ISSUE nr 1

ISSUe 1 1 ISSUe 1 17
chantal en conny werken met veel plezier als contact center agent
Weg met de vooroordelen!
We kennen allemaal de bestaande vooroordelen over het werk als contact center agent.
Daarom wordt het tijd om te vragen wat daarvan waar is. De uitkomst is verrassend: het
werk is afwisselend, inhoudelijk, zeer flexibel in te richten en nooit eentonig.
Het werk als contact agent heeft een slecht
imago, maar de praktijk wijst anders uit!
De job is met name razend populair onder
studenten, herintredende huisvrouwen en
(gescheiden) vrouwen met schoolgaande
kinderen. Allemaal roemen ze de voor-
waarden waaronder je het werk mag
doen: redelijk goed betaald en zeer flexi-
bel. Je kunt doorgaans je eigen werktijden
bepalen en ook hoe lang je werkt, met een
minimum van twaalf uur per week.
Studenten leren snel over klantgericht
werken, serviceverlening, relatiemanage-
ment en de modernste communicatietech-
nieken. De meeste agenten doen het werk
een paar jaar en gebruiken de werkerva-
ring als nuttige opstap naar een verdere
carrière.
Conny Bruggenman is getrouwd en moe-
der van een dochter die nog naar school
gaat: ‘Ik werk 24 uur per week. Hét grote
voordeel is dat ik mijn eigen rooster kan
bepalen. Het fijne van deze baan is dat het
heel erg flexibel is. Ik kan mijn dochter
’s ochtends wegbrengen naar school, en om
15.00 uur haal ik haar weer op. Soms kom
ik ’s avonds nog terug om een paar uurtjes
te werken. Dat is allemaal geen probleem.’
Met ruim 950 enthousiaste agents handelt
ISS Contact Centers dagelijks enorm veel
klantcontacten voor onze opdrachtgevers
af. Zo’n zeventig procent van de telefoni-
sche contacten bestaat uit binnenkomend
telefoonverkeer (klantenservice) en dertig
procent uit salesactiviteiten.
Verantwoordelijke job
Er is iets bijzonders aan de hand met de
telefonische verkoop, vertelt Kay Dieke,
manager van het contact center in
Leidschendam: ‘Consumenten zéggen wel
dat ze een hekel hebben aan telefonische
verkoop, maar de praktijk wijst anders uit.
Het is namelijk het meest invloedrijke ver-
koopkanaal, dus de cijfers zeggen iets
anders. Voor een deel komt dat doordat
wij al lang niet meer het telefoonboek
nabellen. Wij bellen alleen mensen op die
al klant zijn van onze opdrachtgever. Zij
bellen zelf op, bijvoorbeeld met vragen
over hun zorgpolis. Dan praat je over ser-
vice, want die mensen moeten snel en des-
kundig geholpen worden. Daar is niets
oneerbiedigs aan, sterker nog, het is een
zware en verantwoordelijke job. Wij zijn
daarmee een belangrijk verlengstuk van
V.l.n.r.: Yvette van Engelen, Conny Bruggenman, Chantal Douwes, Kay Dieke
bedrijven als Unilever, ONVZ, @Home en
KPN.’ Om de servicegerichtheid te onder-
strepen vertelt Kay dat hij zijn mensen niet
extra betaalt als ze meer verkopen: ‘Wij
betalen per uur, en niet per verkoop. Bij
ons hoef je niet agressief te scoren, dat is
niet de manier waarop wij willen verko-
pen. Elders in de branche is dat wel zo,
daar zit ook een heel ander type agent. Ik
ken echt voorbeelden waarbij managers
’s ochtends op de tafel springen en als een
Emile Ratelband op de tafel gaan staan
compleet met de tjakkakreten: je moet
scoren! Kom op! Dat is niet onze manier, er
zijn ook opdrachten waar wij voor bedan-
ken.’
Chantal Douwes (19), werkt sinds een paar
maanden als call agent bij ISS Contact
Centers in Leidschendam. Haar collega
Conny Bruggenman (42) doet hetzelfde
werk al een paar jaar. Laten we maar
gewoon met de deur in huis vallen: hoe
reageren familieleden en vrienden als zij
op een verjaardag vertellen wat ze doen
voor de kost? Chantal: ‘Meestal beginnen
ze dan te lachen. Veel mensen vinden het
raar en dom werk. Ze zien je dan met een
headset werken en dingen aansmeren. Je
valt mensen lastig. Mijn familieleden zijn
best snel op hun teentjes getrapt, die vin-
den het niet leuk als ze ’s avonds worden
opgebeld.’ Conny: ‘Ik vertel meestal niet
dat ik op een contact center werk. Dan
krijgen mensen gelijk last van alle vooroor-
delen die over dit vak leven. Dat vinden ze
maar minnetjes. Daarom zeg ik altijd dat ik
verkoopmedewerker bij ISS ben. Dat klinkt
net even anders. En dat doe ik bewust,
want het werken als contact center agent
heeft een negatief imago. Dan denkt
iedereen dat je mensen thuis opbelt om
zes uur ’s avonds, met een of ander ver-
kooppraatje.’
