49,80PRELIEVO CITOLOGICO + ESAME 19,55PRELIEVO CAMPIONE GENITO-URINARIO + ESAME 10,70TRAINING PRENATALE 66,00ESENZIONILa normativa vigente prevede alcune categorie di esenzioni, che di seguito vengono sommariamentepresentate. La sintesi seguente non si può considerare completa ed esaustiva di tutte le tipologie diesenzione, ma significativa per l’attività specifica del consultorio.Per usufruire di determinate esenzioni occorre presentare la documentazione prescritta dalla legge. Esenzione in relazione al reddito: Cittadini minori di 14 anni (cioè non ancora compiuti) indipendentemente dal reddito familiare(esenzione valida solo in Lombardia, solo per i residenti) Cittadini di età superiore a 65 appartenenti a nucleo familiare con reddito lordo riferito all’annoprecedente non superiore a 38.500,00 Euro (se residenti in Lombardia) e non superiore a 36.151,98 (seresidenti in altre regioni) Titolari di pensioni sociali e familiari a carico 3 Titolari di pensione al minimo di età superiore a 60 anni e loro familiari a carico con reddito lordoannuo sotto livelli specifici definiti dalla norme regionali e/o nazionali 4 Disoccupati e familiari a carico, Disoccupati iscritti ai Centri per l’Impiego, se appartenenti a nucleocon reddito lordo annuo sotto livelli specifici definiti dalla norme regionali e/o nazionali 5 Lavoratori in cassa integrazione straordinaria o in deroga o in mobilità o in contratto di solidarietàdifensivo e loro eventuali familiari fiscalmente a carico che hanno diritto all’esenzione rilasciati conautocertificazione in Asl 6 Esenzioni per status: Invalidi di guerra Invalidi del lavoro Invalidi per servizio Invalidi civili e invalidi con assegno di accompagnamento e indennità di frequenza Ciechi e sordomuti Infortunati sul lavoro o affetti da malattie professionali Esenzione in relazione alla patologia: Prestazioni correlate a malattie croniche e invalidanti e per patologie rare Prestazioni erogate in regime di esenzione dai consultori accreditati ed esenzioni per interessesociale:3Per tale tipologia di esenzione il diritto all’esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl4Per tale tipologia di esenzione il diritto all’esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl5Per tale tipologia di esenzione il diritto all’esenzione deve essere rilasciato direttamente presso gli sportelli Asl6Per tale tipologia di condizione lavorativa sono previste delle determinate casistiche che necessitano una verifica dellaposizione individuale in Asl per usufruire correttamente dell’esenzione - Per tale categoria di diritto all’esenzione questo deve essererilasciato direttamente presso gli sportelli Asl10

CF-140626-Carta servizi col Prestazioni specifiche (PSSEIS: Prestazioni Soci Sanitarie ad Elevata Integrazione Sanitaria) deiconsultori familiari accreditati Prestazioni finalizzate alla tutela della maternità, definite con decreto ministeriale 10.9.98; fra queste:• prestazioni specialistiche e diagnostiche per la tutela della maternità responsabile in funzionepreconcezionale• prestazioni specialistiche e diagnostiche per il controllo della gravidanza fisiologica• in caso di minaccia d’aborto: tutte le prestazioni specialistiche necessarie per il monitoraggiodell’evoluzione della gravidanza• prestazioni specialistiche e diagnostiche necessarie per la diagnosi prenatale in specifiche condizionidi rischio fetale Prestazioni diagnostiche finalizzate alla diagnosi precoce dei tumori (ex art.85 L.388/2000):• pap test ogni 3 anni (a favore di donne di età compresa fra 25 e 65 anni); Prestazioni erogate a tutela dei minori a norma di legge e/o in ottemperanza a disposizioni eprovvedimenti dell’Autorità Giudiziaria Prestazioni specialistiche e certificazioni dell’idoneità fisica e psicologica dei coniugi all’adozione eprestazioni