'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
j a a r g a n g 1 9 - n r . 5 - n o v e m b e r 2 0 1 0 - w w w . h o s p i t a l i t y - m a n a g e m e n t . n l<br />
annemarieke van der velden, directeur historic hotels of the benelux:<br />
‘Wij <strong>verwachten</strong> saamhorigheid’<br />
dit nummer: dossier: Wetenschappelijk onderzoek •<br />
talent aWard • hotelrestaurant: amsterdam marriott hotel •<br />
• zekerheid & preventie • geld & economie • duurzaam personeelsbeleid •<br />
ruimte • hotelvastgoedtransacties<br />
de meetings & more got<br />
Wat brengt de toekomst?<br />
de openbare
Het formaat<br />
van<br />
kwaliteitsgeluid<br />
BOSE ®<br />
U wilt dat uw hotelmerk staat voor een kwaliteits-<br />
ervaring die gasten niet zullen vergeten. Zoals wij in de<br />
audiowereld de naam Bose synoniem hebben gemaakt<br />
voor kwaliteitsgeluid.<br />
Met het BOSE ®<br />
SoundDock ®<br />
digital<br />
{<br />
music system kunt u voor uw<br />
merk profiteren van de kracht<br />
van ons merk.<br />
Een BOSE ®<br />
SoundDock ®<br />
systeem<br />
biedt gasten de mogelijkheid via<br />
hun iPod eigen muziek af te spelen. Het slanke, elegante<br />
SoundDock ®<br />
systeem is makkelijk in elke kamer te plaatsen, en de<br />
afstandsbediening is niet groter dan een kleine telefoon. Uw gasten<br />
genieten van rijk, ruimtevullend geluid, terwijl een elektronische<br />
Professional Systems Division – Complete Hotel Audio Oplossingen<br />
Meer informatie en inspiratie? Vraag naar onze succesverhalen.<br />
Bel +31 299-390139 of e-mail: infopro_nl@bose.com<br />
Ware grootte<br />
Het logo<br />
dat uw hotel<br />
versterkt<br />
volumebegrenzer de rust van andere klanten garandeert.<br />
Maar gemak en prestaties vormen slechts een deel van het verhaal.<br />
Door kamers uit te rusten met een BOSE ®<br />
SoundDock ®<br />
systeem,<br />
verwent u uw gasten met een luxe<br />
die zij herkennen en waarderen.<br />
Een door critici zeer goed<br />
ontvangen product van een highend<br />
merk dat velen al bezitten of<br />
waar hun wens naar uitgaat. Het<br />
prestige van het merk Bose draagt<br />
bij aan de kwaliteitservaring en het imago van uw bedrijf.<br />
Ontdek hoe makkelijk en effectief Bose u kan helpen uw<br />
concurrentiekracht te vergroten. Praat eens met onze ‘<strong>Hospitality</strong>’<br />
specialisten en maak gebruik van het logo dat uw merk versterkt.<br />
| | |<br />
geluidsoplossingen voor hotel bedrijven publieke ruimten in-room ontruimingssystemen
www.hotelinrichting.nl<br />
Van de wouw is al langer dan een decennium actief op het gebied van “turn-key” hotelkamer-<br />
inrichting. Van styling tot realisatie zijn wij graag uw partner en adviseren u op het gebied van<br />
kleuren, ergonomie, materialen, planning en montage.<br />
in onze showroom vindt u 14 volledig ingerichte kamers met een ruime keuze aan bedden,<br />
meubelen, lampen, zitmeubelen en stoffering. raak geïnspireerd door de vele verschillende<br />
combinatie mogelijkheden van maatwerk hotelkamerinrichting en maak een afspraak voor een<br />
bezoek aan onze showroom. wij maken graag tijd voor u vrij!<br />
Van de wouw hotelkamerinrichting B.V. | Satellietbaan 37 A | 2181 Mg hillegom<br />
0252-544909 | info@hotelinrichting.nl | www.hotelinrichting.nl<br />
vdWouw_adv_205x275.indd 3 01-03-2010 09:29:55
voorwoord<br />
HOSPITALITY<br />
M A N A G E M E N T<br />
H E T V A K B L A D V O O R D E H O T E L L E R I E<br />
ISSn: 1567-5084<br />
<strong>Hospitality</strong> ManageMent<br />
Bezoek/postadres:<br />
Leijenseweg 111F<br />
3721 BC Bilthoven<br />
tel. (030) 251 22 70<br />
fax (030) 251 22 80<br />
info@uitgeverijps.nl<br />
Uitgever<br />
Paul Sprakel<br />
paul.sprakel@uitgeverijps.nl<br />
HoofdredacteUr<br />
Jason van de Veltmaete<br />
cHef redactie<br />
Frank Lindner<br />
frank.lindner@uitgeverijps.nl<br />
BUreaUredactie<br />
eline Dragt<br />
eline.dragt@uigeverijps.nl<br />
aan deze Uitgave werkten Mee:<br />
Sander allegro, nick Brinkman, marco van Bruggen, ewout g. Hoogendoorn,<br />
Joris Prinssen, Hans van Spronsen, en mark tamsma.<br />
fotografie<br />
Rayzor Sharp Unlimited, amsterdam (Hotelrestaurant)<br />
guido van Dooremaalen, Velp (Hotelketen)<br />
art direction<br />
Janneke Hoeben – Culinair Illustrator<br />
vorMgeving<br />
BuroDaan, markelo<br />
voor aBonneMenten:<br />
tel. (030) 251 22 70<br />
abonnementen kunnen op elk gewenst tijdstip ingaan. alle abonnementen<br />
zijn jaarabonnementen en worden automatisch verlengd,<br />
tenzij uiterlijk 2 maanden tevoren schriftelijk wordt opgezegd. De<br />
abonnementsprijs bedraagt € 51,50 (ex. BtW). abonnementen<br />
buitenland: € 70,- (ex. BtW). abonnementsprijs vanaf 01/01/2010.<br />
copyrigHt<br />
alle rechten voorbehouden. niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,<br />
opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of<br />
openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën,<br />
opnamen, of op enig andere wijze, in elke vorm, zonder voorafgaande<br />
schriftelijke toestemming van de uitgever.<br />
De informatie in deze uitgave is met zorg samengesteld. Redactie<br />
en uitgever kunnen niet verantwoordelijk gehouden worden voor<br />
onverhoopte fouten of onjuistheden, noch voor onvolledigheid van<br />
de informatie. Zij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele<br />
gevolgen. alle rechten van beelden en teksten – in welke vorm ook<br />
– die ons worden toegestuurd met het doel te worden gepubliceerd<br />
vervallen aan Uitgeverij PS: bv. <strong>Hospitality</strong> management is een uitgave<br />
van Uitgeverij PS: bv.<br />
Wist u dat… het hulsbeek, een horecapand in oldenzaal, is in 2001 drie maal op één dag is verkocht? het financieele dagblad<br />
schreef over de mogelijke betrokkenheid van een van fraude verdachte vastgoedhandelaar bij de dubieuze transacties rond het recreatiepand<br />
met hotelfunctie. rechercheurs van de fiod hebben grote belangstelling voor de vastgoedtransactie die plaatsvond op 24 augustus 2001. als eerste<br />
koopt minthouse bv, een vehikel van vastgoedmagnaat Willem endstra en diens compagnon, het pand voor fl 200.000. even later gaat het pand voor<br />
fl 750.000 naar emon bv van hans lammers. eindkoper is robro vastgoed, dat fl 1,3 miljoen betaalt, inclusief fl 375.000 voor de inventaris.<br />
04 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
een kleine wereld<br />
j a s o n v a n d e v e l t m a e t e - H o o F D R e D a C t e U R<br />
De EU-ministers van Buitenlandse Zaken hebben voor Servië de deur op een kier gezet.<br />
Stel dat die deur straks wagenwijd open zwaait; krijgt dit Balkanland dan een<br />
warm welkom? Veel EU-burgers zijn van mening dat de EU nu al, met 27 lidstaten,<br />
veel te groot is. Voor Servië bevinden zich nog een paar beren op de weg, maar hoe<br />
staat het daar eigenlijk met het toerisme en de hotellerie? Die vraag kwam te laat bij<br />
mij op, dus de rubriek Landenindex gaat in deze editie over Thailand.<br />
Ik ben trouwens niet zo geïnteresseerd in cijfertjes... Meer in de ‘aard’ van de hotellerie.<br />
Ze hebben in Servië, behalve paramilitaire extremisten, vast wel hotels die in<br />
monumentale gebouwen gehuisvest zijn. Zouden die lid mogen worden van Historic<br />
Hotels of Europe? Terug naar de Lage Landen. Aan welke criteria hotels moeten voldoen<br />
om in aanmerking te komen voor Historic Hotels of the Benelux, kunt u lezen in<br />
het artikel over deze marketingorganisatie.<br />
Van de Engelse schrijfster en feministe Virginia Woolf komt deze uitspraak: ‘One<br />
cannot think well, love well, sleep well if one has not dined well.’ Nu denkt u natuurlijk<br />
dat dit een bruggetje is naar het artikel over het restaurant Midtown Grill<br />
van het Amsterdam Marriott Hotel, maar Virginia had geen weet van de website<br />
www.bedbugregistry.com. In grote delen van Amerika lukt dat ‘sleep well’ zelfs niet<br />
na het verorberen van de allerbeste T-bones die bereid zijn onder (!) een broiler grill<br />
van het Franse merk Montague. De kaart van de VS is werkelijk vergeven van de rode<br />
vierkantjes die waarschuwen voor een verpeste nachtrust door krioelende bijtertjes.<br />
Kijk ook eens naar de ketens die vermeld worden... Verbijsterend!<br />
Daarbij moet onmiddellijk aangetekend worden dat de meldingen niet geverifieerd<br />
zijn, en daarmee stuiten we op hét probleem van de sociale media: recensies, lofuitingen<br />
en aantijgingen worden makkelijk verspreid en maar al te graag geloofd.<br />
Pieter van Opheusden, manager van Brasserie Goeie Louisa en Hotelbar Caves Caroli,<br />
zegt in de AF&BM-column dat het ontwikkelen van een visie en beleid ten aanzien<br />
van de sociale media in zijn bedrijf hoog op de agenda staat. Dat is een prijzenswaardig<br />
streven, dus ik geef iedereen die ermee bezig is, de volgende adviezen mee. Onderschat<br />
niet de tijd die ‘in rekening’ gebracht moet worden: de bloggende manager<br />
en de leden van het communicatieteam die naar honderden ongefilterde berichtjes<br />
staren, zijn in zekere zin niet productief. Besef ook dat slechts weinigen de sociale<br />
media echt ‘in de vingers’ hebben; de handleiding voor dat marketinginstrument is<br />
nog niet geschreven.<br />
Plan de tijd en de activiteiten heel goed in, en ‘account for’ de tijd die nodig is voor<br />
het managen en kanaliseren van de stroom berichten. Zorg ervoor dat vragen en aanmerkingen<br />
terecht komen bij medewerkers die een afdoend antwoord of weerwoord<br />
kunnen geven. En denk erom: houd het persoonlijke Facebook- of Twitter-verkeer gescheiden<br />
van het zakelijke.
12<br />
24<br />
30<br />
Hotelketen:<br />
Historic Hotels<br />
of tHe Benelux<br />
Volgens Mahatma Ghandi behoort ‘kennis<br />
zonder karakter’ tot de grootste<br />
onvolkomenheden in deze wereld. Ver<br />
gezocht misschien, maar geldt die wijsheid<br />
ook niet een beetje voor de hotellerie?<br />
Efficiëntie zonder karakter; design<br />
of comfort zonder karakter; gastvrijheid<br />
zonder... Wat heb je eraan? Eén ding is zeker:<br />
historische hotels hebben onbetwist<br />
en onweerlegbaar ‘karakter’.<br />
Hotelrestaurant:<br />
Midtown Grill,<br />
aMsterdaM Marriott<br />
‘Ik ben zo blij dat we tijdens de crisis hebben<br />
verbouwd,’ verzucht general manager<br />
Ronny Maier. Het Amsterdam Marriott<br />
Hotel zei september vorig jaar de<br />
inpandige Pizzahut en het fusionrestaurant<br />
vaarwel en lanceerde een steakrestaurant<br />
waar alleen de allerbeste ‘Tbones’<br />
onder de grill komen. Wat blijkt?<br />
Kwaliteit wint altijd!<br />
dossier:<br />
wetenscHappelijk<br />
onderzoek<br />
Een veelgehoorde klacht is, dat de kloof<br />
tussen de theorie en de praktijk te groot<br />
is. Waar gerenommeerde universiteiten<br />
en onderzoeksinstellingen nu onderzoek<br />
naar doen, daar krijgt de hotellerie<br />
op termijn hoe dan ook mee te maken<br />
in de praktijk. Daarom een dossier dat<br />
bruggen slaat. Dan is de praktijk in ieder<br />
geval op de hoogte waar de theorie mee<br />
bezig is.<br />
inhoud<br />
dit nummer<br />
Hotelketen<br />
12 Historic Hotels of the Benelux<br />
Hotelrestaurant<br />
24 Midtown Grill, Amsterdam Marriott<br />
dossier<br />
30 Wetenschappelijk onderzoek<br />
coluMns<br />
04 Voorwoord<br />
09 Ewout G. Hoogendoorn<br />
21 AF&BM: In contact blijven<br />
23 Sander Allegro<br />
57 Hans van Spronsen<br />
econoMie<br />
06 Hotel & Economie<br />
07 <strong>Hospitality</strong> Monitor<br />
54 Geld & Economie<br />
tHeMa-artikelen<br />
17 Veiligheid & Preventie<br />
44 Binnenshuis & Inrichting<br />
Mensen<br />
07 De Overstap<br />
52 Mensen<br />
58 Personalia<br />
en verder...<br />
08 Achter het nieuws<br />
10 Kort Nieuws<br />
22 Kort Nieuws<br />
36 Hotel & <strong>Management</strong><br />
40 Sector Hotels<br />
43 Kort Nieuws<br />
50 Tijdloos<br />
57 Agenda<br />
57 Landenindex<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 05
hotel & economie<br />
<strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong> houdt bij welke hotels van eigenaar, keten of hotelgroep veranderen.<br />
in elke editie krijgt u een beeld voorgeschoteld van de meest in het oog springende<br />
mutaties binnen de levendige hotelmarkt. een actueel overnameoverzicht vindt<br />
u in het dossier overnames op www.hospitality-management.nl<br />
branding<br />
Bilderberg<br />
Hotel Landgoed de Wilmersberg in De Lutte en Bilderberg<br />
hotels beëindigen per 31 december aanstaande<br />
hun samenwerking. Het Twentse hotel is<br />
sinds 2000 gelieerd aan Bilderberg. De reden van<br />
het uit elkaar gaan zijn de verschillende doelstellingen<br />
en strategische visies op de gehanteerde<br />
contractvorm binnen de franchise.<br />
fletcher<br />
Bij Fletcher Hotels heeft zich een nieuw hotel aangesloten:<br />
Fletcher Hotel-Restaurant Dinkeloord.<br />
Het veelzijdige driesterrenhotel is gelegen in het<br />
Twentse natuurgebied Lutterzand, aan het riviertje<br />
de Dinkel. Het hotel heeft momenteel de beschikking<br />
over 50 hotelkamers, 2 éénpersoonskamers en<br />
40 tweepersoonskamers. Gasten kunnen zo van de<br />
kamer het inpandige tropisch zwemparadijs in.<br />
Historic Hotels<br />
Drie hotels worden aan de portfolio van Historic<br />
Hotels of the Benelux toegevoegd: Mansion Hotel<br />
Bos & Ven in Oisterwijk, Hotel de Draak in Bergen<br />
op Zoom en Hotel Restaurant Lubbelinkhof te<br />
Odoorn.<br />
06 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
internationaal<br />
la fleur Hotels<br />
Met ingang van 1 oktober 2010 heeft La Fleur Hotels<br />
het management op zich genomen van het<br />
Björknäsgården Hotel in Jämtsland (Zweden). Het<br />
hotel heet nu La Fleur Hotel Björknäsgården.<br />
ac Hotels<br />
Het Spaanse AC Hotels, met 90 hotels in Spanje,<br />
Italië en Portugal, heeft een overeenkomst gesloten<br />
met Marriott International. Samen gaan<br />
de bedrijven de bestaande hotels van AC omvormen<br />
tot een nieuw ‘co-branded’ hotelmerk: AC by<br />
Marriott.<br />
en verder…<br />
hotelvastgoed<br />
spirit inn & suites<br />
Hans Kennedie is terug in de Nederlandse hotellerie<br />
met de lancering van Spirit Inn & Suites,<br />
een nieuw hotelmerk en -concept voor het middensegment.<br />
Het eerste hotel (102 kamer) komt in<br />
Zaandam en zal op 1 januari 2011 de deuren officieel<br />
openen voor gasten. Het hotelmerk zal moeten<br />
gaan expanderen binnen Europa. Uniek aan het<br />
concept is dat hotelgasten overal vrij moeten kunnen<br />
rondlopen, ‘alsof ze in het hotel wonen’.<br />
Hotelvastgoedtransacties in nederland stijgen<br />
In de eerste zes maanden van 2010 heeft voor iets meer dan 86 miljoen euro aan hoteltransacties plaatsgevonden,<br />
zo blijkt uit onderzoek door Invast Hotels. Hiermee lijkt ook de hotelvastgoedmarkt op de weg terug<br />
te zijn, na een tegenvallend 2009. Het aantal kamers dat in de eerste helft van 2010 van eigenaar wisselde,<br />
betrof bijna 1.200. Ter vergelijking: in geheel 2009 waren dit iets meer dan 800 kamers. De gemiddelde prijs<br />
per kamer lag echter beduidend lager: 73.000 euro tegenover 105.000 euro vorig jaar. Hoewel het transactievolume<br />
van hotelvastgoed in 2010 steeg, heeft dit zeker nog niet het niveau behaald van 2008, toen over het<br />
gehele jaar genomen dit bijna 400 miljoen euro betrof. De verwachting is, dat in de tweede helft van 2010<br />
het transactievolume licht zal stijgen, maar er mag aangenomen worden dat de meeste transacties gedaan<br />
werden in de eerste helft van dit jaar. In 2010 hebben - in tegenstelling tot voorgaande jaren - de meeste<br />
transacties plaatsgevonden buiten de vier grote steden. Dit geldt niet alleen voor het aantal transacties,<br />
maar ook voor de totale omvang. De transactie met de grootste omvang in 2010 was het Holiday Inn te<br />
Lijnden. Dit hotel (met 342 kamers) werd door de Duitse Aareal bank verkocht aan de hotelgroep Park Plaza<br />
voor een kadastrale transactieprijs van 28 miljoen euro. Het lijkt er op dat hoteltransacties langzamerhand<br />
weer toenemen. Maar er blijkt nog een groot verschil te zitten in transactieomvang en gemiddelde prijs<br />
per kamer, in vergelijking met 2007 en 2008. Daarnaast blijkt ook in 2010 weer dat één transactie enorme<br />
invloed kan hebben op het totale transactievolume. Het moet dan ook nog blijken of hier een vervolg aan<br />
kan worden gegeven in de overige maanden van 2010 en in 2011.<br />
Niels Wubs, iNvast Hotels<br />
cijfers<br />
den haag heeft 489.000<br />
inwoners, met 160<br />
nationaliteiten. hiervan zijn<br />
144.000 jonger dan<br />
25 jaar. jaarlijks komen<br />
1 miljoen bezoekers naar den<br />
haag voor de musea; hiervan<br />
profiteren 34.000<br />
bedrijven. Wil men blijven<br />
overnachten, dan kan<br />
gekozen worden uit 160<br />
verblijfsaccommodaties.<br />
in 2009 gingen de meeste<br />
buitenlandse bezoekers<br />
naar de vier grote steden; dit<br />
waren er 4.391.300.<br />
deze gasten bleven in totaal<br />
8.285.300 nachten<br />
slapen. eind 2009 kregen de<br />
amsterdamse hotels gemiddeld<br />
71,56 punten uit<br />
100, van de 2,7 miljoen<br />
bezoekers van de hotelprijsvergelijker<br />
trivago. deze<br />
vergeleek 13.000 hotels<br />
met elkaar. hiermee staat<br />
nederland op plaats 47.<br />
koffie is ’s werelds 2e<br />
handelsproduct. in 2008<br />
werden 7.200 miljoen<br />
kilo’s koffiebonen verhandeld<br />
door 21 miljoen boeren. in<br />
de hele koffiesector werken<br />
zo’n 25 miljoen mensen in<br />
70 landen. van deze landen<br />
is brazilië met een percentage<br />
van 36% de grootste<br />
koffieleverancier.
