Q-Newsletter 02/2011 - Schweizer Tourismus-Verband

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fACts & fIGures Misure richieste per il livello QI nuovi strumenti a livello I minori ostacoli al livello II più controlli a campione maggiore incentivo dei requisiti obbligatori Q adeguamento della catena di servizio adeguamento del piano d‘azione adeguamento della gestione reclami adeguamento del profilo qualitativo nessun interesse a rinnovare il QI più contatti con l‘ente di controllo 0 10 20 30 40 50 Il lIVellO I DeVe restAre AttrAeNte Nel luNGO PerIODO Sostenibilità significa anche anticipare le esigenze dei clienti e costruire una partnership duratura. La creazione di benefici permanenti impone un costante perfezionamento e adeguamento dei propri prodotti e servizi. A tale riguardo, i risultati di un sondaggio a livello I condotto nel mese di luglio offrono un buon punto di riferimento. Mentre il Programma Q continua a registrare una vivace crescita di nuove domande, vi sono delle aziende che hanno ripetuto più volte il livello I e poi non hanno più rinnovato questa distinzione. Per ricercarne i motivi, nel luglio <strong>2011</strong> l’ente di controllo ha condotto un’indagine presso oltre 1000 aziende QI attuali e non, i cui risultati servono da base per l’adozione di misure volte ad accrescere l’attrattività a lungo termine del livello I. Oltre a domande con risposta multipla, l’indagine consisteva di asserzioni inerenti al Programma QI e valutabili secondo una scala da 1 (dissenso) a 10 (vasto consenso). I partecipanti potevano anche inserire propri commenti in un’apposita casella di testo. Hanno aderito al sondaggio 141 aziende. AffIDABIlItÀ Del PrOGrAmmA Q Conforta il fatto che vi sia un ampio con- numero di indicazioni senso (superiore a 9) circa l’importanza del tema qualità per ogni azienda e, in secondo luogo, circa la necessità che esso venga gestito con professionalità. In generale, il Programma qualità livello I viene percepito come uno strumento efficace che oltre il 76 % dei partecipanti raccomanderebbe ad altri. sCArsA NOtOrIetÀ Del PrOGrAmmA Q PressO GlI OsPItI Interrogati sui possibili motivi di una defezione, i partecipanti si sono rivelati in prevalenza concordi nel citare le seguenti tre cause: - scarso grado di notorietà del marchio presso gli ospiti (consenso di 7,4); - l’azienda gestisce la qualità in modo autonomo e quindi non sente (più) la necessità di un Programma Q (7,0); - il Programma Q non aiuta / ha aiutato l’azienda a migliorare la qualità (6,8). quali circostanze o misure potrebbero contribuire a mantenere vivo l’interesse della vostra azienda per il programma qualità livello i nel lungo periodo? A determinare il mancato rinnovo del livello I non sono la mancanza di tempo o di personale (consenso di 4,7) né l’entità della tassa d’esame (5,3) e nemmeno motivi organizzativi (3,3). Una risposta nettamente negativa (3,3) è stata data anche alla domanda se il livello I fosse troppo complicato. NeCessItÀ DI NuOVI strumeNtI Il grafico di cui sopra illustra quali misure contribuirebbero a preservare l’attrattività del Programma QI nel lungo periodo. Il sondaggio ha anche evidenziato la diversità a volte significativa delle risposte a seconda della regione e del settore di attività. Per esempio, nelle opinioni degli intervistati il Programma Q risulta più incentivato nell’Oberland Bernese o nei Grigioni (3.8) rispetto alla regione ginevrina (9). In una fase successiva la direzione del Programma valuterà i dati acquisiti e deciderà su eventuali misure. 4
