ISSUE nr 1

ISSUe 1 ISSUe 1
gaan voor de beste kwaliteit
schoonmaken bij corus is een dynamisch proces
ISS Cleaning Services is sinds 1999 werk-
zaam voor Corus in IJmuiden. Met ruim
tweehonderd ISS-medewerkers worden
hier dagelijkse, periodieke en specialisti-
sche schoonmaakwerkzaamheden uitge-
voerd. Deze werkzaamheden vinden plaats
in een gebied van 760 hectare in zo’n 370
kantoorgebouwen, restaurants, laborato-
ria, badlokalen, werkplaatsen, opslaghal-
len, controlekamers en fabrieken. Joop
Koopman is al 42 jaar in dienst van Corus,
het vroegere Hoogovens dat in april 2007
door het Indiase Tata Steel werd overgeno-
men. Als Contract Manager Facilities heeft
hij alle 65 facilitaire contracten onder zijn
beheer, met een omzet van een kleine vijf-
tig miljoen euro. Om een indruk van de
multinational te geven, vertelt hij dat
Corus ongeveer 9.200 medewerkers in
eigen dienst heeft op een terrein dat zo
groot is als de gemeente Bussum. Het ter-
rein heeft een wegennet van tachtig kilo-
meter en telt naast eigen zee- en
binnenhavens nog eens honderd kilometer
spoor. Daarnaast werkt Corus veel met
onderaannemers. Hierdoor loopt het aan-
tal medewerkers al snel op tot ongeveer
12.000, die dagelijks op dit terrein werk-
zaam zijn.
V.l.n.r.: Journalist René van Trigt, Joop Koopman, Ronald Hoek, Ton
Nijgh, Karel van Gorp
Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: schoonmaken is een vak. en de
liefhebbers onder ons zijn dan altijd benieuwd hoe je een bedrijf als corus
in iJmuiden schoonmaakt. Daar wordt niet alleen gelet op de technische
kwaliteit, maar ook op de uitstraling, veiligheid en ergonomie.
Veelvoorkomende vervuiling
De medewerkers van ISS zijn dan ook in
een veelzijdig gebied werkzaam, vertelt
Ton Nijgh, Manager Operational Support
bij ISS Cleaning Services. ‘Het terrein is
opgedeeld in het zogenaamde zwarte en
witte gedeelte. Hoe dichter je bij de
grondstoffen komt, hoe zwarter het alle-
maal wordt. Het witte gedeelte bestaat
vooral uit schone kantoorgebouwen, zoals
het ‘Dudok Huis’. Hier is de bedrijfsleiding
van Corus gevestigd en dit complex is ver-
gelijkbaar met een regulier kantoorge-
bouw. Het schoonmaken van Corus is
bijzonder, omdat de werkomstandigheden
in met name het zwarte gedeelte niet ver-
gelijkbaar zijn met regulier schoonmaak-
onderhoud. Dit blijkt uit de vervuiling die
uit de fabrieken, opslag- en werkplaatsen
direct de gebouwen in wordt gelopen die
door ISS worden onderhouden. De vervui-
ling die onder andere via de medewerkers
en luchtcirculatie wordt verspreid, bestaat
bijvoorbeeld uit opgeslagen grondstoffen,
zoals het vettige zwarte kolenstof. Maar
ook smeermiddelen, zoals olie voor machi-
nes, behoren tot veelvoorkomende vervui-
ling.’
Ronald Hoek is sinds drie jaar Business Unit
Manager bij ISS Cleaning Services. Hij ver-
telt wat Corus nog meer bijzonder maakt:
‘De Corus werknemers werken in vijfploe-
gendiensten. En dat 24 uur per dag, zeven
dagen per week. Corus werkt altijd door.