hospitality monitor - november 2010<br />
vollere hotels bij hogere<br />
kamerprijzen<br />
Het herstel in de Nederlandse hotellerie blijkt goed door te hebben<br />
gezet in de zomermaanden. Niet alleen de gemiddelde bezettingsgraad<br />
stijgt ten opzichte van 2009, ook de gemiddelde<br />
kamerprijzen trekken weer aan. De resultaten duiden op een<br />
RevPAR stijging van 22% in september, de hoogste stijging sinds<br />
december 2007. Als de hotels dit in het laatste kwartaal kunnen<br />
vasthouden, wordt 2010 mogelijk een beter jaar dan verwacht.<br />
<strong>Hospitality</strong> Monitor is een product van Horwath HTL. Deelnemende<br />
hotels ontvangen gedetailleerdere informatie van eigen<br />
benchmarkselecties.<br />
bRoN: WWW.HosPitalitYMoNitoR.Nl<br />
85<br />
80<br />
75<br />
70<br />
65<br />
60<br />
55<br />
50<br />
110<br />
105<br />
100<br />
95<br />
90<br />
85<br />
80<br />
90<br />
80<br />
70<br />
60<br />
50<br />
40<br />
30<br />
Occ<br />
JULI AUGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER<br />
Arr<br />
JULI AUGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER<br />
RevPAR<br />
JULI AUGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER<br />
Occ. 2010<br />
Occ. 2009<br />
Arr 2010<br />
Arr 2009<br />
RevPAR 2010<br />
RevPAR 2009<br />
de overstap<br />
naam: Paul Schuur<br />
Burgerlijke staat: gehuwd.<br />
kinderen: Beau (10), Paul (8)<br />
en Puck (bijna 6).<br />
was: achttien jaar lang de<br />
directeur van Sofitel Cocagne<br />
Eindhoven. ‘Met veel energie<br />
en plezier voerde ik diverse<br />
veranderingen door. Zo hield<br />
ik mij bezig met de verbouwing<br />
die tientallen miljoenen<br />
heeft gekost.’<br />
nu: lid van de corporate directie van Accor Hotels Nederland. ‘Ik<br />
ben operations director voor Pullman, een nieuw merk van Accor<br />
dat op niet al te lange termijn ook in Nederland gelanceerd zal<br />
worden. Daarnaast ben ik aangesteld als director of development<br />
en zal ik er met het developmentteam hard aan werken om in vijf<br />
jaar tijd het aantal Accor hotels in Nederland te verdubbelen.’<br />
gevraagd of gesolliciteerd: ‘Gevraagd. Zij hebben mij weten te<br />
overtuigen.’<br />
karaktereigenschappen: ‘Erg gedreven. Ik ben in staat om mensen<br />
samen te brengen en ik kan partijen overtuigen. De geduldfactor<br />
is niet altijd aanwezig.’<br />
wilde vroeger graag worden: ‘Vliegenier.’<br />
liefhebberijen: ‘Zeilen en diepzeeduiken. Heel soms kruip ik<br />
achter de piano.’<br />
reistijd: ‘De A2 wordt steeds beter; drie jaar geleden deed ik er<br />
wel eens drie uur over. Als het rondom Utrecht meezit, lukt het<br />
mij nu in een uur en een kwartier.’<br />
Boek op het nachtkastje: ‘Een boek over de Nederlandse Antillen,<br />
om me te oriënteren op de vakantie.’<br />
ambitie met betrekking tot de loopbaan: ‘Er is niet echt iets<br />
dat ik nog wil. De rode draad in mijn werk is, dat ik met lol en<br />
plezier met een team kan werken. Als je mij achttien jaar geleden<br />
had gezegd dat ik zo lang in Eindhoven zou werken, zou ik mijn<br />
wenkbrauwen hebben opgetrokken. Als je mij drie jaar geleden<br />
had voorspeld dat ik hier zou gaan werken, idem. Ik ben niet zo<br />
gericht op carrière maken.’<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 07
achter het nieuws<br />
de toekomst is niet Wat hij is geWeest<br />
nu de economische dubbeldip onwaarschijnlijk is geworden, maakt de hotellerie zich<br />
(internationaal) zorgen over het hoe en wat van de ‘social media’. in de nabije toekomst<br />
zal echter veel meer spelen dan twitter en facebook. we kijken alvast vooruit.<br />
Iedere professional in de hotellerie die denkt<br />
dat het verleden de proloog voor de toekomst<br />
is, kan maar beter wat dichter naar<br />
het papier komen. Deze gedachte is namelijk<br />
geen goede basis als vertrekpunt voor<br />
het nemen van beslissingen. Er zijn significante<br />
veranderingen gaande of aanstaande,<br />
waardoor de toekomst een andere zal zijn<br />
dan op basis van ervaringen uit het verleden<br />
verondersteld kan worden. Daarom de<br />
volgende ‘opsomming’ van sociaaleconomische<br />
ontwikkelingen; voor alle hoteleigenaren,<br />
exploitanten, sales- en marketingmedewerkers,<br />
hotelvastgoedinvesteerders, et<br />
cetera.<br />
demografie<br />
Bijna iedereen roept dat hotels moeten<br />
worden ingericht op de vergrijzende babyboomers.<br />
Niet doen! Babyboomers hebben<br />
het nu nog voor het zeggen in de reiswereld,<br />
maar ze moeten straks een groot deel<br />
van de taart delen met de Generatie X en<br />
Generatie Y (‘millenials’). In de VS staan tegenover<br />
iedere ‘boomer’ haast twee mensen<br />
uit de generaties X en Y. De GenXers en millenials<br />
hebben op hun beurt een heel ander<br />
uitgavenpatroon en andere wensen dan de<br />
08 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t – F r a n K l i n d n e r<br />
boomers; zij zullen een heel andere impact<br />
hebben op merken, marketing en ontwerp<br />
van de hotellerie.<br />
De samenleving in de VS verschuift daarbij<br />
van een nu nog grotendeels ‘Caucasian’<br />
(blank) karakter (66% in 2009) naar<br />
een maatschappij die voor het grootste<br />
gedeelte uit niet-blanke mensen bestaat.<br />
(Van de Amerikanen heeft in 2043 zeker de<br />
helft geen blanke huidskleur.) Nu al is van<br />
meer dan 15% van de bevolking het Engels<br />
niet de dagelijks gesproken taal. De reisbranche<br />
moet nog beginnen om zich op<br />
deze twee demografische ontwikkelingen<br />
te oriënteren.<br />
sociale waarden<br />
In de nabije toekomst zullen twee belangrijke<br />
factoren hun stempel drukken op het<br />
internationale reisverkeer en toerisme. Ten<br />
eerste hebben de economische crisis en de<br />
economische omwenteling een verandering<br />
teweeggebracht bij consumenten; een<br />
verandering die op de lange termijn zal<br />
doorwerken: de hand blijft uit voorzichtigheid<br />
(zo lang als mogelijk) op de knip. Ten<br />
tweede: in de VS vieren 6.000 mensen per<br />
dag hun 65e verjaardag. (Lees: ze gaan met<br />
pensioen.) Hoe moet dat nu? De groep potentiële<br />
reizigers op de markt groeit, maar<br />
ze houden hun geld op zak.<br />
overheidsinterventie<br />
De politiek krijgt er altijd van langs, en dat<br />
is dit keer niet anders. Door de recentelijk<br />
aangenomen wet ter verbetering van het<br />
gezondheidssysteem in de VS (dat was wel<br />
hard nodig trouwens) worden werkgevers<br />
opgezadeld met hogere premies. Hogere<br />
premies per werknemer vertalen zich ei-<br />
Hotels moeten niet worden<br />
ingericht op de vergrijzende<br />
babyboomers<br />
genlijk door naar hogere kosten. En dit zijn<br />
kosten die niet zomaar één op één te vertalen<br />
zijn in een hogere kamerprijs voor de<br />
consument.<br />
arbeidskrachten<br />
Nog een onwelkome verhoging van de kosten<br />
voor hoteliers: de kracht en macht van<br />
vakbonden neemt steeds verder toe, zeker in
Amerika waar tot voor kort het ontslagrecht als vrij ‘soepel’ te interpreteren<br />
was. Nu en in de toekomst richten vakbonden in de VS zich<br />
vooral op de hotelindustrie. En waarom ook niet? Het is een arbeidsintensieve<br />
branche die niet kan uitwijken naar lagelonenlanden.<br />
Hotels zijn daardoor kwetsbaar voor de gevolgen van rechtszaken<br />
die vakbonden en politici tegen hotelbedrijven voeren.<br />
Wat gebeurt er dan onder de streep? Vraag aan een willekeurige<br />
hotelier in San Francisco (waar al menig vakbondrobbertje is gevochten)<br />
naar de negatieve effecten en het antwoord zal luiden dat<br />
men minimaal 10% van het bedrijfsresultaat ziet verdampen omdat<br />
vakbonden zich zijn gaan bemoeien met zaken als lonen en arbeidsvoorwaarden.<br />
technologie<br />
De komst van slimme technologie brengt veel voordelen met zich<br />
mee. Denk aan kostenefficiëntere exploitatie, dataverzameling en<br />
-verwerking, en ‘real time’ marktinformatie. Aan de andere kant<br />
kost het bakken met investeringsgeld om ‘up to date’ te blijven.<br />
Belangrijker is echter dat de consument, dankzij technologieën en<br />
Het prijszettend vermogen ligt niet bij<br />
de snel aan korting toegevende hoteliers<br />
(vaak) gratis software van derden ook de beschikking heeft gekregen<br />
over een continue stroom met actuele prijsaanbiedingen van<br />
hotelovernachtingen en hotelfaciliteiten. De consument van nu en<br />
de toekomst beschikt over maximaal inzicht wat betreft prijstransparantie.<br />
Dit gecombineerd met de zoektocht van de consument<br />
naar de beste/laagste prijs en het verval van ‘de macht van het merk’<br />
onder diverse hotelbedrijven, leidt ertoe dat het prijszettende vermogen<br />
voorlopig niet ligt bij de sterk gefragmenteerde en snel aan<br />
korting toegevende aanbieders.<br />
Geen controle<br />
Over gefragmenteerd gesproken. Hotels hebben zonder slag of stoot<br />
een groot deel van hun aanbod en inventaris overgedragen aan online<br />
reisbureaus en boekingssites, welke op hun beurt verre van gefragmenteerd<br />
zijn. Net als hotels zelf lijken boekingssites dol te zijn<br />
op het geven van korting. De korting gaat echter ten koste van de<br />
kameropbrengst van het hotel, en niet zozeer van de opbrengsten<br />
die de reiswebsites binnenharken.<br />
Om de zaken nog erger te maken; veel individuele hotels en hotelbedrijven<br />
in de VS raken meer en meer afhankelijk van intermediairs<br />
voor het binnenhalen van zakelijke groepsboekingen. Tegen een<br />
aanzienlijke stijging van de commissiekosten.<br />
Geen demping<br />
De recessie heeft een dempend effect gehad op zowel operationele<br />
als geldelijke initiatieven van de diverse hotelmerken. Hoteleigenaren<br />
en exploitanten mogen ervan uitgaan dat dit effect er na 2011<br />
niet meer zal zijn. Sterker nog, verwacht wordt dat hoteleigenaren<br />
zich schrap moeten gaan zetten voor hogere kosten betreffende vaste<br />
klanten programma’s, omdat de hotelbedrijven alles in het werk<br />
zullen stellen om hun loyale klanten meer te belonen. Een gewaarschuwd<br />
hotelier telt, ook in de (nabije) toekomst, voor twee.<br />
column<br />
de bal begint<br />
weer te rollen!<br />
e w o u t g . h o o g e n d o o r n<br />
H o R W a t H H t L , C o n S U L t a n t S t o H o t e L ,<br />
t o U R I S m a n D L e I S U R e<br />
De afgelopen maanden is het stevig doorgezet. Hotels verkopen werkt<br />
weer, zo lijkt het. In Europa rolt het geld weer alsof het een lieve lust<br />
is. De partijen komen uit alle hoeken en gaten. Het Zweedse Pandox<br />
heeft - met een paar partners - de Norgani hotelportefeuille gekocht<br />
voor 1 miljard euro (73 hotels, waaronder merken als Scandic en<br />
Choice; allen in de Scandinavische landen) en verhuurd. Tijdens het<br />
overnachten in Stockholm hebben ze ook maar de lokale Park Inn gekocht<br />
voor 22 miljoen euro.<br />
Accor verkoopt de zoveelste portefeuille, nu van 48 hotels (Etaps, Novotels,<br />
Suitehotels) in Belgie, Duitsland en Frankrijk aan een Frans<br />
fonds voor 367 miljoen en huurt ze weer terug voor 19% van de omzet.<br />
Het Duitse Union Investment koopt hotelontwikkeling Holiday Inn<br />
Express in Dresden (213 kamers); ze hadden eerder dit jaar al Motel<br />
One in Hamburg gekocht. Ons eigen ING Real Estate verkoopt hotelontwikkeling<br />
Leonardo Hotel in Berlijn (311 kamers) aan een Zwitserse<br />
investeerder. In Londen en Parijs zijn dit jaar ook al aardig wat deals<br />
gesloten. Het Britse Invesco heeft - na een succesvol eerste fonds - een<br />
tweede pan-europees hotelfonds opgericht, waarmee ze voor 750 miljoen<br />
euro hotels willen kopen.<br />
In Nederland heeft met name Fletcher veel gedaan dit jaar: De Scheperskamp,<br />
Erenstein, Burghof en De Hunzebergen. De rest zit nog de<br />
wonden te likken van de vorige twee jaren, maar het komt er toch wel<br />
weer aan. Zes Postiljon hotels werden (eindelijk) verkocht aan een particuliere<br />
belegger, Holiday Inn Lijnden ging naar Park Plaza, en er komen<br />
er nog wel een paar aan! Sandton Hotels heeft Amerborgh als investeerder<br />
gevonden. Er zijn 53 hotelbouwplannen geregistreerd door<br />
<strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong>, ten opzichte van 25 vorig jaar rond deze tijd.<br />
Het moet dus beregoed gaan in de hotellerie! Uh... nou nee. Nog niet in<br />
ieder geval. Ja, de bezettingspercentages zijn weer beter dan vorig jaar,<br />
maar hoe moeilijk is dat? De hoteliers moeten zich nog steeds realiseren<br />
dat de kamerprijzen weer omhoog moeten. Waarom dan toch al<br />
die transacties? De markt reageert zoals het hoort: op het diepst van<br />
de markt zijn de beste deals te doen door de investeerders. De grotere<br />
fondsen in de ons omringende landen hebben dat door.<br />
Ook in Nederland zien we dat een enkel fonds begint met de opbouw,<br />
maar zijn de meeste investeerders nog private partijen. Grotere investeringen<br />
hebben we in Nederland nog niet gezien. Toch moeten die er<br />
ook gaan komen als de Nederlandse markt zich aan de wetten van<br />
de markt houdt. Welke portefeuilles of groepen hotels dienen zich<br />
aan? Wordt er verkocht uit sterkte of juist vanuit een zwakke positie?<br />
Blijven de banken geloven in hun hotelklanten of gaan ze<br />
die juist dwingen tot onverstandige acties? Het zijn roerige, maar<br />
spannende tijden.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 09
Kort nieuws<br />
Gezonde thee<br />
NUMI Thee lanceert Puerh. Behalve een heerlijke smaak, heeft de<br />
organische thee van NUMI ook een bijzonder verhaal. Over bewust<br />
leven en bewust kiezen. NUMI Thee is 100% puur natuur.<br />
De biologische theeblaadjes zijn absoluut vrij van oliën of smaakstoffen.<br />
Zowel het theezakje als de<br />
verpakking zijn volledig afbreekbaar.<br />
De puurste thee ter wereld is<br />
rijk aan fruit, bloemen en kruiden.<br />
En dat proef je.<br />
nUmI, (077) 321 02 90,<br />
WWW.nUmItea.Com<br />
steel de show met<br />
absolut glimmer<br />
ABSOLUT VODKA lanceert ABSOLUT GLIMMER, een glazen fles<br />
met kristalpatroon. De fles is ontworpen indachtig het thema<br />
‘Make the present exceptional’. ABSOLUT GLIMMER is nu al een<br />
verzamelobject en een mooi geschenk voor de feestdagen. Eigenlijk<br />
wordt elke avond een feest met deze fles. Om dit alles te<br />
vieren geeft ABSOLUT VODKA een reeks ‘pre-parties’ in samenwerking<br />
met een aantal toonaangevende bedrijven en BN’ers.<br />
Via de fanpagina www.facebook.com/ABSOLUTGLIMMERNL<br />
kunnen ook consumenten zich aanmelden voor een pre-party<br />
bij hen thuis.<br />
aBSoLUt VoDKa, (020) 777 21 20, WWW.aBSoLUt.Com<br />
10 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
Woontrend Zeeland Project<br />
Na een uurtje praten met Don Brouwer, van Woontrend Zeeland<br />
Project, zal menigeen versteld staan van het aantal hotels en restaurants<br />
in de provincie Zeeland waarvoor Brouwer de inrichting<br />
heeft verzorgd. Hotel Bommeljé (Domburg), café De Vriendschap<br />
(Middelburg), hotel De Distel en Willebrord (Zoutelande),<br />
hotel ’t Klokje (Renesse), hotel restaurant ’t Weapen van Veere...<br />
Woontrend Zeeland Project levert allerlei soorten vloerbedekking,<br />
raambekleding, meubilair, hotelbedden en verlichting.<br />
WoontRenD ZeeLanD, (0118) 55 55 60, WWW.WoontRenD.nL<br />
Feest<br />
in de<br />
badkamer!<br />
Eindelijk dat lang<br />
gedroomde bad op<br />
pootjes midden in de<br />
hotelbadkamer? Of<br />
prijst u zich gelukkig<br />
met ruime hotelbadkamers?<br />
Grohe introduceert<br />
speciaal voor<br />
deze badkamers een<br />
complete lijn met vrijstaande<br />
badkranen.<br />
Deze vrijstaande kranen<br />
worden naast het bad geplaatst, waardoor het bad een échte<br />
eyecatcher is. De vrijstaande badkranen worden toegevoegd aan<br />
een aantal populaire designs van Grohe: Veris, Atrio, Allure en<br />
GROHE Ondus. Een feest voor elke badkamer!<br />
gRoHe, (079) 368 01 33, WWW.gRoHe.nL
hotelKeten<br />
volgens Mahatma ghandi behoort ‘kennis zonder<br />
karakter’ tot de grootste onvolkomenheden in<br />
deze wereld. ver gezocht misschien, maar geldt die<br />
wijsheid ook niet een beetje voor de hotellerie? efficiëntie<br />
zonder karakter; design of comfort zonder<br />
karakter; gastvrijheid zonder... wat heb je eraan? eén<br />
ding is zeker: historische hotels hebben onbetwist en<br />
onweerlegbaar ‘karakter’.<br />
‘Het zijn nu<br />
eenmaal unieke hotels’<br />
12 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t - j a s o n v a n d e v e l t m a e t e
Twee van de nieuwste toetreders tot Historic Hotels of the Benelux<br />
tonen duidelijk de diversiteit binnen de groep: een oudtijdse boerderij<br />
in Odoorn (Hotel Restaurant Lubbelink) en het oudste hotel van<br />
Nederland (Hotel de Draak, sinds 1397, Bergen op Zoom).<br />
Annemarieke van der Velden is inmiddels ruim twee jaar directeur<br />
van dit ‘label’. Saillant detail: voor iemand die een stukje Nederlands<br />
erfgoed wereldwijd onder de aandacht van hotelgasten moet brengen,<br />
heeft zij een opmerkelijk internationale achtergrond. De eerste<br />
acht jaar van haar leven heeft zij in Zaïre gewoond; na haar studie<br />
HEAO Communicatie - in Nederland - verbleef zij achtereenvolgens<br />
in Suriname, Guatemala en Brazilië (Rio de Janeiro). Via haar eigen<br />
bedrijf, dat zich op evenementenorganisatie richtte, kwam zij in contact<br />
met Eden Hotel <strong>Management</strong> (EHM). Die hotelgroep, met 17 hotels<br />
in eigendom, toonde belangstelling voor Historic Hotels of the<br />
Benelux, het merk dat zich (onder leiding van Johan Neppelenbroek)<br />
in december 2006 had afgesplitst van Erfgoed Logies, en dat in 2008<br />
ter overname werd aangeboden.<br />
per 1 augustus werd eHM de nieuwe eigenaar, en zij trokken<br />
een directeur aan die niet afgestudeerd is aan een<br />
hotelschool... Hebben ze dat beargumenteerd?<br />
Van der Velden: ‘Zij zochten een ondernemend iemand die all-round<br />
is en die “out of the box” kan denken. Het is vooral van belang dat<br />
de directeur van Historic Hotels of the Benelux makkelijk contacten<br />
kan leggen, want we hebben te maken met sterk van elkaar verschillende<br />
hotels. Ik vind dat juist fijn, maar menigeen zal die verscheidenheid<br />
als een probleem ervaren. Vanuit mijn communicatieachtergrond<br />
heb ik er geen moeite mee om telkens een vertaalslag te<br />
maken. En laten we wel zijn, de beste hoteliers zijn mensen die veel<br />
affiniteit hebben met andere mensen. Goed gastheer- of gastvrouwschap<br />
zit in de persoon zelf; daar heb je geen hotelschool voor nodig.’<br />
wat werd in 2008 van de nieuwe directeur verwacht? wat<br />
stond vetgedrukt in de taakomschrijving?<br />
‘Als eerste werd van mij verwacht dat ik de scepsis bij de leden zou<br />
wegnemen. Doordat vrij lang weinig initiatieven waren ontplooid<br />
binnen de groep, en doordat EHM op het punt stond de zaak “in te<br />
lijven”, was enige bezorgdheid, dan wel scepsis ontstaan. De meeste<br />
leden van Historic Hotels zijn individualistisch ingesteld; zij hadden<br />
hun bedenkingen bij de overname door een keten. Velen waren<br />
daar heb je geen<br />
hotelschool voor nodig<br />
bang dat boven hun hotel een “Eden-vlag” zou komen te wapperen.<br />
Mede om de rust terug te brengen, hebben we het eerste jaar geen<br />
fee in rekening gebracht. Wij wilden de leden eerst laten ervaren dat<br />
de overname door EHM alleen maar plussen opleverde. Ten tweede<br />
moest ik structuur aanbrengen in de wijze waarop wij naar buiten<br />
treden; we kunnen immers veel meer bieden dan enkel een mooi<br />
boekje en een mooie website.’<br />
wat zijn de plussen die bij de overname door eHM horen?<br />
‘De hotels maken nu deel uit van een organisatie die ook in tijden<br />
van economische tegenwind overeind zal blijven. We zijn ook begonnen<br />
met het merk steeds meer in de etalage te zetten. Zo doen<br />
historic hotels oF the benelux<br />
we veel aan “joint promotions” met diverse tijdschriften; we geven<br />
arrangementen weg - op basis van beschikbaarheid - in ruil voor<br />
publiciteit. Denk ook aan alle kennis en ervaring die binnen EHM<br />
aanwezig is; de hoteliers kunnen advies inkopen op het gebied van<br />
ICT, social media, financiële aangelegenheden, human resources...<br />
EHM heeft bovendien een eigen inkoopapparaat waarvan gebruik<br />
gemaakt kan worden.’<br />
Hoe is dit label internationaal gepositioneerd?<br />
‘Historic Hotels of the Benelux is aangesloten bij Historic Hotels of<br />
Europe, een club met 700 hotels, dus we hebben een groot internationaal<br />
bereik. Die organisatie is zelf weer partner van Historic Hotels<br />
of America, waarin ruim 220 hotels hun plekje gevonden hebben.<br />
Onze website is veel meer gelinkt dan die van een voornamelijk in<br />
Nederland opererende groep. Vermeldenswaardig is ook dat EHM<br />
als eerste hotelgroep in Nederland een samenwerking is aangegaan<br />
met Air Miles; de leden van Historic Hotels of the Benelux kunnen<br />
daarvan meeprofiteren. De Air Miles-punten kunnen in hun hotels<br />
ingezet worden. Vandaar dat ons merk ook op de website van Air<br />
Miles te vinden is.’<br />
sterKe punten historic hotels<br />
oF the benelux<br />
• Deze marketingorganisatie is aangesloten bij Historic<br />
Hotels of Europe en gelieerd aan Historic Hotels of<br />
America, hetgeen veel ‘links’ oplevert.<br />
• Eigenaar Eden Hotel <strong>Management</strong> zorgt niet alleen voor<br />
een solide basis, maar stelt ook kennis, expertise en<br />
faciliteiten ter beschikking.<br />
• De verscheidenheid binnen het ledenbestand.<br />
• De deelnemende hotels kunnen bogen op een evenwichtige<br />
mix van zakelijk en leisure, hetgeen ze minder kwetsbaar<br />
maakt in een periode van conjuncturele malaise.<br />
• EHM heeft een eigen inkoopapparaat en is een samenwerking<br />
aangegaan met Air Miles.<br />
• Historic Hotels of Europe loopt voorop als we kijken naar<br />
het gebruik van de social media, online marketing en het<br />
gebruik van smartphones.<br />
• De individuele hotels genieten veel vrijheid binnen de groep.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 13
hotelKeten<br />
14 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
Bij de taakomschrijving voor de directeur hoort vast ook<br />
het aantrekken van nieuwe leden...<br />
‘Ja, ook dat. Toen ik begon hadden we zo’n 40 leden; daarvan hebben<br />
circa 13 ons verlaten. Sommigen uit eigen beweging, anderen omdat<br />
wij dat beter vonden. Momenteel tellen we 45 leden. We ontvangen<br />
de laatste tijd een bevredigend aantal aanvragen, maar we kijken<br />
daar heel kritisch naar. Is het een monumentaal pand met cultuurhistorische<br />
waarde? Heeft het hotel de vereiste vier of vijf sterren?<br />
We breiden niet uit omdat we per se willen groeien. Als het hotel<br />
een restaurant heeft, dan moet dat restaurant een zekere renommee<br />
hebben. In België heeft het grootste deel van onze hotels overigens<br />
geen restaurant.’
