Número 19 - drapl - Governo Regional da Madeira

Assim, o livro de reclamações da Administração
Pública não se afigura apenas como um mecanismo
de controle ou de cariz punitivo, mas sim como um
instrumento de cooperação entre o cidadão-utente e
os serviços da administração pública, de modo a
colmatar eventuais deficiências e a tornar o serviço
público mais célere e eficaz na satisfação das
necessidades dos utentes.
A Direção Regional da Administração Pública e
Local (DRAPL) é o organismo para onde são remetidas
cópias das reclamações apresentadas nos
diversos serviços públicos, e nessa medida tem realizado,
desde 2001, um relatório síntese das reclamações
apresentadas e comunicadas à DRAPL 1 ,
atendendo, designadamente, ao organismo sobre o
qual a mesma recaiu, bem como aos motivos que
levaram à sua dedução.
O atual sistema de recolha de reclamações advém
da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabeleceu o
regime legal aplicável à defesa do consumidor. Na
sequência da dita Lei, surgiu:
● A Resolução do Conselho de Ministros
n.º 189/96, de 28 de novembro (Adota
medidas de modernização administrativa,
designadamente institui o livro de reclamações
com carácter obrigatório nos serviços e
organismos da Administração Pública);
● A Portaria n.º 355/97, de 28 de maio
(Aprova o modelo do livro de reclamações a
que se refere o n.º 12 da Resolução do Conselho
de Ministros n.º 189/96, de 28 de
novembro);
● A Portaria n.º 659/2006, de 3 de julho
(Aprova o modelo do livro de reclamações
aplicável às autarquias locais).
Realce merece também o Decreto-Lei n.º 135/99,
de 22 de abril, concretamente o n.º 5 do artigo
38.º, bem como o artigo 39.º, que estabelecem o
dever de dar resposta no prazo máximo de 15 dias,
designadamente, às críticas formuladas por qualquer
autor que se identifique.
Refira-se ainda a existência da Circular n.º 9/97,
emitida pela Direção Regional da Administração
Pública e Local, aos 6 de junho de 1997.
O número de reclamações recebidas na DRAPL, no
ano de 2011, totalizou as 452, número superior ao
verificado no ano transato, que se ficou pelas 386.
A partir de 2008, o número de reclamações contabilizadas
tem estabilizado, apurando-se 414, 397,
386 e 452 reclamações, respetivamente, nos anos
de 2008, 2009, 2010 e 2011.
A Direção Regional da Administração
Pública e Local (DRAPL) é o
organismo para onde são remetidas
cópias das reclamações apresentadas
nos diversos serviços públicos.
O maior número de reclamações apresentadas em
2011 diz respeito ao Serviço de Saúde da Região
Autónoma da Madeira (Hospital Dr. Nélio Mendonça,
Hospital dos Marmeleiros e Centros de Saúde),
com um total de 357 – representando 78,98%
do total – situação que se vem repetindo desde o
ano de 2001 2 , evidenciando o melindre do atendimento
e prestação de serviços na área da saúde.
De realçar que, à semelhança dos anos anteriores,
os motivos que em 2011 fundamentaram o maior
número de reclamações foram: as demoras no atendimento,
a falta de consulta médica e a incorreção
no atendimento.
Por último, cabe aqui referir, que embora os supra
identificados serviços públicos tenham sido os que
receberam mais reclamações, não significa automaticamente
que algo de irregular se tenha passado.
Após apuramento dos fatos, constata-se, por vezes,
que algumas reclamações são infundadas ou motivadas
por mal entendidos, ou resultam da aplicação
de normas legais de que os utentes discordam, mas
que os serviços públicos estão obrigados a cumprir.
1 Os dados apresentados não se referem aos organismos
públicos dependentes do Governo da República, os quais
devem remeter as suas reclamações diretamente para a Direção-Geral
da Administração e do Emprego Público. Não
estão, pois, aqui incluídos os Tribunais, PSP, GNR, Polícia
Judiciária, Alfândegas, Serviço de Estrangeiros e Fronteiras,
Serviços Prisionais, etc.
2 Ano em que se deu início ao apuramento geral das reclamações.
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