Adviesbundel - Klachten

Klachten
Over klachtenrecht en een goede
klachtenbehandeling
januari 2024
Meer info?
www.ouderspunt.be

2

INHOUD
1. Inleiding 4
2. Informeren over het klachtenrecht 6
3. Hoe dien je een klacht in? 7
4. Wat gebeurt er na het indienen van een klacht? 9
5. Wat maakt een goede klachtenbehandeling? 10
6. Een klacht gaat over méér dan feiten 12
7. Noden en vragen van ouders 13
8. Een externe en onafhankelijke klachtendienst 15
9. Ten slotte 17
3

1. Inleiding
Ouders vinden de kwaliteit van hulp zeer belangrijk. Dat blijkt uit alle adviezen
van ouders en uit gesprekken met ouders. Dat gaat niet alleen over het feit
of de problemen opgelost zijn, maar het wijst op de samenwerking.
In onze adviesbundel ‘Tevredenheidsmeting & evaluatie met en door
ouders’ vernoemen ouders wat voor hen van belang is. En waar volgens hen
de inspectie moet op letten. Dat gaat om:
• inspraak en erkenning van de inbreng van cliënten,
• een goede communicatie en samenwerking,
• respectvolle benadering, respect voor de eigenheid,
• participatie aan het aanbod,
• afstemming op de vraag van jongeren en van ouders.
Een dienst moet zo georganiseerd zijn, dat het op bovenstaande manier met
cliënten omgaat. Daarvoor moeten voldoende mogelijkheden, regelgeving,
procedures voorzien zijn.
Ouders melden dat onrust ontstaat wanneer ze voelen dat ze niet gelijkwaardige
worden behandeld. In die zin is participatief werken een manier
om klachten te vermijden. Daarbij zijn begrijpelijke informatie op het juiste
moment, en betrokkenheid bij elke stap (op zijn minst de uitnodiging tot
betrokkenheid) van het grootste belang.
4

Een regelmatige navraag over de tevredenheid over de aanpak van de
dienst biedt een manier om op tijd bij te sturen. Dat kan door een tevredenheidsmeting
of door een gespreksgroep met ouders.
Bij voorkeur wordt een klacht of ongenoegen met de betrokken persoon
zelf besproken. Het is daarom van belang dat de dienst een klimaat schept
dat dit zo veel mogelijk toelaat.
“Een veilige samenwerking
met een hulpverlener helpt al om
eerlijk te zijn als ouder.
Dat laat toe dat je een ontevredenheid
deelt. Die veilige
basishouding is belangrijk.
Procedures alleen lossen
dit niet op.”
5

2. Informeren over
het klachtenrecht
Ouders geven aan dat de informatie binnen gezins- en jeugdhulp hen
overdondert. Het komt te vlug en is soms onbegrijpelijk. Ouders krijgen veel
informatie bij de start. Dat is een moment waarop zij erg overdonderd zijn
door de feiten en de bijgaande emotie.
Sommige ouders melden dat ze niet van het bestaan van een klachtenlijn
afwisten. Toch is het van het grootste belang dat ouders alle nodige info
krijgen.
Weten waar je naartoe kan om uitleg te vragen is een hele steun.
Dat zorgt ervoor dat wanneer ouders het nodig hebben, ze weten waar ze
info kunnen vragen.
Voor begrijpelijke taal is het goed om ouders de infofolders te laten nalezen.
Ook anderstalige ouders moeten steeds weten waar ze terecht kunnen met
vragen, ook over de klachtenprocedure.
6