afgezien van die formele eisen of criteria... welk type hotelier<br />
zal zich thuis voelen binnen deze groep?<br />
‘Wij <strong>verwachten</strong> een gevoel van saamhorigheid. We hebben spelregels<br />
die losjes gehanteerd worden, aangezien de hotels zo van elkaar<br />
verschillen, maar onze hoteliers worden wél geacht mee te doen in<br />
annemarieKe van der velden<br />
Geboren in Delft, verhuisde zij al snel, met haar ouders mee,<br />
voor acht jaar naar Zaïre. In Nederland studeerde zij Communicatie<br />
aan de HEAO. Vervolgens maakte Van der Velden<br />
zich de Spaanse taal eigen. Die studie kwam van pas toen<br />
zij met haar toenmalige echtgenoot in Zuid-Amerika ging<br />
wonen en werken (Suriname, Guatemala, Rio de Janeiro).<br />
Vertaalwerk, voorlichting geven in het kader van een aidsprogramma,<br />
paarden trainen, stewardess bij de KLM... Toen<br />
kwamen de kinderen; wat haar overigens niet belette om<br />
nog veel vrijwilligerswerk te doen.<br />
Gaandeweg begon Van der Velden zich steeds meer bezig te<br />
houden met het organiseren van partijen. Toen haar vierde<br />
kind werd geboren, (inmiddels zijn ze 7, 9, 11 en 13) wilde<br />
zij haar activiteiten meer structuur geven. Daaruit kwam<br />
haar eigen bedrijf ‘Thuiskok’ voort. Hoewel Van der Velden<br />
autodidact is op het gebied van koken en cateren, wist<br />
zij een aantal grote klanten binnen te halen. Nadat zij de<br />
catering verzorgd had voor een bijeenkomst van Eden Hotel<br />
<strong>Management</strong>, werd haar - door EHM - gevraagd of zij wilde<br />
solliciteren naar de functie ‘directeur van Historic Hotels of<br />
the Benelux’. Zij trad aan op 1 augustus 2008.<br />
Annemarieke leeft samen met een man die vier eigen kinderen<br />
heeft (16, 21, 22 en 24), dus een van haar liefhebberijen,<br />
te weten koken, kan zij nog steeds naar hartelust botvieren.<br />
Haar andere liefhebberij, paardrijden, is voorlopig even ‘op<br />
stal gezet’. Fikse wandelingen, waar zowel haar partner als<br />
zij verzot op zijn, zorgen voor voldoende lichaamsbeweging.<br />
historic hotels oF the benelux<br />
het collectief. Een schildje van Historic Hotels of the Benelux bijvoorbeeld,<br />
zal lang niet altijd naast de deur van een monumentaal pand<br />
bevestigd mogen worden, maar dan is toch beslist ergens anders<br />
een opvallend plekje te vinden.’<br />
wat is de rol - en omvang - van het hoofdkantoor?<br />
‘In januari is Elvira Wilthagen erbij gekomen op kantoor; we zijn nu<br />
met z’n tweeën. Elvira doet de sales en marketing, maar zij is ook<br />
nadrukkelijk aangenomen om de website en de “booking engine” te<br />
ontwikkelen. Ik ben veel onderweg, maar probeer twee dagen in de<br />
week op het hoofdkantoor van EHM - waar Elvira en ik onze bureaus<br />
hebben - in Amsterdam te zijn.’<br />
Groep, samenwerkingsverband... Hoe noemen jullie deze<br />
organisatie zelf?<br />
‘Historic Hotels of the Benelux is een marketingorganisatie. Wij<br />
leggen de hoteliers geen verplichtingen op, zoals de telefoon aannemen<br />
met vermelding van onze naam. We hebben hotels die ons<br />
logo op hun naamkaartje zetten, en hotels die dat niet doen. Iedereen<br />
dient evenwel constructief bij te dragen aan het groepsgevoel.<br />
De hoteliers moeten op de één of andere manier uitdragen dat zij<br />
lid zijn. Wij zullen niemand verplichten om onze vlag uit te hangen,<br />
maar op de website moeten we echt wel ergens staan. We hebben<br />
nu eenmaal te maken met unieke hotels, en het uitbaten van een<br />
monumentaal pand is vele malen ingewikkelder dan het neerzetten<br />
van nieuwbouw waar je vervolgens kamers gaat verhuren. In veel<br />
gevallen moeten onze hoteliers inventiever zijn dan de meeste van<br />
wij kunnen meer bieden<br />
dan een mooi boekje en<br />
een mooie website<br />
hun collega’s; daar houden wij heel aandachtig rekening mee. Ook<br />
onze fee is niet voor iedereen gelijk: we hebben een basisfee; de rest<br />
is afhankelijk van het aantal kamers. Onze kracht ligt immers in de<br />
diversificatie. Die willen we blijven bieden.’<br />
we spreken over historische hotels, maar jullie lopen wel<br />
voorop met de ‘smartphones’...<br />
‘Historic Hotels of Europe is heel goed en intensief bezig met de<br />
social media en online marketing; daarnaast proberen ze de hotels<br />
meer met elkaar in contact te brengen, zodat de hoteliers van elkaar<br />
kunnen leren. Met de gratis te downloaden iPhone app kunnen reizigers<br />
naar traditionele en authentieke hotels zoeken in heel Europa,<br />
de beschikbaarheid controleren én reserveren. Historic Hotels of Europe<br />
bestaat uit twintig hotelorganisaties die op deze manier weer<br />
iets meer met elkaar verbonden worden.’<br />
Het bewaren én uitbaten van ons Europees erfgoed past helemaal<br />
bij de tijdgeest. De hang naar het verleden wordt gekoesterd binnen<br />
Historic Hotels, zonder dat de toekomst uit het oog verloren wordt;<br />
zonder dat de vooruitziende blik door nostalgie vertroebeld wordt.<br />
Hier is een Italiaans gezegde van toepassing: Il futuro ha radici antiche.<br />
(De toekomst heeft oude wortels.)<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 15
Kent u ons nog niet ?<br />
Invast Hotels adviseert en bemiddelt op professionele bij ontwikkeling, aankoop,<br />
verkoop en contractvorming voor vastgoedondernemingen en hotelexploitanten<br />
in Nederland. Onze activiteiten zijn:<br />
Aan- en verkoop hotel vastgoed<br />
Aan- en verkoop hotel exploitaties<br />
Aan- en verhuur hotels<br />
Advies exploitatiecontracten<br />
Waarderingen (WOZ)<br />
Mocht u ons nog niet kennen nodigen wij u uit om met ons nader kennis te maken.<br />
Waarom …? Wij zijn van mening dat een persoonlijke kennismaking een goede start<br />
is voor een samenwerking. Ook al heeft u nu nog geen concrete plannen.<br />
Drs Bastiaan Driessen MRE of Carla Kempen BBA staan u graag te woord op 070-3385833.<br />
Statenlaan 59<br />
Postbus 17179<br />
2502 CD Den Haag<br />
Telefoon (070) 338 58 33<br />
info@invasthotels.com<br />
www.invasthotels.com
veiligheid voor alles<br />
veiligheid is een belangrijk thema binnen de hotellerie. Brand, diefstal, drugsproblematiek,<br />
bommeldingen en zelfs terrorisme liggen op de loer. ‘de calamiteiten die voorvallen<br />
zijn per hotel verschillend. in hotels in het centrum van amsterdam komen we<br />
hotelgasten tegen die drugs op de verkeerde manier gebruiken; ook zijn er veel oplichters,’<br />
vertelt beveiligingsexpert guno lauppe.<br />
Lauppe is safety & security-manager in<br />
het Crowne Plaza Amsterdam City Centre,<br />
tevens voorzitter van HSM (Hotel Security<br />
<strong>Management</strong>) en mede-eigenaar van Beveiligingstrainingen.nl.<br />
Samen met Cor Hijlkema<br />
verzorgt hij brand- en beveiligingstrainingen.<br />
Zijn motivatie: ‘Veel hotelpersoneel<br />
heeft weinig verstand van beveiliging. Het<br />
geeft mij een goed gevoel als daar na een<br />
dag trainen verandering in komt.’ Naast getraind<br />
personeel zijn er diverse producten<br />
en technische toepassingen om uw hotel<br />
beter te beveiligen.<br />
walk-outs<br />
‘Hotels hebben over het algemeen weinig<br />
aandacht voor trainingen,’ stelt Lauppe.<br />
Middels trainingen leert hij hotelpersoneel<br />
alert te worden op walk-outs en diefstal.<br />
‘Diefstal wordt veelal gepleegd door mensen<br />
van buitenaf die uit de lobby proberen<br />
te stelen. Je herkent deze mensen al als ze<br />
t e K S t – e l i n e d r a g t<br />
binnenlopen. Bijvoorbeeld doordat ze voortdurend<br />
om zich heen kijken, binnenlopen<br />
met een jas over hun arm of al bellend het<br />
hotel betreden, zodat ze niet kunnen worden<br />
aangesproken door het hotelpersoneel.’<br />
Brandveiligheidtrainingen<br />
Lauppe en Hijlkema gaan naar hotels toe<br />
om het personeel ter plekke te trainen. Er<br />
zijn ook herhalingstrainingen. Zo krijgen<br />
de nachtportiers van het Crowne Plaza Amsterdam<br />
City Centre, waar Lauppe al zestien<br />
jaar werkzaam is, elk kwartaal een brandveiligheidtraining.<br />
Het overige personeel<br />
Rustig blijven en de<br />
situatie accepteren<br />
wordt ieder half jaar opgefrist met één zo’n<br />
training. Hoewel de informatie niet veel<br />
verschilt, wordt per keer gezorgd voor een<br />
thema<br />
andere trainingsvorm. ‘We geven niet elk<br />
half jaar een PowerPoint presentatie. Vooral<br />
trainingen waarbij competitie om de hoek<br />
komt kijken doen het goed. Iedereen wil<br />
toch winnen.’<br />
Beveiligingstrainingen.nl coördineert tevens<br />
brand- en evacuatietrainingen van begin tot<br />
eind. Op deze manier wordt gekeken hoe personeel<br />
reageert in de praktijk. Deze trainingen<br />
worden geëvalueerd met het personeel.<br />
omgaan met agressie<br />
Het is ook van belang dat personeel weet<br />
hoe het beste omgegaan kan worden met<br />
een overval. Beveiligingstrainingen.nl heeft<br />
daarvoor de methode RAAK in het leven geroepen.<br />
Raak staat voor de stappen: 1. Rustig<br />
blijven 2. Accepteren van de situatie 3. Afgeven<br />
van het gevraagde 4. Kijken naar de<br />
situatie.<br />
Lauppe leert de cursisten beslist geen vechttactieken.<br />
‘Onder de cursisten zit altijd wel<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 17
ZeKerheid & preventie<br />
een sterke man, meestal een beveiliger, die denkt op die manier<br />
een overval op te lossen. Dat werkt averechts, ze moeten juist leren<br />
omgaan met agressie.’ Overvallers zijn tegenwoordig steeds gewelddadiger<br />
en hotels worden onveiliger. Het personeel leert tijdens<br />
een training dan ook wapens te herkennen. Tijdens de trainingen<br />
worden films getoond waarin te zien is hoe het fout ging in andere<br />
hotels. De beveiligingsadviseurs maken, na toestemming van de hotelier,<br />
foto’s van het betreffende hotel dat een training krijgt. Op die<br />
manier kan een training op maat worden gegeven.<br />
18 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
Hotel security <strong>Management</strong><br />
Lauppe signaleert een stijgend aantal diefstallen door Oost-Europese<br />
bendes die van hotel naar hotel trekken. Daarom is HSM, een<br />
stichting zonder winstoogmerk, in het leven geroepen voor Amsterdam<br />
en omstreken. De stichting is opgericht door diverse security<br />
& safety-managers en werkt nauw samen met Koninklijke Horeca<br />
Nederland. Na beoordeling van het bestuur kunnen hotels in Amsterdam<br />
en omstreken lid worden van de vereniging. Een hotel<br />
wordt toegelaten op het digitale waarschuwingssysteem na betaling<br />
van de contributie. Lauppe: ‘Als er bijvoorbeeld een bende actief<br />
is, waarschuwen de hotels die bij HSM aangesloten zijn elkaar door<br />
een melding te plaatsen op het systeem.’ Aangesloten hotels krijgen<br />
per e-mail een melding en kunnen de volledige waarschuwing via<br />
de website bekijken. ‘Zo zijn al verschillende walk-outs voorkomen<br />
door een bepaald signalement aan de hotels door te geven. De personen<br />
in kwestie konden snel worden aangehouden,’ weet Lauppe.<br />
Meer it-beveiliging in de toekomst<br />
De security & safety-manager is van mening dat hotels hun personeel<br />
psychische hulp moeten bieden na een schietincident, of als er<br />
een overleden persoon op een hotelkamer is aangetroffen. ‘Meestal<br />
wordt dit door de politie geregeld, maar anders moet het hotel psychische<br />
hulp bieden.’<br />
Lauppe zelf heeft gelukkig nog nooit een schietincident meegemaakt.<br />
‘Wel veel andere incidenten, zoals dronken mensen in de bar<br />
die met elkaar gaan vechten. Het leuke is dat iedere dag weer anders<br />
is, van tevoren kan ik nooit bedenken hoe een dag er precies uit<br />
gaat zien. In de toekomst verwacht ik meer IT-beveiliging. Vroeger<br />
werden creditcards nog handmatig gekopieerd maar tegenwoordig<br />
zitten er vaak hackers achter. Ook de maatregelen die hierop volgen<br />
zullen meer in de IT-wereld moeten worden gezocht.’<br />
keycard sloten<br />
Er zijn verschillende nieuwe producten ontwikkeld die de beveiliging<br />
van hotels aanzienlijk kunnen verbeteren. Voor veilige sloten<br />
en kluizen biedt Hotek Security & Comfort Systems diverse oplossingen.<br />
‘Hotek houdt zich van A tot Z bezig met het ontwikkelen,<br />
fabriceren, leveren en installeren van keycard sloten en kluizen,’<br />
vertelt general manager Dolf Mulder van Hotek. ‘Er zijn verschillende<br />
mogelijkheden, afhankelijk van de vraag van het hotel. Zoals<br />
de traditionele magneetkaartsystemen om de verschillende ruimtes<br />
te betreden, maar ook het contactloze Hotek 8.000 MIFARE keycard<br />
systeem. Tegenwoordig kun je ook al met je gsm in- en uitchecken.<br />
Met het Hotek 8000 MIFARE systeem kan online gecheckt worden<br />
Een irritant alarm gaat af als deuren<br />
niet in het slot gevallen zijn<br />
wanneer personeel het hotel betreedt en wanneer ze het hotel weer<br />
verlaten. De medewerker moet aan het begin van iedere dag inchecken<br />
en zich bij hetzelfde punt aanmelden. Via de online database<br />
kan men onder meer zien waar de medewerker allemaal is geweest<br />
op een dag , zonder hiervoor alle sloten langs te lopen, zoals dat bij<br />
ouderwetse magneetkaart sloten nog moet. Door het creëren van<br />
een virtueel netwerk tussen de onbekabelde sloten kan op deze manier<br />
eenvoudig eventuele fraude door personeelsleden van het hotel
choy man guno lauppe dolF mulder<br />
voorkomen worden en kan het personeel het hotel dus niet betreden<br />
als ze niet hoeven te werken,’ aldus Mulder.<br />
uitleg, tijd en personeel<br />
In Amerika en Japan wordt het Hotek 8000 MIFARE concept veel<br />
gebruikt. ‘Europa is erg conservatief op dat gebied, langzaamaan<br />
waaien systemen over uit Amerika. Europese hoteliers snijden zichzelf<br />
in de vingers omdat ze alleen kijken naar de prijs van keycards.<br />
Gezicht- en nummerbordherkenning<br />
voor veiligheid- en marketingdoeleinden<br />
Ze denken dat de magneetkaarten goedkoper zijn; dat zijn ze in<br />
aanschaf ook, maar de magneetkaartsloten vergen relatief veel onderhoud<br />
en de keycards zijn zeer gevoelig voor magnetische velden,<br />
waardoor de gast staat te rommelen bij een kamer om de deur te<br />
openen. Bij onze MIFARE keycard sloten is dat allemaal niet aan de<br />
hand. Simpelweg de keycard voor het slot houden en de deur kan<br />
worden geopend. Dit gebruiksvriendelijke systeem hoef je niet uit<br />
te leggen aan je gasten. Waardoor de front office medewerkers niet<br />
mee naar de kamers hoeven lopen om uit te leggen hoe een keycard<br />
in het slot moet worden gestoken. Dit systeem scheelt uitleg, tijd en<br />
dus personeel,’ resumeert Mulder.<br />
Hotek heeft eenzelfde systeem voor haar kluizen. In plaats van een<br />
‘mastercode’ om kluizen te openen door personeel, moet iemand<br />
eerst zijn eigen MIFARE card voor de kluis houden alvorens hij de<br />
Mastercode intoetst. Zo wordt bijgehouden welk personeelslid wanneer<br />
de kluis heeft geopend. Omdat de meeste insluipingen plaatsvinden<br />
door deuren die niet in het slot vallen, bijvoorbeeld vanwege<br />
een niet goed afgestelde deurdranger, is voor het Hotek 2.900 slot<br />
thema<br />
een ingebouwd alarm ontwikkeld. Mulder: ‘Het is een vrij irritant<br />
alarm dat afgaat als een hoteldeur niet goed wordt gesloten, hotelgasten<br />
denken vaak dat een deur echt dichtzit, zonder het te controleren.<br />
Zodra een deur echter niet goed sluit, gaat het alarm af. Doordat we op<br />
camerabeelden signaleerden dat criminelen op de gang tegen kamerdeuren<br />
aanduwden, realiseerden wij ons dat veel indringers op deze<br />
manier binnen komen. Daar hebben we meteen op ingespeeld.’<br />
digitaal<br />
Choy Man van VDG Security is expert in cameratoezicht in de hotellerie.<br />
Hij vermoedt dat veel hotels nog gebruik maken van analoge<br />
camera’s. ‘Terwijl de digitale CCTV-apparatuur vele malen flexibeler,<br />
sneller en geavanceerder is. Als men vroeger naar een door de camera<br />
vastgelegd incident zocht, moest men heel veel verschillende banden<br />
bekijken. Nu kun je met directe zoekcriteria binnen een minuut<br />
het gewenste incident in beeld krijgen. VDG ontwikkelt en ontwerpt<br />
eigen apparatuur en software op het gebied van camera’s. Wij zijn<br />
de enigen die een camerasysteem met gezicht- en nummerbordherkenning<br />
in één systeem hebben. Dit heeft voordelen op het gebied<br />
van veiligheid en marketing. Als er iemand voor de deur staat die je<br />
buiten het hotel wil houden kan hij middels de gezichtsherkenning<br />
gemakkelijk worden herkend. Maar ook terugkerende vaste gasten<br />
kun je herkennen door de camera’s. Het personeel achter de balie<br />
kan daar dankzij de camera op inspelen.’<br />
Man was 15 jaar werkzaam als director information systems in de<br />
hotellerie. Dankzij deze ervaring kan hij accuraat inspelen op vragen<br />
van de hoteliers. Hij heeft ook al vernuftige ideeën voor de toekomst.<br />
Man: ‘Ik denk dat er een koppeling komt tussen het CCTV-camerasysteem<br />
en het toegangscontrolesysteem. Door biometrische toegang,<br />
middels vingerafdrukken of gezichtsherkenning, te koppelen<br />
aan een toegangspas kan de pas niet door iemand anders worden<br />
gebruikt wanneer de pas wordt gestolen of kwijtraakt.’<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 19
80% van alle<br />
bedrijven wil<br />
slimmer energie<br />
inkopen, maar<br />
weet niet hoe.<br />
Daarom hebben<br />
wij Christiaan.<br />
Christiaan helpt bedrijven met hun energiezaken.<br />
Net als Marleen, Wouter en onze andere<br />
accountmanagers. Want elke grootzakelijke klant<br />
heeft bij Nuon zijn eigen accountmanager.<br />
Een vast aanspreekpunt. Iemand die uw bedrijf<br />
kent. Dus wilt u slimmer energie inkopen?<br />
Eén telefoontje naar uw accountmanager en u<br />
weet wat de mogelijkheden zijn. Weten wie uw<br />
persoonlijke accountmanager is of kan worden?<br />
Kijk op nuon.nl/zakelijk of bel 088 098 15 61.
