Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

ORGANISATIE VAN EN TOEGANG TOT DE KLACHTENREGELINGIn de klachtenregeling dienen zekere waarborgen te zijn ingebouwd dat de uitvoerders (klachtenfunctionaris,vertrouwenspersoon, klachtencommissie) zich vrij tegenover de (belangen vande) zorgaanbieder kunnen opstellen. Dit is doorgaans via een protocol, professioneel statuuten/of reglement te waarborgen. Eventueel is ook detachering van met name de functionarisdie de klachtenopvang verzorgt, te overwegen (zie de situatie van patiëntenvertrouwenspersoonin de geestelijke gezondheidszorg).InstellingenSuggestiesHet valt te overwegen om:• een klachtvriendelijke houding onder personeel en management te stimuleren, waardoordeze snel en professioneel reageren op klachten (zie ook hoofdstuk 2). Dit bevordert eenvroegtijdige signalering en oplossing van onvrede waarmee verdere conflicten en/of imagoschadete voorkomen zijn;• mogelijkheden te creëren voor goed bereikbare klachtenopvang, -bemiddeling en – behandeling,waarbij de klachtenfunctionaris en (de ambtelijk secretaris van) de klachtencommissieop voldoende tijden én op een bekende centrale plek bereikbaar zijn;• naast de reguliere opvang, bemiddeling en behandeling van klachten te voorzien in eenspoedprocedure via welke een onmiddellijke afhandeling start van klachten die directoplossing behoeven;• de voornemens, uitgangspunten, middelen en de gewenste resultaten wat betreft deomgang met klachten vast te leggen in een beleidsnota. Tevens is het wenselijk dat ditbeleid wordt ‘gedragen’ door management en medewerkers;• regelmatig te evalueren of de gewenste resultaten zijn bereikt;• aansluitend op het VKIG-beroepsprofiel intern een code of protocol te ontwikkelen waarinafspraken zijn vastgelegd over de professionele onafhankelijkheid van de klachtenfunctionarisof vertrouwenspersoon.Aanbeveling 1BHet is wenselijk dat klagers voor klachten over zorgverleners die in of vanuit deinstelling werkzaam zijn, zoveel mogelijk gebruik kunnen maken van een endezelfde klachtenregeling. De zorgaanbieders maken daartoe onderling afspraken,waarbij tevens is vastgelegd hoe in de voorlichting aan klagers en in de voorbeoordeling benodigde deskundigheid wordt voorzien.BasisDe zorgaanbieder heeft conform de WKCZ een eigen verantwoordelijkheid voor het treffen vaneen klachtenregeling, maar de werkzaamheden van de zorgaanbieder en de voor deze werkzamepersonen kunnen in verschillende organisatorische settings plaatsvinden.19