3. Hoe dien je een
klacht in?
Het moet voor iedere ouder duidelijk zijn waar en hoe je een klacht indient.
Een klachtenbus bij de deur is heel herkenbaar.
Maar ook een menselijk gesprek is van belang. Best met een onafhankelijke
persoon (niet de eigen begeleider), iemand die ook een
mandaat heeft om er iets mee te doen.
Welke interne personen zouden deze rol kunnen opnemen?
• de directie, omdat hij/zij het mandaat heeft om zaken aan te kaarten bij
het personeel
• een administratief bediende, omdat hij/zij een zekere afstand heeft
tegenover het begeleidende team en het dossier.
Bezorgdheden rond een interne klachtenprocedure gaan vooral over de
angst van ouders dat ze gezien worden als ‘moeilijke ouder’ of ‘ondankbaar’.
Daarom is het goed dat anoniem melden mogelijk is.
Ouders vinden het belangrijk om keuzemogelijkheden te hebben, wanneer
ze een klacht willen inbrengen. Het gaat om:
• met wie ze in gesprek gaan
• hoe ze in gesprek gaan: via mail of schriftelijk
• anoniem of niet
• bij wie: een interne of externe persoon of dienst
7

Op die manier kunnen ouders zich vrij en veilig voelen om een klacht in te
dienen. Op die manier merken ouders ook dat de dienst het ernstig neemt.
Soms speelt wantrouwen ook mee. Zeker bij conflicten.
Ouders vrezen dan dat een interne klachtenbehandeling niet correct zal
verlopen. Interne betrokkenen zijn immers loyaal tegenover elkaar en
tegenover hun dienst.
Soms speelt ook angst dat informatie zomaar rondgaat in een voorziening.
Ouders willen niet dat hun klacht gevolgen heeft voor hun kind dat in de
dienst begeleiding krijgt.
Daarom moet er ook een mogelijkheid bestaan om klachten te laten behandelen
door een externe dienst, een onafhankelijk persoon.
“We gaan er van uit dat
de persoon bij wie je klacht
indient, meteen kan instaan voor
de correcte afhandeling van
deze klacht. Zonder dat hij de
informatie uit het dossier van
de betrokken jongere
moet kennen.”
“Als het nodig is om de klacht
te bespreken met de betrokken
dienst of persoon, dan kan een
externe persoon de nodige
stappen zetten. Zelfs wanneer de
ouder/jongere anoniem wil blijven
bij de dienst.”
8

4. Wat gebeurt er na
het indienen van een
klacht?
Ouders vinden dat je geen klachtmogelijkheid moet voorzien als je niet
weet wat je er mee zal doen. In dat geval heeft het geen zin. Het is belangrijk
om hierover op voorhand te communiceren. Creëer ook geen valse hoop,
schets daarom vooraf duidelijk waarover ouders een klacht kunnen indienen
en waarover niet.
Wanneer men niet kan ingaan op een vraag, is het aangeraden hier de
nodige uitleg bij te geven. Feedback na een bevraging/klacht van ouders is
steeds nodig.
Ouders vragen om op de hoogte te blijven van de stappen die gezet
worden. Via een onafhankelijke partij lijkt dat comfortabel. Via mail of
telefoon kan ook. Dat is afhankelijk van de mogelijkheden en keuze van de
ouder. Dat vraag je best na bij bij de betrokken ouders zelf.
Tijdens gesprekken met het Jo-lijn team vroegen ouders naar een chat
mogelijkheid. Dit zou het gemakkelijker maken om zaken te verduidelijken.
Belangrijk:
Ouders moeten weten dat hun inbreng ertoe doet. Hun feedback is even
waardevol als een evaluatie door professionelen.
Feedback op algemene klachten en vragen kan ook anoniem. Bijvoorbeeld
via een nieuwsbrief die alle ouders ontvangen. In een vaste rubriek die
regelmatig een overzicht geeft van alle feedback op algemene klachten en
vragen van cliënten (jongeren en ouders). Hier kan men ook de resultaten
van een tevredenheidmeting meegeven. Dat is een vorm van feedback die
kan vermijden dat individuele personen zich geviseerd voelen.
9