feestje!<br />
2011 wordt een knaljaar!<br />
want <strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong>,<br />
het vakblad voor de hotellerie,<br />
viert volgend jaar zijn<br />
• The<br />
twintigste<br />
Grand ‘Leading Hotel 2010’ van het land<br />
• Twitterhuwelijk<br />
verjaardag.<br />
Voor deze speciale jaargang hebben we<br />
leuke verrassingen voor u in petto.<br />
We komen in oktober met een unieke bewaarspecial<br />
waarin het beste uit 20 jaar hotellerie in Nederland<br />
de revue zal passeren.<br />
Leuk voor adverteerders; u kunt in<br />
deze special mee met uw uiting.<br />
Bel ons vast voor de mogelijkheden,<br />
want het aantal plekken is beperkt:<br />
(030) 251 22 70.<br />
p i e t e r v a n o p h e u s d e n<br />
B e S t U U R S L I D a F & B m<br />
m a n a g e R B R a S S e R I e g o e I e L o U I S a &<br />
H o t e L B a R C a V e S C a R o L I V a n g R a n D<br />
H o t e L K a R e L V , U t R e C H t<br />
column<br />
in contact blijven<br />
met de gast<br />
We kennen ze allemaal, de recensiesites Iens, Diningcity, Dinnersite<br />
en Lekker.nl. Restaurantgasten kunnen daar - desgewenst<br />
anoniem - hun genoegen of ongenoegen kwijt. Dat is mooi. Er<br />
zijn immers gasten die ‘op het moment zelf’ hun complimenten<br />
of klachten niet kwijt willen of kunnen. Eenmaal thuis, wil menigeen<br />
toch de opgedane ervaring met anderen delen. Een prima<br />
medium dus!<br />
In ons bedrijf hebben we afgesproken dat we dit soort sites moeten<br />
‘managen’. Als de gasten ons serieus nemen, dienen wij minstens<br />
goed naar hen te luisteren. Van de Maître d’hôtel en mijzelf<br />
wordt dan ook verwacht dat we deze sites regelmatig bezoeken en<br />
de recensies nauwgezet lezen. Indien er kritische opmerkingen opkomen,<br />
moeten die in het team besproken worden. Indien nodig<br />
reageren we op de recensie.<br />
Wat dan opvalt, is dat daar bijna nooit op wordt gereageerd. Dat<br />
is jammer.<br />
Als restaurateur wil je toch graag in contact blijven met de gasten.<br />
Met de tevreden gasten, maar beslist ook met de kritische. Je zou<br />
toch denken dat, als ze een reactie krijgen en dus serieus genomen<br />
worden, ze in ieder geval zouden reageren. Maar wellicht zitten<br />
deze mensen helemaal niet te wachten op een reactie. Misschien<br />
wilden ze alleen even hun gevoel kwijt.<br />
Gelukkig is er nu ook Twitter. Een onderdeel van de ‘nieuwe en<br />
hippe’ social media. De gasten hoeven niet meer te wachten tot zij<br />
thuis zijn om een reactie op een site te plaatsen.<br />
Met Twitter wordt tijdens het eten al gerecenseerd; de ervaringen<br />
worden onmiddellijk met de ‘followers’ gedeeld. Het leuke voor<br />
ons restaurateurs is, dat we daarop direct kunnen reageren en dat<br />
daar dan weer een reactie op komt. Van de betreffende gast of een<br />
‘follower’ die zelf ook een mening heeft over het restaurant, het<br />
gerecht of de bediening.<br />
Ik denk dat Twitter een leuke aanvulling biedt voor wat betreft het<br />
plaatsen van een recensie, dan wel commentaar. Het staat bij ons<br />
hoog op de agenda om een visie en beleid te ontwikkelen met betrekking<br />
tot de social media. Wij willen namelijk graag op zoveel<br />
mogelijk manieren in verbinding blijven staan met onze gasten!<br />
Wilt u meer weten over de social media en wat het kan betekenen<br />
voor u? Kom dan op woensdag 12 januari naar de HotelloTop op de<br />
Horecava. In samenwerking met onder meer de AF&BM wordt daar<br />
een inspirerend evenement over de social media georganiseerd.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 21
Kort nieuws<br />
Fijn: chocola en wijn<br />
Eindelijk kunnen chocolade- en wijnliefhebbers hun favoriete<br />
producten met elkaar combineren. Vindict.nl introduceert BRIX<br />
– Chocolate for Wine in Nederland. Een kwaliteitschocola speciaal<br />
ontwikkeld om met wijn te matchen. ‘Wijn en chocola is<br />
geen klassieke combinatie. Wij waren blij verrast toen we BRIX<br />
tegenkwamen. Ondertussen hebben we tijdens allerlei evenementen<br />
de proef op de som genomen en zien we hoe positief<br />
verbaasd en enthousiast iedereen is. Ook vanuit de horeca is er<br />
al veel interesse,’ aldus Huib Edixhoven, oprichter van Vindict.<br />
nl. Dat BRIX juist wél goed met wijn combineert, komt door het<br />
gebruik van een bijzondere cacaoboon uit Ghana.<br />
VInDICt, (020) 470 60 50, WWW.VInDICt.nL<br />
mobiele vormgeving<br />
Hansgrohe AG presenteert als eerste sanitairfabrikant een<br />
iPhone applicatie voor virtuele badkamerinrichting. De bezitters<br />
van een iPhone hebben de mogelijkheid om een première<br />
op het gebied van badkamerinrichting mee te maken. Als eerste<br />
sanitairfabrikant biedt<br />
Hansgrohe AG een applicatie<br />
voor virtuele<br />
badkamervormgeving<br />
aan. Met de iPhone<br />
app Hansgrohe@home<br />
(www.hansgrohe.nl/<br />
iphone) kunnen gebruikers<br />
in bestaande badkamers<br />
op interactieve<br />
wijze uitproberen hoe<br />
de nieuwe PuraVida<br />
wastafelmengkraan er<br />
op hun eigen wastafel<br />
uitziet.<br />
HanSgRoHe BV,<br />
(075) 646 14 00,<br />
WWW.HanSgRoHe.nL<br />
22 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
Natuurlijke persoonlijke verzorging<br />
De speciale cosmetische ‘Green Collection’ van ADA Cosmetics<br />
biedt nu FloraluxeBIO, een nieuwe, gecertificeerde, natuurlijke,<br />
cosmetische badlijn. Meer dan 98 procent van de ingrediënten is<br />
van natuurlijke oorsprong en tenminste de helft zijn grondstoffen<br />
van plantaardige aard. Een minimum van vijf procent van<br />
alle plantaardige ingrediënten stamt van organische productie.<br />
Al deze factoren hebben geleid tot het toekennen van het natuurlijke<br />
cosmetische label EcoCert, een van Europa’s belangrijkste<br />
certificeringsinstituten voor natuurlijke en organische<br />
cosmetica.<br />
aDa CoSmetICS InteRnatIonaL, (023) 547 11 14,<br />
WWW.aDaCoSmetICS.Com<br />
extra comfort & business<br />
RENSON®, trendsetter in ventilatie en zonwering, zorgt voor<br />
comfort op het terras van het hotel Puerto Sherry in El Puerto<br />
de Santa Maria (Spanje). Dankzij 4 RENSON® Lagune®terrasoverkappingen,<br />
met een breedte en een horizontale uitval<br />
van vijf meter, kunnen de klanten genieten van de sfeer op het<br />
terras van het hotel; het hele jaar door, zonder last te hebben<br />
van zon, regen, wind of kou. Deze Lagunes® bestaan uit een aluminium<br />
constructie met een geïntegreerde windvaste, waterdichte,<br />
lichtdoorlatende dakzonwering (Rooffix), die geopend of<br />
gesloten kan worden. De elegante Lagune® -terrasoverkapping<br />
van RENSON® geeft een meerwaarde aan elke horecazaak: extra<br />
comfort, extra business.<br />
RenSon®, WWW.RenSon.eU
column<br />
de jeugd<br />
van tegenwoordig<br />
a L L e g R o I n n - o V a t I o n S , a m S t e R D a m<br />
a L L e g R o @ I n n - o V a t I o n S . C o m<br />
De van een strenge scheiding voorziene haren zijn kort opgeknipt,<br />
de van keurig geknoopte dassen voorziene boorden zijn hooggesloten,<br />
terwijl de ogen recht de lens inkijken. Ze lijken allemaal<br />
op elkaar, op de zwart-witfoto’s van de vroegste lichtingen hotelschoolstudenten.<br />
Die foto’s doen vermoeden dat er weinig te lachen<br />
viel in hun dagelijks bestaan. Wie een soortgelijke foto nu<br />
maakt, krijgt een geheel ander beeld te zien: korte haren, lange<br />
haren, zelfverzekerde, vrolijke gezichten, dasloze boorden... Hier en<br />
daar zelfs een kleine piercing. De tijden zijn veranderd.<br />
In het uitstekende Elements restaurant van ROC Amsterdam werd<br />
ik zeer vakkundig geadviseerd door een piepjonge sommelier-inwording<br />
die op zijn hoofd een kunstige hanenkam had geconstrueerd.<br />
In dezelfde week werd ik, in het nieuwe kasteelrestaurant<br />
van de dit jaar jubilerende Hotelschool Maastricht, vakkundig en<br />
met flair bediend door studenten in praktijkuniformen. Het uniform<br />
voor de jongens kent daar geen das. ‘Schande!’ mompelden<br />
behoudende ondernemers. ‘Hulde!’ zei ik, want het gaat om gastvrijheid.<br />
Natuurlijk wil het oog ook wat en is een zekere mate van herkenbaarheid<br />
van het personeel van belang. Maar de generatie die nu<br />
de arbeidsmarkt betreedt, vindt het ongelooflijk belangrijk om<br />
zichzelf te kunnen zijn en om een zekere mate van vrijheid te<br />
hebben. Conventies als het dragen van een das, die geen ander<br />
doel lijken te dienen dan het behouden van een traditie, komen<br />
daarmee onder druk te staan. Dat is natuurlijk altijd al zo geweest,<br />
maar tegenwoordig heeft de werkzoekende meer te zeggen op de<br />
arbeidsmarkt dan vroeger. Dan wordt het buigen of barsten. Beter:<br />
meebewegen.<br />
Er is veel onderzoek gedaan naar wat de jonge arbeidsmarkttoetreder<br />
van vandaag werkelijk zoekt. Zulke onderzoeken brachten<br />
naar voren dat de jongere van nu zichzelf verantwoordelijk voelt<br />
voor zijn of haar carrière. Bij het zoeken naar een baan is men in de<br />
eerste plaats op zoek naar een goede sociale sfeer, direct gevolgd<br />
door interessante carrièremogelijkheden en een boeiende functie.<br />
Zaken als geld en zekerheid blijven belangrijk, maar halen de top<br />
drie dus niet.<br />
De hotelsector heeft alles in huis om de jonge generatie in te kunnen<br />
lijven, maar moet op een aantal punten veranderen om die<br />
kansen ook daadwerkelijk te pakken. Het kan best nog wat worden<br />
met die jeugd van tegenwoordig…<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 23
hotelrestaurant<br />
‘ik ben zo blij dat we tijdens de crisis hebben ver-<br />
a<br />
bouwd,’ zegt general manager ronny Maier met opluchting<br />
in zijn stem. Het amsterdam Marriott Hotel<br />
zei september vorig jaar de inpandige pizzahut en het<br />
fusionrestaurant vaarwel en lanceerde een steakrestaurant<br />
waar alleen de allerbeste t-bones onder (!) de<br />
grill komen.<br />
lleen het<br />
beste is goed genoeg<br />
24 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t - F r a n K l i n d n e r
‘Marriott is een Amerikaanse hotelketen; veel mensen weten dat<br />
wel,’ vertelt Maier. ‘De combinatie van het hotelmerk met een pizzaoutlet<br />
en een fusion-eetgelegenheid; dat klopte gewoon niet. Een<br />
steakhouse past veel beter bij het imago van Marriott.’ De transformatie<br />
was er niet van de ene op de andere dag. ‘Er is een hele evolutie<br />
aan vooraf gegaan hoor,’ zegt de general manager. Chef-kok Arno<br />
Mos vult aan: ‘Er zijn ongeveer dertig steakhouses in Amsterdam.<br />
Hoe zorg je er dan voor dat je onderscheidend bent? Door te zoeken<br />
naar de beste “cuts” van het rund. Daarbij hebben we ook gekozen<br />
voor de beste bereidingsmethode, het grillen van het vlees onder<br />
een broiler grill van het Franse merk Montague.’<br />
Na het interview laten Maier en Mos de open keuken zien, waar inderdaad<br />
een zeer indrukwekkende grill staat. Mos legt uit: ‘Door het<br />
vlees vanaf de bovenkant te grillen loopt het vet naar onderen weg,<br />
zo ontstaan er geen vlammen. Het duurt een uur voordat de grill op<br />
temperatuur is. Op z’n heetst kan de grill meer dan 1.300 graden Celsius<br />
halen.’<br />
show<br />
Terug naar de beste stukken vlees. Minder komt er niet in de broiler.<br />
Beide heren en het keukenteam hebben gezocht naar het beste van<br />
het beste. Tijdens een trip naar Panzano in de Chianti-streek raakte<br />
het team enthousiast over de beroemde slager Dario Cecchini. Maier:<br />
‘Wat hij met zijn vlees doet en hoe hij het behandelt... Het lijkt<br />
net een show. Zijn steak Fiorentina was zo lekker en zijn T-Bone van<br />
1,2 kilo was zó goed! Een mooi citaat van Dario was: “Je moet de koe<br />
eren.” Met die gedachte zijn we aan de slag gegaan.’<br />
Bij leverancier Nice to Meat vonden Mos en Maier wat ze nodig hadden<br />
voor het Midtown Grill restaurant. Mos: ‘Wij gebruiken premium<br />
U.S.D.A. vlees (United States Department of Agriculture), waaronder<br />
het met maïs opgevoede Black Agnus van Creekstone Farms<br />
uit Arkansas. Als er een T-bone steak van 1,6 kilo onder de grill gaat,<br />
is dat echt een feestje.’<br />
Er worden geen kleine steaks geserveerd in het hotelrestaurant;<br />
twee ons is het minimum. ‘Vaak merk je aan tafel dat iedereen zin<br />
heeft in een lekker groot stuk vlees. Als één disgenoot begint met<br />
het bestellen van een kleinere portie, dan volgt al snel de hele tafel<br />
chef-kok arno Mos: ‘convenience?<br />
daar geloof ik niet in.’<br />
uit beleefdheid,’ legt de general manager uit. ‘We zetten geen grote<br />
maten op de kaart om snel geld te verdienen. Het is gewoon een heel<br />
andere beleving van vlees wanneer je een groter stuk neemt.’<br />
Chef-kok Mos vult aan: ‘Het is ook beter voor de bereiding om een<br />
groot stuk te pakken. Je ziet in veel steakhouse-restaurants dat kleine<br />
steaks op een hete grill zo “weg” zijn, en dat is zonde.’<br />
Het oog krijgt ook wat<br />
Een uniek aspect tijdens een avondje Midtown Grill is de vleestrolley,<br />
waarmee het keukenpersoneel de gasten een keur aan stukken<br />
vlees biedt. Mos: ‘Net als bij het gebruik van een kaastrolley willen<br />
wij in ons restaurant gasten laten zien wat ze kunnen kiezen. Daarbij<br />
krijgen ze uitgebreide uitleg van de vleessoorten en van welk onderdeel<br />
van het rund het vlees afkomt.’<br />
midtown grill, amsterdam marriott hotel<br />
Naast de trolley is er een droogkast geïnstalleerd waar het Black Agnus<br />
Dry Aged vlees hangt te rijpen. Mos is trots op de vitrine, die menig<br />
ontbijtgast doet verwonderen wat er dan ’s avonds met het vlees<br />
uit de kast gebeurt. ‘De dry age vitrinekast trekt de ontbijtgasten<br />
’s avonds naar het restaurant. Toch zou ik wellicht ooit nog een grotere<br />
klimaatkast voor het vlees willen, op een nóg opvallender plek.<br />
Voor de keuken was het dry aged rundvlees een product waaraan<br />
men even moest wennen. Een gewone steak krimpt tijdens het grillen,<br />
omdat het vlees zijn vocht verliest. Het afgehangen en gedroogde<br />
rundvlees zwelt juist op tijdens de bereiding, omdat het vocht<br />
opneemt.’<br />
de succesFactoren van midtown grill<br />
• De beste producten en bereiding tegen eerlijke prijzen.<br />
• logische overloop tussen bar, restaurant en lounge: ‘De<br />
gasten beginnen met een borrel in Sorel’s Midtown Bar<br />
and Lounge, eten in Midtown Grill en roken na afloop een<br />
sigaar in de Cigar Lounge.’<br />
• Uitgaan van eigen kracht en uniek concept: ‘Je kunt niet<br />
iedereen plezieren en tevreden houden, dus kies voor één<br />
specialiteit en excelleer hierin.’<br />
• Het hele jaar door steaks: ‘Niet vallen voor makkelijk geld<br />
dat op te halen is tijdens Oktoberfesten en Sinterklaasparty’s.<br />
Breng de gasten niet in verwarring met zulke toestanden.’<br />
• aansluiting bij de bedrijfsfilosofie: ‘Eerlijk zaken doen,<br />
oog voor detail, zorgen dat mensen terugkomen en de<br />
ethische kant van hospitality hoog houden. Geen enkele<br />
werknemer werd tijdens de afgelopen crisis en verbouwing<br />
(tijdelijk) op straat gezet.’<br />
• eigen identiteit: ‘Door de geboden kansen en vrijheden is<br />
het Amsterdam Marriott binnen een groot internationaal<br />
hotelbedrijf toch een hotel met een eigen identiteit en<br />
sfeer.’<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 25
hotelrestaurant<br />
Mond-tot-mondreclame<br />
De keuze voor het beste vlees in combinatie met wat volgens velen<br />
de beste bereidingsmethode is, zorgt voor een goede reputatie<br />
van het F&B-concept. De faam van Midtown Grill en Sorel’s Bar and<br />
Lounge straalt af op de rest van het hotel. Maier ligt toe: ‘Ik ken mensen<br />
die bij ons in de bar zitten voor alleen een drankje, of in het restaurant<br />
komen eten, maar die niet blijven slapen. Sommige mensen<br />
komen zelfs alleen om de krant te gaan zitten lezen. Daar verdien<br />
ik helemaal geen cent aan. Als deze mensen aan hun vrienden of<br />
zakenrelaties een hotel moeten aanraden, dan zeggen ze allemaal<br />
het Marriott in Amsterdam. Kijk, zo werkt het.’<br />
Het nieuwe restaurantconcept slaat aan; reserveren wordt inmiddels<br />
aanbevolen. Midtown Grill is in tegenstelling tot diens voorganger<br />
zeven in plaats van vijf dagen per week open. Arno Mos: ‘De<br />
eerste maandag dat we open waren hadden we 55 van de in totaal<br />
60 couverts bezet. De sfeer is gewoon goed in het restaurant.’<br />
Maier vult lachend aan: ‘En dat zonder enige vorm van reclame te<br />
hebben gemaakt! Crisis? Hoezo crisis?’ Mocht de toeloop de komende<br />
tijd de pan uitreizen dan is er nog een belendende zaal waar 60<br />
personen terecht kunnen. Hier kan men nu trouwens al terecht voor<br />
besloten diners.<br />
schoon zeezout<br />
Het team van Midtown Grill organiseert zo nu en dan ‘Cookingclasses’.<br />
Acht tot twaalf personen gaan onder begeleiding van Arno Mos<br />
de keuken in. ‘We beginnen dan met oesters, die ze zelf moeten open<br />
26 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
maken, en een glaasje Champagne. Vooraf laat ik ze een typisch<br />
Amerikaans gerecht maken, de Maryland crabcake. En uiteraard<br />
worden er steaks onder de grill bereid. Het is heel mooi om een grote<br />
steak in te leggen met zeezout. We hebben voor Portugees zeezout<br />
gekozen, omdat ik Frans zeezout toch wat minder schoon vind.’<br />
Steaks maken dus een belangrijk onderdeel uit van Midtown Grill,<br />
maar vlees is heus niet het enige wat op de kaart staat. Maier: ‘We<br />
hebben ook veel aandacht voor vis en vegetarisch. Kijk, als je in<br />
Amerika vegetarisch bestelt in een steakhouse, krijg je een gegrilde<br />
‘als er een t-bone steak van<br />
1,6 kilo onder de grill gaat, is<br />
dat echt een feestje’<br />
tomaat en een aardappel. Verder komt men niet. Bij ons is dat niet<br />
zo. We hebben mooie salades en vegetarische pasta’s.’<br />
Mos vertelt over het visaanbod: ‘Qua vis willen we niet dat we de<br />
hele zee leegtrekken, dus kopen we vis in volgens het seizoen en we<br />
doen als hotelrestaurant mee met Marriott’s wereldwijde “sustainable<br />
seafood program”.<br />
Midtown Grill komt als ‘idee’ niet uit de koker van het Marriott in<br />
Amsterdam. Het F&B-concept draait bijvoorbeeld ook in Berlijn, hoewel<br />
daar meer soorten rundvlees worden bereid. Ronny Maier is nu<br />
bezig om binnen de hotelorganisatie de hotelrestaurants met een
inpandig steakrestaurant over te halen om alleen nog maar U.S.D.A.<br />
rundvlees te gebruiken. ‘We hebben alle soorten geproefd en geproefd.<br />
Argentijns, Chileens, Japans... Maar het Amerikaanse vlees<br />
heeft onze voorkeur,’ aldus het bevlogen hoofd van het hotel.<br />
kansen en vrijheid<br />
Het team heeft in de Amsterdamse vestiging de kans en de vrijheid<br />
gekregen om Midtown Grill en Sorel’s helemaal naar eigen inzichten<br />
te realiseren. Marriott is een groot hotelbedrijf, maar dankzij de<br />
vrijheden staat er wel een hotel met een heel eigen identiteit. ‘Deze<br />
laatste renovatie hadden we eigenlijk wel een paar jaar eerder willen<br />
doen, maar wat ben ik blij dat we tijdens het hoogtepunt van<br />
na het interview zien we de<br />
open keuken, waar een zeer<br />
indrukwekkende grill staat<br />
de crisis hebben verbouwd,’ vertelt de general manager. ‘Er is veel<br />
geïnvesteerd, en dat moet uiteraard terugverdiend worden, maar<br />
qua planning klopt het helemaal. Nu de markt weer aantrekt staan<br />
wij er sterk voor. Marriott is blij en de eigenaar van het hotel is blij.’<br />
Ook al loopt Midtown Grill goed, met het hotelrestaurant hebben de<br />
heren nog voldoende ambities. Maier: ‘Bedoel je misschien dat we<br />
Van de 26 jaar die Maier (van geboorte Oostenrijker) in de<br />
branche werkt, is hij 23 jaar in dienst bij Marriott. Hij noemt<br />
zichzelf geen traditionele hotelier; volgde wel een hotelmanagementopleiding.<br />
Wilde altijd al general manager<br />
worden, maar richtte voor Marriott ook de IT-afdeling in, en<br />
maakte later alle Marriott hotels ‘europroof’. Hij is getrouwd<br />
met een Nederlandse vrouw; samen hebben zij twee kinderen.<br />
Heimwee naar zijn geboorteland heeft Maier niet. Hij<br />
houdt van skiën in de winter en zeilen in de zomer. Heeft<br />
liever een Europees paspoort dan één enkele nationaliteit.<br />
Hij vindt de Amsterdamse hotelmarkt een mooie markt met<br />
veel mooie hotelbedrijven. De Nederlandse restaurantcultuur<br />
is in de ogen van Maier er flink op vooruit gegaan. ‘Alleen<br />
de bediening in Nederland heeft er niet altijd het hart<br />
bij.’ Zelf eet hij graag in Slangevegt (Breukelen).<br />
midtown grill, amsterdam marriott hotel<br />
een Michelinster willen? Nee, we hoeven geen ster; dat is voor anderen.<br />
Ik zou liever nog iets extra’s willen doen met het wijnaanbod:<br />
bijzondere wijnen per glas schenken die goed bij het vlees passen. Ik<br />
vind dat mensen in geen enkel opzicht spijt mogen hebben wanneer<br />
ze bij ons zijn geweest. Geen te dure wijn dus. Flessen voor 30 euro<br />
inkopen en voor 100 euro op de kaart zetten; daar doen wij niet aan.’<br />
De chef-kok ziet nog wel iets in langere openingstijden. ‘Als mensen<br />
bijvoorbeeld naar een voorstelling in de stadsschouwburg zijn<br />
geweest, dan willen ze vaak nog wel wat eten na afloop. Ik zou het<br />
restaurant graag tot middernacht open houden.’<br />
winst komt vanzelf<br />
De heren zijn blij met de hoge kwaliteit die het Marriott Hotel biedt.<br />
Zo is er voor onder meer de desserts een eigen patissier in dienst.<br />
Mos: ‘Ik wil geen halffabricaten in mijn keuken. Convenience? Daar<br />
geloof ik niet in.’ Maier is stellig: ‘In 1993 wilden we een steakhouse<br />
in het JW Marriott in Dubai. Het vlees werd vers ingevlogen, we hadden<br />
een prima afspraak kunnen maken met de vervoerder. Alles lag<br />
netjes op ijszakjes, speciaal voor ons ontwikkeld. Iedere keer dat we<br />
een testpanel hadden bleek: het lekkerste vlees is het Black Agnus.<br />
De prijzen mochten van het management echter niet omhoog, dus<br />
moesten we opteren voor een klasse vlees net onder de top. Dat was<br />
nog steeds lekker hoor, maar niet het beste. Toen de gasten het door<br />
hadden, bleven ze weg. Kiezen voor goedkoop is fout, zo blijkt maar<br />
weer! Mos: ‘Kwaliteit wint altijd.’<br />
ronny maier arno mos<br />
Hij houdt van simpele, eerlijke gerechten. Is dus geen aanhanger<br />
van de moleculaire keuken. ‘Het enige schuim dat ik<br />
gebruik is ’s ochtends op mijn stoppelkin.’ Vond koken van<br />
jongs af aan al interessant. Mos keek graag naar hoe zijn<br />
moeder kippen grilde in de oven. Hij hoopt elke dag ‘iets’ te<br />
kunnen verbeteren, dan is er na een jaar heel wat veranderd.<br />
Vindt dat jonge koks eerst buitenlandervaring op moeten<br />
doen. Mos werkte in Griekenland, Zuid-Afrika, Zwitserland,<br />
België en Groot-Brittannië. Hij krijgt er energie van als hij<br />
mensen iedere dag gelukkig kan maken. Houdt van een<br />
goed glas wijn op de bank, samen met zijn vriendin (die<br />