We maken 200.000 m² meter vloeropper-
vlak schoon en 8.500 m² glas! Per ruimte
bepalen wij in overleg met Corus wat er
schoongemaakt moet worden, en die
afspraken worden vastgelegd in werkpro-
gramma’s. We hebben daarom alleen al
1300 werkprogramma’s.’ Karel van Gorp,
werkzaam als Nationaal Account Manager
bij JohnsonDiversey, waar ISS een partner-
ship mee heeft, heeft bij ISS op het terrein
van Corus onder meer zo’n 35 grote
schrobmachines en 300 stofzuigers operati-
oneel. Nee, nog geen robots, maar wat
niet is kan altijd nog komen. Want niet
alleen Corus, ook ISS en JohnsonDiversey
zijn en blijven continu alert op de aller-
nieuwste ontwikkelingen. Ton Nijgh van
ISS en Karel van Gorp sparren daarom veel-
vuldig met elkaar. JohnsonDiversey levert
niet alleen materialen en middelen, maar
denkt mee met hun klant ISS om de
schoonmaak verder te optimaliseren. Zo
ziet Joop Koopman van Corus dat graag:
schoonmaak is geen statisch gegeven,
maar een continu en dynamisch proces van
alle betrokkenen. ‘Je moet altijd en overal
blijven bijsturen, voortdurend op zoek blij-
ven om de schoonmaak te verbeteren. Ja,
inderdaad, als er robots op de markt
komen moet je dat serieus nemen. Dat
geldt ook voor opleidingen en trainingen.’
Klantbeleving
‘Daarom hebben we gezamenlijk op
30 oktober een Kwaliteitsdag georgani-
seerd, waarbij het voltallige personeel aan-
wezig was’, vertelt Ronald Hoek. ‘Daar
werd de schoonmaakmedewerkers op het
hart gedrukt dat ze niet alleen datgene
doen dat ze moeten doen, maar dat ze ook
rekening moeten houden met de beleving
van de klant.’ Joop Koopman vult aan: ‘De
technische kwaliteit is vastgelegd in het
prestatiecontract, maar er bestaat ook nog
een klantbeleving: wat voor indruk maken
de schoonmakers op de gebruikers van dit
terrein? Kortom, de uitstraling die ze heb-
ben. De ideale schoonmaker heeft een
dienstverlenende houding. Zij komen in
alle ruimtes van het terrein en vormen zo
een paar extra ogen en oren. Ik geef je een
voorbeeld: als een schoonmaker aan één
van mijn contactpersonen rapporteert dat
een bepaalde Corus-medewerker een puin-
hoop van zijn kantoor maakt, en dat hij
daardoor niet goed kan schoonmaken, dan
vind ik dat top. Dat is namelijk voor mij
een signaal dat hij goed met zijn vak bezig
is. Dan zeggen wij tegen onze medewer-
kers dat ze hun kantoor moeten opruimen.
Waarmee gezegd is: Corus en ISS zijn part-
ners, je moet elkaar helpen. Dat geldt ook
voor het rapporteren van haarscheurtjes in
de wasbak van het toilet. Of dat ergens
een tl-buis kapot is. Of dat in een kamer de
Hans Leicher, Regiodirecteur Amsterdam
en Noord-Holland bij ISS Cleaning Services,
begon de beide sessies met een presentatie
over de historie van de gemaakte afspra-
ken rond de contractverlenging, die sinds
1 januari 2007 een feit is. Deze verlenging
is ontstaan vanuit een uitermate kwalita-
tief goede prestatie in 2006. Daar kunnen
wij als organisatie, maar vooral de mede-
werkers, trots op zijn! Vanuit de huidige
kwalitatieve situatie is het van belang de
gemaakte contractafspraken daadwerke-
radiator of de kraan lekt. Kortom, we moe-
ten de schoonmaak sámen doen, het kan
nooit van één kant komen.’ Ton Nijgh: ‘Van
belang is ook wannéér je dat meldt. Je
moet het zo snel mogelijk, liefst vooraf,
melden bij Corus of bij je leidinggevende
of je noteert het in het logboek. Wij stimu-
leren bij onze medewerkers een proactieve
houding.’
Eigen verantwoordelijkheid
Karel van Gorp: ‘Op de Kwaliteitsdag heb-
ben we ook foto’s getoond, van goede en
slechte situaties. Dat betrof onder meer de
werkhouding van de schoonmaker: wat
straalt hij of zij uit? Wat is zijn of haar
voorkomen? Zit de bedrijfskleding netjes,
hoe staat zijn of haar gezicht, is de werk-
wagen netjes of een rommeltje? Dat is
allemaal van invloed op de klantbeleving
en die telt net zo hard, zo niet harder dan
de technische schoonmaak. Wij hameren
daarop: let op jezelf, wees kritisch, kijk
eens met de ogen van een klant naar
jezelf.’ Ronald Hoek: ‘De schoonmaker is
toch ons visitekaartje. Laat je je schouders
hangen of tover je een glimlach op je
gezicht? De schoonmaker is van nature
bescheiden. Als het kantoorpersoneel om
vijf uur naar huis gaat, zouden ze het liefst
om kwart over vijf beginnen. Wij vinden
het belangrijk dat de schoonmakers trots
zijn op hun werk, en dat ook uitstralen.