Slechte naam
Yvette van Engelen is projectmanager bij
ISS Contact Centers. Zij kent als geen ander
alle vooroordelen die leven bij de mensen
over het beroep van contact center agent.
Zij weet ook waarom: ‘De eerste contact
centers hebben zo’n tien, twintig jaar gele-
den het vak een slechte naam bezorgd. Er
zaten veel agressieve cowboys tussen. Zij
gingen gewoon het telefoonboek nabellen
en dat leverde de nodige ergernissen op
aan de andere kant van de lijn. Maar we
zijn nu veel verder en het vak heeft zich
ontwikkeld. De contact centers zijn nu veel
klantvriendelijker geworden dan in de
beginjaren. Door onze jarenlange ervaring
kunnen wij ons goed inleven in de
opdrachtgevers én hun klanten. Wij zeg-
gen niet voor niets: ISS heeft gevoel voor
contact. Bij ‘gevoel’ denk ik aan emotie,
feeling hebben voor, het in de vingers heb-
ben van, ergens gewoon goed in zijn. En
bij ‘contact’ denk ik aan alle vormen van
communicatie. Dus het laatste wat wij wil-
len is dat de klant zich ergert aan ons tele-
foontje.’
Bij ISS beginnen de agenten altijd met:
‘Schikt het dat ik u bel?’ Zo nee, dan vra-
gen zij of ze een andere keer mogen
terugbellen. Als dit niet gewenst is, dan
bellen ze ook niet meer. Yvette: ‘En we wij-
zen mensen die niet meer gebeld wensen
te worden altijd op het bestaan van de
infofilter. Daar kun je je als consument
aanmelden als je niet meer benaderd wilt
worden. ISS is hierbij aangesloten. We han-
gen dus niet als een pitbull aan de tele-
foon, met een voet tussen de deur, zoals in
de beginjaren elders in de branche. Die
hebben een hoop verpest. Ik vind het zelf
trouwens best meevallen met al die tele-
foontjes, ik word thuis bijna nooit meer
koud opgebeld. En áls ik gebeld word vind
ik het nog leuk ook, want dan kan ik luis-
teren hoe zij het doen. En als de call agent
het goed doet, sluit ik soms af met: zoek je
nog een baan?’
Opleiding
‘Aan elke opdracht zit ook een opleiding
vast’, vertelt Yvette van Engelen. ‘Soms
duurt de opleiding een paar dagen, maar
soms ook drie fulltime weken. Soms mogen
de agenten niet één telefoontje plegen
voordat ze de opleiding hebben afgerond,
zoals bij kwaliteitsverzekeraar ONVZ. Onze
agenten worden zorgvuldig en intensief
getraind in het beantwoorden van alle
mogelijke vragen.’ En dat is iets waar de
agenten Chantal en Conny van opveren.
Chantal: ‘Je leert er veel van, omdat je je
steeds moet verdiepen in een ander bedrijf
en in een ander onderwerp. Ik werk onder
meer voor de IND, ENECO, Prime Line.
Allemaal verschillende soorten bedrijven,
waar ik het nodige van opsteek.’ Conny: ‘Ik
werk voor Sanoma Uitgevers, de Neder-
landse Wijnbeurs, KPN, Disney Boekenclub,
Neckermann en Otto. Nou, variatie genoeg
zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook
afwisselend. Het is nooit eentonig.’
‘sanoma Uitgevers, de nederlandse Wijnbeurs, KPn, Disney Boekenclub, neckermann en
Otto. nou, variatie genoeg zou ik zeggen. Dat maakt het werk ook afwisselend.’
Lachen
En er wordt wat afgelachen, vertelt
Chantal: ‘Werken bestaat ook uit collega’s,
en de sfeer is super, het leukste van alles.
Maar ook de klanten zijn soms leuk. Zo
belde ik een keer voor een kredietbescher-
mer een zoon op, die nog bij zijn vader
inwoonde. Kreeg ik de vader aan de lijn.
Maar die wilde mij niet geven aan zijn
zoon. En ik maar zeggen: maar ik heb iets
heel belangrijks voor hem! Nadat ik dat
twee keer gezegd had, vroeg hij plotseling
aan mij: maar je bent toch niet zwanger
van hem?!’
Ook Conny maakt het nodige mee aan de
lijn. Zij belde een keer voor een postorder-
bedrijf, toen zij een man aan de lijn kreeg.
‘Ik vroeg naar zijn vrouw, want die moest
ik hebben. Die man wilde haar blijkbaar
niet geven, wilde denk ik helemaal niet
gebeld worden. Dus zei hij dat zijn vrouw
onlangs was overleden. Toen hoorde ik zijn
vrouw op de achtergrond vragen wie er
aan de telefoon hing. Waarop die man sist:
“Stil, ik zei net dat je was overleden!”. Ik
kon een lach niet onderdrukken, veront-
schuldigde me over het telefoontje en zei
hem dat we hem nooit meer zouden bena-
deren.’