Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg - CBO

KLACHTENRICHTLIJN GEZONDHEIDSZORGInstellingenBij een verschil van mening tussen cliënt en naaste/vertegenwoordiger over indiening van deklacht of over de precieze inhoud van de klacht zal in eerste instantie de klachtenfunctionarisof cliëntenvertrouwenspersoon zich inspannen om na te gaan of dit verschil kan wordenoverbrugd.Bij een blijvend verschil van mening is de cliënt altijd vrij om, ondersteund door de klachtenfunctionaris(vertrouwenspersoon) of derden, zijn klacht te laten bemiddelen en/of behandelen.Voor de vertegenwoordiger is het niet vanzelfsprekend dat zijn klacht altijd wordt bemiddeldof behandeld.Bij het behandelen van een klacht wordt een eventueel meningsverschil tussen cliënt envertegenwoordiger over de inhoud van de klacht altijd in de overwegingen bij de uitspraakbetrokken.De klagende vertegenwoordiger die vindt dat een klacht ten onrechte niet wordt behandeld,kan zich conform het klachtrecht in de Wet BOPZ wenden tot de inspectie of de rechter. BijWKCZ-klachten kan de klagende vertegenwoordiger zich hooguit beroepen op hetgeen in deklachtenregeling van de zorgaanbieder hierover is vastgelegd.Het al dan niet aan de slag gaan met een klacht die buiten de cliënt om is ingediend, wordtvastgelegd in de jaarlijkse verslaglegging van de klachteninstantie.SuggestiesHet is wenselijk om in geval van een klacht duidelijk te onderscheiden of het daarbij gaat om eengedraging jegens de cliënt zelf of jegens de naaste(n), eventueel tevens de vertegenwoordigervan de cliënt.Afhankelijk van de beslissing of behalve de cliënt zelf ook de vertegenwoordiger dan wel denaaste een zelfstandig klachtrecht heeft, wordt in de klachtenregeling expliciet benoemd hoebij elk type klachtrecht de positie van de andere betrokkene/belanghebbende is. Daarbij isook vastgelegd hoe wordt omgegaan met de situatie dat:• de naaste/vertegenwoordiger het niet wenselijk acht om de cliënt zelf bij de indiening vande klacht te betrekken;• de naaste/vertegenwoordiger en de cliënt het niet eens zijn over het al dan niet indienenvan de klacht en/of de inhoud van de klacht.In de voorlichting aan cliënten en hun naasten verdient dit punt extra de aandacht, bijvoorbeelddoor:• voor naasten een aparte folder op te stellen waarin is omschreven of, hoe en onder welkevoorwaarden zij namens de cliënt of als zelfstandig klachtgerechtigde een beroep kunnendoen op de klachtenregeling;• cliënten expliciet te informeren over een eventueel zelfstandig klachtrecht van hun vertegenwoordiger/naaste;daarbij is het wenselijk aan te geven hoe bij de uitoefening vanieders klachtrecht wordt omgegaan met eventuele meningsverschillen.32