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CADERNO ESPECIAL 

E-COMMERCE 

PATROCINADORES 

155 \ Marketeer n.º 274, Maio de 2019

CADERNO ESPECIAL // E-COMMERCE / 

/ OPINIÃO // 

Uma vaga de digitalização 

Em Portugal, temos assistido a um crescimento 

acentuado da utilização da internet e, se 

considerarmos em particular o horizonte temporal 

dos últimos 10 anos, podemos verificar uma vaga 

importante de digitalização, tanto da administração 

pública como do sector privado 

Alexandre Nilo Fonseca, 

presidente da ACEPI – Associação da Economia Digital 

Passados 30 anos do nascimento da World 

Wide Web, ninguém questiona hoje a importância 

da internet nas nossas vidas, seja na 

forma como estudamos, trabalhamos, divertimos 

ou até compramos. A evolução do número 

de utilizadores a nível mundial tem sido 

exponencial, principalmente depois do surgimento 

da Amazon, Ebay e Google nos EUA, 

e da Alibaba, Baidu e Tencent na China, potenciadas 

posteriormente pelas redes sociais 

como a americana Facebook e a chinesa Wechat, 

e mais tarde pelos smartphones, onde a 

coreana Samsung, a chinesa Huawei e a americana 

Apple são hoje líderes globais destacadas 

– é pena não vermos nenhuma empresa 

europeia nesta arena global. Hoje, há mais 

de quatro mil milhões de pessoas a utilizar a 

internet das quais metade – cerca de 1,8 mil 

milhões – fazem compras através da internet. 

Em Portugal, temos assistido a um crescimento 

acentuado da utilização da internet e, 

se considerarmos em particular o horizonte 

temporal dos últimos 10 anos, podemos verificar 

uma vaga importante de digitalização, 

tanto da administração pública como do sector 

privado, sendo de destacar iniciativas públicas 

como o Simplex, a Contratação Pública Electrónica 

obrigatória, o programa E-Factura, 

a Chave Móvel Digital e, de forma geral, uma 

excelente oferta de serviços digitais ao dispor 

da população. É ainda de realçar a excelente 

infra-estrutura de acesso à internet disponibilizada 

aos portugueses, seja em rede de fibra 

óptica, seja redes móveis de nova geração. 

Dos cerca de oito milhões de portugueses 

que utilizam a internet, cerca de 50% já faz 

compras através da internet. Em 2018, os portugueses 

terão comprado online quase 5 mil 

milhões de euros, em particular no estrangeiro 

– quer da China, Reino Unido ou Espanha. 

Portugal é, aliás, um dos países europeus onde 

a sua população mais compra “cross-border”. 

As categorias de produtos mais compradas 

pelos portugueses através da internet são 

artigos de moda (i.e. roupa, acessórios e perfumaria), 

artigos de electrónica (i.e. computadores, 

telemóveis e acessórios), bem como 

artigos para o lar, incluindo electrodomésticos. 

No entanto, vale a pena destacar o crescimento 

que se tem verificado nos últimos anos 

na categoria de produtos de supermercado. 

Por outro lado, as categorias de serviços mais 


compradas pelos portugueses através da internet 

são o alojamento (i.e. hotéis, alojamento 

local) e os bilhetes de transporte (i.e. avião 

e comboio), seguidos dos bilhetes para espectáculos 

(i.e. música e desporto). É de destacar 

o crescimento, nos últimos dois anos, dos 

serviços de transporte (i.e. viaturas e estacionamento), 

bem como financeiros (i.e. pagamentos, 

seguros e créditos). É ainda de referir 

o crescimento dos serviços de entregas de refeições, 

em particular junto dos jovens casais. 

No que toca às vendas das empresas portuguesas 

a outras (B2B) ou ao Estado (B2G), em 

2018 terão sido transaccionados cerca de 70 

mil milhões de euros de produtos e serviços 

– principalmente devido ao facto dos organismos 

públicos serem obrigados desde 2009 a 

comprar através de plataformas electrónicas. 

Muito se alterou no panorama tecnológico 

e na economia digital nos últimos anos, e num 

país em que muitos agentes se confrontam 

com problemas de escala, a digitalização e o 

comércio electrónico afiguram-se importantes 

factores de penetração em outros mercados. 