Dat is allemaal van invloed op de klantbe-
leving.’ Joop Koopman: ‘Ik vind het
belangrijk dat we goed scoren op de tech-
nische kwaliteit, maar ook op de klantbe-
leving. Ik vind dat ze gestimuleerd moeten
worden om hun eigen verantwoordelijk-
heid te nemen. Ik werk daarom het liefst
met vast personeel, dan groeit de schoon-
maker in zijn vak: het is zijn gang, het is
haar gebouw. En beloon ze, geef ze eens
een bos bloemen als ze veel of extra werk
verzet hebben.’
Het contract tussen Corus en ISS is een jaar
geleden opnieuw verlengd. Joop Koop-
man: ‘We hebben daarbij gelet op de prijs-
kwaliteitverhouding. Op een schaal van
tien wil iedereen natuurlijk een acht.
Waarbij steeds geldt: afspraak is afspraak.
De afspraken die we met elkaar maken
moeten wel gehaald worden, want anders
volgt er een stevig gesprek. En we blijven
continu de vinger aan de pols houden, we
onderzoeken steeds weer gezamenlijk
nieuwe ideeën, nieuwe producten, nieuwe
methodieken. Waar kunnen we besparen?
Waar kunnen we de kosten drukken? Als
een robot niet of nog niet haalbaar is,
prima, dan gaat het over, maar we blijven
het wel onderzoeken.’
Karel van Gorp: ‘Je moet van tevoren goed
bepalen wat de verwachtingen zijn. Dat
onderzoeken we, daar bedenken we oplos-
singen voor, samen met de klant. Dat
ondersteunen we met methodieken, mate-
riaal en middelen. En blijven investeren in
het personeel. Schoonmaken is een vak,
dat is niet iets wat je even doet. Denk ook
aan veilig werken. Het gaat om kennis,
inzicht, vaardigheden en attitude, afge-
kort KIVA. De schoonmaker zelf maakt
hierin het verschil, het is peoples business,
mensenwerk.’
‘De schoonmaker zelf maakt het verschil. Het is peoples business, mensenwerk.’
Kwaliteitsdag iss-corus
samenwerking tussen iss cleaning services, corus en JohnsonDiversey
0 oktober 007 stond bij ISS-Corus geheel in het teken van kwaliteit. Corus had de mogelijkheid en ruimte beschikbaar gesteld
om het voltallige personeel, verdeeld in een ochtend- en avondgroep, te instrueren en te motiveren.
lijk na te komen. Als medewerker heb je
hierin je eigen verantwoordelijkheid. ‘Wij
kunnen trots zijn op wat wij doen en heb-
ben zelf grote invloed op de klanttevre-
denheid door het nakomen van onze
afspraken’, was de boodschap die Hans
Leicher de zaal meegaf.
Inzicht in eigen kwaliteit
Hierna gaf Bert Schulting van Johnson-
Diversey zijn visie op dienstverlening, toe-
gespitst op de situatie bij Corus. Het thema
van deze presentatie was ‘Inzicht in eigen
kwaliteit’. Met behulp van enkele vergelij-
kende foto’s (goed en fout) vertelde Bert
dat naast de feitelijke dingen die je doet,
je omgeving (interne klanten en gebrui-
kers) ook andere signalen oppakt: Hoe
zien je werkkast, werkwagen en kleding
eruit? Hoe straal je uit of je een offday
hebt, of dat je trots bent op wat je doet?
Ook hierin is het van belang dat je je als
medewerker realiseert dat je zelf een
belangrijke rol speelt in de kwaliteitsbele-
ving en de feitelijke kwaliteit van de
dienstverlening.
De aanwezigheid van een delegatie van
Corus, JohnsonDiversey, Verhoeven en
Partners en de afdeling opleidingen van
ISS, geeft aan dat deze dag en de drang
om beter te kunnen presteren wordt
gedragen door alle aanwezigen.
We kunnen tevreden terugkijken op een
zeer geslaagde dag, die ondersteuning
geeft aan de optimalisatie van onze kwali-
teit van de dienstverlening bij Corus!