specialistiche mediche eventualmente richieste per adozione internazionale (solo suindicazione delle autorità giudiziarie)VALUTAZIONE DEL SERVIZIO, RECLAMI e RICHIESTADOCUMENTAZIONE PERSONALENel Consultorio, con modalità diverse, si pone comunque una continua attenzione a cercare dimigliorare il servizio reso. Al fine di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti per le prestazionie gli interventi erogati, sono stati predisposti dei Questionari di gradimento. La rilevazione del livellodi soddisfazione degli utenti che usufruiscono delle prestazioni ambulatoriali (a carattere sanitario e/opsico-sociale) avviene mediante somministrazione dell'apposito questionario (vedi allegato) ad uncampione di utenti, in determinati periodi dell’anno (2 mesi l'anno). In qualsiasi occasione,indipendentemente dai periodi prestabiliti per l'indagine a campione, qualsiasi utente può ritirare,compilare in formato cartaceo o on-line, il proprio Questionario di Soddisfazione PrestazioniAmbulatoriali. Per quanto riguarda la partecipazione alle attività formative di Prevenzione Educazionealla Salute e gli Incontri di Gruppo, tali questionari, in formati differenziati secondo le specifichetipologie di attività, vengono regolarmente somministrati agli utenti a conclusione dei percorsi svolti.Gli esiti di tali indagini di valutazione da parte dell’utenza sulle prestazioni ambulatoriali vengonoesposti periodicamente nella sala d'attesa dove possono essere liberamente consultati e sono oggetto dianalisi da parte del responsabile e dei collaboratori per considerare la necessità di eventuali azionicorrettive e/o di miglioramento.Nel caso in cui gli utenti desiderassero sporgere reclami per problematiche, inadempienze, nonconformità riscontrate, possono richiedere agli operatori di Segreteria l’apposita modulisticapredisposta. Le segnalazioni effettuate verranno successivamente inoltrate al Responsabile delConsultorio il quale entro due settimane provvederà a darne riscontro agli interessati. In allegato èpossibile visionare il modulo apposito (Modulo dei Reclami/Non conformità).E' inoltre possibile chiedere agli operatori di Segreteria l'apposita modulistica predisposta per il rilasciodi encomi agli operatori o al servizio (Modulo degli Encomi).Periodicamente vengono raccolte informazione sulla Valutazione del servizio da parte dei diversioperatori impegnati nel Consultorio e la sintesi di tali considerazioni valutative viene analizzata dalresponsabile e dagli organi competenti dell’ente gestore.L’assistito può richiedere di ricevere copia del proprio Fa.S.A.S. quando consentito e nelle formepreviste dalla normativa. Per richiederLo occorre far pervenire domanda scritta al Coordinatore dellaStruttura che provvederà a metterla a disposizione dello stesso entro 15 gg. dal ricevimento dellarichiesta. Per tale servizio viene chiesto un contributo di Euro 5,00 (cinque/00) per le prime 4 pagine edi Euro 1,00 (uno/00) per ciascuna delle pagine successive.11

CF-140626-Carta servizi colPRESTAZIONI NON CONSULTORIALI EROGATE IN REGIMENON DI SERVIZIO SANITARIO NAZIONALESu indicazione dell’ASL presso il Consultorio non è possibile erogare in regime consultoriale leprestazioni ginecologiche alle donne oltre i 65 anni di età. Queste prestazioni vengono comunqueerogate in regime di SOLVENZA chiedendo come corrispettivo lo stesso importo del ticket, ma nonpotendo concedere le esenzioni previste (né età, né patologia, né altre), delle quali le donne possonousufruire presso gli ambulatori dell’ASL.Qualsiasi paziente può accedere al servizio di Insegnamento del Metodo Naturale per la procreazioneresponsabile “Billings” svolto presso il Consultorio Familiare da un’Insegnante specializzata. La primaconsulenza è erogata gratuitamente, mentre per le successive si chiede un compenso