Se os benefícios são claros para o sector 

empresarial e para a riqueza gerada, também 

o serão, por acréscimo, para a sociedade globalmente 

considerada. No entanto, não deixa 

de ser dramático que apenas 40% das empresas 

portuguesas tenha uma presença na internet 

e que nem 20% faça transacções online. 

Por outro lado, cerca de 20% da força laboral 

portuguesa não tem competências digitais. 

Este esforço de desenvolvimento das 

competências digitais dos portugueses – nomeadamente 

no contexto empresarial - é certamente 

um dos mais importantes desafios 

que Portugal enfrenta. Com o objectivo de 

inspirar profissionais, desenvolver mercados, 

reconhecer a excelência, interligar organizações 

nasceu a ACEPI – Associação da Economia 

Digital em Portugal. Fundada em 2000 

por alguns entusiastas da internet, a ACEPI é 

hoje a principal associação de economia digital 

em Portugal e representa centenas de empresas 

dos mais variados sectores de actividade. 

Reconhecida sobretudo pelas iniciativas 

públicas que promove – como sejam estudos, 

conferências, roadshows, prémios e formação, 

a ACEPI constitui-se também como um 

espaço de debate e desenvolvimento da economia 

digital em Portugal. 



/ CHRONOPOST // 

Vamos às compras? 

A Chronopost tem uma oferta completa 

para quem já está ou pensa lançar-se no e- 

-commerce. Desde a disponibilização de 

plug-in’s de integração no website, passando 

pela escolha do tipo de entrega ao destinatário, 

até ao processo simplificado de devoluções, 

a oferta está estruturada para que o e- 

-retailer tenha todas as opções para melhor 

vender online. Ainda que sejam e-retailers 

que estejam presentes em plataformas de 

vendas entre particulares, podem ser impactados 

pela mais recente inovação da oferta da 

Chronopost, o Shop2Shop. Trata-se de um 

processo de depósito e levantamento numa 

das 600 lojas Pickup, com o recurso a uma e- 

-label, dispensando a impressão de etiquetas 

de expedição. O comprador recebe um SMS no 

momento da entrada em loja da encomenda, 

validando o levantamento com um pin code. 

Do outro lado, o e-shopper tem ao seu dispor 

uma app (mychrono) que lhe permite não 

só saber o estado da sua encomenda, como 

alterar o dia ou local de recepção da mesma, 

graças ao sistema Predict disponibilizado para 

as entregas ao domicílio. Além disso, poderá 

saber a janela horária de uma hora em que vão 

efectivar a entrega. Se tiver optado pela opção 

de levantar a encomenda nas lojas Pickup poderá 

consultar quais as mais próximas de si, 

tendo a gestão do dia e horário em que irá proceder 

ao levantamento da encomenda. 

Mais de 1,5 milhões 

de encomendas circulam 

por ano na rede Pickup 

da Chronopost. A prova 

de que fazer compras 

sem sair de casa já entrou, 

definitivamente, na rotina 

dos consumidores 

Há que lembrar que, em alguns sectores, 

como o fashion, as devoluções são um ponto 

a ter em atenção para quem vende online, 

ou não fossem cerca de 53% os e-shoppers 

que consultam antes da compra a política de 

devolução da marca, para perceberem qual 

o esforço que vão colocar nessa operação. A 

pensar nisso a Chronopost criou o portal return-my-parcel, 

que permite ao e-shopper 

devolver a encomenda com o mesmo número 

que recebeu, através de uma loja Pickup ou 

com recolha em sua casa. 

Mas há mais factores a considerar. 64% 

dos consumidores consideram importante saber 

qual será a transportadora que irá entregar 

as suas encomendas. Ao mesmo tempo o retalhista 

quer estar tranquilo quanto à boa recepção 

dos seus artigos. Por isso a escolha da 

operadora com que trabalham é feita de forma 

cuidada. E se é importante o cumprimento 

de prazos, também o é que seja dada a quem 

comprou a mesma flexibilidade no momento 

da recepção da encomenda, seja quanto ao 

local, data ou horário. «A existência de um 

processo simplificado e com total informação 

do princípio ao fim da entrega torna a mesma 

cómoda e rápida», assegura a Chronopost. 

Tudo soluções para que o receio de comprar 

online, associado à questão do pagamento 

e até da entrega, deixe de afastar os compradores 

menos habituais. 



