'Wij verwachten saamhorigheid' - Hospitality Management

advertorial
nooit meer urenlang sites afstruinen om te kijken hoe er op uw hotel wordt gereageerd.
laat dat maar aan Èlegchos over. Het Èlegchos Hospitality review programma, eHireview,
filtert 24 uur per dag de meest belangrijke recensiewebsites op alle relevante reviews over
uw hotel(s). Het vernuftige systeem maakt het gastvrijheidsgevoel van de gast meetbaar.
Het gastvrijheidsgevoel wordt door verschillende
factoren bepaald, onder meer hygiëne,
veiligheid, service, prijs/kwaliteit en probleemoplossing.
‘Kortom alle onderdelen die uw
gast niet koud laten; de factoren die bepalen of
een gast u uitkiest en vooral of hij terugkomt,
worden bijgehouden’, stelt René van Zijp, medeoprichter
en eigenaar van het bedrijf.
transparant en flexibel
Van Zijp kan bogen op jarenlange binnenlandse-
en buitenlandse ervaring in de horeca.
Èlegchos werd vorig jaar opgestart om
het gastvrijheidgevoel in de hotellerie meetbaar
te maken op een transparante en flexibele
manier. IT specialist en medeoprichter
Robert Schouten verzorgt het technische
gedeelte. Manager Nederland is Janny van
Strien. Zij heeft een lange staat van dienst
in de hospitality- en de facilitybranche. Van
Zijp: ‘Wij zijn een Nederlands bedrijf en hebben
ons eerst op die markt geconcentreerd.
De eerste aangesloten hotels zijn daarom
ook Nederlands zoals Dorint Schiphol Oost,
Hotel Fita in Amsterdam, Westcord City
Centre hotel en zelfs Blauwbaai resort op
Curaçao. Het gaat dus al snel de grens over.
Op dit moment praten we met partijen uit
Zwitserland, Spanje, Noorwegen en Engeland
om onze oplossingen in te zetten’.
Gegevens van de concurrent
Anders dan bij bijvoorbeeld Google Alerts
worden de reviews door Èlegchos middels
een speciaal algoritme verzameld. Hierdoor
verschijnen alleen bruikbare reviews op het
scherm. Irrelevante informatie, zoals alleen
het noemen van de hotelnaam als afspreekadres
zonder verdere waardevolle inhoud,
daar zitten klanten niet op te wachten.
Schouten: ‘Dit scheelt de hotelier veel zoekwerk
en er hoeft geen dure kracht te worden
ingeschakeld’. Kees Teer, general manager
van Dorint Schiphol Oost, beaamt dat: ‘Het
bespaart mij veel tijd. Dankzij Èlegchos heb
ik veel inzicht in wat er over onze kwaliteit
wordt gezegd op internet. ’Een van de unique
selling points (usp’s) van het systeem
is dat men ook direct alle relevante reviews
Inzicht in internetreviews
van de concurrent te zien krijgt. Hierdoor
heeft u direct inzicht in uw concurrentiepositie.
Een super sturingstool!
Het EHIreview product is zeer gebruiksvriendelijk
en efficiënt: inloggen op de site
en de reviews zijn daar. Als uw bedrijf een
review historie heeft dan is deze ook direct
beschikbaar! De informatie wordt 24 uur per
dag ververst. Het systeem biedt tevens uitgebreide
rapportagemogelijkheden.
Geen social media
Van Zijp en Schouten hebben er bewust
voor gekozen om bij het verzamelen van
reviews, geen social media te betrekken.
‘Social media zijn zeker belangrijk voor het
vestigen van de aandacht en een snelle
communicatie. Uit eigen ervaring en onderzoek
blijkt dat een social mediabericht
te vaak een impulsief karakter heeft, maar
voor een beperkt aantal tekens ruimte biedt
(zoals op Twitter) en daardoor niet geschikt
is als duurzame review.
Een ander argument om sociale media niet
te betrekken is de beperkte publieke toegankelijkheid
(ze zijn alleen te lezen voor
accounthouders, groepsleden en met een
lidmaatschap) waardoor een verdere vertroebeling
ontstaat.
Hierdoor zijn wat ons betreft social media
niet geschikt om als valide bronnen voor de
kwaliteitsnormering van gastvrijheidsbeleving
te dienen´.
Van Zijp vervolgt: ‘De Èlegchos Hospitality
producten ‘Review’ en ‘Plus’ zijn bruikbaar
voor elke overnachtingsvenue. Of het nu
gaat om een camping, hotel, b&b of cruiseschip’.
De eerste maand mag het review product
gratis worden uitgeprobeerd.
eHiplus
Naast het review product biedt Èlegchos het
‘plus’ product. Dit is EHIreview maar dan aangevuld
met ongelimiteerde toegang tot de
reviewhistorie van de venue. Daarnaast biedt
dit programma het interne reviewpakket, zodat
u uw guestcomments kunt regelen. De
eigen gast wordt aan de hand van een korte
vragenlijst bevraagd over de gastvrijheidsbe-
leving. Deze vragen zijn voor alle bij Èlegchos
aangesloten venues gelijk, het pakket is daarmee
een interne en een externe benchmark
geworden. De eerste gastvrijheidsbenchmark.
De gast ontvangt kort na het verblijf een vragenlijst
die binnen 5 minuten is ingevuld.
Schouten: ‘Elke vraag bedient onderwerpen
die inzoomen op de recent beleefde gastvrijheid.
Op die manier bieden wij de hotelier
tools om te reageren op de reviews van de gast
zodat deze hierop kan inspelen door eventuele
aanpassingen snel door te voeren’.
eHipro
Het Èlegchos Hospitality Index Professional
programma is een cumulatie van EHIreview
en EHIplus, uitgebreid met twee Mystery Audits
per jaar. Van Zijp: ‘Met een professionele
blik wordt bekeken hoe wij de gastvrijheid
beleven en of het strookt met wat er in de
externe- en interne reviews is gesteld. Maar
ook of men zich veilig kan voelen. Immers,
iemand die zich niet veilig voelt zal nooit een
hoge score geven met betrekking tot de gastvrijheidsbeleving.
Eigenlijk alle onderwerpen
zoals service, hygiëne, veiligheid en probleemoplossing
die samen de gastvrijheidsbeleving
bepalen, worden door onze Mystery Auditors
bekeken en beoordeeld’. En dat werkt. Hans de
Rapper, van het Amsterdamse Hotel Fita, is
opgetogen over de samenwerking met Elegchos:
‘Informatie over wat een gast ervaart en
voelt vormt mede de basis voor succes van het
hotel.’
Èlegchos heeft ter ondersteuning nieuwe
producten ontwikkeld die in de nabije toekomst
gelanceerd zullen worden. Zo zullen er
Security & Safety controles aan te vragen zijn
maar bijvoorbeeld ook overvaltrainingen en
guest-contacttrainingen om het beste uit het
personeel te halen als het gaat om veiligheid,
vriendelijkheid en servicegerichtheid.
Van Zijp: ‘Èlegchos is Grieks voor controleren.
En dat is precies wat we bieden; een breed
controle apparaat om meer uit gastvrijheidbeleving
te halen in breedste zin van het woord.
De lading is in een keer gedekt’.
Kijk maar eens op www.elegchos.com.
hospitality management • nR 5 - 2010 • 49