Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORGZaans Medisch CentrumZaandam‘Je moet altijd openstaan voor feedback’Zaans Medisch Centrum is een algemeen ziekenhuis, gevestigd in Zaandam.AmbitiesVoor het proeftuinproject hebben we als ambitie het volgende te realiseren:• informatie en voorlichting door alle geledingen, zodat er een open attitude met betrekkingtot klachten ontstaat;• een centrale, laagdrempelige intake;• een structureel kwaliteitsbeleid: goede koppeling tussen klacht en verbeterpunten;• een kwaliteitssysteem op de afdelingen naar aanleiding van de klachten, maar ook naaraanleiding van de signalen die primair op de afdeling zelf binnenkomen.De gedachte die hieraan ten grondslag ligt is: ‘zonder feedback geen verbetering’.Doelstelling 1Realiseren van een centrale intake/opvang voor patiënten met een klacht.Relatie tot de Klachtenrichtlijn GezondheidszorgVoor het uitvoeren van deze doelstelling is aanbeveling 3A uit de richtlijn gebruikt. Uit derichtlijn bleek dat de functies van ambtelijk secretaris van de klachtencommissie en de klachtenfunctionarisvan elkaar gescheiden dienen te blijven.AanleidingBijlagenMomenteel is er drie dagen een klachtenfunctionaris; de ambtelijk secretaris is er twee dagenper week. Als de ambtelijk secretaris ook het werk van de klachtenfunctionaris zou doen metbetrekking tot de intake, zou de continuïteit van klachtenopvang groter zijn. Als bij de intakebleek dat de patiënt het bemiddelingstraject prefereerde, zou de patiënt naar de oorspronkelijkeklachtenfunctionaris gaan.226