/ CONTINENTE // 


Mais valor e 

pragmatismo 

para os clientes 

A aposta do Continente no comércio electrónico visa 

proporcionar experiências que criem mais valor para 

os clientes e os ajudem no seu dia-a-dia, através de 

uma prestação de serviços de excelência, transversais 

aos canais físicos e digitais 

A inovação é um dos princípios da Sonae 

MC, pelo que, desde cedo, considerou o e- 

-commerce um canal estratégico para a proposta 

de valor que oferece aos clientes. 

O investimento nesta área começou há 

cerca de duas décadas e, volvidos estes anos, 

a Sonae MC tem conseguido acumular experiência 

e competências significativas, o que 

permite oferecer propostas de valor ímpares. 

«Hoje, que os consumidores têm comportamentos 

cada vez mais digitais e que esta 

tendência se tende a acentuar, temos uma 

maior capacidade de ir ao encontro das suas 

expectativas e necessidades crescentes de 

conveniência. Como tal, conseguimos estar 

presentes nos canais em que os nossos clientes 

estão, oferecendo experiências on e offline 

perfeitamente consistentes e integradas», 

refere Pedro Santos, director de e-commerce 

do Continente. 

O responsável refere que a Sonae MC está 

em constante procura por novas soluções, 

quer para antecipar e acompanhar as tendências 

de mercado e de consumo, quer para 

responder com cada vez maior agilidade às 

necessidades dos clientes. «Vivemos num 

tempo em que o imediato ganha importância 

crescente e os clientes estão habituados a 

obter respostas rápidas e, em consequência 

disso, são inúmeros os serviços que nascem 

para responder a esse sentido de urgência», 

salienta, acrescentando que, independentemente 

da mudança ou do investimento, o 

foco no cliente continua a ser a variável mais 

relevante no retalho. 

Pedro Santos refere que o e-commerce de 

base alimentar está extremamente associado 

às necessidades crescentes de conveniência 

dos clientes. Neste contexto de tendências 

podem destacar-se as soluções de inteligência 

artificial e machine learning, o mobile, a 

utilização da voz ou as soluções de entrega 

(quase) imediata. 

O Continente, assumindo-se líder de 

mercado e pioneiro do e-commerce, tem 

vindo a disponibilizar aos clientes várias 

soluções integradas que respondem a estes 

desafios: o site Continente, a app Continente, 

a app Smart Continente (com motor de 

inteligência artificial que promove uma personalização 

de promoções e produtos, e com 

pesquisa de texto, voz ou leitura de códigos 



/ CONTINENTE // 

desafios que o e-commerce coloca. «Trata-se 

de modelos operacionais complexos, integrando 

produtos com características bastante 

diferentes (como a temperatura ou perecibilidade), 

com processos exigentes, em que a 

segurança nunca pode ser colocada em causa. 

Além disso, traz-nos desafios de conveniência 

ou sustentabilidade. Contudo, o nosso 

foco no cliente, o detalhe que colocamos nos 

processos e a experiência que temos vindo a 

acumular têm-nos permitido ultrapassá-los 

com confiança», vinca Pedro Santos. 

Os clientes do Continente Online apresentam 

uma frequência de compra inferior, 

mas crescente, face às compras offline. As categorias 

mais procuradas são as alimentares, 

embora o maior crescimento seja nos frescos, 

à medida que aumenta a confiança como resposta 

ao serviço prestado. A entrega em casa é 

a preferida, mas observa-se um crescimento 

maior no Click&Go. «Não obstante, trata-se 

de comportamentos que continuam a sofrer 

mutações», reforça o responsável. 

Diferenciação no mercado 

Pedro Santos explica que, nesta área do 

retalho alimentar, os clientes estão muito 

focados em propostas de valor que 

respondam às suas necessidades básicas 

– o que comprar, a que preço, com que 

promoção, ao que se adicionam as 

componentes de conveniência – em 

qualquer momento, em qualquer lugar, com 

qualquer interface ou dispositivo, e de uma 

forma consistente e integrada – omnicanal. 

«O Continente, através do seu foco nos 

clientes e na inovação, na vasta experiência 

em e-commerce e digital, no conjunto de 

activos on e offline, está numa posição 

ímpar de liderança deste mercado, 

oferecendo as mais fortes e completas 

soluções aos clientes», afirma o responsável 

de e-commerce. 

de barras), as parcerias com operadores de 

entrega instantânea ou o serviço Click&Go 

(de compra online e levantamento em loja) 

são alguns exemplos muito concretos. 