in het Okura werkt). ‘Keukens verschillen qua smaken en<br />
tradities, maar overal zijn er vier muren waartussen de chefkok<br />
de baas is.’ Hij geeft leiding aan een keukenteam van 18<br />
personen, inclusief de stewarding.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 27
dossier<br />
van het krijtbord<br />
naar de praktijk<br />
een veelgehoorde klacht is, dat de kloof tussen de theorie en de praktijk te groot is geworden.<br />
waar gerenommeerde internationale universiteiten en instellingen nu onderzoek<br />
naar doen, daar krijgt de hotellerie in nederland op termijn mee te maken. daarom:<br />
een dossier dat bruggen slaat.<br />
Het kwam voor weinigen als een verrassing<br />
dat universiteiten - mede omwille van zichtbaarheid,<br />
budgetten en fondsen - steeds<br />
nauwer gingen samenwerken met de particuliere<br />
sector. Zeker in de Verenigde Staten<br />
is het inmiddels niet ‘vies’ om de banden<br />
aan te halen met het bedrijfsleven. Toegepast<br />
onderzoek is de normaalste zaak van de<br />
wereld. Afgestudeerden van opleidingsinstituten<br />
die in hun loopbaan succesvol zijn<br />
in het bedrijfsleven, doneren grote sommen<br />
geld aan hun oude, vertrouwde universiteit.<br />
Bruggen<br />
Het systeem werkt twee kanten op, waardoor<br />
er bruggen tussen het onderzoek en de<br />
praktijk worden gebouwd. In oktober reikte<br />
de Cornell University, School of Hotel Administration<br />
de ‘<strong>Hospitality</strong> Research in Practice<br />
Awards’ uit tijdens een seminar over<br />
wetenschappelijk onderzoek in de hospitalitybranche.<br />
Het doel van de awardceremonie<br />
was om aandacht te vestigen op de rol<br />
30 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t - F r a n K l i n d n e r<br />
die gedegen wetenschappelijk onderzoek<br />
speelt bij het ontwikkelen van succesvolle<br />
bedrijfsprocessen in de praktijk.<br />
Twee bedrijven (McDonald’s en Best Western)<br />
werden gelauwerd met de eerste <strong>Hospitality</strong><br />
Research in Practice award. Twee<br />
andere bedrijven (Wyndham Worldwide en<br />
Vivanta by Taj - Holiday Village) kregen eervolle<br />
vermeldingen.<br />
‘Meer dan ooit zijn innovaties en managementprocessen<br />
in de gastvrijheidindustrie<br />
Toegepast onderzoek is de<br />
normaalste zaak van de wereld<br />
gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek,’<br />
zo lichtte professor Rhit Verma, executive<br />
director van het Cornell Center for <strong>Hospitality</strong><br />
Research, het awardprogramma toe. ‘Wij<br />
willen erkenning geven aan projecten die<br />
boven het maaiveld uitsteken dankzij solide<br />
onderzoek en een briljante implementatie<br />
in de praktijk. Vooral de uiteindelijke uitkomsten<br />
van dit soort projecten zijn opmerkelijk<br />
sterk.’<br />
schifting<br />
De selectie om tot de winnaars en de vermeldingen<br />
te komen, ging niet over één<br />
nacht ijs. Er waren twee rondes, waarbij alle<br />
geselecteerde projecten blind door een panel<br />
werden beoordeeld. Na de eerste schifting<br />
werden de finalisten geselecteerd door<br />
bestuurders uit het bedrijfsleven en leden<br />
van de academische orde. Vervolgens werden<br />
de finalisten opnieuw geëvalueerd door<br />
een andere groep wetenschappers en mensen<br />
uit het bedrijfsleven. Daarna werden<br />
de twee winnaars en de twee bedrijven die<br />
eervolle vermeldingen kregen aangewezen.<br />
winnaars<br />
Van de vier prijzen gingen er drie naar hotelbedrijven.<br />
Best Western werd geprezen<br />
om het extensieve onderzoek naar gastver
wachtingen, gebundeld in de Consumer Expectations Research. Het<br />
onderzoek deed het hotelbedrijf samen met researchpartner Maritz<br />
Research. Maritz is tevens een partner van het Cornell Center for<br />
<strong>Hospitality</strong> Research. Het onderzoek werd in twee fases uitgevoerd<br />
waarbij break-even analyses werden gemaakt. Deze moesten aantonen<br />
dat upgraden zinvol is voor de bij Best Western aangesloten<br />
hotels. In eerste instantie uitgevoerd voor de markt in Noord-Amerika,<br />
bleek dat de leden voorstanders waren van het verbeteren van<br />
de bedden en de ontbijtbuffetstandaarden. Naast de aanpassingen<br />
werden enkele andere initiatieven bij het hotelmerk geïnitieerd die<br />
volgens de studie een positief effect zouden hebben op de bedrijfsresultaten.<br />
Het onderzoek is later op internationaal niveau herhaald. De uitkomsten<br />
daarvan worden spoedig verwacht. Het onderzoek wordt<br />
verder gebruikt voor een aantal specifieke hotels binnen Best Western.<br />
Het gebruik maken van onderzoek om nieuwe bedrijfsprocessen<br />
en verbeteringen aan het licht te brengen, is niet nieuw voor<br />
Best Western. Het hotelbedrijf is eerder als eerste bedrijf van de<br />
branche met een noviteit of aanpassing gekomen, dankzij grondig<br />
onderzoek vooraf. Zo was Best Western de eerste hotelketen in Amerika<br />
met gratis draadloos internet in al zijn hotels en waren de hotels<br />
als eerste virtueel te bezoeken op het internet.<br />
strategisch plan<br />
McDonald’s werd uitgeroepen tot winnaar dankzij de manier<br />
waarop het fastfoodbedrijf een nieuw concept wist te lanceren in<br />
de drankensector. Het bedrijf stond al bekend om het vermogen het<br />
de beste hotelscholen ter wereld<br />
instituut<br />
tranche 1<br />
land percentage<br />
respondenten<br />
dat de<br />
hotelschool<br />
bij de top 5<br />
van de wereld<br />
schaart<br />
Ecole Hôtelière de Lausanne Zwitserland 50%<br />
Glion Institute of Higher Education Zwitserland 50%<br />
Les Roches International School of<br />
Hotel <strong>Management</strong><br />
tranche 2<br />
Zwitserland 48%<br />
Cornell University Verenigde<br />
Staten<br />
35%<br />
Hotelschool Den Haag<br />
tranche 3<br />
Nederland 28%<br />
Oxford Brooks University Groot-<br />
Brittannië<br />
14%<br />
Swiss Hotel <strong>Management</strong> School Zwitserland 11%<br />
Hogere Hotel School Maastricht Nederland 11%<br />
Institut Hôtelière ‘César Ritz’ Zwitserland 9%<br />
ESSEC <strong>Hospitality</strong> Business School Frankrijk 9%<br />
Noot: Elke tranche representeert een statistisch cluster dat<br />
afwijkt van de andere clusters bij een betrouwbaarheidsinterval<br />
van 95%.<br />
bRoN: tNs (2007) HosPitalitY educatioN scHool-RaNkiNgs suRveY<br />
wetenschappelijK onderZoeK<br />
menuaanbod aan te passen aan de veranderende wensen en smaak<br />
van de gasten. Het strategische plan van McDonald’s om de markt<br />
voor drankverstrekkende bedrijven te betreden, vormde hierop geen<br />
uitzondering. Omdat de markt voor koffiebars in Amerika tegen<br />
verzadiging aan zit, ontwikkelde McDonald’s het McCafé Beverage<br />
Program: alle producten moesten methodologisch onderzocht worden.<br />
Ieder drankproduct moest slagen voor een smaaktest en een<br />
operationele test. Vervolgens werd het product aan een marktanalyse<br />
onderworpen. Het doel van het McDonald’s Combined Beverage<br />
Een onderdeel uit het onderzoeksprogramma:<br />
milieuvriendelijke personeelskleding<br />
Business plan is om wereldwijd marktleider te worden op het gebied<br />
van dranken. Daarvoor dient een krachtig assortiment aangeboden<br />
te worden van traditionele dranken (frisdranken, filterkoffie,<br />
sappen en milkshakes) en nieuwe (hete en koude koffievarianten op<br />
basis van espresso, theedranken, frappes en smoothies). Het McCafé<br />
moet in de ogen van consumenten de plek worden waar alle denkbare<br />
drankjes te bestellen zijn. McDonald’s USA is senior partner bij<br />
het Cornell Center for <strong>Hospitality</strong> Research.<br />
communicatie<br />
Een bekend resort aan de westkust van India, Vivanta by Taj—Holiday<br />
Village, startte een methodologisch onderzoeksprogramma om<br />
de bedrijfsvoering naar een hoger niveau te tillen. Het doel was om<br />
de beleving van hotelgasten met de klantenservice te verbeteren.<br />
De managers van het resort initieerden een zeven stappen proces<br />
om de resultaten van de innovaties op het gebied van de verbeterde<br />
dienstverlening te onderzoeken. Goede onderlinge communicatie<br />
was de crux in dit plan. Bijvoorbeeld dat klachten van gasten direct<br />
waar Komen onZe ‘bolleboZen’ vandaan?<br />
Hotelscholen op het niveau van hoger onderwijs zijn in<br />
Nederland onder meer te vinden in:<br />
amsterdam: Hotel- en eventmanagement (Tio)<br />
apeldoorn: Hoger Hotelonderwijs (Saxion)<br />
Breda: International Hotel <strong>Management</strong> (NHTV)<br />
den Haag: Hotelschool Den Haag<br />
eindhoven: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
Hilversum: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
leeuwarden: International <strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong> (Stenden<br />
University)<br />
Maastricht: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
Maastricht: Hogere Hotelschool Maastricht (Hogeschool<br />
Zuyd)<br />
rotterdam: International Hotel & <strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong><br />
(EuroCollege Hogeschool)<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 31
dossier<br />
werden doorgegeven aan managers. Deze schakelden op hun beurt<br />
hoger geplaatste managers in om persoonlijk met de gasten te gaan<br />
praten. Dit kwam de persoonlijke beleving van gasten danig ten goede.<br />
Naast andere operationele aanpassingen, veranderde het resort het<br />
check-in beleid, het ontbijtaanbod en het werkplan voor het opmaken<br />
van de kamers. Resultaat: de tevredenheidscore van gasten nam<br />
rare jongens die Wetenschappers?<br />
hoe zit het eigenlijk met wetenschapsfilosofie,<br />
wetenschappelijke<br />
uitspraken en het verwerpen van<br />
theorieën? Wetenschapsfilosofie is<br />
nauw verwant aan de epistemologie<br />
(kennistheorie) en de ontologie<br />
(zijnsleer). elke wetenschap heeft<br />
een onderliggende filosofie, ook<br />
al wordt over die wetenschap het<br />
tegendeel beweerd. er wordt in de<br />
wetenschapsfilosofie onderscheid<br />
gemaakt tussen:<br />
• ontologische kenmerken: hoe het is.<br />
• epistemologische kenmerken:<br />
hoe het te kennen is.<br />
32 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
• methodologische kenmerken: hoe<br />
het te onderzoeken is.<br />
• sociaal-filosofische kenmerken:<br />
hoe het onderzoek en de omgeving<br />
elkaar beïnvloeden.<br />
de wetenschap doet aannames over<br />
hoe de wereld is, en hoe theorie zich<br />
verhoudt tot de werkelijkheid. een<br />
belangrijke plaats in de wetenschapsfilosofie<br />
wordt ingenomen door het<br />
empirisme, ofwel de opvatting dat<br />
kennis is afgeleid van hoe de wereld<br />
ervaren wordt. Wetenschappelijke<br />
uitspraken zijn onderworpen aan en<br />
afgeleid van onze ervaring of waarne-<br />
met 20 procent toe, en de opbrengst per beschikbare kamer steeg<br />
ten opzichte van die in concurrerende resorts.<br />
Taj Hotels, Resorts, and Palaces is senior partner van het Cornell Center<br />
for <strong>Hospitality</strong> Research. Het nieuwe beleidsprogramma van het<br />
resort wordt tot in de details uitgelegd in het in februari 2011 te verschijnen<br />
Cornell <strong>Hospitality</strong> Quarterly.<br />
mingen. Wetenschappelijke theorieën<br />
worden ontwikkeld en getoetst door<br />
experimenten en waarnemingen, via<br />
empirische methoden. zodra deze<br />
waarnemingen in voldoende mate herhaalbaar<br />
blijken, geldt deze informatie<br />
als wetenschappelijk bewijs, waar<br />
de wetenschappelijke gemeenschap<br />
zijn verklaringen voor de werking der<br />
dingen op baseert.<br />
Waarnemingen zijn echter ook<br />
cognitieve handelingen. dat wil zeggen<br />
dat er een interactie is tussen<br />
wat wij waarnemen en ons begrip<br />
van de structuur van de wereld.<br />
als dit begrip van de werkelijkheid<br />
verandert, wordt schijnbaar ook iets<br />
anders waargenomen.<br />
Wetenschappers proberen waarnemingen<br />
in een samenhangende, consistente<br />
structuur onder te brengen<br />
door middel van inductie, deductie<br />
en quasi-empirische methodes en<br />
door gebruik te maken van essentiele<br />
conceptuele metaforen.<br />
analyse is het uiteenrafelen van<br />
een waarneming of theorie in<br />
eenvoudiger concepten om het te<br />
kunnen begrijpen. analyse is een<br />
onmisbaar middel in de wetenschap;
duurzamer dankzij onderzoek<br />
Wyndham Worldwide ontwikkelde een duurzaamheidsprogramma<br />
genaamd Wyndham Green. Een onderdeel van het programma is de<br />
milieuvriendelijke personeelskleding. Hiermee is het hotelbedrijf<br />
een van de eerste gastvrijheidondernemingen wereldwijd die meewerkt<br />
aan een duurzamere wereld, middels kleding die is gemaakt<br />
van gerecycled plastic. Samen met hun vaste toeleverancier Cintas<br />
werden uniformen ontworpen waarvoor gerecycled polyester (denk<br />
aan lege waterflessen) werd gebruikt als grondstof. Dankzij Wyndham<br />
belanden 70.000 plastic flessen minder op de vuilnisbelten.<br />
Niet alleen worden er waterflessen uit de verbrandingsovens gered,<br />
deze manier van werken levert ook een energiebesparing van 33<br />
procent op. Energie die anders gebruikt zou zijn voor het maken van<br />
kunststof vezels uit ruwe olie.<br />
Nog een positief punt dat in de eervolle vermelding naar voren<br />
kwam: de CO2-emissies namen met bijna de helft af. Na testen van<br />
het gebruik van de nieuwe uniformen voor het personeel worden ze<br />
momenteel gefaseerd ingevoerd.<br />
het is in feite zelfs onmisbaar voor<br />
elke rationele onderneming. het is<br />
bijvoorbeeld onmogelijk om de baan<br />
van een projectiel wiskundig te<br />
beschrijven, zonder een uitsplitsing<br />
te maken van aspecten als zwaartekracht,<br />
bewegingsrichting en<br />
beginsnelheid. pas na deze analyse<br />
kan een geschikte theorie van de<br />
beweging geformuleerd worden.<br />
de krachtigste wetenschappelijke<br />
uitspraken zijn die met de breedste<br />
toepasbaarheid. newton’s derde Wet<br />
(voor elke actie bestaat er een tegengestelde,<br />
even grote reactie) is een<br />
krachtige uitspraak, want het geldt<br />
voor elke actie, overal en altijd.<br />
een kritische vraag in de wetenschap<br />
is, in hoeverre de huidige<br />
wetenschappelijke kennis een<br />
indicator is van wat werkelijk ‘de<br />
waarheid’ is ten aanzien van de<br />
fysieke wereld waarin we leven.<br />
de acceptatie van wetenschappelijke<br />
kennis als de absolute en<br />
onbetwijfelde ‘waarheid’ (zoals in<br />
de theologie of ideologie) wordt<br />
sciëntisme genoemd.<br />
lang niet iedereen meent dat wetenschap<br />
onfeilbaar is, en dat geldt<br />
wetenschappelijK onderZoeK<br />
Belang van stages<br />
Een manier om de kloof tussen opleiding en praktijk te verkleinen<br />
is nóg meer aandacht schenken aan de stages van studenten. Hotelschoolstudenten<br />
‘over de schutting gooien’ bij hotels is niet de manier.<br />
Goeddoordachte stageprogramma’s, waar zowel de opleidingsinstelling,<br />
de student, als de tijdelijke werkgever wat aan hebben,<br />
vormen een veel betere oplossing.<br />
Op de Johnson & Wales University in Amerika is men groot voorstander<br />
van ‘blended learning’: het vergevorderd mengen van academische<br />
kennis en vaardigheden met ervaring opdoen in de praktijk.<br />
Voor het bedrijfsleven is niets zo frustrerend als tijd en onkosten<br />
te moeten maken om nieuw personeel met een vers diploma op zak<br />
klaar te stomen voor het eigenlijke werk. In de aan seizoenen en<br />
pieken gebonden hospitality is het vinden van ervaren en getraind<br />
Stageprogramma’s waar zowel de student als de<br />
werkgever wat aan hebben, zijn de beste oplossing<br />
personeel essentieel. Iedere mismatch tussen hetgeen in het klaslokaal<br />
is geleerd en wat in de praktijk gevraagd wordt, is een kostbare<br />
aangelegenheid.<br />
Bruggen slaan tussen de academische wereld en de praktijk is uiterst<br />
waardevol om de problematiek rond het aannemen van personeel<br />
te tackelen. Een belangrijke slag kan worden gemaakt door<br />
het beter afstemmen van praktijkstages met de wensen vanuit het<br />
bedrijfsleven en de studieonderdelen uit het curriculum van de opleiding<br />
in kwestie.<br />
De wetenschappelijke theorie en het werk in de praktijk lijken soms<br />
nog werelden waartussen een oceaan van onwetendheid ligt. Zeker<br />
anno 2010, met verhoogde mobiliteit en allerlei mogelijke communicatiemiddelen,<br />
zou men <strong>verwachten</strong> dat de oceaan verworden zou<br />
zijn tot een slootje. Er zijn voorbeelden van goede samenwerking<br />
tussen het bedrijfsleven en de wetenschap. En er zijn mooie stageprogramma’s<br />
die aansluiten op de praktijk. Het kan alleen allemaal<br />
nog net iets beter. Voor een ieder die betrokken is in de hotelbranche<br />
ligt er een schone taak.<br />
zowel voor wetenschappers als voor<br />
leken. Wetenschap kan derhalve<br />
dus lang niet altijd een doorslaggevende<br />
rol spelen in het proces<br />
van besluitvorming door consensus<br />
waarin personen van allerlei morele<br />
en ethische standpunten tot overeenstemming<br />
proberen te komen<br />
over ‘wat de werkelijkheid is’. met<br />
andere woorden, wetenschap kan<br />
niet de belangrijke scheidsrechter<br />
voor discussies zijn die sommigen<br />
graag zien. Wetenschap is soms<br />
partijdig, zoals de debatten over<br />
intelligent design, het broeikaseffect,<br />
kernenergie en nanotechnolo-<br />
gie laten zien. ongerustheid over de<br />
grote kloof tussen de werkwijze van<br />
wetenschappers en het beeld dat<br />
van hun werk bestaat, heeft geleid<br />
tot voorlichtingscampagnes om het<br />
algemene publiek te informeren over<br />
het wetenschappelijk scepticisme<br />
en de wetenschappelijke methode.<br />
bovendien wordt via experimenten<br />
met participatie zoals publieke<br />
debatten en ‘science jury’s’ geprobeerd<br />
te komen tot dialoog tussen<br />
het publiek en wetenschap.<br />
bron: Wikipedia<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 33
face the<br />
future<br />
HorEca<br />
Expo 20<br />
10<br />
flanders expo gent<br />
21 25 november 2010<br />
10.30 19.00<br />
www.HorEcaExpo.bE
hotel & management<br />
conferentiehotels<br />
koesteren hun talenten<br />
Het bruiste van de enthousiaste jonge employees van negen conferentiehotels op de<br />
eerste editie van de Meetings & More got talent award, die onlangs in slot zeist plaatsvond.<br />
de hotels die zijn aangesloten bij Meetings and More hadden allen hun veelbelovende<br />
medewerkers afgevaardigd.<br />
Na workshops in hun eigen vakgebied stonden<br />
ze te popelen om hun kunsten aan de<br />
juryleden te vertonen die per categorie een<br />
winnaar moesten kiezen. Hoe hebben de<br />
winnaars het evenement ervaren? Wat zijn<br />
hun toekomstplannen?<br />
deelnemers tipten elkaar<br />
Inge Eltink (25) heeft de Hoge Hotelschool<br />
Maastricht doorlopen en werkt nu voor conferentiehotel<br />
Kapellerput. Inge: ‘Ik voelde de<br />
competitie niet zo, het was leuk om kennis<br />
te maken met de andere bedrijven. Het contact<br />
onderling was gezellig, iedereen was<br />
behulpzaam en gaf elkaar zelfs tips.’<br />
Inge had zich niet kunnen voorbereiden<br />
doordat zij druk was met de lancering van<br />
KABAN. ‘Maar je weet natuurlijk waar Kappellerput<br />
voor staat en daar sta ik helemaal<br />
achter.’ Als kanttekening geeft ze aan dat de<br />
workshop te veel gericht was op gastvrijheid<br />
in plaats van op sales, maar ‘alle begin<br />
is moeilijk’. Zij vervolgt: ‘Ik voelde me heel<br />
vereerd! Als je naar de presentaties van de<br />
andere deelnemers kijkt, zie je veel goede<br />
dingen en je weet niet hoe je het zelf doet.<br />
36 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t – e l i n e d r a g t<br />
Ik onderscheidde mij doordat ik het thema<br />
duurzaamheid aanstipte.’<br />
Inge vindt het hele traject van sales tot reserveringen<br />
tot aftersales het leukst. ‘De<br />
koude belletjes naar bedrijven die hier nog<br />
nooit zijn geweest vind ik minder.’ In de toekomst<br />
denkt Inge nog steeds horeca gerelateerd<br />
bezig te zijn. ‘Dat is mijn grote liefde<br />
geworden.’ Wat ze dan zal doen, weet ze nog<br />
niet: ‘Wellicht een managementfunctie, bijvoorbeeld<br />
hoofd Reserveringen of Front Office.’<br />
zenuwachtig en blij<br />
Bij de koffiepresentatie blonk de gedreven<br />
Niels de Jong (17) van Blooming Hotel uit. ‘Er<br />
was sterke concurrentie. Ik was erg zenuwachtig<br />
toen ik de cappuccino serveerde, en<br />
heel erg blij toen ik gewonnen had.’ Niels<br />
vond het grappig dat hij ook al bij de petjeop-petje-af<br />
quiz genoemd werd. ‘Ik was het<br />
antwoord op de vraag: Wie is de jongste<br />
deelnemer aan het evenement?’<br />
Hij heeft veel geleerd tijdens de cursus van<br />
Claudie Donderwinkel, ‘latte art’ kampioen<br />
in dienst van Peeze Koffie. ‘Zij heeft gehol-<br />
pen de rosetta op de cappuccino te perfectioneren.’<br />
Niels volgt de opleiding horeca<br />
& management. Via Hyves kreeg hij veel<br />
goede reacties en F&B-manager Johan Wijker<br />
was trots op hem. Zowel voor de jury<br />
als voor de gast doet Niels zijn best om een<br />
‘De voldoening haal ik<br />
uit blije gezichten.’<br />
Roos op ’t Holt<br />
mooie koffie te maken. Hij vindt het niet erg<br />
om de koffiemachine schoon te maken: ‘Dat<br />
hoort bij het proces als je een mooie koffie<br />
wil maken.’<br />
Over tien jaar hoopt Niels barista of F&Bmanager<br />
te zijn; vóór die tijd wil hij een<br />
stage volgen in Amerika en in een Michelinsterrenrestaurant.<br />
net onder Michelin-niveau<br />
Sinds september 2010 werkt Jasper Diks (19)<br />
met plezier als leerlingkok voor Landgoed<br />
Duin & Kruidberg. Zoals het een professionele<br />
kok betaamt, haalt hij voldoening uit<br />
de tevredenheid van de gasten. ‘Wij lopen<br />
wel eens mee met de suiteurs die de gerech
ten het restaurant indragen; als ik dan blije gezichten ziet, word ik<br />
zelf ook blij.’<br />
Er is niets dat hij vervelend vindt: ‘Ik sta elke dag met zoveel plezier<br />
en passie in de keuken, daar kan geen huis tegenop.’ Na een workshop<br />
over biologisch en duurzaam koken van Albert Tielemans (culinair<br />
adviseur van Sligro) kregen de deelnemers een ‘mysterybox’<br />
met voor iedereen dezelfde ingrediënten. ‘Je mocht één, twee of drie<br />
amuses maken. Ik heb gekozen voor een sashimi van Albacore tonijn,<br />
gemarineerd met kruidjes aan de zijkant, goed aangebakken<br />
Dit wordt een terugkerend evenement<br />
met een knapperig korstje. Daarbij een chutney van paprika, komkommer,<br />
tomaat met een sjalotje. In een stampertje onderop een<br />
jam van biologische appel met een vinaigrette van mosterd en tenslotte<br />
een zuurdesem croutonnetje.’<br />
Iedereen was behulpzaam. ‘Stekertjes kon je lenen, ik was zo eigenwijs<br />
geweest om alleen mijn mes mee te nemen.’ Jasper was vereerd,<br />
maar weet ook dat hij het kan: ‘Toen ik de gerechtjes zag, vermoedde<br />
