Europese normen en titelbescherming voor de ... - De Audiciens

Figuur 2. Hoortoestelkenmerken van invloed op de kwaliteitsperceptie van het hoortoestel.OnderzoeksresultatenOp basis van de analyse kunnen we concluderen datklanttevredenheid het resultaat is van de kwaliteit vanhet hoortoestel zelf (37%), de kwaliteit van de intake(23%), de proefperiode (21%), en de gegeven informatie(19%). Met andere woorden; buiten het eigenlijkehoortoestel is het de audicien die voor het overgrotegedeelte (63%) bepaalt in welke mate de klantentevreden zijn over het audicienbedrijf. Verder blijkt dathet managen van kwaliteit, en dus klanttevredenheid,een effectieve manier is om klantvertrouwen op tebouwen. Een hogere klanttevredenheid en vertrouwendragen op hun beurt bij tot hogere heraankoopintentiesen de mate waarin klanten het audicienbedrijf aanradenaan derden. Hoewel hier niet nader beschreven, stellende analyseresultaten ons verder in staat de volgendebelangrijke managementvraagstukken te beantwoorden.Ten eerste kunnen we uit de onderzoeksresultatenafleiden hoe goed we presteren op de verschillendekwaliteitsfacetten en hoe hoog we scoren op hetgebied van klanttevredenheid (in ons geval gemiddeldeen 8.5 op 10). Ten tweede kunnen we berekenenhoe en in welke mate veranderingen in kwaliteit vandienstverlening zich vertalen in veranderingen inklanttevredenheid en klantentrouw. Dit is van belang bijhet evalueren van strategische initiatieven ten behoevevan kwaliteitsmanagement.Stof om over na te denkenOmdat voor elk dienstverleningsfacet zowel een algemeenoordeel als een oordeel over specifieke componentenbinnen het dienstverleningsfacet is gevraagd, wordenwij ´tot twee plaatsen achter de komma´ in staat gesteldconclusies te trekken over wat klanten precies belangrijkvinden binnen de dienstverleningsprocessen en in welkemate. Wat het kwaliteitsoordeel over het hoortoestelbetreft, hebben we gemeten in welke mate de in figuur2 opgesomde elementen voor dit kwaliteitsoordeel vanbelang zijn. Hieruit kunnen we concluderen dat nietalleen het spraakverstaan belangrijk is, maar dat het ookverstandig is om tijdens een hoortoestelaanpassing stil testaan bij andere aspecten dan het pure spraakverstaan.We kunnen best verklappen dat de resultaten ook voorons soms verrassend waren. Onze bedrijfsstrategie is opbasis van de resultaten aangepast.COMFORT WINDGERUIS GELUID 12,68% … %GELUIDSKWALITEIT 11,27% … %BEDIENING 11,27% … %SPRAAKVERSTAAN3-4 3-4 PERSONEN PERSONEN 9,86% … %SPRAAKVERSTAANMATIG DRUK GEZEL.9,86% … %KWALITEITHOORTOESTELVERSTAANVERSTAANRADIO/TVRADIO/TV 9,86% … %COMFORT WINDGERUIS GELUID 9,86% … %SPRAAKVERSTAAN2 PERSONEN8,45% … %SPRAAKVERSTAANDRUK DRUK GEZELSCHAPGEZEL.8,45% … %DRAAGCOMFORT 8,45% … %figuur 2. Hoortoestelkenmerken van invloed op dekwaliteitsperceptie van het hoortoestelConclusieUit het onderzoek blijkt dat het waardeoordeel dateen klant geeft aan verschillende onderdelen van dehoortoestelaanpassing kan afwijken van de verwachtingenvan de audicien. Het meten en effectief managen vanklantpercepties is dus van cruciaal belang. Binnen deaudicienbranche vervult Streukens Hooroplossingen hierineen voortrekkersrol, mede door de implementatie van hetbeschreven ´Return on Services´ onderzoek. Hoe geavanceerdde onderzoeksmethode om klanttevredenheid te meten ookis, één ding is zeker: een tevreden en trouwe klant is hetresultaat van gedegen audicienwerk.Alle rechten op de ´Return on Services´ methode berusten bij Dr. A.C.P. Streukens (2004;ISBN 90-9018903-3). Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaargemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze danook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Sandra Streukens23 Het vakblad dat ons versterkt