Contudo, apesar da tecnologia envolvida, 

a essência do retalho mantém-se a mesma: o 

foco no cliente, a satisfação das suas necessidades. 

A tecnologia, a inovação e a cultura 

mais recentes facilitam a massificação do 

processo, com maior assertividade. 

Além das características diferenciadoras 

do Continente, destaque ainda para a 

integração com o Cartão Continente, com a 

possibilidade de devolução em qualquer loja 

Continente ou o EntregaZero. 

«Verificamos também que os serviços 

disponibilizados através das redes sociais estão 

a ter um peso cada vez maior. Os nossos 

clientes estão lá e, por isso, o Continente tem 

vindo a apostar nesta vertente, tendo previsto 

criar mais funcionalidades deste género a 

curto prazo», refere o responsável. 

Com o foco em soluções de omnicanalidade, 

o Continente tem apostado na complementaridade 

entre o digital e o físico. O 

objectivo passa por tornar a experiência de 

compra do consumidor a melhor possível em 

todos os pontos de contacto da marca – lojas 

físicas, loja online, apps, redes sociais - e de 

forma muito consistente. 

Do ponto de vista da logística e da entrega, 

Pedro Santos refere que são inúmeros os 

Parcerias para uma melhor experiência 

A ambição do Continente Online passa 

por continuar a liderar o e-commerce e o digital, 

reforçando a sua proposta de valor junto 

dos clientes, através da disponibilização 

de uma gama de serviços que vão ao encontro 

das necessidades dos consumidores. 

As parcerias com a SendEat, no Porto, e 

com a Glovo, inicialmente em Lisboa, mas 

agora também na Invicta, são exemplos recentes 

da ambição do Continente em corresponder 

exactamente a esse objectivo, através 

de modelos-piloto. Estes visam testar a aceitação 

e recolher feedback dos clientes, num 

momento em que Pedro Santos considera estarem 

reunidas as condições necessárias. 

«Destaque para a parceria com a Shelf- 

-ai, que resulta na Smart Continente e integração 

com Google Home e Alexa, em simultâneo», 

afirma o director. 

O e-commerce alimentar tem uma representatividade 

crescente no negócio e um 

potencial de crescimento muito significativo, 

quer directo, quer indirecto. O Continente 

Online insere-se na aposta estratégica 

omnicanal da marca, que pretende acrescentar 

valor aos clientes através de uma oferta 

consistente e muito completa, contribuindo 

assim para o reforço da sua relação com a 

marca Continente. 

«A nossa abordagem é omnicanal, alicerçada 

no conceito de proximidade entre a 


marca e os consumidores e abrange diversas 

plataformas online e offline. Conseguimos 

estar mais próximos dos nossos clientes, 

mais perto do que realmente importa, mais 

atentos às necessidades que manifestam, e, 

naturalmente, ganhamos mais capacidade 

para responder com rapidez quando tal é 

necessário», afirma Pedro Santos. O responsável 

afirma que já se verificam resultados 

deste esforço, em particular no Facebook, 

onde o Continente conta com uma das maiores 

comunidades de fãs do Sul da Europa, em 

termos de marcas de retalho. 

Mercado mais predisposto 

A penetração do e-commerce em Portugal 

é menor do que a média europeia, e a 

maior parte das encomendas continua a ser 

feita em plataformas estrangeiras. No entanto, 

Pedro Santos sublinha que o e-commerce 

em Portugal tem verificado um crescimento 

muito significativo nos últimos anos, beneficiando 

da confiança que os serviços prestados 

pelos diferentes operadores têm conquistado 

junto dos consumidores. 

«Tendo em conta as grandes tendências 

internacionais, o que perspectivamos é que 

o e-commerce ganhe ainda mais expressão 

no nosso país, razão pela qual temos feito um 

grande investimento no enriquecimento da 

oferta e serviços do Continente Online. Por 

outro lado, é expectável que as novas tecnologias 

e a internet “entrem” no ambiente das 

lojas físicas, nomeadamente, na apresentação 

de informação útil ao consumidor, muito 

provavelmente, em formatos interactivos», 

afirma, acrescentando que o Continente 

Online segue essa tendência e tem registado 

crescimentos anuais na casa dos dois dígitos. 