ik al wel dat ik bij de beste twee zou zitten.’ Over tien jaar hoopt<br />
Jasper een eigen restaurant te hebben. ‘Net onder de Michelinster,<br />
zodat het toegankelijk is, maar er ook knap wordt gekookt.’<br />
tips meteen toegepast<br />
Bellend op een vrolijke fiets met mandje, rijdt Roos op ’t Holt (22) van<br />
conferentiehotel Mooirivier de zaal in. Een ludieke manier van presenteren<br />
die tevens inspeelt op het thema duurzaamheid. Zij volgde<br />
de masterclass van Charlotte van Ommen van Guijlik-Eggink (directeur<br />
van de Cenergy Group). ‘Het was leuk en leerzaam, ik heb de tips<br />
meteen toegepast. Als een gast binnenkwam, waren wij gewend<br />
meteen veel informatie te geven. Charlotte vertelde dat je moet ingaan<br />
op wat de gast wil weten. Daarom is het belangrijk vragen te<br />
stellen. Tijdens mijn presentatie vroeg ik het publiek in de zaal wat<br />
zij wilden weten. Naar aanleiding daarvan heb ik verteld over onze<br />
barbecuedonut (een zwemband met overkapping die de Vecht op<br />
kan) en de cruise die wij aanbieden.’<br />
Roos heeft de Middelbare Hotelschool in Groningen gevolgd. Het<br />
gastencontact bij het inchecken vindt zij het leukst aan haar werk.<br />
Ze houdt minder van rustige dagen. ‘Ik heb een grote passie voor horeca,<br />
dus daar werk ik over tien jaar nog, maar op welke afdeling<br />
weet ik nog niet.’<br />
Geslaagde dag<br />
Richard Francke, coördinator van het evenement en operations manager<br />
van Hotel Theater Figi & Slot Zeist, kijkt terug op een bijzonder<br />
goed verlopen evenement. ‘Er waren meer dan honderd aanwezigen<br />
en er werden leerzame workshops gegeven door specialisten. Zij<br />
vertelden over de vakgebieden waarin de jongens en meiden zich<br />
later tijdens de wedstrijden gingen bekwamen. Het idee was Meetings<br />
and More beter op de kaart te zetten; dat kun je doen met een<br />
groot evenement voor relaties. Wij vonden een dag van en voor de<br />
medewerkers van de conferentiehotels van Meetings and More interessanter.<br />
Door de workshops leerden de jonge hotelmedewerkers<br />
collega’s uit dezelfde disciplines van de andere hotels kennen, in<br />
plaats van alleen met de collega’s uit het eigen hotel te praten. Dat<br />
is gelukt: ook de dagen na het evenement hoorden we opgetogen<br />
geluiden. Het wordt een terugkerend evenement, waarbij in de toekomst<br />
ook externe relaties aanwezig kunnen zijn.’<br />
De volgende keer zal Francke de compactheid van het programma<br />
in stand houden. Hij wil meer tijd besteden aan het bereiden van<br />
de koffie en amuses. ‘Nu moesten ze allemaal één tot drie amuses<br />
maken; dat wil ik terugbrengen naar één.’<br />
Bestonden soortgelijke evenementen al in zijn jonge jaren? Francke:<br />
‘Wedstrijden zijn van alle tijden. Het samenwerkingsverband is echter<br />
nieuw. Als in mijn tijd ook zo’n wedstrijd met samenwerkingsverband<br />
binnen deze sector zou zijn geweest, dan had ik zeker meegedaan.’<br />
Foto’s: HaNs bakkeR<br />
hotel & management<br />
Inge Eltink<br />
Jasper Diks Niels de Jong<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 37
nog niet ingeschreven<br />
voor de nieuwsbrief<br />
hotellerie.nl?<br />
• The Grand ‘Leading Hotel 2010’ van het land<br />
• Twitterhuwelijk voltrokken bij Bilderberg Kerckebosch<br />
• Poolse oplichter sliep in Amsterdamse luxehotels<br />
• Echtpaar mag jaartje gratis overnachten<br />
• Hotel in voormalige gevangenis Roermond<br />
• Hotelstudenten winnen amusewedstrijd<br />
• Horecapand driemaal op één dag verkocht<br />
• Edwin Kats hangt buis aan de wilgen<br />
www.hospitality-management.nl<br />
mis niets van het nationale en internationale hotelnieuws<br />
volg al ons horecanieuws via twitter.com/horecatotaal<br />
HoSPItaLIty management Hét vakblad voor de hotellerie
advertorial<br />
paysquare: een betrouwbare<br />
en innovatieve betaalpartner<br />
Uw gastvrijheid toont u altijd. Oók bij het afrekenen.<br />
gastvrijheid is een ruim begrip. U maakt het de gasten in uw hotel of restaurant graag<br />
zo makkelijk mogelijk, óók bij het betalen van de rekening. een professionele partner<br />
kan u helpen om het betalingsverkeer probleemloos en efficiënt te regelen. samen met<br />
paysquare stelt u uw klanten in staat om snel, gemakkelijk en veilig te betalen met<br />
creditcards en internationale betaalpassen.<br />
ondersteuning op maat<br />
PaySquare is al ruim 30 jaar een betrouwbare<br />
betalingspartner die u voorziet van<br />
een eigentijdse dienstverlening en praktische<br />
ondersteuning. Uw gasten kunnen<br />
daardoor in uw hotel en restaurant gebruikmaken<br />
van internationaal gerenommeerde<br />
betaalproducten als MasterCard, Visa, American<br />
Express, JCB, China UnionPay (CUP),<br />
Maestro en V PAY. Maar u kunt óók rekenen<br />
op actuele informatie en persoonlijk advies,<br />
uiteraard nauwkeurig afgestemd op de<br />
hotelbranche en uw bedrijf. Informatie en<br />
advies zijn op het gebied van betalingsverkeer<br />
geen vrijblijvende extra’s. De manier<br />
waarop PaySquare u persoonlijk en op maat<br />
ondersteunt, draagt bij aan een tastbare<br />
verbetering van uw resultaat.<br />
innovatieve instelling<br />
In de hotelbranche neemt het aantal internetboekingen<br />
toe. Met PaySquare kunt u<br />
internetbetalingen accepteren met Master-<br />
Card, Visa, American Express, JCB, Maestro<br />
en V PAY. Een ander voorbeeld van de veelzijdigheid<br />
en de innovatieve instelling van<br />
PaySquare is Dynamic Currency Conversion<br />
(DCC). Daarmee kunnen hotelgasten<br />
uit niet-eurolanden met een MasterCard of<br />
Visa Card in hun eigen vertrouwde valuta<br />
afrekenen. DCC heeft belangrijke voordelen<br />
voor uw gasten. Zij zien direct wat de kosten<br />
van het verblijf in uw hotel zijn, zodat<br />
verrassingen bij thuiskomst uitgesloten<br />
zijn. Maar DCC is ook voor u interessant: voor<br />
iedere DCC-transactie in uw hotel met een<br />
MasterCard of Visa Card, ontvangt u een aantrekkelijke<br />
commissie. Binnenkort zijn DCCbetalingen<br />
ook mogelijk via internet: e-DCC.<br />
wat kan paysquare betekenen<br />
voor u en uw gasten?<br />
• Betrouwbaar betaalgemak<br />
• Eén betaalpartner voor alle gerenom-<br />
meerde creditcards en internationale betaalpassen<br />
• Volledig inzicht in alle kosten<br />
• (e-)DCC<br />
• Actuele informatie en persoonlijk advies<br />
op betalingsgebied, afgestemd op de hotelbranche.<br />
Meer weten over paysquare<br />
Strekt uw service zich ook uit tot de betaalmogelijkheden?<br />
Bel dan voor meer informatie<br />
met de Account Desk van PaySquare:<br />
(030) 283 73 00 of kijk op www.paysquare.nl.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 39
sector hotels<br />
duurzaam personeelsbeleid?<br />
elke horecaondernemer is in meer of mindere mate geraakt door ‘de crisis’, het afgelopen<br />
jaar. de economische crisis heeft ook onze sector behoorlijk geraakt. als we kijken<br />
naar de cijfers, mogen we toch zeggen dat we de afgelopen vijftien jaar een stabiele<br />
sector zijn, als het gaat om aantallen hotels (2.900).<br />
F r a n s h a Z e n<br />
V o o R Z I t t e R S e C t o R H o t e L S<br />
K o n I n K L I J K e H o R e C a n e D e R L a n D<br />
Fragment uit de film<br />
‘I Served the King of England’<br />
40 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
Het aantal bedden steeg gestaag;<br />
daaruit kunnen we concluderen<br />
dat er meer personeel nodig is dan<br />
een paar jaar geleden.<br />
Hoe duurzaam is uw personeelsbeleid<br />
eigenlijk? Heeft u de economische<br />
situatie gebruikt om te<br />
komen tot een beleid waardoor<br />
uw personeel zich duurzaam aan<br />
het bedrijf verbonden voelt?<br />
Als we spreken over duurzaamheid, gaat het meestal over duurzaam<br />
inkopen en innoveren, maar tegenwoordig ook over personeelsbeleid.<br />
Het zijn de drie trends voor maatschappelijk verantwoord ondernemen<br />
in 2010. Wie dat goed doet, kan kosten verlagen en de<br />
omzet vergroten. Ik geloof daar echt in. Een gevarieerd personeelsbestand<br />
maakt uw bedrijf flexibel, open en van vele markten thuis.<br />
En als je dan duurzaamheid ook nog eens kan communiceren naar<br />
je gasten, betekent dat meer glans voor uw imago.<br />
diversiteit vinden<br />
Steeds meer gasten kiezen voor beleving; daar kun je met duurzaam<br />
personeelsbeleid ook op inspelen. Laat het hotel een afspiegeling zijn<br />
van de maatschappij; iedereen die wil werken en een horecahart heeft,<br />
zou welkom moeten zijn. Ook gehandicapten, ouderen, herintreders en<br />
mensen met een andere culturele achtergrond geven uw bedrijf een<br />
mooi soort diversiteit. Zo heeft café De Witte Aap vorig jaar de prijs ‘Best<br />
Bar of the World’ gewonnen. In dat café kunnen gasten met veel talen<br />
terecht, dankzij het feit dat de personeelsleden uit allerlei landen afkomstig<br />
zijn. Wereldwijde waardering was het loon voor de caféhouder.<br />
horecahelden<br />
Een HorecaHeld is iemand die je inspireert en verder brengt.<br />
Er zijn veel HorecaHelden. Velen blijven anoniem. Zij zijn<br />
zich meestal niet bewust van bewonderaars. Zij doen gewoon<br />
elke dag hun werk.<br />
Een HorecaHeld is iemand die je uitdaagt om je grenzen<br />
te verleggen. Iemand die het beste in je naar boven haalt,<br />
waardoor je het horecavak echt meester wordt. Kijk voor het<br />
aanmelden van uw HorecaHeld op www.horecahelden.nl<br />
HorecaHelden binden<br />
U bent op zoek naar een HorecaHeld: de medewerker die trouw is en<br />
hard wil werken op de momenten die u kan bepalen. Het zijn niet alleen<br />
de jong afgestudeerden die helemaal naar uw hand te zetten zijn.<br />
In mijn jaren als hotelier ervaar ik dat juist de oudere medewerkers een<br />
rustgevende en stabiele factor zijn in het team. Zij willen graag leren en<br />
vinden het ook niet nodig om steeds van baan te wisselen. Ook heeft<br />
hun uitstraling - met meer senioriteit - op de gasten een positief effect.<br />
Medewerkers én gasten boeien<br />
In de meest recente Arbeidsmarktanalyse 2010, van het bedrijfschap<br />
Horeca en Catering, blijkt dat veel horecaondernemers aangeven dat dé<br />
medewerker uit het juiste hout gesneden moet zijn. Voor medewerkers<br />
geldt juist dat zij kiezen voor de horeca vanwege de sfeer, gezelligheid<br />
en andere sociale aspecten. Salaris is zeker niet het belangrijkste, medewerkers<br />
willen liever verantwoordelijkheid krijgen van de werkgever.<br />
Die verantwoordelijkheid zit ook in het duurzaam werken.<br />
In een maatschappij die steeds meer oog heeft voor duurzaamheid,<br />
is het belangrijk om te communiceren dat het prettig werken is in<br />
uw hotel. Om het duurzame personeelsbeleid in uw hotel verder te<br />
kunnen ontwikkelen, zal er aandacht moeten zijn voor wat u onder<br />
duurzaam werken verstaat. Want zelfs als mensen nog niet de kennis<br />
van zaken hebben, kunt u ze al wel trainen in duurzaam werken.<br />
Feiten en cijFers<br />
52.100 werknemers in de hotelsector<br />
251.600 werknemers in de horeca<br />
166.028 werknemers zijn ‘blijvers’ (=66%)<br />
In de hotelsector verwacht men een daling van 12% werknemers<br />
23.000 leerlingen volgen horecaonderwijs op MBO-nivo<br />
6360 studenten volgen horecaonderwijs op HBO-nivo<br />
bRoN: aRbeidsMaRktaNalYse 2010 vaN bedRijFscHaP HoReca eN cateRiNg<br />
K o n I n K L I J K e H o R e C a<br />
n e D e R L a n D B e H a R t I g t<br />
D e C o L L e C t I e V e e n<br />
I n D I V I D U e L e B e L a n g e n<br />
V a n 2 0 . 0 0 0 P R o F e S -<br />
S I o n e L e H o R e C a o n -<br />
D e R n e m e R S D I e a L S<br />
D é g a S t H e e R V a n D e<br />
S a m e n L e V I n g S t a a n<br />
V o o R K W a L I t e I t .
De eerste eis van elke hotelgast is een nette en frisse<br />
badkamer. Heeft u ook de ervaring dat de kitvoegen in<br />
uw badkamers na enkele jaren niet meer die frisheid<br />
hebben die U wel zou willen?<br />
AKKERMANS KITWERKEN ZWIJNDRECHT<br />
heeft met ruim 600 badkamers per jaar ervaring<br />
in het vervangen en opnieuw aanbrengen<br />
van kitwerk langs bad en/of douche met onze<br />
GESPECIALISEERDE HOTELSERVICE.<br />
• Geen overlast voor de gasten<br />
• Kamers direct weer beschikbaar<br />
• Reukloze verwerking<br />
• Direct duidelijk zichtbaar resultaat<br />
• Badkamers schoon opgeleverd<br />
Antischimmel behandelingen voor o.a.<br />
• Voegen<br />
• Wanden<br />
• Plafonds<br />
Direct weer een frisse badkamer.<br />
Bel voor gratis advies of een vrijblijvende prijsopgave.<br />
T 078 - 612 18 17<br />
F 078 - 620 78 95<br />
M 06 - 50 456 475<br />
E akkermans@pn.nl<br />
I www.akkermanskitwerken.nl<br />
Ter Steeghering 81<br />
3331 LX Zwijndrecht<br />
huisstijlen & logo’s<br />
ontwerp horecakleding<br />
art direction &<br />
ontwerp magazines<br />
illustraties<br />
trends<br />
kkermans_2010_BD.indd 1 20-10-10 14:27<br />
www.culinairillustrator.nl<br />
janneke hoeben<br />
culinair illustrator<br />
INFO<br />
info@culinairillustrator.nl<br />
Geen kleine lettertjes<br />
Kolibrie is marktleider op het gebied van<br />
payroll en onderscheidt zich door maximale<br />
flexibiliteit, vrijblijvendheid, openheid en<br />
eerlijkheid!<br />
Bij Kolibrie komt u dus nooit voor verras-<br />
singen te staan, zijn er geen kleine lettertjes<br />
of addertjes onder het gras en weet u<br />
daarom op elk moment exact waar u aan<br />
toe bent.<br />
013 54 99 111<br />
en u krijgt direct alle informatie!<br />
www.kolibrie . nl<br />
Kolibrie Uitzendbureau B.V.<br />
is aangesloten bij:<br />
Kolibrie Horeca Payrolling<br />
u verdient het!
op zoek naar nog meer verdieping?<br />
raadpleeg gratis onze verzameling<br />
dossierartikelen online!<br />
• Toerisme: wat willen die BRIC-toeristen nou van u?<br />
• Subsidies en Overheidskortingen: laat geen geld liggen!<br />
• Outlook 2010: klopt het wel wat er afgelopen jaar is gebeurd?<br />
• Bedrijfsoverdracht & Financiën: hoe draag je de boel over?<br />
• Hotels en bed & breakfasts: een kijkje bij die ‘beste buur’<br />
• Hotelvastgoed: stenen, stenen en nog eens stenen!<br />
www.hospitality-management.nl<br />
klik op het dossier ‘dossierartikelen’<br />
HoSPItaLIty management Hét vakblad voor de hotellerie
een op maat<br />
gemaakte gastenlijn<br />
Diversey introduceert Soft Care<br />
Sensations, een gastenlijn voor<br />
hotels die geheel naar eigen wens<br />
aangepast kan worden. U kunt<br />
een ‘unieke’ cover aan het systeem<br />
toevoegen, die in diverse<br />
kleuren verkrijgbaar is. Hierop<br />
kan een logo, merknaam, tekst of<br />
afbeelding gedrukt worden om zo<br />
een uniek ontwerp te creëren. Soft<br />
Care Sensations is verkrijgbaar<br />
met vullingen voor handzeep,<br />
shampoo en douchegel van de<br />
merken Dove en Lux.<br />
SoFt CaRe SenSatIonS,<br />
(030) 247 68 85,<br />
WWW.SoFtCaReSenSatIonS.Com<br />
WWW.DIVeRSey.Com<br />
frisse bedieningsplaat<br />
Kort nieuws<br />
De in 2008 geïntroduceerde strakke lijn Geberit Sigma50 bedieningsplaten voor het toilet<br />
heeft vanaf november een nieuwe toevoeging. Op veler verzoek is er vanaf 2008 een<br />
chroom geborstelde versie van deze populaire bedieningsplaat leverbaar. Met de strak<br />
gevormde Sigma50 bedieningsplaat (een design van de hand van ontwerper Christoph<br />
Behling) zijn de mogelijkheden in de badkamer onuitputtelijk. Naast een aantal prachtige<br />
standaard leverbare kleuren en materialen, is ook maatwerk mogelijk. Wie echt een<br />
persoonlijke touch aan zijn toilet wil geven, kan ook de variant zonder front bestellen en<br />
een eigen inlay van bijvoorbeeld hout of glas laten ontwerpen. Kortom, de mogelijkheden<br />
zijn onbegrensd.<br />
geBeRIt B.V., (030) 605 77 00, WWW.geBeRIt.nL<br />
adv<br />
Keeping UP<br />
2011<br />
Heeft uw<br />
hotel de beste<br />
Housekeeping?<br />
Doe mee aan<br />
Keeping Up 2011<br />
en zet Housekeeping<br />
op de<br />
kaart!<br />
www.keepingup.nl
thema<br />
zorg en Werk in<br />
openbare ruimtes<br />
vroeger werden openbare ruimtes in hotels vooral gebruikt door mensen die bezig<br />
waren met... wachten. ‘tegenwoordig is er volop reuring, en wordt er veel gewerkt door<br />
zzp’ers,’ vertelt Hans vugts, general manager van Hotel casa 400 amsterdam. ‘draadloos<br />
internet en een prettige, lichte, ruime omgeving zijn dus vereisten anno 2010.’<br />
Multifunctionele openbare ruimtes zijn<br />
ook internationaal gezien steeds meer in<br />
opkomst. Vugts: ‘Er zijn natuurlijk altijd landen<br />
die voorop lopen. Zo is het Ace Hotel in<br />
New York net een grote huiskamer. Andere<br />
ketens creëren ook huiskamers waarin consumpties<br />
niet langer verplicht zijn, maar<br />
waar wel veel automaten staan.’<br />
Ook veel zorghotels richten hun openbare<br />
ruimtes huiselijk en sfeervol in, al is het erg<br />
belangrijk dat deze hotels praktisch zijn ingericht.<br />
‘Ons restaurant is rolstoelvriendelijk<br />
en onze stoelen hebben handvatten waar<br />
gasten hun krukken in kunnen laten rusten<br />
als ze gaan zitten,’ vertelt Agaath Bokma<br />
van herstelhotel De KIM in Noordwijk.<br />
44 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
t e K S t – e l i n e d r a g t<br />
laptoplounge<br />
‘De openbare ruimtes van hotels zijn “vrijblijvender”<br />
en minder stijf ingericht dan<br />
vroeger,’ vertelt Vugts. ‘Kijk maar naar de<br />
Nhubes van de NH hotels; daarin staan boekenkasten,<br />
lage zitjes om aan te eten, hogere<br />
tafels om aan te werken. Ook de openbare<br />
ruimte van Casa 400 is een ontmoetingsruimte<br />
voor mensen van buiten. Wij hebben<br />
een grote lichte en transparante lobby<br />
met bekabeld en draadloos internet, en een<br />
lange tafel waaraan mensen met hun eigen<br />
laptop kunnen plaatsnemen. Er was veel<br />
inloop van mensen die hier gingen werken;<br />
in samenwerking met twee ZZP’ers hebben<br />
we toen de LaptopLounge in het leven ge-<br />
roepen. Van maandag t/m vrijdag kan men<br />
hier terecht om te werken. Ook worden er<br />
netwerkpresentaties gegeven die van tevoren<br />
aangekondigd worden. Eigenlijk is het<br />
net als in een gewone kantoortuin.’<br />
Hoewel de officiële opening onlangs plaatsvond,<br />
loopt de flexibele werkplek al goed.<br />
Betonnen elementen voor<br />
sjezende scootmobiels<br />
Vugts: ‘De ene dag zitten er andere mensen<br />
dan de andere dag. Er zijn abonnementen,<br />
strippenkaarten of dagkaarten voor de Lap
topLounge. De gebruikers betreden de ruimte met een sleutelkaart.<br />
Andere ruimtes van het hotel zijn niet te betreden via deze kaart.’<br />
vooral vrouwen<br />
Vugts ziet meer vrouwen dan mannen gebruik maken van de LaptopLounge:<br />
‘Het merendeel bestaat uit dames van tussen de 25 en<br />
50 jaar, met een eigen bedrijfje, die in de buurt van het hotel wonen.<br />
Zij vinden het saai om de hele dag alleen thuis te zitten werken en<br />
missen collega’s om een kop koffie mee te drinken. Op die manier<br />
vervult het hotel tevens een buurtfunctie.’<br />
Er wordt heel wat genetwerkt. Naast social media is daadwerkelijk<br />
‘fysiek’ contact ook van belang, volgens Vugts. ‘Er zijn ook heren<br />
die hier bijvoorbeeld afspreken met klanten. De mensen zijn veelal<br />
werkzaam in de marketing, communicatie of als tekstschrijver, bijvoorbeeld.<br />
Ook mensen van buiten Amsterdam die een afspraak in<br />
de stad hebben, komen hier een dag zitten, omdat het files en dus<br />
tijdverspilling scheelt, waarna mensen ’s avonds nog af kunnen<br />
spreken om met vrienden in Amsterdam te eten. Hetzelfde idee als<br />
bij Seats2meet.’<br />
Multifunctioneel<br />
In de toekomst voorziet Vugts meer gemêleerde functies voor de<br />
openbare ruimtes. ‘Lobby’s worden verlengstukken van het restaurant<br />
en vice versa. Bij citizenM kun je tegenwoordig heel vaak<br />
zelf iets te eten pakken. Gezond eten en goede koffieconcepten zijn<br />
steeds belangrijker. De openbare ruimtes die als werkplek fungeren<br />
zullen steeds meer worden uitgebreid met bijvoorbeeld kinderop-<br />
Kinderopvang, fitness en<br />
een stomerij voor ZZP’ers<br />
vang en fitness. De stomerijfunctie en fysiotherapeut die nu nog op<br />
hotelgasten zijn gericht kunnen in de toekomst ook door de ZZP’er<br />
worden gebruikt.’<br />
Vugts signaleert dat privé en werk meer in elkaar overvloeien. ‘Het<br />
hotel voorziet in een multifunctionele behoefte en bevat een goede<br />
mix van lokale mensen en hotelgasten. De hotelgasten hebben geen<br />
last van de ZZP’ers. Een gast die in de bar een drankje drinkt, weet<br />
niet dat de man die in de lobby achter zijn laptop zit te werken geen<br />
hotelgast is. Het geeft reuring, geluid en activiteit in de openbare<br />
ruimte. Van maandag tot en met donderdag hebben we veel zakelijke<br />
hotelgasten en tijdens een voetbalwedstrijd van het Zweedse<br />
tegen het Nederlandse elftal, zaten er veel Zweden in het hotel. Die<br />
feesten en drinken ook. Sommige mensen vinden dat heel leuk; andere<br />
mensen zullen ervoor kiezen om naar het Amstel Hotel te gaan<br />
waar alleen maar zakelijke gasten zijn.’<br />
internetkiosk<br />
Vugts weet niet zeker of er meer muziek, beeld en teletekst in de<br />
hotellobby’s zullen komen. ‘Mensen volgen op hun eigen iPads en<br />
computers vaak alle media die ze zelf bij willen houden; iedereen<br />
heeft zo zijn voorkeuren. Mensen zonder computer of smartphone<br />
kunnen ook in onze internetkiosk terecht. Daar kunnen ze gebruik<br />
maken van laptops en smartphones. Op een scherm in de lobby<br />
loopt een tickertape met daarop het laatste nieuws. In de Laptop-<br />
binnenshuis & inrichting<br />
speciale Kleurcombinaties bij welloord<br />
Lounge is geen muziek; in de lobby staat de muziek heel zacht. We<br />
laten aan de mensen zelf over of ze wel of geen muziek willen, ook<br />
bij de presentatie.’<br />
De general manager van Casa 400 signaleert steeds meer faciliteiten<br />
in de algemene ruimtes, van kleine winkeltjes met toiletartikelen<br />
tot de verkoop van kleinschalige snacks en drankjes. De openbare<br />
ruimte van zorghotel De KIM is voornamelijk ingericht op gemak,<br />
comfort en een huiselijk gevoel. Bokma: ‘Bovenin ons hotel hebben<br />
wij onze topetage, een grote ruimte waarin gasten kunnen schilderen,<br />
met een fantastisch groot balkon dat uitkijkt over “de hele wereld”.<br />
Van daaruit kun je Scheveningen, Den Haag en Haarlem zien.<br />
Iedereen vraagt: “Waarom maak je van die verdieping geen luxe<br />
penthouse?” Wij vinden echter dat iedereen van deze mooie ruimte<br />
moet kunnen genieten. Vijf jaar geleden is dit zorghotel drastisch<br />
verbouwd. De algemene ruimte bevat een schouw en we hebben tapijt<br />
in alle gastenruimtes laten leggen.’<br />
Betonnen elementen<br />
In zorghotel Welloord is juist gekozen voor houten vloeren. ‘Omdat<br />
die stofvrij zijn en voor mensen met allergieën of ademhalingsproblemen<br />
de minste problemen opleveren,’ vertelt designer Sanne<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 45
innenshuis & inrichting<br />
de laptoplounge van casa 400<br />
