Finansnæringens fremtid - Finansforbundet

Filialnett under press
Digitaliseringen har ført til at bankfilialer og forsikringskontorer har blitt tømt for sine
tradisjonelle oppgaver. Selv lokale markedsledere må tenke nytt for å forsvare filialer i
mindre byer og tettsteder. Alternativet er ellers at kundene får besøk av en tilreisende
rådgiver fra nærmeste kontor etter avtale, eller man setter opp et virtuelt møte via webcam.
Bedriftene kan også, om de ønsker det, oppsøke bankens eller forsikringsselskapets
bedriftssenter i nærmeste by.
Flere observatører spådde at digitaliseringen ville legge et særlig stort press på
sparebanksektoren, som var fragmentert og med små, lokale kontorer. Mest sannsynlig, ble
det sagt, ville vinnerne bli de store nasjonale og nordiske markedsaktørene med stordriftsfordeler
og nødvendig evne og vilje til omstilling. Utviklingen skulle nok en gang vise at
sparebankenes posisjon og muligheter ble undervurdert. Selv om nedgangen i antallet
ansatte innen bank og forsikring har fortsatt, slik at næringen i dag teller 6000 færre ansatte
enn for ti år siden, har man unngått den rasering som enkelte forventet. Det er flere årsaker
til dette.
For det første har det vist seg at flere sparebankmiljøer har hatt evne og vilje til å digitalisere
virksomheten gjennom sentralisering, alliansesamarbeid og outsourcing. For det andre har
det nok en gang vist seg at lokale relasjoner ikke har utspilt sin rolle.
Verdiskapende lokale relasjoner
Nøkkelen til suksess er å forstå hva lokale relasjoner handler om og, like viktig, hva lokale
relasjoner ikke handler om. Tiden er forbi da kundene aksepterer lange svartider på telefon
og fysiske køer på bankfilialen. For en del kunder, ikke minst de eldste, har det allikevel vist
seg å ha en verdi å vite at man ikke bare er et nummer i rekken på finansinstitusjonens
kundeliste. Kanskje skaper det trygghet og forutsigbarhet at man om ønskelig kan snakke
med en medarbeider man kjenner personlig, og som kjenner både familien og lokalmiljøet
generelt. Kanskje kan det være et element av lokalpatriotisme: støtte til finansinstitusjonen
med lokalkontor også er en støtte til lokalmiljøet generelt. Muligens er det også slik at man i
en stadig mer urolig verden som også har klimatrusselen hengende over hodet har skapt en
renessanse for verdier som nær, lokal og varm. Som en kunde på 63 år formulerte det: ”Jeg
kommer kanskje aldri til å besøke filialen bortsett fra på facebook, men det er godt å vite at
den er der. Derfor er jeg også villig til å betale litt ekstra.”
Verdiskapende kryssalg
Den kanskje viktigste verdidriver for finansnæringen er kryssalg, ikke minst for å bygge
kundelojalitet. To års forskjell i livslengden på et kundeforhold kan være mer enn forskjellen
på suksess og fiasko. Markedsanalyser viser at mer enn halvparten av kundene foretrekker å
samle sine finansielle produkter hos én finansinstitusjon. For markedet som helhet er det
også en sammenheng mellom antall produkter i relasjonen til finansinstitusjonen og varigheten
på kundeforholdet. Flere markedsaktører har erfart at det i et stadig mer SMB-preget
næringsliv kan og bør være tette koblinger mellom markedsføringen til bedriftene og til
bedriftens eier og ledelse. I tillegg til det direkte mersalg som skapes på denne måten kan
lokale bedriftsledere være gull verdt som selskapets ambassadører i lokalmiljøet.
12