Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORGInstellingenzijn. Elke partij blijft echter zelf verantwoordelijk voor inhoud en toonzetting van deze stukken.Wanneer een partij een stuk of bepaalde informatie vertrouwelijk bij de klachtencommissiewil inbrengen (in de zin dat de andere partij dit niet mag weten), kan de klachtencommissieniet aan deze wens voldoen.SuggestiesHet valt te overwegen om:• het principe van hoor en wederhoor, de wijze waarop de klachtencommissie met ingebrachteinformatie omgaat en de spelregels daarbij (rechten, plichten en eigen verantwoordelijkheden)uit te leggen in een informatieblad. Elke partij ontvangt dit bij aanvang van de procedure;• daarbij aan te geven dat de (ambtelijk) secretaris 129 aanspreekbaar is voor verdere uitleghierover. Het betreft immers procedurele regels die voor veel mensen niet zonder meerbegrijpelijk zijn;• in het klachtenreglement, de arbeidsovereenkomst en/of het medisch statuut eventueelaanvullende regels op te nemen over de medewerking van zorgverleners/aangeklaagdenaan de klachtenbehandeling en het gevolg geven aan verzoeken van de klachtencommissie. 130Aanbeveling 5JMondeling hoor en wederhoor heeft de voorkeur boven schriftelijk hoor en wederhoor.Partijen worden daarbij bij voorkeur in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzijde klachtencommissie goede redenen heeft om dit niet wenselijk te achten of deklager daartegen bezwaar heeft.BasisDe WKCZ stelt dat mondeling of schriftelijk horen mogelijk is (artikel 2 lid 2 e), maar schrijftniet expliciet voor dat een bepaalde vorm de voorkeur heeft. Bovendien legt de WKCZ niet deplicht tot het geven van een toelichting op. 131Uit onderzoek blijkt echter dat partijen zich meer gehoord voelen wanneer zij de kans krijgenom mondeling hun verhaal te doen.129 De ambtelijk secretaris ondersteunt de klachtencommissie maar is geen lid van deze. De secretaris is wel lid van decommissie. De secretaris is voor klagers en aangeklaagden vaak het gezicht en aanspreekpunt van de commissie. Hetoptreden van de secretaris mag niet leiden tot aantasting van het aanzien van onafhankelijkheid en onpartijdigheid.Mede om die reden heeft de constructie van ambtelijk secretaris de voorkeur.130 Deze aanvullende regels betreffen bij voorkeur ook de medewerking aan andere vormen van klachtenafhandeling zoalsbeschreven in hoofdstuk 2, 3 en 4.131 In de WKCZ staat dat de partijen door de klachtencommissie ‘in de gelegenheid worden gesteld om… een toelichting tegeven.’88