Janssen die Welloord heeft ingericht. ‘In de openbare ruimtes is rekening<br />
gehouden met rolstoelen en scootmobielen. In de gangen van<br />
het hotel zijn de plinten en hoeken gemaakt van decoratief beton;<br />
deze elementen zijn minder kwetsbaar voor stoten met een scootmobiel,<br />
rollator of rolstoel dan een gestucte muur. Er ligt laagpolig<br />
tapijt op de vloer zodat mensen niet kunnen struikelen. Grenzend<br />
aan de scootmobielruimte - waar ze kunnen worden opgeladen - bevinden<br />
zich voorzieningen waarin medische artikelen worden opgeslagen;<br />
uiteraard alleen toegankelijk voor het verzorgend personeel.<br />
Er zijn publieke ruimtes voor groepen waarin verjaardagsfeesten<br />
kunnen worden gevierd of een kaartje gelegd kan worden. Naast<br />
zorggasten ontvangt Welloord ook gasten die geen zorg behoeven.<br />
In de hotelkamers zijn de douchestoelen dan ook demontabel. Janssen:<br />
‘Oprichter Bart Lommen zegt altijd: “Het is een hotel met zorg.<br />
Geen zorghotel.” Daarom is de uitstraling in Welloord voornamelijk<br />
huiselijk, zoals in ieder ander hotel. We hebben wel gelet op kleurcombinaties<br />
voor mensen met een visuele handicap. De reacties van<br />
gasten zijn zeer positief.’<br />
Voor de toekomst voorziet Janssen een grotere afzetmarkt voor<br />
zorghotels. ‘Mede door de vergrijzing zullen ook leveranciers zich<br />
meer gaan richten op zorghotels. De oplossingen voor gasten met<br />
zorg zullen daardoor beter en goedkoper worden. Het iniatief voor<br />
het hotel werd genomen door Bart Lommen, die uit eigen ervaring<br />
merkte dat er, op het gebied van hotels met zorg, nog markt was.<br />
Hij besloot vervolgens zelf Welloord op te richten, een hotel dat met<br />
zorg is ingericht.<br />
46 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
het terras van de Kim
ROLF HAALT<br />
SAMEN MET ONS<br />
HET BESTE<br />
UIT ZIJN ESPRESSO<br />
GRATIS<br />
TRENDTOUR?<br />
TRENDTOUR?<br />
CHECK CHECK JOUW JOUW KANS KANS OP OP<br />
WWW.LAURENTIS.NL<br />
WWW.LAURENTIS.NL<br />
“Ik werk al jaren met Laurentis. Natuurlijk om<br />
de kwalitatieve 100% Arabica bonen die zij<br />
branden en de betrouwbare moderne machines<br />
die zij leveren. Maar bovenal door hun unieke<br />
Caffè Maestro tools, zoals een professionele<br />
Masterclass en Trendtour. Deze tools geven mij<br />
nieuwe ideeën zodat ik samen met Laurentis<br />
het maximale uit mijn espresso kan halen”<br />
Rolf Schrooijen<br />
eigenaar Bufkes, Roermond
ené van Zijp janny van strien robert schouten<br />
48 • hospitality management een meetbaar<br />
gastvrijheidsgevoel<br />
• nR 5 - 2010
advertorial<br />
nooit meer urenlang sites afstruinen om te kijken hoe er op uw hotel wordt gereageerd.<br />
laat dat maar aan Èlegchos over. Het Èlegchos <strong>Hospitality</strong> review programma, eHireview,<br />
filtert 24 uur per dag de meest belangrijke recensiewebsites op alle relevante reviews over<br />
uw hotel(s). Het vernuftige systeem maakt het gastvrijheidsgevoel van de gast meetbaar.<br />
Het gastvrijheidsgevoel wordt door verschillende<br />
factoren bepaald, onder meer hygiëne,<br />
veiligheid, service, prijs/kwaliteit en probleemoplossing.<br />
‘Kortom alle onderdelen die uw<br />
gast niet koud laten; de factoren die bepalen of<br />
een gast u uitkiest en vooral of hij terugkomt,<br />
worden bijgehouden’, stelt René van Zijp, medeoprichter<br />
en eigenaar van het bedrijf.<br />
transparant en flexibel<br />
Van Zijp kan bogen op jarenlange binnenlandse-<br />
en buitenlandse ervaring in de horeca.<br />
Èlegchos werd vorig jaar opgestart om<br />
het gastvrijheidgevoel in de hotellerie meetbaar<br />
te maken op een transparante en flexibele<br />
manier. IT specialist en medeoprichter<br />
Robert Schouten verzorgt het technische<br />
gedeelte. Manager Nederland is Janny van<br />
Strien. Zij heeft een lange staat van dienst<br />
in de hospitality- en de facilitybranche. Van<br />
Zijp: ‘Wij zijn een Nederlands bedrijf en hebben<br />
ons eerst op die markt geconcentreerd.<br />
De eerste aangesloten hotels zijn daarom<br />
ook Nederlands zoals Dorint Schiphol Oost,<br />
Hotel Fita in Amsterdam, Westcord City<br />
Centre hotel en zelfs Blauwbaai resort op<br />
Curaçao. Het gaat dus al snel de grens over.<br />
Op dit moment praten we met partijen uit<br />
Zwitserland, Spanje, Noorwegen en Engeland<br />
om onze oplossingen in te zetten’.<br />
Gegevens van de concurrent<br />
Anders dan bij bijvoorbeeld Google Alerts<br />
worden de reviews door Èlegchos middels<br />
een speciaal algoritme verzameld. Hierdoor<br />
verschijnen alleen bruikbare reviews op het<br />
scherm. Irrelevante informatie, zoals alleen<br />
het noemen van de hotelnaam als afspreekadres<br />
zonder verdere waardevolle inhoud,<br />
daar zitten klanten niet op te wachten.<br />
Schouten: ‘Dit scheelt de hotelier veel zoekwerk<br />
en er hoeft geen dure kracht te worden<br />
ingeschakeld’. Kees Teer, general manager<br />
van Dorint Schiphol Oost, beaamt dat: ‘Het<br />
bespaart mij veel tijd. Dankzij Èlegchos heb<br />
ik veel inzicht in wat er over onze kwaliteit<br />
wordt gezegd op internet. ’Een van de unique<br />
selling points (usp’s) van het systeem<br />
is dat men ook direct alle relevante reviews<br />
Inzicht in internetreviews<br />
van de concurrent te zien krijgt. Hierdoor<br />
heeft u direct inzicht in uw concurrentiepositie.<br />
Een super sturingstool!<br />
Het EHIreview product is zeer gebruiksvriendelijk<br />
en efficiënt: inloggen op de site<br />
en de reviews zijn daar. Als uw bedrijf een<br />
review historie heeft dan is deze ook direct<br />
beschikbaar! De informatie wordt 24 uur per<br />
dag ververst. Het systeem biedt tevens uitgebreide<br />
rapportagemogelijkheden.<br />
Geen social media<br />
Van Zijp en Schouten hebben er bewust<br />
voor gekozen om bij het verzamelen van<br />
reviews, geen social media te betrekken.<br />
‘Social media zijn zeker belangrijk voor het<br />
vestigen van de aandacht en een snelle<br />
communicatie. Uit eigen ervaring en onderzoek<br />
blijkt dat een social mediabericht<br />
te vaak een impulsief karakter heeft, maar<br />
voor een beperkt aantal tekens ruimte biedt<br />
(zoals op Twitter) en daardoor niet geschikt<br />
is als duurzame review.<br />
Een ander argument om sociale media niet<br />
te betrekken is de beperkte publieke toegankelijkheid<br />
(ze zijn alleen te lezen voor<br />
accounthouders, groepsleden en met een<br />
lidmaatschap) waardoor een verdere vertroebeling<br />
ontstaat.<br />
Hierdoor zijn wat ons betreft social media<br />
niet geschikt om als valide bronnen voor de<br />
kwaliteitsnormering van gastvrijheidsbeleving<br />
te dienen´.<br />
Van Zijp vervolgt: ‘De Èlegchos <strong>Hospitality</strong><br />
producten ‘Review’ en ‘Plus’ zijn bruikbaar<br />
voor elke overnachtingsvenue. Of het nu<br />
gaat om een camping, hotel, b&b of cruiseschip’.<br />
De eerste maand mag het review product<br />
gratis worden uitgeprobeerd.<br />
eHiplus<br />
Naast het review product biedt Èlegchos het<br />
‘plus’ product. Dit is EHIreview maar dan aangevuld<br />
met ongelimiteerde toegang tot de<br />
reviewhistorie van de venue. Daarnaast biedt<br />
dit programma het interne reviewpakket, zodat<br />
u uw guestcomments kunt regelen. De<br />
eigen gast wordt aan de hand van een korte<br />
vragenlijst bevraagd over de gastvrijheidsbe-<br />
leving. Deze vragen zijn voor alle bij Èlegchos<br />
aangesloten venues gelijk, het pakket is daarmee<br />
een interne en een externe benchmark<br />
geworden. De eerste gastvrijheidsbenchmark.<br />
De gast ontvangt kort na het verblijf een vragenlijst<br />
die binnen 5 minuten is ingevuld.<br />
Schouten: ‘Elke vraag bedient onderwerpen<br />
die inzoomen op de recent beleefde gastvrijheid.<br />
Op die manier bieden wij de hotelier<br />
tools om te reageren op de reviews van de gast<br />
zodat deze hierop kan inspelen door eventuele<br />
aanpassingen snel door te voeren’.<br />
eHipro<br />
Het Èlegchos <strong>Hospitality</strong> Index Professional<br />
programma is een cumulatie van EHIreview<br />
en EHIplus, uitgebreid met twee Mystery Audits<br />
per jaar. Van Zijp: ‘Met een professionele<br />
blik wordt bekeken hoe wij de gastvrijheid<br />
beleven en of het strookt met wat er in de<br />
externe- en interne reviews is gesteld. Maar<br />
ook of men zich veilig kan voelen. Immers,<br />
iemand die zich niet veilig voelt zal nooit een<br />
hoge score geven met betrekking tot de gastvrijheidsbeleving.<br />
Eigenlijk alle onderwerpen<br />
zoals service, hygiëne, veiligheid en probleemoplossing<br />
die samen de gastvrijheidsbeleving<br />
bepalen, worden door onze Mystery Auditors<br />
bekeken en beoordeeld’. En dat werkt. Hans de<br />
Rapper, van het Amsterdamse Hotel Fita, is<br />
opgetogen over de samenwerking met Elegchos:<br />
‘Informatie over wat een gast ervaart en<br />
voelt vormt mede de basis voor succes van het<br />
hotel.’<br />
Èlegchos heeft ter ondersteuning nieuwe<br />
producten ontwikkeld die in de nabije toekomst<br />
gelanceerd zullen worden. Zo zullen er<br />
Security & Safety controles aan te vragen zijn<br />
maar bijvoorbeeld ook overvaltrainingen en<br />
guest-contacttrainingen om het beste uit het<br />
personeel te halen als het gaat om veiligheid,<br />
vriendelijkheid en servicegerichtheid.<br />
Van Zijp: ‘Èlegchos is Grieks voor controleren.<br />
En dat is precies wat we bieden; een breed<br />
controle apparaat om meer uit gastvrijheidbeleving<br />
te halen in breedste zin van het woord.<br />
De lading is in een keer gedekt’.<br />
Kijk maar eens op www.elegchos.com.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 49
tijdloos<br />
Het franse à la carte restaurant reflet van krasnapolsky amsterdam<br />
vierde in oktober haar 125-jarig bestaan. de gasten beleefden een culinaire<br />
reis door de bestaansgeschiedenis van het restaurant, waarbij<br />
bijzondere gerechten terugkwamen op het menu, volgens de klassieke,<br />
franse opzet.<br />
Het monumentale restaurant, dat dateert uit 1885, is zeer goed onderhouden.<br />
klasse, uitstraling, rust en romantiek kenmerken deze eetgelegenheid<br />
waar veel herinnert aan de ‘Belle epoque’. restaurant reflet<br />
wordt nog steeds opgesierd door prachtige schilderijen die in 1885 geschilderd<br />
zijn door a. graux. veel mensen die dit restaurant binnenstappen,<br />
zullen zich voor een moment in een museum wanen. na de oorlog<br />
heeft het restaurant een renovatie ondergaan waarbij onder meer het<br />
plafond en interieur zijn aangepast.<br />
restaurant reflet, nH grand<br />
Hotel krasnapolsky<br />
Amsterdam<br />
50 • hospitality management • nR 5 - 2010
Hotelinrichters voor het optimaliseren van beleving<br />
De manier waarop uw klant het verblijf waardeert, is grotendeels afhankelijk van zijn of haar<br />
beleving. Bepaald door kleuren, meubelen, gebruikte materialen en overige zaken die met<br />
inrichting te maken hebben. Wij helpen hotels om de juiste beleving en sfeer te bereiken.<br />
Door het geven van advies gevormd uit vele jaren ervaring, maar ook door naar uw<br />
specifieke wensen en ideeën te luisteren. Een juiste sfeer bepaalt uw en ons succes.<br />
Zonde<br />
van de<br />
tijd!<br />
Channel <strong>Management</strong><br />
direct vanaf de PMS<br />
Tel. 076 - 530 53 59<br />
www.rezexchange.com<br />
Woontrend Zeeland<br />
Duinstraat 18a<br />
4371 AZ Koudekerke<br />
Tel. (0118) 55 55 61<br />
Fax (0118) 55 20 52<br />
project@woontrend.nl<br />
www.woontrend.nl<br />
Heeft u ook zoveel tijd nodig voor het<br />
bijwerken van al die verkoopkanalen?<br />
Heeft u ook zoveel tijd nodig voor het<br />
invoeren van reserveringen die u per<br />
e-mail of fax ontvangt?<br />
RezExchange kan helpen!
mensen<br />
bomen in de kaban<br />
Alsof je in een echt sprookje bent beland, met verklede acrobaten,<br />
bijzondere verlichting en muziek. Dit sprookje is echter de feestelijke<br />
opening van KABAN, op het landgoed van Kapellerput Conferentiehotel.<br />
Tijdens dit spektakel waren prachtige acts te aanschouwen,<br />
in het bos, op het water en in de lucht. De KABAN is een voor<br />
Nederland uniek bouwwerk in de bomen; dit conferentiehotel heeft<br />
letterlijk de natuur in huis gehaald. Het complex is gebouwd van<br />
duurzaam hout en bevindt zich hoog in de bomen. De ramen bieden<br />
uitzicht op de boomtoppen en enkele bomen doorkruisen het terras.<br />
Met de luxe boomhut KABAN geeft Kapellerput een nieuwe, avontuurlijke<br />
dimensie aan vergaderen.<br />
Feestelijke opening<br />
Het is alweer ruim twee jaar geleden dat Hotel Concepts uit Breda<br />
en Brilliant Hotel Software uit Veenendaal fuseerden. Enkele weken<br />
geleden zijn beide bedrijven definitief samengegaan. Het kantoor<br />
in Veenendaal is opgeheven. Hotel Concepts, Briljant Hotelsoftware<br />
en RezExchange resideren nu in hartje Breda. Onder grote belangstelling<br />
werd het moderne designkantoor geopend. Alhoewel groot<br />
in software leent papier zich blijkbaar nog het beste om iets uit te<br />
leggen getuige de belangstelling van Patrick van der Wardt en Bas<br />
Blommaart.<br />
52 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
ploeteren tijdens het secretaressedictee<br />
Het was ploeteren op d’tjes en t’tjes, przewalskipaarden en andere<br />
moeilijke woorden tijdens het Secretaressendictee 2010. Na de online<br />
voorrondes, waaraan maar liefst 6.186 secretaresses meededen,<br />
kwamen de vijftig finalisten samen in Bilderberg Résidence Groot<br />
Heideborgh in Garderen. Journalist en oud-nieuwslezer Philip Freriks<br />
las het dictee voor. Inge van den Hoek maakte slechts 21 fouten<br />
en werd daarmee de winnares. De tweede plaats was voor Nannie<br />
van Berkel; de derde voor Myrthe Hetzel (respectievelijk 27 en 33<br />
fouten). Inge ontving een geheel verzorgd weekend in een Bilderberg<br />
hotel. De finalisten en supporters konden na de finale kosteloos<br />
deelnemen aan de workshop ‘Schrijfstijl’, verzorgd door Judith<br />
Winterkamp.<br />
V.l.n.r. Myrthe Hetzel (3e plaats), Philip Freriks, Nannie van Berkel<br />
(2e plaats), Inge van den Hoek (winnares). Achter hen Dries van der<br />
Vossen, algemeen directeur van Bilderberg en uitgever Cas Wegman<br />
van <strong>Management</strong> Support.<br />
Verjaardagsfeestje bij Carlton Beach<br />
Op de plek waar het allemaal is begonnen, Carlton Beach in Schevenin-<br />
gen, vierde Carlton het 25-jarig bestaan van de keten. Er waren vaste<br />
gasten, general managers van verschillende Carlton Hotels, directieleden<br />
en prominenten uit Den Haag. Peter Salussolia, chairman Hotel<br />
<strong>Management</strong> International/Carlton Hotel Collection: ‘Wat een succes,<br />
ik sta er nog van na te genieten! Het is bij Carlton Hotel Collection al het<br />
hele jaar feest, maar elke stap in onze jubileumviering is wat mij betreft<br />
steeds weer een verrassing, steeds weer bijzonder. Carlton Beach<br />
heeft behoorlijk uitgepakt en alle aanwezigen in de watten gelegd.<br />
Leden van de Tweede Kamer, ambassadeurs, ondernemers... Maar natuurlijk<br />
ook onze vaste gasten en eigen GM’s. De opkomst was enorm.<br />
Zo wil iedereen zijn verjaardag wel vieren!’
pilot van 18 gerenoveerde<br />
hotelkamers<br />
Van de Wouw hotelkamerinrichting heeft als pilot 18 kamers van het<br />
Maritiem Hotel gerenoveerd. De complete inrichting is ontworpen<br />
door Van de Wouw. De schilderijen zijn in zwart/wit, behalve de Erasmusbrug<br />
en het hotel; die zijn uitgelicht in de kleur van de stoffering.<br />
Arend Boer, algemeen directeur (rechts) van het Maritiem Hotel en<br />
Han van der Wouw (links) poseren voor het hotel, aan de voet van de<br />
Rotterdamse Erasmusbrug.<br />
En er was: Ha!<br />
Vol trots lanceerde Best Western Hotel Haarhuis medio september<br />
haar eigen glossy ‘Ha!’ Het blad biedt de gasten van het hotel een<br />
vooruitblik op wat Arnhem de komende periode te bieden heeft en<br />
staat vol met verhalen uit het hotel. ‘Ha!’ staat voor Haarhuis Arnhem.<br />
De titel belichaamt tevens het ‘eureka gevoel’. De Arnhemse<br />
singer-songwriter en zilveren Harp winnares Stevie Ann mocht het<br />
eerste exemplaar van Ha! in ontvangst nemen, uit handen van hotelier<br />
Arjen de Vries. In het eerste nummer van het blad mocht zij<br />
tevens haar favoriete plekjes van Arnhem laten zien.<br />
mensen<br />
het groene voorbeeld<br />
Het was op 21 september 2010 wereldwijd ‘Responsible Business<br />
Day’ voor de InterContinental Hotels & Resorts. Deze 168 hotels<br />
spelen een belangrijke rol in de gemeenschap waarin zij leven en<br />
werken. Vanuit elk hotel zijn verschillende initiatieven ontplooid<br />
om deze dag tot een groot succes te maken. Het Amstel Hotel vierde<br />
de start van het project ‘Vracht door de Gracht’, waarin het hotel samenwerkt<br />
met Mokum Maritiem. Het gaat om een efficiënt, milieuvriendelijk<br />
vervoerssysteem voor de Amsterdamse binnenstad. ‘Als<br />
“early adopter” hopen wij dat het Amstel Hotel een goed voorbeeld<br />
geeft aan de gemeenschap en beogen wij een stukje bij te dragen<br />
aan een nog groener Amsterdam,’ aldus Nils Axing, general manager<br />
van het InterContinental Amstel Amsterdam.<br />
Conscious Hotel Vondelpark<br />
kiest voor HOS<br />
Eind september is het contract getekend door Jaron Weijel (Conscious<br />
Hotel Vondelpark) en Samir Gaafar (HOS). Het nieuwe hotel aan<br />
de Overtoom 519-521 in Amsterdam, dat medio oktober is geopend,<br />
heeft ervoor gekozen om de gehele huishouding uit te besteden<br />
aan HOS, een professionele partner in de Housekeeping. Omdat het<br />
Conscious Hotel Vondelpark de Green Key certificering wil behalen,<br />
is besloten om met schoonmaakmiddelen van Tana te gaan werken.<br />
Voor HOS is dit het startsein om meer aan het milieu te gaan<br />
doen dan de wet- en regelgeving verlangt.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 53
geld & economie<br />
lenen uw gasten zich hiervoor?<br />
m a r K t a m s m a<br />
m . t a m S m a @ H o R e C a - a D V I e S . n L | W W W . H o R e C a - a D V I e S . n L<br />
Financieringen verkrijgen in de horeca is al jaren een uitdaging,<br />
maar momenteel lijken de deuren van bancaire instellingen voor<br />
horecaondernemers stevig gesloten te zijn. Rekeningcourantfaciliteiten<br />
worden kritisch bekeken en een verlaging van het krediet is<br />
meer regel dan uitzondering. Ook familieleden en kennissen lijken<br />
tegenwoordig met meer tegenzin geld te verstrekken.<br />
Horecaondernemers zullen vaker genoodzaakt zijn om op zoek te<br />
gaan naar creatieve, minder traditionele vormen van financieringen.<br />
De (potentiële) gasten zouden een alternatieve financieringof<br />
tijdelijke overbruggingsbron kunnen vormen. In de horeca is dit<br />
wellicht nog enigszins taboe, maar in andere sectoren worden de<br />
mogelijkheden om werkkapitaal te verschaffen via de eindafnemer<br />
al geruime tijd toegepast. Een goed voorbeeld vormen de verhuurbedrijven<br />
van films voor thuisgebruik: de acties waarbij consumenten<br />
Belastingplan 2011: ondernemerschap en innovatie<br />
n i c K b r i n K m a n<br />
n I C K . B R I n K m a n @ m a Z a R S . n L | W W W . m a Z a R S . n L<br />
Het belastingplan 2011 is op 21 september 2010 bekend gemaakt.<br />
Wat toverde demissionair minister De Jager van Financiën voor u<br />
uit zijn koffertje? Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste<br />
wetsvoorstellen ten behoeve van (innovatief) ondernemerschap.<br />
tarief vennootschapsbelasting<br />
Het vennootschapsbelastingtarief blijft 20% bedragen voor een belastbaar<br />
bedrag tot 200.000 en wordt voor het meerdere verlaagd<br />
van 25,5 naar 25 procent.<br />
verliesverrekening vennootschapsbelasting<br />
U kunt er ook in 2011 voor kiezen om de achterwaartse verliesverrekening<br />
van één jaar te verlengen met twee jaren. Uw verlies in<br />
2011 kunt u dan verrekenen met eventuele winsten in 2008, 2009 of<br />
2010. In ruil hiervoor wordt dan de voorwaartse verliesverrekening<br />
van negen jaar ingekort tot zes jaar.<br />
Btw-kwartaalaangifte definitief<br />
U kunt sinds juli 2009 er voor kiezen om de aangifte en afdracht<br />
van BTW per kwartaal te doen in plaats van per maand. Deze tijdelijke<br />
maatregel wordt structureel gemaakt. U kunt dus ook in de<br />
toekomst uw BTW-aangifte per kwartaal doen.<br />
54 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
van te voren ‘omzet’ kopen en hiervoor in de plaats een korting krijgen<br />
op de bestedingen. ‘U koopt nu voor 50 euro een tegoedbon en<br />
ontvangt een waardebon van 75 euro.’ Een korting van maar liefst<br />
33,3 procent.<br />
Waarom zou deze tactiek niet ook opgaan voor horecaondernemingen?<br />
De horecaondernemer neemt de proef op de som en besluit om<br />
tegoedbonnen te gaan verkopen voor 75 euro met een bonwaarde<br />
van 100 euro. De korting voor de gasten bedraagt dan 25 euro. De<br />
actie slaat aan en er worden 500 waardebonnen verkocht. Ofwel<br />
37.500 euro aan ontvangsten. Let op: de ondernemer hoeft nog geen<br />
BTW af te dragen over deze ontvangsten.<br />
De verstrekte korting, met een bruto omzetwaarde van 25 euro en<br />
een netto omzetwaarde van circa 22 euro (uitgaande van een gemiddeld<br />
BTW-percentage van 12.5%), heeft een gemiddelde inkoopwaarde<br />
van 6,67 euro. De totale inkoopwaarde komt daarmee op<br />
circa 3.333 euro (500 x 6,67 euro). Omgerekend ligt deze ‘gastenpremie’<br />
lager dan de huidige gemiddelde rentetarieven van een rekeningcourantfaciliteit.<br />
Tevens is een herhalingsbezoek min of meer<br />
gegarandeerd en de kans op extra bestedingen door ‘bongasten’<br />
eveneens aanwezig. Raadpleeg wel uw financieel adviseur voordat<br />
u een dergelijke actie opstart.<br />
willekeurige afschrijving<br />
De met ingang van 2009 ingevoerde tijdelijke willekeurige afschrijving<br />
voor investeringen die in 2009 werden verricht, zal wederom<br />
met één jaar worden uitgebreid. Wanneer u in 2011 investeringen<br />
doet in nieuwe bedrijfsmiddelen, kunt u deze in twee jaar afschrijven.<br />
De willekeurige afschrijving biedt u de mogelijkheid om ten<br />
hoogste 50% van de investering willekeurig af te schrijven in het<br />
investeringsjaar 2011 en het restant in één of meer van de volgende<br />
jaren.<br />
versoepeling werkkostenregeling<br />
De werkkostenregeling, die in 2011 ingaat, wordt op een aantal<br />
punten versoepeld. Werkkleding met een groot bedrijfslogo wordt,<br />
anders dan oorspronkelijk de bedoeling was, op nihil gewaardeerd<br />
en komt daarmee niet ten laste van het forfait. Vakliteratuur en inschrijfkosten<br />
van beroepsregisters worden toegevoegd aan de gerichte<br />
vrijstellingen die niet ten koste gaan van het forfait. De maatregelen<br />
zijn erg mager. Enkele maatregelen worden iets verbeterd<br />
en/of verlengd. Verder bevat het Belastingplan 2011 maatregelen<br />
tegen fraude en belastingontwijking. Zo worden constructies met<br />
vastgoed BV´s of geldleningen voor eigen woning bij uw eigen BV<br />
aangepakt.
