Deskundigheid, professionalisering en ... - Zorg Basisboeken

8 Omgaan met klachten
Klachten benutten op micro- en
mesoniveau
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
PRAKTIJK: SIGNALEN OPVANGEN EN VERWERKEN
1 Zou je een klacht tegen de verpleegkundigen terecht vinden? Waarom wel, of waarom niet?
Deze vraag is gericht op het eigen normbesef van de leerling. Er wordt nog geen beroep
gedaan op kennis van relevante wetgeving.
Argumenten voor een klacht zijn: een verpleegkundige is een professional. Zeker als het om
afhankelijke zorgvragers gaat, is de verpleegkundige onder alle omstandigheden
verantwoordelijk voor hun gezondheid. Zorgvragers met een zeer ernstige verstandelijke
handicap zijn nauwelijks in staat tot communicatie. Als verpleegkundige moet je daarom goed
observeren. Bij twijfel is er een aanvullend onderzoek gewenst. Dat het druk is, is geen excuus.
Als je niet aangeeft dat je onder deze omstandigheden geen verantwoorde zorg kunt verlenen,
neem je de verantwoordelijkheid op je.
Argumenten tegen een klacht zijn: verpleegkundigen staan, als er personeelstekort is,
voortdurend onder grote druk om de benodigde zorg te leveren. Klagen en protesteren helpt
meestal niet, want er is nu eenmaal niet meer geld beschikbaar.
2 Zou je een klacht tegen de directie van de instelling terecht vinden? Waarom wel, of waarom
niet?
Deze vraag is gericht op het eigen normbesef van de leerling. Er wordt nog geen beroep
gedaan op kennis van relevante wetgeving.
Een argument voor een klacht is: de instelling heeft een plicht tot het leveren van goede,
verantwoorde zorg.
Argument tegen een klacht is: de instelling heeft een beperkt budget. Als de overheid vindt
dat de gezondheidszorg het met het huidige budget moet doen, kan de instelling niet anders
dan er het beste van maken. Het is logisch dat er door geldgebrek meer ongelukken gebeuren,
of dat er meer dingen over het hoofd worden gezien.
PRAKTIJK: VERANDEREN IS MOEILIJK
1 Wat zal de klachtencommissie naar aanleiding van de klacht van Jorien ondernemen?
De klachtencommissie zal in ieder geval een onderzoek instellen. De commissie zal op de
afdeling kijken en aan Jorien vragen om uitleg te geven. Na het onderzoek doet de commissie
een schriftelijke uitspraak. De klacht van Jorien zal gegrond of ongegrond worden verklaard.
Jorien dient geen klacht in tegen een verpleegkundige, maar tegen de organisatie. Maar omdat
het hier om een organisatieverandering gaat, zal de klacht niet snel gegrond worden verklaard.
Wel zal de commissie bekijken wat er op de afdeling gedaan is om Jorien op haar gemak te
stellen. De commissie kan advies uitbrengen aan de raad van bestuur of de directie. Als de
klacht van Jorien gegrond is, zou het advies kunnen zijn: het geleidelijk doorvoeren van
veranderingen op de PAAZ en goede informatieverstrekking aan zorgvragers die heropgenomen
worden.
© ThiemeMeulenhoff 47