QuAlIty PeOPle | QuAlIty mIX Q e mIlestONe: QuAlItÀ e INNOVAZIONe COme mOtOrI Del turIsmO Il 15 novembre di quest’anno, a Berna, l’assegnazione del «MILESTONE. Premio del turismo svizzero» ha visto candidarsi numerose aziende Q: ben 33 su 78 progetti. La migliore dimostrazione del fatto che oltre ad essere attente alla qualità, le aziende Q sono anche innovative. Tra i candidati al primo premio nella categoria «Progetti eccellenti» figurava il Festival dell’umorismo di Arosa. Arosa Turismo è titolare del marchio QI da 12 anni e non è solo nella gestione della qualità che ricerca un continuo miglioramento, essendo anche in grado di coinvolgere gli ospiti con idee sempre nuove e talvolta insolite. Il Festival dell’umorismo di Arosa entusiasma un vasto pubblico da 20 anni e si è ormai affermato come evento di grande rinomanza. Arosa si è anche presentata con una seconda nomination: con il gioco di gestione simulata della destinazione, rappresentato dall’Istituto di econonomia del turismo (ITW) della Scuola universitaria di Lucerna, che indica a questa stazione termale d’alta quota la strada da seguire attraverso l’interazione simulata tra vari operatori turistici, con positivi effetti pratici e in piena sintonia con il Programma Q. Anche le ferrovie del Pilatus figurano da molti anni nel Programma Q e come organizzazione certificata ISO hanno conseguito il livello III. Il progetto da esse proposto «Una montagna che investe nel futuro» dimostra come una certificazione ISO non sia di alcun ostacolo all’innovazione. Da ferrovia, l’impresa si è trasformata in luogo di villeggiatura che oggi, nello storico Hotel Pilatus-Kulm, coniuga la tradizione con le esigenze di un modernissimo centro commerciale. Un gruppo di studenti si è candidato per il premio Milestone riservato alle giovani leve con un progetto ambientale per la destinazione sciistica di Sörenberg che illustra come ospiti e destinazione possano attuare una compensazione del CO2. Sta infatti crescendo l’importanza di un indirizzo commerciale sostenibile che in futuro sarà indispensabile proprio per destinazioni sciistiche come Sörenberg. Il Programma Q mette a disposizione anche strumenti che consentono un’autovalutazione in materia di tutela ambientale e che dovranno motivare le aziende Q a un chiaro posizionamento, quindi a creare dei vantaggi concorrenziali. fAmIGlIe BeNVeNute: rIelABOrAZIONe DeI CrIterI mODIfICHe Al 1° GeNNAIO 2013 Entro la fine del 2012 saranno 24 le località di villeggiatura insignite del marchio Famiglie benvenute. La Commissione qualità ha rielaborato e perfezionato i criteri del Marchio Q per il periodo di certificazione 2013 – 2015. PrINCIPAlI INNOVAZIONI AllOGGI Nella destinazione deve trovarsi almeno un albergo per famiglie rispondente ai criteri di KidsHotels / hotelleriesuisse oppure insignito del Programma qualità livello I, II oppure III. Essendo ora i villaggi di vacanza reka equiparati ai KidsHotels, è sufficiente che una località disponga di un KidsHotel o di un villaggio di vacanza reka. Inoltre, al fine di una maggiore trasparenza, nel settore della ricettività vengono assunti i criteri di KidsHotels / hotelleriesuisse. sICureZZA L’Ufficio svizzero per la prevenzione degli infortuni (upi) ha fornito consulenza alle destinazioni con riferimento all’uso di acqua, vetro, ringhiere, balaustre, scale nonché a livello di comunicazione. Tra il 2010 e il 2012 l’upi avrà visitato tutte le destinazioni. Il relativo rapporto tecnico dovrà essere allegato, assieme al piano d’interventi, alla domanda di assegnazione del Marchio di qualità. CAleNDArIO Per Il PerIODO DI CertIfICAZIONe 2013 – 2015 novembre <strong>2011</strong> pubblicazione del bando 30 aprile 2012 ultimo termine per le candidature entro il 31 agosto 2012 esame della pratica / esecuzione di controlli 12 settembre 2012 riunione della Cmq: conferimento dei marchi di qualità Un prospetto dettagliato delle modifiche è disponibile all’indirizzo www.swisstourfed.ch/family. 5
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