di 13,00 Euro aconsulenza.Per le prestazioni psicologiche erogate oltre i limiti previsti dalle normative regionali per l’erogazionein regime SSN il paziente, se vuole, può rivolgersi a qualsiasi Specialista che opera in un propriostudio privato. Può anche rivolgersi ad uno degli stessi Specialisti che collabora con il Consultorio,usufruendo delle prestazioni eventualmente presso uno studio limitrofo al Consultorio stesso, in unregime di SOLVENZA. In quest’ultimo caso i pazienti che avessero difficoltà a sostenere in parte ointeramente il costo delle prestazioni private potranno rivolgere una richiesta di patrocinio (parziale ototale) agli organi della Fondazione che valuteranno secondo il caso personale e secondo le risorseeconomiche disponibili.12

ALLEGATO: modello “Questionario di Soddisfazione PrestazioniAmbulatoriali”CF-140626-Carta servizi colConsultorio Familiare accreditato dalla regioneLombardia con Decreto della D.G. Fam.Solidarietà e Volontariato n. 8725 dell’ 1/10/13CENTRO di SERVIZIO alla FAMIGLIAAssagoQUESTIONARIO SODDISFAZIONEPRESTAZIONI AMBULATORIALIMO 08vqsPrAmbPuoi compilare il QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE in questa forma cartacea, ma tisiamo ancora più grati se lo compilerai on-line all’indirizzo internet:http://software.adcoop.it/anteprima/csf_questionari/(ottimizzato per Firefox) loggandoti con i seguenti dati:Id: ambulatorialiPassword: ambulatorialiUN VOSTRO CONTRIBUTO PER MIGLIORARE LA NOSTRA OFFERTAdelle PRESTAZIONI AMBULATORIALIAllo scopo di migliorare sempre di più il funzionamento del Consultorio Familiare e i servizi da noi forniti, Le siamo moltograti se vorrà compilare questo semplice questionario e deporlo nell’apposita cassetta dell’atrio o nella buca della postaall’ingresso di Via dei Caduti. Esprimendoci le sue opinioni sui nostri servizi ci aiuterà ad organizzare un servizio piùattento alle esigenze di tutti.Data di compilazione ……../…….../……. Età (anni): ………………Sesso: Maschio FemminaScolarità: Scuola dell’obbligo Scuola superiore Laurea o altroProfessione:……………………………………………………………………………COME GIUDICA COMPLESSIVAMENTE IL FUNZIONAMENTO DI QUESTO CONSULTORIO FAMILIARE ?eccellente buono discreto scarsoComplessivamente quanto è soddisfatto dei seguenti servizi?(apporre una croce su un solo quadratino di risposta per ogni tema di valutazione della soddisfazione)E’ soddisfatto del servizio diPRENOTAZIONE TELEFONICA ?Per nullasoddsfattoPoco soddisfatto AbbastanzasoddisfattoFacilità nel prendere la linea telefonicaCortesia e disponibilità degli operatoriChiarezza di informazioni ricevute alla prenotazioneE’ soddisfatto del servizio diACCETTAZIONE ?Cortesia e disponibilità degli operatoriTempi di attesa allo sportelloE’ soddisfatto dellaQUALITA’ DELLA STRUTTURA?Rispetto dell’orario di prenotazionePulizia e comfort della sala d’attesa e dell’ingressoPulizia dei servizi igienici e dei locali per le prestazioniPer nullasoddisfattoPer nullasoddisfattoPoco soddisfattoPoco soddisfattoAbbastanzasoddisfattoAbbastanzasoddisfattoMolto soddisfattoMolto soddisfattoMolto soddisfattoLe chiediamo di indicare quale/i categoria/e di prestazioni ha effettuato (può barrare più di un quadratino) e successivamentela invitiamo ad esprimere il suo grado di soddisfazione per la specifica Area di Prestazioni (es.: se ha usufruito solo diprestazioni Ostetriche-ginecologiche (Area A), compili solo la parte A della sezione successiva; se ha usufruito solo di prestazionidell’Area C (accoglienza psicologica, sociale o legale), compili solo la parte C della sezione successiva)AREE DI PRESTAZIONI (ed esempi di prestazioni)13