uitbesteding administratie<br />
tegen het licht gehouden<br />
m a r K t a m s m a<br />
m . ta m S m a @ H o R e C a - a DV I e S . n L | W W W. H o R e C a - a DV I e S . n L<br />
Horecaondernemers komen wel eens voor de keuze te staan om de boekhoudkundige<br />
werkzaamheden uit te besteden of toch intern te houden.<br />
De keuze hangt natuurlijk af van diverse factoren, waarbij zeker niet alleen<br />
de directe kosten een rol spelen. Maar ook kostentechnisch kan het<br />
plaatje er wel eens anders uitzien dan verwacht.<br />
Uit een recent uitgevoerde benchmark blijkt dat het gemiddelde uurtarief<br />
van een extern administratief medewerker varieert van 40 tot<br />
55 euro per uur. (De werkervaring en het opleidingsniveau tonen een<br />
duidelijk verband met het uurtarief.) Een keuze op basis van alleen het<br />
gehanteerde uurtarief zou - indien geen maximaal urenbudget is vastgesteld<br />
- qua kosten negatief kunnen uitvallen. Stel dat een ervaren administratief<br />
medewerker met een uurtarief van 55,- maandelijks zes administratieve<br />
uren nodig heeft om de boekhouding te doen en een minder<br />
ervaren medewerker (uurtarief 40,-) voor dezelfde werkzaamheden acht<br />
uur nodig heeft... Tip: laat altijd verschillende dienstverleners een ureninschatting<br />
maken op basis van de door u verstrekte informatie( bijvoorbeeld<br />
het aantal inkoopfacturen per maand) en maak een vaste afspraak<br />
over het beschikbare tijdsbudget. Stel dat de gemiddelde tijdsbesteding<br />
acht uur per maand is en het gemiddelde uurtarief 40,- dan bedragen de<br />
jaarlijkse kosten 3.840 euro.<br />
Als u de werkzaamheden intern wilt houden en daarvoor een administratief<br />
medewerker in dienst neemt, geldt de volgende overweging. Een<br />
administrateur valt in principe in functiegroep VII. Uitgaande van een<br />
gemiddeld functiesalaris (inclusief vakantiegeld, vakantieopbouw en<br />
Parttimers zorgen voor kostenbesparing<br />
sociale lasten) komt het uurloon op circa 19,60. Maar hoe zit het met de<br />
inzet? Een administratief medewerker die slechts 1 dag per maand werkzaamheden<br />
wenst te verrichten, is nagenoeg niet te vinden. Veel ondernemers<br />
kiezen daarom toch voor een parttimer. De jaarlijkse kosten bedragen<br />
dan maar liefst 8.150 per jaar!<br />
Nu zou de ondernemer de werkzaamheden kunnen gaan uitvoeren.<br />
Veelal wordt dit gezien als ‘kosteloos’ en dus ogenschijnlijke een forse<br />
besparing van enkele duizenden euro’s. In de praktijk geldt echter dat<br />
het voeren van de boekhouding geen hoge prioriteit heeft, met als gevolg<br />
achterstanden en daarmee geen actuele managementinformatie.<br />
Daarnaast kunnen vraagtekens worden gesteld bij de effectiviteit van<br />
de ondernemersinzet. De tijd die aan de administratie wordt besteed,<br />
zal waarschijnlijk ten koste gaan van andere activiteiten (bijvoorbeeld<br />
sales).<br />
Om de kosten voor uitbesteding (3.840 euro) goed te maken, zou de ondernemer<br />
een extra netto jaaromzet van 12.800 moeten genereren (uitgaande<br />
van een gemiddelde brutomarge van 70 procent). Conclusie:<br />
houd alle alternatieven voor het voeren van de administratie goed tegen<br />
het licht.<br />
De kracht van<br />
de combinatie<br />
Hotel Hoeve de Plei heeft de<br />
afgelopen jaren flink geïnvesteerd.<br />
De charme van de oude vakwerkbouw<br />
is gecombineerd met het nieuwe<br />
slapen; Hästensbedden en ruime<br />
doucheruimtes. Eigenaren Tom en Saskia<br />
van Houtem zijn ook overgestapt van<br />
het ouderwetse ‘reserveren op papier’<br />
naar een geautomatiseerd alles-in-1<br />
reserveringssysteem.<br />
In Fidelio Suite 8 vonden ze de perfecte<br />
combinatie; klantgegevens bijhouden,<br />
reserveringen maken, factureren,<br />
bevestigingen en offertes maken en de<br />
benodigde rapporten voor de financiele<br />
administratie. Dat alles uit één systeem<br />
kon komen, daar ging voor hen een<br />
wereld open.<br />
Saskia van Houtem: ‘De support afdeling<br />
van Van Hessen helpt ons iedere keer<br />
weer een stap verder in het ontdekken<br />
van efficiënte mogelijkheden. En dat<br />
is mooi meegenomen, want als kleine<br />
ondernemer heb je soms tijd te kort!’<br />
Een mooi voorbeeld van intensieve<br />
samenwerking tussen Van Hessen en<br />
haar partners!<br />
Onze brede ervaring met de<br />
horeca én automatisering<br />
zetten wij samen met u om<br />
in de meest doordachte<br />
werkwijze. Het optimaliseren<br />
van uw bedrijfsvoering, daar<br />
draait het om!<br />
www.vanhessen.nl
Dometic Hotel Systemen –<br />
de toegang tot succes<br />
Leider op het gebied van vernieuwingen<br />
en techniek<br />
Meer dan 40 jaar ervaring op hotelgebied<br />
Comfort producten voor elke hotelkamer<br />
Ontworpen met aandacht voor het milieu<br />
Dometic Hotel Systemen<br />
1e klas comfort<br />
Op maat gemaakte comfort<br />
voor elk hotel<br />
oplossingen<br />
Bij Dometic – de betrouwbare partner voor hotels wereldwijd<br />
Voor iedereen die zijn gasten meer comfort en veiligheid wil bieden. De Dometic Hotel Systemen zijn<br />
dan de perfect keuze. Het uitgebreide assortiment biedt vele oplossingen voor alle toepassingen – van<br />
handmatige tot volautomatische miniBars, kluizen en wijnkoelkastem.<br />
miniBars – proSafes – wijnkoelkasten<br />
info@dometic.nl www.hotelcomfort.nl
agenda<br />
Beursdata<br />
• 5-9 november 2010, Hostelco 2010, Montjuïc Exhibition Centre<br />
Barcelona<br />
• 6-21 november 2010, CHOCA 2010, diverse locaties Amsterdam<br />
• 10-11 november 2010, Kruidenier Foodbeurs 2010, Expo Houten<br />
• 12-14 november 2010, International Whisky Festival / Whisky<br />
Live Leiden 2010, Pieterskerk Leiden<br />
• 12-15 november 2010, Eten & Drinken 2010, Malieveld Den<br />
Haag<br />
• 14-18 november, Equip’Hôtel Paris 2010, Porte de Versailles Parijs<br />
• 10-13 januari 2011, Horecava 2011, Amsterdam RAI<br />
waarom naar equip’Hôtel 2010?<br />
Dit najaar zullen meer dan 100.000 bezoekers en 1.500 exposanten<br />
Parijs bezoeken voor Equip’Hôtel 2010. Centraal thema van<br />
deze tweejaarlijkse vakbeurs is: ‘Boost your ideas!’. Een uitgebreid<br />
en goedgevuld programma werkt ongetwijfeld mee aan vijf succesvolle,<br />
dynamische en inspirerende beursdagen. De beurs is<br />
zeer innovatief en verschillend ten opzichte van andere beurzen.<br />
De trends waar iedereen momenteel over praat, op het gebied<br />
van design, architectuur, inrichting en food & beverage worden<br />
tijdens Equip’hotel inzichtelijk in beeld gebracht. Verspreid over<br />
vijf werelden (Cook & Serve; Imagine & Design; Clean & Maintain;<br />
Welcome & Relax; Manage & Connect) worden professionals<br />
uit de hotellerie en restaurantbranche over allerlei onderwerpen,<br />
thema’s en visies geïnformeerd.<br />
In iedere uitgave van <strong>Hospitality</strong><br />
<strong>Management</strong> wordt even de schijnwerpers<br />
gericht op de hotelbranche in het<br />
buitenland. Ditmaal Thailand.<br />
tHailand<br />
Inwoners: 65.9 miljoen<br />
Hoofdstad: Bangkok<br />
Oppervlakte: 513.120 km2 Oppervlakte gebruikt voor rijstteelt: 76903,9 km2 hotelbranche landenindex<br />
(15%)<br />
Bruto Nationaal Product p/i (USD): € 3.077<br />
Hotelsector<br />
Aantal Nederlandse toeristen p/j: 200.000<br />
Aantal toeristen in 2009:<br />
Gemiddeld aantal nachten<br />
14.2 miljoen<br />
buitenlandse toeristen (2007): 9<br />
Aantal hotels (2006): 4.800<br />
Aantal bedden (2006): 570.000<br />
Percentage hotels in Zuid-Thailand: 39,5 %<br />
Uitgaven buitenlandse toeristen:<br />
Inkomstenpercentage kleine<br />
€ 16 miljard<br />
ondernemingen uit toerisme: 84.6%<br />
Inkomsten toerisme Bangkok: 330 miljard<br />
(BHT)<br />
Aantal vliegvelden: 35<br />
h a n s v a n s p r o n s e n<br />
V a n S P R o n S e n & P a R t n e R S g R o e P<br />
( W a R m o n D )<br />
column<br />
rate parity, een<br />
tweepersoonskamer<br />
grand Mère<br />
In elke sector vindt een gevecht plaats over wie de baas is in het<br />
kanaal. Is dat de producent, de tussenhandelaar of de eindverkoper?<br />
In de hotellerie is de producent ook de eindverkoper, dus gaat<br />
de strijd tussen de hoteliers en de tussenhandel.<br />
In de achter ons liggende decennia werd die machtsstrijd gestreden<br />
tussen de touroperators en de hotels. Wie zegevierde werd<br />
bepaald door de economische omstandigheden en het moment<br />
van het jaar. Vervolgens kwam de hotelbon in al zijn varianten...<br />
Het machtsevenwicht in het kanaal werd verstoord. En nu rukt internet<br />
steeds verder op. Boekingssites te kust en te keur, met een<br />
bereik van de hele wereld. Nu zijn de rapen pas echt gaar!<br />
Steeds vaker eisen deze boekingssites dat hotels ‘rate parity’ toepassen<br />
in hun prijsbeleid. Dat betekent dat een hotel op eenzelfde<br />
tijdstip in elk kanaal dezelfde prijs voor dezelfde kamers hanteert.<br />
Geen ‘rack rates’, ‘economy rates’, ‘last minute rates’ of ‘vroegboekkortingen’;<br />
gewoon één prijs. Een soort gedwongen verticale prijsbinding,<br />
opgelegd door de tussenhandel.<br />
De speelruimte voor een hotelier wordt hiermee volledig ingeperkt.<br />
De vraag is wat je als hotelier moet doen met bijvoorbeeld<br />
‘corporate rates’. Geldt dan de prijs van de ‘corporate’ als de prijs<br />
voor alle kanalen? Het moet echt niet gekker worden. Daarnaast<br />
is prijsbinding in Europa verboden, dus lijkt het zelfs illegaal wat<br />
hier gebeurt.<br />
Maar goed, laten we even praktisch zijn. In heel veel andere branches<br />
heeft men al veel ervaring opgedaan met de kanaalstrijd.<br />
Neem bijvoorbeeld de computerbranche. Een retailer verkoopt een<br />
bepaald type computer voor een lage prijs. Hij beweert zelfs dat als<br />
je in een winkel dezelfde computer goedkoper vindt, dat je dan het<br />
verschil terugkrijgt. Wat is nu de truc? Het specifieke model wordt<br />
alleen maar door deze retailer verkocht, dus prijsvrijheid alom.<br />
Wat kunnen wij hiervan leren? Vanaf nu hebben we misschien<br />
wel een twintigtal kamertypes: Grand Luxe, Luxe, XL, XXL, Grand<br />
Junior, Zeezijde, Stadzijde, Tuinzijde, Grand Mère en ga zo maar<br />
door. De kamers hebben natuurlijk allemaal een ander prijsniveau,<br />
want ze zijn allemaal iets anders. Nu kunnen we de kamers<br />
die door ons aangeboden worden via de boekingssites onder ‘rate<br />
parity’ laten vallen en zijn we vrij om met de andere kamers een<br />
eigen prijsbeleid te voeren.<br />
Akkoord, maar dat is natuurlijk alleen maar reparatiebeleid. De<br />
sector zal zich moeten beraden over hoe zij de macht in het kanaal<br />
weer terug kan krijgen. Zo kan het echt niet verder.<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 57
personalia<br />
eden hotel group<br />
Eden Hotel Group meldt vijf wisselingen<br />
van de wacht. Jan Willem ’t Hooft is de<br />
nieuwe general manager van Eden Parc<br />
Amsterdam, dat in de loop van volgend<br />
jaar wordt geopend. Zijn huidige functie,<br />
general manager van het Eden-hotel in<br />
Zutphen, wordt overgenomen door Thomas<br />
Kahnt. Deze geeft momenteel leiding<br />
aan het Eden-hotel Amsterdam en het<br />
Eden Rembrandt Square hotel. Claire van<br />
Campen neemt het roer van deze hotels<br />
over. Haar functie, general manager van<br />
het Eden Amsterdam Americain-hotel,<br />
wordt opgepakt door Marcel Romein;<br />
hij was general manager van het Eden<br />
Babylon-hotel in Den Haag en wordt opgevolgd<br />
door Nicoline Montanus, die resident<br />
manager bij de Eden Hotel Group is.<br />
conservatorium hotel<br />
Het Conservatorium<br />
Hotel in Amsterdam is<br />
erg verheugd met zijn<br />
nieuwe general manager<br />
Madelon Boom.<br />
Zij heeft ruim 25 jaar<br />
ervaring in de hospitality & leisure. Nadat<br />
zij bij verschillende internationale organisaties<br />
heeft gewerkt, waaronder het<br />
met een award bekroonde Manilla Hotel<br />
in Jerusalem, keert ze nu terug naar Nederland.<br />
willemsen hospitality holding<br />
Olaf Eman (1964)<br />
treedt bij Willemsen<br />
<strong>Hospitality</strong> Holding<br />
in dienst als corporate<br />
director of operations.<br />
Voorheen werkte hij<br />
als director of hospitality & training; hij<br />
was verantwoordelijk voor een vloot luxe<br />
Boutique River Cruisers in de Verenigde<br />
Staten. Olaf heeft een achtergrond in international<br />
hotel management bij Golden<br />
Tulip, Scandic en Hilton. Bij Willemsen<br />
<strong>Hospitality</strong> Holding zal hij de grote accounts<br />
Reikartz Hotels en Leading Family<br />
hotels onder zijn hoede nemen en de area<br />
managers wereldwijd aan gaan sturen.<br />
58 • hospitality management • nR 5 - 2010<br />
city inn<br />
Caroline Receveur<br />
gaat de scepter zwaaien<br />
in het City Inn. Zij<br />
wordt de manager van<br />
het gigantische hotel<br />
op het Oosterdokseiland<br />
nabij het Centraal Station in Amsterdam.<br />
Receveur was voorheen in diverse<br />
functies werkzaam voor NH. Zij was onder<br />
meer regional director voor meerdere<br />
Amsterdamse hotels.<br />
château st. gerlach<br />
Edmond Pinczoski (64)<br />
is benoemd tot interim<br />
directeur-gastheer<br />
van Château St. Gerlach.<br />
Voorheen werkte<br />
hij onder andere voor<br />
Starwood Hotels & Resorts. Hij zal interim<br />
blijven tot een nieuwe directeur-gastheer<br />
is aangesteld. Aan de vooravond van zijn<br />
pensioen keert hij terug naar zijn geboortestad<br />
Maastricht.<br />
amrâth hotel pierre<br />
Een wisseling van de<br />
wacht in het Amrâth<br />
Hotel Pierre te Eindhoven.<br />
Anke Dortmans<br />
volgt Hanny van Dongen<br />
op, die jarenlang<br />
het gezicht van het hotel was. Anke heeft<br />
al vele functies in de horeca bekleed; de<br />
horeca is haar passie. Zij streeft naar een<br />
evenwichtige combinatie van zakengasten<br />
en leisuregasten, en wil beide groepen<br />
kennis laten maken met ‘de huiskamer<br />
van Eindhoven’. Hanny van Dongen<br />
gaat genieten van haar vroegpensioenregeling.<br />
Fri-jado b.v.<br />
Gert-Jan Boekamp<br />
(47) is bij Fri-Jado B.V.<br />
in dienst getreden.<br />
Hij wordt eindverantwoordelijk<br />
voor de activiteiten<br />
van Fri-Jado<br />
installatiegroep. Boekamp beschikt over<br />
een ruime managementervaring in projectmatige<br />
ondernemingen. Eerder in zijn<br />
loopbaan vervulde hij diverse functies bij<br />
gti(Cofely), Electron(Spie) en bij Alewijnse<br />
te Nijmegen.<br />
htel serviced apartments<br />
Paul Jackson (40) is<br />
aangesteld als Service<br />
Executive bij Htel<br />
Serviced Apartments<br />
in Amsterdam. Hij is<br />
verantwoordelijk voor<br />
de operationele voortgang en gaat zich<br />
voornamelijk richten op het verbreden<br />
van Htel dienstverlening voor de gasten.<br />
In het verleden bekleedde Jackson diverse<br />
managersfuncties bij het Bilderberg Garden<br />
Hotel en Intercontinental Amstel Hotel.<br />
De benoeming van Jackson hoort bij<br />
de nieuwe koers die Htel Serviced Apartments<br />
gekozen heeft.<br />
amsterdam rai convention centre<br />
Esther Schwarze gaat<br />
het Business Development<br />
Team van Amsterdam<br />
RAI Convention<br />
Centre versterken.<br />
In de functie van productmanager<br />
Catering & Events is ze verantwoordelijk<br />
voor de verkoop en invulling<br />
van grote events. De focus ligt daarbij op<br />
innovatie en beleving van catering binnen<br />
de RAI. Hiervoor was Schwarze werkzaam<br />
voor Albron Party Productions (nu Albron<br />
Creations). Hier was zij verantwoordelijk<br />
voor regio Zuid-Nederland en grote VIP- en<br />
publieksevenementen zoals het Siemens<br />
Open en de Nijmeegse Vierdaagse.<br />
en verder…<br />
• Ron Beenhakker gaat bij HMSHost<br />
Schiphol Airport aan de slag als director<br />
operations. Hij wordt verantwoordelijk<br />
voor alle outlets vóór de paspoortcontrole,<br />
met uitzondering van de Starbucks<br />
vestigingen. Beenhakker heeft expertise<br />
opgedaan in zowel operations als op het<br />
gebied van Food & Beverage management.<br />
• Jeroen Marée (32) is aangetreden als<br />
nieuwe chef-kok van restaurant Purple<br />
van het Haagse Bel Air Hotel. Hij heeft<br />
twaalf jaar ervaring in de keukens van<br />
hotels, restaurants, cateraars en een<br />
cruiseschip.<br />
heeft u nieuws voor personalia?<br />
stuur beeld en tekst naar<br />
redactie@uitgeverijps.nl
Time to Change!<br />
A A Blycolin Linen Concept<br />
Welkom! Met Met Opus Opus componeert u telkens u telkens een een andere andere look look & & feel feel van van uw uw kamers. Zonder Zonder extra extra<br />
investeringen, zonder zonder moeite moeite en en zonder zonder verlies verlies van van kostbare tijd. tijd. Maar Maar wel wel boordevol<br />
tintelingen in in de de beleving van van uw uw gasten. gasten. Keer Keer op op keer. keer. Opus Opus is is modulair en en complementair<br />
samengesteld. Én Én bijzonder vernieuwend. In In een een handomdraai! Als Als u u het het ook ook tijd tijd vindt vindt te te<br />
veranderen, neem neem even even de de tijd tijd voor voor een een afspraak met met ons. ons. Dan Dan zetten zetten wij wij samen samen de de toon toon in in uw uw<br />
Opus Opus Linen Linen Concept. Voor Voor meer meer informatie: welkom@blycolin.com<br />
INTEGRALE INTEGRALE LINNENSERVICE • HORECATEXTIEL • HORECATEXTIEL CONCEPTEN CONCEPTEN • MILIEUBEWUST • MILIEUBEWUST • GECERTIFICEERDE • GECERTIFICEERDE KWALITEIT KWALITEIT
Duurzaam ondernemen<br />
De hotellerie wereldwijd, maar ook in Nederland, vindt<br />
het steeds belangrijker dat er aandacht is voor duurzaam<br />
ondernemen.<br />
Onderdeel van een duurzaamheidbeleid is ook het voeren<br />
van duurzame producten. Misschien vraagt u zich af hoe<br />
Douwe Egberts kan bijdrage aan uw duurzaamheidsbeleid?<br />
Wij zijn de derde koffi ebrander ter wereld. Wij moeten<br />
en willen de verantwoordelijkheid voor een duurzaam<br />
verantwoord product ten volle nemen. Daarom willen we<br />
zo snel mogelijk toegroeien naar een 100% duurzaamheid<br />
van al onze producten. Zodat onze koffi e net zo goed<br />
smaakt voor wie hem verbouwt als voor wie hem drinkt.<br />
Dit doen wij op 2 manieren. Sinds 2004 kopen wij koffi ebonen<br />
in met het UTZ Certifi ed duurzaamheids keurmerk. Dit is<br />
www.decs.nl<br />
een internationale gedragscode voor sociale, milieutechnische<br />
en economische verantwoorde koffi eproducten. Daarnaast<br />
zetten we via de DE Foundation eigen projecten op waarin<br />
we kleine koffi eboeren leren via duurzame teeltmethoden<br />
de kwaliteit van hun koffi e te verbeteren.<br />
Wilt u meer weten over ons duurzaamheidbeleid?<br />
Vraag dan via het telefoon-nummer 030-2972184<br />
onze brochure “Meer dan goede smaak alleen” aan.<br />
Marco Woudstra<br />
Manager Hotels<br />
Douwe Egberts Coffee Systems<br />
Smaakvol genieten. Het begint met Douwe Egberts.<br />
Het begint met Douwe Egberts
Change language