COPASA - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

ClientesClientes Alvo Canais DescriçãoTodos osclientesAgência de AtendimentoSitewww.copasa.com.brOuvidoriaAgência VirtualFale ConoscoPesquisa de Mercado eSatisfação dos ClientesPesquisa Pós-VendaReferenciada pelo Manual de Padronização específico. O atendimento é feito diretamente porfuncionários especializados.Desde a criação da empresa, permite aos clientes solicitar serviços e informações, fazerreclamações e apresentar sugestões.Disponibilização de informações a respeito da empresa, seus programas, produtos, serviços,obras dentre outras, desde 2003.O incrementado desta ferramenta possibilitou o autoatendimento com a criação da AgênciaVirtual.Acesso pelo site - instituída em 2007, com a tarefa de:receber denúncias acerca de assuntos contábeis e de auditoria;atuar como canal de comunicação direta da sociedade com a COPASA;receber e tratar reclamações não atendidas, satisfatoriamente, por outros canais da empresa.Acesso pelo site - garantia de conforto, segurança e agilidade no encaminhamento dedemandas comerciais, pelos clientes. Disponibiliza online, desde 2002, parte dos serviçosprestados numa Agência de Atendimento.Acesso pelo site – desde 2004, possibilita o encaminhamento de sugestões e demandas por e-mail.Desde 2003, permite ao cliente avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa,incluindo preços.Desde 2006, permite ao cliente avaliar a qualidade da execução de novas ligações de água eesgoto.Desde a criação da empresa, para atendimento das demandas dos clientes. Em comunidadesTelefonemaiores, o atendimento é feito pelo telefone 115.ClientesConsiste na realização de visitas ao cliente para negociação de contrato de demanda ou deNegociação diretacontratadossubvenção.Tabela 3.6 - Canais de Relacionamento com os Clientes3.2b – Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestõesNa DSO, desde 1998, as solicitações, reclamações e sugestões, formais ou informais dos clientes, sãotratadas por meio do SICOM, que integra o cadastro, faturamento e atendimento ao cliente. O processo deatendimento realizado conforme os padrões dos Departamentos da DSO PGP 120 Atendimento a Clientes,permite o tratamento das demandas a partir do recebimento pelos canais citados em 3.2a. Para assegurar prontoe eficaz atendimento, é feita uma programação de serviços, de forma a priorizar as demandas dos clientes,conforme os padrões dos Departamentos da DSO PGPs 140 Programação de Serviços e/ou 141 Programação deServiços no SATI. O controle do atendimento às demandas é feito pelo programador de serviços, encarregado desistema ou atendente comercial, que analisam, diariamente, o “Relatório Sintético de Serviços Acumulados e aVencer”. Depois de concluído o atendimento, o SICOM é atualizado durante a baixa das OSs, cujas informaçõessubsidiam as áreas envolvidas nas respostas aos clientes. Além disso, durante a execução de serviços nosimóveis, os empregados são orientados a contatar o cliente comunicando-lhe a situação do serviço, além daentrega de malas diretas correspondentes quando pertinente.As demandas recebidas pela empresa que não implicam na geração de OSs são encaminhadas para asUnidades pertinentes, para o devido tratamento e resposta aos clientes, por meio de e-mail, carta-resposta ouofícios.O monitoramento de resultados é feito pelos indicadores ASDP, ICm01, ICm10 e ISp09 em conformidadecom os OEs “Elevar a Satisfação dos Clientes” e “Fortalecer a Imagem da COPASA”.A COPASA, objetivando o desenvolvimento da gestão de tratamento das solicitações e reclamações dosclientes, prevê nos contratos de prestação de serviços com seus parceiros os requisitos identificados junto aosclientes com relação à agilidade e qualidade.As reclamações dos clientes que envolvem os serviços executados por estes parceiros são repassadas aestes durante as avaliações de empreiteiras conforme “Avaliação da empresa Contratada para Execução deObras e/ou Serviços de Engenharia” que contempla a avaliação mensal do atendimento aos requisitos por partedo fornecedor conforme descrito em 7.2d.3.2c – Acompanhamento das transações com os clientes.Na DSO, desde 1998, as demandas recebidas dos clientes por meio dos canais de relacionamentoapresentados em 3.2a e que implicam na abertura de ordens de serviços no SICOM são acompanhadas,diariamente, pelos programadores de serviços ou encarregados de sistemas, que elaboram uma programação apartir da emissão destas OSs. O acompanhamento das transações ocorre por meio da análise do relatório diário“Relatório Sintético de Serviços Acumulados e a Vencer”, que permite monitorar o atendimento destas OSs,conforme os padrões dos Departamentos da DSO PGPs 140 e 141.Desde 2007, para o acompanhamento das transações com clientes especiais e contratados, sob acoordenação da DVFA, a DSO desenvolve a prática de negociações especiais, através dos gerentes operacionais,por meio de um programa de fidelização que consiste em visitas previamente agendadas, objetivando estreitar orelacionamento, estabelecer interlocução confiável, identificar dificuldades, pendências e situações não previstasde caráter comercial, administrativo e operacional do contrato em vigor.No caso das transações mais recentes, como as novas ligações de água e/ou esgoto, a DSO disponibilizapara os clientes, por meio dos leituristas, as malas diretas “COPASA presente na sua vida” e “Saiba comoidentificar o vencimento de sua conta”, juntamente com a primeira conta de água. O objetivo é esclarecer dúvidase informar ao novo cliente sobre assuntos de seu interesse, como número de economias, volume faturado, data dePNQS 2010 – Nível III 22 DSO – Diretoria de Operação Sudoeste