CF-140626-Carta servizi colArea A Ostetrico-ginecologica (es.: visite ostetriche e/o ginecologiche o altre prestazioni del personale medico)Area B Assistenza sanitaria (es.: prestazioni dell’ostetrica e/o dell’assistente sanitaria)Area C Accoglienza (prestazioni di accoglienza psicologica, sociale e/o legale)Area D Psicologica (es.: colloqui psicologici e/o prestazioni psicoterapeutiche)=============================================================================================================LE SEZIONI DI DOMANDE CHE SEGUONO SONO DA COMPILARE A SECONDA DELLE AREE DI PRESTAZIONI DELLE QUALISI HA USUFRUITO(apponga una croce su un solo quadratino di risposta per ogni tema di valutazione della soddisfazione)Area A - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell’Area GINECOLOGIA-OSTETRICIA (visite ostetriche e/o ginecologiche oaltre prestazioni del personale medico), la preghiamo di rispondere alle seguenti domandePer nulla Poco Abbastanza MoltoE’ soddisfatto del PERSONALE MEDICO?soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfattoChiarezza della consulenza da parte del personale medicoProfessionalità degli specialistiAttenzione alle relazioni umane da parte del personale medicoPossibilità di conciliare le proprie esigenze orarie con gli orari di ricevimento deglispecialisti------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Area B - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell’Area ASSISTENZA SANITARIA (es.: prestazioni dell’ostetrica e/odell’assistente sanitaria), la preghiamo di rispondere alle seguenti domandePer nulla Poco Abbastanza MoltoE’ soddisfatto del PERSONALE SANITARIO?soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfattoChiarezza della consulenza da parte del personale sanitarioProfessionalità degli specialistiAttenzione alle relazioni umane da parte del personale sanitario------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Area C - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni di ACCOGLIENZA (psicologica, sociale e/o legale), la preghiamo dirispondere alle seguenti domandeE’ soddisfatto dell’ACCOGLIENZA DELLA DOMANDA?Modalità/tempi di raccolta della prima domanda d’aiutoTempi di attesa per le prime visite (visita colloquio, consulenza legale)Per nullasoddisfattoPocosoddisfattoAbbastanzasoddisfattoMoltosoddisfattoChiarezza delle informazioni fornite durante le prime visite in relazionealle possibilità d’intervento------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Area D - Qualora lei abbia usufruito di prestazioni dell’Area PSICOLOGICA (es.: colloqui psicologici e/o prestazionipsicoterapeutiche), la preghiamo di rispondere alle seguenti domandeE’ soddisfatto della CONSULTAZIONE?Tempi di attesa per l’indicazione di intervento decisa dall’equipePer nullasoddisfattoPocosoddisfattoAbbastanzasoddisfattoMoltosoddisfattoPossibilità di conciliare le proprie esigenze orarie con gli orari diricevimento degli specialistiChiarezza delle indicazioni alla conclusione dei primi colloqui diconsultazione con gli specialisti e utilità dell’intervento psicologico------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Un suggerimento o una critica per migliorare il funzionamento del Consultorio:……………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………….…IL QUESTIONARIO È ANONIMO. Inserire i propri dati solo se si vuole una risposta precisa alle eventuali insoddisfazioni o allecritiche espresseNome e Cognome……………………………….................……........ Tel o mail………....………………………………………………………14

CF-140626-Carta servizi colALLEGATO: modello “Modulo dei reclami/Non conformità”Consultorio FamiliareCentro di Servizio allaFamigliaAssagoMODULO DEI RECLAMI/NON CONFORMITA'DATA REGISTRATO DA UTENTE CHE RECLAMADESCRIZIONE DELPROBLEMA/ RECLAMORISOLUZIONEIMMEDIATAALLEGATO: modello “Modulo degli Encomi”Consultorio FamiliareCentro di Servizio allaFamigliaAssagoMODULO DEGLI ENCOMIDATAREGISTRATO DAOPERATORE ACUI E’ RIVOLTOL’ENCOMIOCONTENUTO/MOTIVAZIONEDELL’ENCOMIOEVENTUALERISCONTROALL’ENCOMIO15