Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORGInstellingen• uitdrukkelijk te regelen hoe klachtgegevens en voor de klachtenafhandeling relevantestukken worden vastgelegd en opgeborgen in klachtendossiers en klachtenregistratie;deze zijn alleen toegankelijk voor de betrokken klachteninstantie in afsluitbare kasten c.q.computers;• te waarborgen dat post en e-mail over klachten en de afhandeling van deze alleen wordengeopend door de betrokken klachteninstantie, die daarvoor bij voorkeur een eigen post- ene-mailadres heeft;• te waarborgen dat (telefonische) gesprekken en hoorzittingen over de klachten plaatsvindenin geluidsgeïsoleerde ruimten die niet tevens op dat moment door anderen worden gebruikt;• te bevorderen dat bij afhandeling van een klacht beide partijen dezelfde informatie ontvangen(gelijkwaardigheid van partijen in de procedure; beginsel van hoor en wederhoor).De klachteninstantie informeert de ene partij zakelijk en met relevante gegevens over hetstandpunt van de andere partij. De partijen krijgen kopieën van de schriftelijke stukken(standpunt andere partij, geraadpleegde stukken, rapport expert). Van tevoren wordenbeide partijen over deze wederzijdse informatie-uitwisseling geïnformeerd. Zowel klagerals aangeklaagde hebben recht op inzage in de gegevens die over de klacht en henzelf zijnvastgelegd. Zij krijgen daarbij ook de mogelijkheid gegevens te corrigeren als de anderepartij en de betrokken klachteninstantie hierover worden geïnformeerd. 18Aanbeveling 1FVoor afhandeling van een klacht brengt de zorgaanbieder geen kosten in rekeningaan de klager.BasisMet de WKCZ werd beoogd cliënten een laagdrempelige klachtmogelijkheid te bieden. Datbetekent dat er geen drempel wordt gehanteerd zoals het in rekening brengen van kostenvoor de afhandeling van klachten.ToelichtingAan klagers worden geen kosten berekend voor de inzet van een klachtenfunctionaris ofklachtencommissie. Aangeklaagde zorgverleners kunnen voor hun inzet bij de afhandeling vaneen klacht geen kosten in rekening brengen bij de zorgaanbieder of de klager. Professioneelomgaan met klachten is inherent aan professioneel handelen.Wel zijn de eventuele kosten voor externe bijstand (advocaat, expert, adviseur) die klager ofaangeklaagde inroepen voor rekening van henzelf. Dit laat onverlet de gratis bijstand die dezorgaanbieder intern voor aangeklaagden beschikbaar kan stellen (zie aanbeveling 1P).18 Het recht op inzage in, kopie van, aanvulling, correctie of vernietiging van het klachtdossier wordt hier niet naderuitgewerkt. In grote lijnen kunnen hiervoor dezelfde regels gelden als in de WGBO en de WBP zijn vastgelegd.24