5. Wat maakt een
goede, interne
klachtenbehandeling?
Uit alle adviezen die ouders gaven, komen deze zaken steeds terug:
• De informatie over de klachtenprocedure moet duidelijk zijn.
• Er moet een mogelijkheid zijn tot anonimiteit.
• Het moet mogelijk zijn om een klacht in te dienen bij een
onafhankelijke dienst.
• Het moet mogelijk zijn om een klacht onafhankelijk van het aanbod en
van het Agentschap in te dienen. Sommige ouders knappen erop af als
men dezelfde dienst/Agentschap in het mailadres ziet: het doet denken
dat men toch zijn collega’s de hand boven het hoofd zal houden.
• Ouders moeten de gezette stappen kunnen volgen, zodat ze weten
wat ze kunnen verwachten.
• Ouders mogen steeds, als ze willen, een vertrouwenspersoon/
steunfiguur meenemen. De diensten moeten hen dan ook hierover
informeren van bij de start, en niet wachten tot er zich problemen in de
relatie aandienen.
10

Een tip van ouders:
“Voer een systeem in, waarbij je ook naar
ouders kunt luisteren.
Bijvoorbeeld:
De dienst vraagt aan alle
ouders of ze hun gegevens mogen
doorgeven voor inspectie.
Inspectie kan dan naar deze ouders bellen.
Ofwel kan men een vragenlijst meegeven
aan de ouders, die zij dan zelf,
anoniem versturen.”
11

6. Een klacht gaat over
meer dan feiten
Ouders verwachten méér van een klachtenbehandeling. Méér dan alleen
maar kijken of de betrokkenen de regels juist hebben opgevolgd.
Ouders klagen er over dat ze als antwoord horen dat ‘de regels juist gevolgd
zijn’. Ouders verwachten ook dat klachten over hoe ze zich voelen, ernstig
worden genomen. Ook al zijn de regels juist gevolgd, kan het zijn dat ouders
zich onheus behandeld voelen.
Bij klachtenbehandeling hoort ook -bemiddeling en -verduidelijking. Bij
klachtenbehandeling lijkt het dan ook evident dat een vertrouwenspersoon/steunfiguur
mee aanwezig is.
Ouders wijzen er op dat sommige jongeren een advocaat hebben. Dat is
terecht, maar zij niet altijd. De belangrijkste reden waarom ouders deze nood
aankaarten, is omdat ze zich vaak alleen en onbegrepen voelen. Men moet
alleen op zoek naar begrijpbare informatie, naar steun, naar antwoorden,
naar iemand die naar hun verhaal luistert. Vele klachten komen daaruit voort.
Dan is het heel belangrijk dat je als hulpverlener beseft dat emotie hier heel
normaal is. Het gaat immers over hun kind, en hoe ze betrokken willen blijven
bij hun kind. Neem ouders dan ook deze emotie niet kwalijk, gebruik het niet
tegen hen!
12

7. Noden en vragen
van ouders
Algemene informatieve vragen:
• over je rechten, deze van ouders, deze van je kind;
• vragen over ‘gebruikelijkheden’ in jeugdhulp.
Steun en tussenkomst als hulpverlening niet ingaat op je verzoek tot
gesprek of hulp. Bijvoorbeeld bij een klacht over iets dat misgaat in de dienst
waar je kind verblijft.
Bemiddeling, stappen tot verandering, wanneer het niet klikt met de
consulent of de hulpverlener. Dit is heel belangrijk om strijd te vermijden.
Een strijd die veel energie opslorpt en in het nadeel van het kind is.
“Als ouder sta je alleen tegenover
het systeem en weet je absoluut
niet waar je terecht kan.
Je blijft vechten omdat het over je
kind gaat, maar daarmee toon je
emotie die tegen je wordt
gebruikt.”
13

Ouders melden dat ze zich erg alleen voelen bij conflicten met
hulpverleners.
“Je staat als ouder alleen
tegenover hulpverleners die in
team functioneren.
Zij hebben meestal een goede
verstandhouding met elkaar.
Dan voel je je erg machteloos en
verlies je energie die je beter in je
kind kan steken.”
Hulp (of waar je naartoe kan) als je het niet eens bent met de soort hulp die je
kind krijgt.
Second opinion over conclusies tijdens hulpverlening. Bij klacht over een
beslissing: de plaatsing zelf, de plaats waar het kind naartoe moet, de afstand,
de beslissing over de werkvorm ...
14

