Deskundigheid, professionalisering en ... - Zorg Basisboeken

Omgaan met klachten
Klachten benutten op micro- en mesoniveau
3 Ga na of de klachten die je in je vorige antwoord hebt beschreven, onder één van de
tuchtnormen vallen.
De benadering van zorgvragers en hun naaste(n) en de uitvoering van verpleegtechnische
handelingen vallen onder de eerste tuchtnorm. Klachten over de organisatie vallen niet direct
onder de individuele zorg van de verpleegkundige, en niet onder de Wet BIG. Een
verpleegkundige kan hiervoor daarom niet verantwoordelijk worden gesteld.
4 Een zorgvrager belt regelmatig als jij nét haar kamer bent uitgelopen. Hoe reageer je hierop
tegen de zorgvrager?
Je gaat met de zorgvrager in gesprek. Je geeft aan wat je hebt gesignaleerd en vraagt wat er
aan de hand is. In ieder geval neem je ruim de tijd voor haar. Misschien heeft ze niet genoeg
tijd gehad om je iets te zeggen en belt ze je daarom meteen nadat je weg bent gegaan. Ze
kan ook angstig zijn. Omdat je dit niet weet, vraag je ernaar en luister je goed en empathisch.
Stimuleer haar om zich te uiten. Geef uitleg over jouw kant; je hebt niet altijd alleen maar tijd
voor haar. Maak afspraken over wanneer je langskomt, hoe vaak en over het bellen. Maak
ook de afspraak dat als ze je belt, je zo snel mogelijk komt.
5 De zorgvrager die regelmatig belt als je net weg bent, doet dit ook vaak bij je collega's. Je
merkt dat je collega's haar gaan ontwijken. Wat zeg je hierover tegen je collega's?
Je overlegt in ieder geval met je collega's. Voor de overdracht leg je uit hoe je het hebt
aangepakt naar de zorgvrager toe. Je geeft in de rapportage aan welke afspraken je hebt
gemaakt, zodat iedereen zich eraan kan houden.
6 De afdeling oogheelkunde heeft al een paar keer een klacht gekregen over het druppelen van
de ogen voor de operatie. Het lijkt erop dat het protocol verouderd is. Wat is de juiste aanpak?
Als een protocol verouderd is, kan de afdeling het voorstel doen om het protocol te veranderen.
Je bekijkt literatuur over dit onderwerp en zoekt naar nieuwe ontwikkelingen. Je overlegt met
de oogarts over de beste manier om ogen te druppelen. Je stelt een voorstel voor een nieuw
protocol op. Dit voorstel leg je voor aan de protocollencommissie, die het verder gaat uitzoeken.
Je mag niet zomaar van een protocol afwijken, want dat is onzorgvuldig handelen.
7 Op je afdeling zijn verschillende klachten binnengekomen over het te woord staan van familie
van zorgvragers. Hoe kun je hier binnen de afdeling mee omgaan? Werk je antwoord uit in
een plan van aanpak.
Deze klachten maken een werkbespreking in het team noodzakelijk. Hierin zet je een aantal
zaken op een rij:
• je inventariseert de huidige situatie: je stelt vast hoe de familie op dit moment te woord
wordt gestaan;
• je objectiveert de klachten: stel vast wat er is gebeurd en wat de emoties zijn;
• je omschrijft het geobjectiveerde probleem;
• je bespreekt welk doel het team wil bereiken;
• je stelt een plan op waarin is bepaald welke acties nodig zijn;
• je stelt vast wanneer je het plan evalueert.
© ThiemeMeulenhoff 49