'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
wachtingen, gebundeld in de Consumer Expectations Research. Het<br />
onderzoek deed het hotelbedrijf samen met researchpartner Maritz<br />
Research. Maritz is tevens een partner van het Cornell Center for<br />
<strong>Hospitality</strong> Research. Het onderzoek werd in twee fases uitgevoerd<br />
waarbij break-even analyses werden gemaakt. Deze moesten aantonen<br />
dat upgraden zinvol is voor de bij Best Western aangesloten<br />
hotels. In eerste instantie uitgevoerd voor de markt in Noord-Amerika,<br />
bleek dat de leden voorstanders waren van het verbeteren van<br />
de bedden en de ontbijtbuffetstandaarden. Naast de aanpassingen<br />
werden enkele andere initiatieven bij het hotelmerk geïnitieerd die<br />
volgens de studie een positief effect zouden hebben op de bedrijfsresultaten.<br />
Het onderzoek is later op internationaal niveau herhaald. De uitkomsten<br />
daarvan worden spoedig verwacht. Het onderzoek wordt<br />
verder gebruikt voor een aantal specifieke hotels binnen Best Western.<br />
Het gebruik maken van onderzoek om nieuwe bedrijfsprocessen<br />
en verbeteringen aan het licht te brengen, is niet nieuw voor<br />
Best Western. Het hotelbedrijf is eerder als eerste bedrijf van de<br />
branche met een noviteit of aanpassing gekomen, dankzij grondig<br />
onderzoek vooraf. Zo was Best Western de eerste hotelketen in Amerika<br />
met gratis draadloos internet in al zijn hotels en waren de hotels<br />
als eerste virtueel te bezoeken op het internet.<br />
strategisch plan<br />
McDonald’s werd uitgeroepen tot winnaar dankzij de manier<br />
waarop het fastfoodbedrijf een nieuw concept wist te lanceren in<br />
de drankensector. Het bedrijf stond al bekend om het vermogen het<br />
de beste hotelscholen ter wereld<br />
instituut<br />
tranche 1<br />
land percentage<br />
respondenten<br />
dat de<br />
hotelschool<br />
bij de top 5<br />
van de wereld<br />
schaart<br />
Ecole Hôtelière de Lausanne Zwitserland 50%<br />
Glion Institute of Higher Education Zwitserland 50%<br />
Les Roches International School of<br />
Hotel <strong>Management</strong><br />
tranche 2<br />
Zwitserland 48%<br />
Cornell University Verenigde<br />
Staten<br />
35%<br />
Hotelschool Den Haag<br />
tranche 3<br />
Nederland 28%<br />
Oxford Brooks University Groot-<br />
Brittannië<br />
14%<br />
Swiss Hotel <strong>Management</strong> School Zwitserland 11%<br />
Hogere Hotel School Maastricht Nederland 11%<br />
Institut Hôtelière ‘César Ritz’ Zwitserland 9%<br />
ESSEC <strong>Hospitality</strong> Business School Frankrijk 9%<br />
Noot: Elke tranche representeert een statistisch cluster dat<br />
afwijkt van de andere clusters bij een betrouwbaarheidsinterval<br />
van 95%.<br />
bRoN: tNs (2007) HosPitalitY educatioN scHool-RaNkiNgs suRveY<br />
wetenschappelijK onderZoeK<br />
menuaanbod aan te passen aan de veranderende wensen en smaak<br />
van de gasten. Het strategische plan van McDonald’s om de markt<br />
voor drankverstrekkende bedrijven te betreden, vormde hierop geen<br />
uitzondering. Omdat de markt voor koffiebars in Amerika tegen<br />
verzadiging aan zit, ontwikkelde McDonald’s het McCafé Beverage<br />
Program: alle producten moesten methodologisch onderzocht worden.<br />
Ieder drankproduct moest slagen voor een smaaktest en een<br />
operationele test. Vervolgens werd het product aan een marktanalyse<br />
onderworpen. Het doel van het McDonald’s Combined Beverage<br />
Een onderdeel uit het onderzoeksprogramma:<br />
milieuvriendelijke personeelskleding<br />
Business plan is om wereldwijd marktleider te worden op het gebied<br />
van dranken. Daarvoor dient een krachtig assortiment aangeboden<br />
te worden van traditionele dranken (frisdranken, filterkoffie,<br />
sappen en milkshakes) en nieuwe (hete en koude koffievarianten op<br />
basis van espresso, theedranken, frappes en smoothies). Het McCafé<br />
moet in de ogen van consumenten de plek worden waar alle denkbare<br />
drankjes te bestellen zijn. McDonald’s USA is senior partner bij<br />
het Cornell Center for <strong>Hospitality</strong> Research.<br />
communicatie<br />
Een bekend resort aan de westkust van India, Vivanta by Taj—Holiday<br />
Village, startte een methodologisch onderzoeksprogramma om<br />
de bedrijfsvoering naar een hoger niveau te tillen. Het doel was om<br />
de beleving van hotelgasten met de klantenservice te verbeteren.<br />
De managers van het resort initieerden een zeven stappen proces<br />
om de resultaten van de innovaties op het gebied van de verbeterde<br />
dienstverlening te onderzoeken. Goede onderlinge communicatie<br />
was de crux in dit plan. Bijvoorbeeld dat klachten van gasten direct<br />
waar Komen onZe ‘bolleboZen’ vandaan?<br />
Hotelscholen op het niveau van hoger onderwijs zijn in<br />
Nederland onder meer te vinden in:<br />
amsterdam: Hotel- en eventmanagement (Tio)<br />
apeldoorn: Hoger Hotelonderwijs (Saxion)<br />
Breda: International Hotel <strong>Management</strong> (NHTV)<br />
den Haag: Hotelschool Den Haag<br />
eindhoven: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
Hilversum: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
leeuwarden: International <strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong> (Stenden<br />
University)<br />
Maastricht: Hotelmanagement, toerisme en Evenementen<br />
(Business School Notenboom)<br />
Maastricht: Hogere Hotelschool Maastricht (Hogeschool<br />
Zuyd)<br />
rotterdam: International Hotel & <strong>Hospitality</strong> <strong>Management</strong><br />
(EuroCollege Hogeschool)<br />
hospitality management • nR 5 - 2010 • 31
Change language