De apneu-keten in beeld - Apneuvereniging

De gemiddelde rapportcijfers voor de leveranciers zijn
hoog. Het percentage patiënten dat een rapportcijfer van 8
of hoger geeft is hoog: gemiddeld 64 %. Cpap-gebruikers
zijn bepaald geen kankerpitten. Je kunt je voorstellen dat
er op zo’n populatie altijd wel enige onvrede is. En is 7 %
dan veel? Het is goed ons te realiseren dat op 55.000 cpapgebruikers
7 % betekent dat er ruim 3850 (zeer) ontevreden
gebruikers zijn. Dat moet minder kunnen.
Tevredenheid met de leverancier lijkt vooral te zitten in
goede en snelle service, zonder al teveel moeite voor de
patiënt zelf. De leverancier moet goed luisteren naar de
wensen van de patiënt, goed bereikbaar zijn en niet moeilijk
doen over het leveren van producten. Dit blijkt uit toelichtingen
als:
• ‘Goed uitgelegd hoe apparaat werkt; men neemt de tijd
voor je.’
• ‘Ik hoef maar te bellen en het wordt aangeleverd, of gerepareerd,
tot nu toe is dit prima verzorgd, alles kun je telefonisch
goed overleggen en er wordt goed gereageerd.’
Redenen waarom soms onvoldoendes gegeven worden, hebben
te maken met het tegenovergestelde: het is moeilijk om
contact te krijgen, je krijgt niet zomaar een nieuw product
of onderdeel en er wordt niet altijd goed geluisterd:
• ‘Je moet ze zelf bellen i.v.m servicebeurt van de cpap. Zijn
nogal krenterig met verschaffen van nieuw masker. Er
wordt wel elke maand € 14,45 voor deze diensten betaald
aan de leverancier. Dit gaat van je eigen risico af!’
5.5.2 Begeleiding van de plaatsing
De begeleiding van de plaatsing van het nieuwe apparaat
door de leverancier beoordelen bijna negen op de tien
patiënten als (zeer) goed. Maar er zijn ook enkele patiënten
die de begeleiding (echt) onvoldoende vinden (4 %).
Er zijn wat verschillen tussen de leveranciers. Linde
(Farmadomo) wordt opvallend vaak met ‘zeer goed’ beoordeeld.
ComCare heeft iets meer onvoldoendes en iets minder
vaak ‘zeer goed’ dan anderen, hoewel het hier om kleine
aantallen gaat.
A p n e u m A g A z i n e P R E S TAT I E - E N W A A R D E R I N G S O N D E R Z O E K
Tabel 20. Waardering van de begeleiding van de plaatsing van nieuw apparaat
totaal
%
ComCare
medical
%
Linde (Farma
Domo)
%
• ‘Totdat je contact krijgt met de juiste persoon duurt te
lang. Je belt, dan moet je wachten tot je een keertje weer
teruggebeld wordt. Dit duurt soms een week of twee en
soms gaat het mis en moet je nog eens bellen. Ook werd
de kaart niet door mijn leverancier uitgelezen.’
• ‘Bij introductie had ik geen keuzemogelijkheid. Ook niet
met betrekking tot maatvoering. Gevolg ernstige lekkage
en tocht op de ogen, zelfs oogontsteking. Tweede masker
veel te groot en veel lekkage. Derde masker (internasaal)
haast probleemloos.
Hierna zullen we ingaan op diverse aspecten van de dienstverlening
van de leveranciers, om wat meer beeld te krijgen
bij waar de verschillen in beoordeling nu vandaan komen.
Tefa
%
Total Care
%
Vivisol
%
zeer goed 33 27 41 30 27 28 41
goed 54 56 47 54 60 61 56
matig 9 11 9 12 8 7 -
onvoldoende 3 3 2 4 2 3 -
echt onvoldoende 1 3 1 1 - 1 3
29 |
via slaapcentrum
%
apneumagazine