MAIO 2013 • 116 - CTT

12 ATUAL ● APOSTA 116Representatividade das diferentes Áreas de negócioCORREIOEXPRESSO EENCOMENDASSERVIÇOSFINANCEIROSSOLUÇÕESEMPRESARIAISCorrespondênciasDirect MailEncomendas SUCorreio não EndereçadoFilatelia67%Portugal (CTT Expresso)Espanha (Tourline Express)Moçambique (Corre*)*Corre - 50% Correios deMoçambique18%Produtos PoupançasSegurosSoluções PagamentosTransferências urgentesRede Payshop8%Printing & FinishingCorreio Híbrido(Mailtec)Gestão Documental eArquivo (EAD)3%Nota: Há ainda queconsiderar cerca de 5% deRendimentos relativos aoutros produtos e serviços,dos quais se destacamserviços e produtos detelecomunicações e deterceiros que são vendidosna rede de lojas dos CTTPercentagem de rendimentos em 2012O capital próprio ascende no final do exercício económicode 2012 a 285,7 M.€, aumentando 14,1 M.€ face aoregistado em 31 de dezembro de 2011, incorporando oimpacto positivo do reconhecimento dos ganhos atuariaise respetivo imposto diferido apurados no ano (17,2 M.€).O DECRÉSCIMO DE RENDIMENTOS EM2012 FOI MAIS DO QUE COMPENSADOPELA REDUÇÃO DE GASTOS RESULTANTEDAS MEDIDAS TOMADAS NO ÂMBITODO PROGRAMA DE REDUÇÃO DECUSTOS DOS CTT E DOS IMPACTOS DASALTERAÇÕES DERIVADAS DAS LEIS DEORÇAMENTO DE ESTADO DE 2011 E 2012PessoalEm 2012 a gestão de recursos humanos manteve-se condicionadapelas medidas que foram aplicadas de acordo como Orçamento de Estado (OE) para 2011 e pelas orientaçõesdo Governo para o Setor Empresarial do Estado (SEE) sobrepolítica salarial e redução de custos operacionais. No Orçamentode Estado para 2012, à redução remuneratória,proibição de valorizações remuneratórias e outras determinaçõesque continuaram em vigor, acresceu a suspensãodos subsídios de férias e de Natal (artigos 20.º e 21.º daLei n.º 64-A/2011, de 30 de dezembro).Foi mantida a aplicação das medidas de redução de gastoscom pessoal que integraram o Programa de Redução deCustos dos CTT.Em consequência da política de ajustamento dos recursoshumanos à evolução dos negócios e a uma forte orientaçãopara a redução de custos, no final de 2012 os efetivos doGrupo (efetivos do quadro e contratados a termo) ascendiama 13 167, -4,8% do que em 2011.Já em 2013, após um longo e exigente período negocial,chegou-se a acordo com todos os sindicatos que participaramnas negociações, para celebração de um novo e únicoAcordo de Empresa.Qualidade de ServiçoOs CTT continuaram a apresentar em 2012 níveis de desempenhooperacional elevados, situando-se o IGQS - IndicadorGlobal de Qualidade de Serviço - em 255,4 pontos,2,6 vezes o objetivo de 100, e traduz uma melhoria de maisque 80 pontos face a 2011.O desempenho do correio internacional compara bem com odos restantes parceiros europeus. Os objetivos de qualidadedefinidos pela Diretiva Comunitária para o setor postal foramlargamente excedidos no caso português. Na comparaçãocom outros prestadores do serviço postal universal a níveleuropeu, os CTT destacam-se pela qualidade de serviço,quer no Atendimento, quer nas Operações e Distribuição.Prosseguiu-se o esforço de implementação de sistemas degestão integrados que, além da qualidade, abrangem também,nos casos mais relevantes, o ambiente e a segurança.Mantiveram-se ou foram renovadas todas as certificaçõesISO existentes nos Centros de Operacionais de Correio(qualidade e ambiente), na CTT Expresso e EAD (qualidade,ambiente e segurança), na Tourline e Postcontacto (qualidade)e na Mailtec Comunicação (qualidade, ambiente eFSC-custódia da cadeia de responsabilidade).Por fim, o processo de certificação de serviços das Lojas eCentros de Distribuição Postal abrangeu em 2012 cerca de859 unidades operacionais (309 Centros de Distribuição deCorreio e 550 Lojas), mais 155 do que em 2011.O nível “Committed to Excellence”, no âmbito do ModeloEuropeu de Excelência da European Foundation for QualityManagement (EFQM), foi renovado em 2012 pelo prazode 2 anos, pela Associação Portuguesa para a Qualidade(APQ), englobando toda a Rede de Distribuição e Rede deLojas, no Continente e Regiões Autónomas.Os bons desempenhos operacionais têm-se traduzido emperceções positivas da qualidade do serviço por partedos clientes. Quase 80% dos clientes que visitam as LojasCTT afirmam que a qualidade do serviço postal é boa oumuito boa.