COPASA - Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento

Índice de tabelas e figurasTabelasTabela P 1 - Porte da DSO e Copasa (Fonte: SIOP/DW – Referência 12/2009) ......................................................... ITabela P 2 - Faturamento água e esgoto (Fonte: SPCM e SPRH – Referência 12/2009) ........................................... ITabela P 3 - Principais Equipamentos, Instalações e Tecnologias de Produção ........................................................ IITabela P 4 - Composição de mantenedores (Fonte: Site Copasa – RI - ref. 03/2010) ............................................... IITabela P 5 - Necessidades e expectativas dos empregados ..................................................................................... IIITabela P 6 - Principais Tipos de Fornecedores (Fontes: Energia – SICOE/DVDD; Materiais – SAP/SPAL; Obras -SAP/DVSO). ................................................................................................................................................................ IIITabela P 7 - Principais comunidades, suas necessidades e expectativas ................................................................. IIITabela P 8 - Principais Impactos Negativos ................................................................................................................ IIITabela P 9 - Principais Passivos Ambientais ............................................................................................................. IVTabela P 10 - Principais parceiros, objetivos comuns, necessidades e expectativas ............................................... IVTabela P 11 - Outras partes interessadas .................................................................................................................. IVTabela P 12 - Histórico da Qualidade .......................................................................................................................... VTabela 1.1 - Práticas de Transparência com Investidores e Público em Geral ........................................................... 1Tabela 1.2 - Proteção dos direitos das partes interessadas ........................................................................................ 1Tabela 1.3 - Métodos de Controles dos Atos da Direção ............................................................................................. 1Tabela 1.4 - Princípios e Valores Organizacionais....................................................................................................... 2Tabela 1.5 - Canais de comunicação da Conduta Ética .............................................................................................. 3Tabela 1.6 - Principais Riscos Empresariais ................................................................................................................ 3Tabela 1.7 - Mecanismos de Comunicação das Decisões .......................................................................................... 4Tabela 1.8 - Mecanismos de Acompanhamento da Implementação de Decisões ...................................................... 4Tabela 1.9 - Mecanismos de Comunicação com as Partes Interessadas ................................................................... 4Tabela 1.10 - Fóruns e Mecanismos de Prestação de Contas .................................................................................... 5Tabela 1.11 - Mecanismos de Interação com as Partes Interessadas ........................................................................ 7Tabela 1.12 - Perfil de Competência Gerencial ............................................................................................................ 8Tabela 1.13 - Métodos de controle de padrões ............................................................................................................ 9Tabela 1.14 - Critérios para Determinação dos Resultados a serem Comparados e Organizações Referência ...... 11Tabela 1.15 - Acompanhamento e implementação de decisões ............................................................................... 12Tabela 2.1 - Quadro Evolutivo das Estratégias da COPASA ..................................................................................... 14Tabela 3.1 - Segmentação do mercado ..................................................................................................................... 18Tabela 3.2 - Classificação dos clientes-alvo .............................................................................................................. 18Tabela 3.3 - Tratamento das Necessidades e Expectativas dos Clientes ................................................................. 19Tabela 3.4 - Divulgação dos Produtos Marca e Serviços .......................................................................................... 20Tabela 3.5 - Exemplos de Malas Diretas .................................................................................................................... 20Tabela 3.6 - Canais de Relacionamento com os Clientes ......................................................................................... 22Tabela 4.1 - Aspectos e ações para tratamento de impactos sociais e ambientais .................................................. 24Tabela 4.2 - Metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos ................ 25Tabela 4.3 - Atendimento às situações emergenciais ................................................................................................ 25Tabela 4.4 - Meios de comunicação de Impactos Ambientais ................................................................................... 26Tabela 4.5 - Meios de comunicação de Impactos Sociais ......................................................................................... 26Tabela 4.6 - Ações de preservação e recuperação de ecossistemas e desenvolvimento sustentável ..................... 28Tabela 4.7 - Exemplos de aperfeiçoamento de processos e serviços, a partir de informações da sociedade ......... 31Tabela 5.1 - Necessidades de Informações ............................................................................................................... 32Tabela 5.2 - Principais Sistemas de Informação e sua finalidade .............................................................................. 33Tabela 5.3 - Melhorias em Infraestrutura ................................................................................................................... 34Tabela 5.4 - Métodos utilizados para atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade ........................ 35Tabela 5.5 - Principais Ativos Intangíveis ................................................................................................................... 35Tabela 5.6 - Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis .............................................................. 36Tabela 5.7 - Formas de Compartilhamento e retenção do conhecimento ................................................................. 38Tabela 6.1 - Características do PCCS ....................................................................................................................... 39Tabela 6.2 - Contratação e seleção de empregados ................................................................................................. 40Tabela 6.3 - Integração de empregados .................................................................................................................... 41Tabela 6.4 - Práticas de Avaliação de Desempenho ................................................................................................. 41Tabela 6.5 - Práticas de Reconhecimento e Incentivo ............................................................................................... 42Tabela 6.6 - Evolução do Programa de Educação Corporativa ................................................................................. 43Tabela 6.7 - Programas de educação contidos no PEC ............................................................................................ 43Tabela 6.8 - Métodos de avaliação dos programas de capacitação .......................................................................... 43Tabela 6.9 - Métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira ............ 44Tabela 6.10 - Metodologia de identificação dos perigos e tratamento dos riscos ..................................................... 45