Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORGInstellingenEen open klimaat bevordert bovendien dat de cliënt eventuele onvrede op de plaats van ontstaanaan de orde stelt. Daarmee krijgt de zorgverlener de kans zijn verantwoordelijkheid te nemenen zijn formele, tijdrovende klachtenprocedures te voorkomen.ToelichtingEen cliënt die weet dat hij ‘mag’ klagen en de zekerheid heeft dat hij daarvoor niet wordt afgestraft,heeft per definitie minder reden tot klagen. Hij kan in een vroeg stadium twijfels, onzekerhedenen kanttekeningen ter plekke kwijt. Daardoor is het ook minder noodzakelijk om eerstelders zijn ‘gelijk’ te halen en zichzelf als het ware sterk te maken voordat de betrokken zorgverlenerin kennis wordt gesteld van de klacht. 61SuggestiesEnkele ideeën om een open klimaat voor uiting van eventuele onvrede te bevorderen, zijn:• in het kennismakingsgesprek de zorgverlener expliciet laten bespreken dat hij het op prijs steltwanneer de cliënt eventuele twijfels of onvrede inbrengt. Daarbij kan hij tevens aangevendat hij wellicht niet altijd meteen tijd heeft om daar op in te gaan, maar dan altijd eenafspraak voor verdere bespreking zal maken (reële verwachtingen wekken);• medewerking verlenen aan tevredenheidsonderzoek, waarbij de cliënt meteen feedbackkan geven op een consult; 62• in cliëntenboekjes en -folders steeds aangeven dat de cliënt bij vragen of twijfels terechtkan bij de zorgverlener;• zorgverleners bewust maken van het feit dat ingaan op vragen en onvrede in eersteinstantie tijd lijkt te kosten, maar op de langere termijn veelal tijd bespaart (door voorkomenvan miscommunicatie, klachtgesprekken en klachtenprocedures).Aanbeveling 2BWanneer een cliënt uiting geeft aan onvrede, gaat de zorgverlener hierover openmet hem in gesprek.BasisUit onderzoek blijkt dat 25-40% van degenen die een schadeclaim indienen, dit niet zoudenhebben gedaan als ze meer informatie en medeleven hadden gekregen bij het aan de orde61 Zie ook proces zoals beschreven door Verkruisen (Groningen, 1993). Uit zijn onderzoek komt o.a. naar voren dat eerstsprake is van niet-welbevinden van de cliënt, dat pas na wegen van positieve en negatieve ervaringen en consultatie van‘derden’ het karakter van een ontevredenheid krijgt.62 Een aardig voorbeeld hiervan is het onderzoek in enkele ziekenhuizen naar polikliniekconsulten, zoals beschreven inMedisch Vandaag van 17 december 2003. Ook de bij dit onderzoek betrokken specialisten geven aan dit type van directefeedback te waarderen.44