Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

PRAKTIJKVOORBEELDENAcademisch Ziekenhuis Groningen (AZG)Op de afdeling kindergeneeskunde van het Academisch Ziekenhuis Groningen heerst metbetrekking tot klachten en fouten een cultuur van openheid, duidelijkheid en betrokkenheid,waardoor medewerkers niet bang zijn voor klachten en medewerkers deze zoveel mogelijkzelf afhandelen.Relatie tot de Klachtenrichtlijn GezondheidszorgDeze beschrijving kan als praktijkvoorbeeld dienen bij hoofdstuk 2 (omgang van de zorgverlenermet klager) van de richtlijn.AanleidingOp de afdeling kindergeneeskunde van het AZG is kinderarts Verhagen gestart met hetbespreken van klachten op de afdeling met de medewerkers. Dit is in de loop der tijd tot standgekomen door de persoonlijke bevlogenheid van dokter Verhagen, die klachten als een hobbyis gaan zien. ‘Klachten zijn leuk; het is veelal een interessante casuïstiek over onszelf en decliënt’ (of beter in dit geval met de ouders van de cliënt). Ook vindt hij het opkomen voor jeeigen afdeling belangrijk – niet alleen vanwege innerlijk gelegen motieven, maar ook om deonderlinge saamhorigheid te versterken. Hij vindt het belangrijk dat kan worden geleerd vanmissers in de dienstverlening. Hij is hierop gespitst omdat fouten maken tot op zekere hoogtenormaal is en een gemaakte fout hem ook had kunnen overkomen. Niet alleen het voorkomenvan fouten door alert en adequaat handelen heeft zijn zorg, maar ook het adequaat afhandelenvan fouten vindt hij cruciaal in het verbeteren van de dienstverlening. Met deze attitude wordtvoorkomen dat medewerkers overdreven krampachtig reageren op onvrede of een ingediendeklacht. Veel inadequate reacties komen immers voort uit de, naar zijn idee onterechte, angstvoor de gevolgen van klachten, de angst om ‘met een klacht aan je broek het verder wel tekunnen vergeten’.WerkwijzeEen aantal keer per jaar is er een overleg met alle kinderartsen en arts-assistenten over lopendeklachten of gesignaleerde onvrede. Hierin wordt veelal de gehele casuïstiek besproken.Transparantie over klachten wordt bevorderd door eens per jaar de klachten te bespreken opafdelingsniveau in plaats van op ziekenhuisbreed niveau. Een medewerker van de afdelinganalyseert de klachten inhoudelijk, en daaruit worden meer casusoverstijgende beleidswijzigingenontworpen. In dit overleg worden de ervaringen van de klachtafhandeling vanuit hetperspectief van de behandelaar bekeken; dit wordt met de klachtenfunctionaris teruggekoppeld.Tevens vergroot men de openheid en de bereidheid om van klachten te leren door hieraanextra aandacht te besteden in onderwijsmomenten. Dit onderricht is gericht op het vergrotenBijlagen251