8. Een externe en
onafhankelijke
klachtendienst
Ouders hebben het gevoel dat de huidige klachtenlijn niet onpartijdig is.
Dat komt doordat alles verwijst naar de overheid, zowel het mailadres als de
website.
Daardoor krijgen ouders op voorhand al het idee dat men de klacht van
ouders niet serieus zal nemen. En dat de mening van de toehoorder al
gevormd is. Daardoor heerst soms het (voor)oordeel dat men toch de kant
van de diensten zal kiezen.
“Een ouder vertelt dat ze
onmiddellijk het gevoel kreeg dat zij
ongelijk had. Want de persoon aan
de telefoon begon uit te leggen wat
de regels zijn. Zo kreeg deze ouder
het gevoel dat zij met haar klacht
nergens stond. Vermits de dienst
zich aan de regels hield, was zij dus
iemand die ongelijk had. Iemand die
onterecht ontevreden was.”
15

Ideaal zou zijn:
• een onafhankelijke dienst die de nodige stappen doet
• en blijft contact houden met de ouders,
• informatie doorgeeft, tot duidelijk is dat de ouder geholpen is
• heel het proces blijft opvolgen, ook al is er doorverwezen
• chat functie op een website
• transparantie bij elke communicatie over de zaak, de ouder in cc zetten
zodat hij kan meevolgen
• een neutrale opstelling, op een neutrale plaats, een mailadres dat niet
verwijst naar de overheid, een website die losstaat van de ‘jeugdhulp’ of
‘opgroeien’ website
16

9. Tenslotte
Verschillende ouders die wij horen, en wellicht nog meerdere die we niet
horen, dragen een kwetsuur mee na ervaring met gezins- en jeugdhulp.
In situaties waar er wel contact is met de éne ouder, en niet met de andere,
kunnen kinderen onterecht een speelbal worden. Denk maar aan vechtscheidingen,
denk maar aan verdachtmakingen, denk maar aan
vooroordelen van de éne ouder, in het nadeel van de andere ouder.
Als de hulpverlening daar positie kiest, krijgt het kind een éénzijdig,
ongenuanceerd beeld over de andere ouder. Dat is ook nefast voor een
eigen gezonde opgroei van een kind.
Ook al zijn verhalen soms hard (bijvoorbeeld wanneer een vader niet
aanwezig kan zijn voor een kind wegens psychische problemen), een
genuanceerd beeld, waarin het kind ook begrip opbrengt voor de ‘afwezige’
partij is beter dan enkel vooroordelen of veronderstellingen.
Daarnaast zijn er ouders die door partij te kiezen van hun kind gescheiden
blijven door de hulpverlening. Zij moeten maar hopen dat ook daar het beeld
dat het kind meekrijgt over de ‘afwezige’ ouders niet enkel negatief is.
Ouders die dit meemaakten melden dat het ‘partij kiezen’ een grote fout is
van de hulpverlening.
17

Bronnen
• Advies ‘Klachtenprocedures’ op vraag van Agentschap Zorginspectie,
19/5/2023, intern document
• De werking van de Jo-lijn, de klachtenlijn in de Jeugdhulp. Juni 2022,
intern document
• Adviesbundels: ‘Tevredenheidmeting en evaluatie met en door ouders’
en ‘Rechten van ouders in de Jeugdhulp’ Juni 2020 www.ouderspunt.
be/advies
18

19

Meer info over Ouderspunt:
info@ouderspunt.be
www.ouderspunt.be
vzw Ouderspunt (v.u.)
Ouderspunt is een erkende cliëntenorganisatie voor ouders met
ervaring in de gezins- en jeugdhulp.