The world of toys at a glance The world of toys at a glance The world ...

OPLEIDING EN TRAINING
Het recht van de klant
Al vaker hebben we in deze rubriek
de consumentenkoop besproken,
maar in de praktijk blijken er nog
altijd onduidelijkheden te bestaan
bij detaillist én klant. De belangrijkste
punten waarover vragen komen
worden hieronder besproken.
De Gebra tegoedbon is te bestellen via www.gebra.nl/webwinkel
Koop = koop
Het kopen van een artikel in de winkel is feitelijk
het sluiten van een koopovereenkomst. De
klant betaalt en de verkoper geeft het gekochte
artikel mee. Vanaf het moment dat de klant
heeft betaald en het gekochte artikel in handen
heeft (bij de toonbank of na bezorging),
ligt het risico volledig bij de koper. Raakt de
koper het artikel kwijt of vindt hij het achteraf
toch niet mooi, dan heeft de koper in juridische
zin gewoon pech. Het is dan aan de ondernemer
of hij de koper - bijvoorbeeld uit serviceoverwegingen
- wil helpen.
Ruilen
Ruilen is geen recht van de consument of
plicht voor de winkelier. Ruilen is een gunst
van de winkelier. Als een klant iets komt terugbrengen
omdat hij spijt heeft van zijn aankoop,
dan hoeft de ondernemer niets te doen. In de
praktijk wordt vaak de mogelijkheid geboden
te ruilen, meestal binnen 8 of 10 dagen. Kan
de klant niets van zijn gading vinden dan wordt
een tegoedbon uitgeschreven. Gebra-leden
kunnen overigens fullcolour-tegoedbonnen met
een opdruk van hun bedrijfslogo bij Gebra
bestellen, zie www.gebra.nl/webwinkel.
Veel klanten menen dat er een wettelijk recht
is op terugbetaling van de koopprijs indien je
iets komt ruilen. Dat wettelijk recht is er echter
niet. Het is aan de ondernemer om te bepalen
of hij al dan niet geld teruggeeft. Klanten kunnen
soms op hoge toon eisen stellen en dreigen
met de Consumentenbond, tv-programma’s
als Kassa of Tros Radar, dan wel een
advocaat of rechtsbijstandverzekeraar. In die
situaties kan het helpen de klant op rustige
toon aan te geven dat dat naar uw mening een
verstandig besluit is. Meestal hoort de ondernemer
dan niets meer.
Geld terug of reparatie
De klant kan geld terugkrijgen als het gekochte
artikel een mankement vertoont. De winkelier
neemt het beschadigde of defecte artikel
retour. De koopovereenkomst wordt dan ontbonden.
De ondernemer kan echter ook besluiten
het defecte artikel te laten repareren of
een nieuw artikel ter vervanging aan de klant
aan te bieden. Binnen de garantieperiode
“Veel klanten menen dat er
een wettelijk recht is op
terugbetaling van de koopprijs”
komen de reparatiekosten altijd voor rekening
van de ondernemer. Die zal zelf moeten proberen
deze kosten van de leverancier terug te
krijgen. Als de garantie is verlopen, komen
reparatiekosten altijd ten laste van de klant. Wil
de klant deze kosten niet betalen dan heeft de
ondernemer een zogenaamd retentierecht. Hij
mag het gerepareerde artikel behouden totdat
de reparatiekosten volledig zijn betaald.
Leverancier
Het komt nog wel eens voor dat ondernemers
een klant niet kunnen helpen “omdat de leverancier
niet vergoedt”. Dat argument gaat echter
niet op. Als verkoper ben je verantwoordelijk
voor wat je verkoopt en derhalve kun je je
niet achter de leverancier verschuilen als er
gebreken aan het product zijn. De klant hoeft
daarmee dus geen genoegen te nemen. Gaat
de klant in zo’n geval met juridische middelen
dreigen dan geeft dat aanzienlijk meer reden
tot zorg. Wel kunt u als ondernemer vervolgens
uw leverancier aansprakelijk stellen voor een
eventueel gebrek of defect in het geleverde
product. De meeste ondernemers hebben
goede afspraken met hun leverancier omtrent
retouren. Slechts incidenteel krijgt Gebra
klachten van leden omdat de leverancier “niets
wil doen”. In de meeste gevallen wordt dan wel
een oplossing gevonden. Een leverancier moet
er natuurlijk op kunnen vertrouwen dat een
ondernemer niet al te lichtvaardig artikelen
terugneemt van klanten. Er moet wel sprake
zijn van een serieus probleem.
Productaansprakelijkheid
Als een artikel schade heeft veroorzaakt,
lichamelijk letsel of zelfs tot de dood heeft
geleid, dan is de ondernemer-verkoper
slechts aansprakelijk tot een maximum
van € 500,-. Met name bij overlijden en
letsel zal de schade altijd groter zijn. In dat
geval is altijd de leverancier of fabrikant
aansprakelijk. Voor deze vorm van productaansprakelijkheid
hoeft een detaillist zich
dus ook niet te verzekeren. Sommige verzekeraars
maken ten onrechte ondernemers
bang en schetsen doemscenario’s die er
nogal eens toe leiden dat een (veel te)
dure verzekering wordt afgesloten.
Speelgoed en Hobby | oktober 2011
45