Face às plataformas estrangeiras, Pedro 

Santos sublinha que o Continente Online 

apresenta inúmeras vantagens, como a confiança 

dos consumidores portugueses, centenas 

de lojas para recolher ou devolver produtos, 

ou um programa de fidelização único, 

«o que nos dá uma alavancagem e confiança 

significativas no presente e no futuro». 

Combate ao plástico 

Informações sobre as iniciativas levadas 

a cabo pelo Continente, mas também notícias 

e dicas, são alguns dos ingredientes do 

novo site criado pela cadeia de hipermercados 

da Sonae. Designado Plástico Responsável, 

o portal pretende desvendar qual é, afinal, 

o problema dos plásticos e disponibilizar 

aos consumidores sugestões de como levar 

uma vida mais amiga do ambiente. 

O site é inteiramente dedicado a este 

tema e agrega conteúdos informativos e pedagógicos, 

tendo em vista a sensibilização 

e esclarecimento do público. O Continente 

acredita que este é um passo determinante 

na sua estratégia no sentido de promover 

comportamentos mais conscientes, nomeadamente 

a reciclagem e reutilização. 

Na secção dedicada a dicas, por exemplo, 

o Continente explica como os clientes podem 

evitar a utilização de plástico na próxima ida 

ao supermercado: levar os seus próprios sacos 

e optar por alimentos a granel são algumas 

das propostas. 



/ C T T // 

Alavanca 

de crescimento 

Os CTT têm vindo a focar 

a sua actuação estratégica, 

de marketing, 

comercial e operacional, 

no sentido de oferecer 

as melhores soluções 

de logística e de entregas 

aos clientes retalhistas 

que vendem online 


Face à quebra inevitável do correio, que 

nos últimos 10 anos observou uma redução 

da ordem dos 50%, as encomendas, impulsionadas 

pelo desenvolvimento do e-commerce, 

são inquestionavelmente uma das 

grandes alavancas de crescimento dos CTT. 

Neste contexto, a empresa tem vindo a focar 

a sua actuação estratégica, de marketing, 

comercial e operacional, no sentido de oferecer 

as melhores soluções de logística e de 

entregas aos clientes retalhistas que vendem 

online. «De uma forma proactiva no mercado, 

a nossa ambição é a de continuarmos a 

ser o principal operador de última milha nos 

fluxos de e-commerce, capturando o máximo 

de tráfego gerado por este sector de actividade. 

Toda esta actuação está a envolver 

uma transformação digital a todos os níveis 

da organização, em particular na área das 

operações e no desenvolvimento de soluções 

e serviços que proporcionem a melhor experiência 

de entrega aos e-buyers», sublinha 

Miguel Salema Garção, director de Marca 

e Comunicação. 

Para este profissional é inequívoco que os 

CTT têm vantagens competitivas claramente 

diferenciadoras face às outras transportadoras 

a actuar no mercado. Umas decorrem de 

ser uma marca de confiança, da sua rede ímpar 

de pontos de entrega e de recolhas, da sua 

rede de carteiros e de distribuidores e da sua 

integração numa rede postal universal, que 

captura mais de 70% dos fluxos de e-commerce 

a nível mundial. Outras das vantagens 

estão associadas à sua obsessão de inovação 

de apresentação ao mercado de novas soluções 

que propiciem aos e-buyers melhores 

experiências de compra e de entrega das suas 

encomendas online. 

Aposta no Dott 

Em Fevereiro, os CTT lançaram, em parceria 

com a Sonae, o Marketplace Dott. «A 

nossa visão para o Dott é que ele se afirme 

como o Marketplace de referência dos portugueses, 

quer numa perspectiva dos vendedores, 

quer dos compradores. Que se constitua 

como um acelerador do desenvolvimento do 

e-commerce em Portugal, dando condições 

a que empresas e marcas portuguesas utilizem 

esta plataforma como canal de eleição 

para os seus negócios e venda online», explica 

Miguel Salema Garção, acrescentando que 

ambicionam que seja a primeira opção de escolha 

dos compradores portugueses quando 

estes desejam fazer uma compra online. 

Como operador de logística e de entregas 

desta plataforma, os CTT visam com esta 

iniciativa disponibilizar soluções que contribuam 

no last mile para a melhor experiência 

de compra online dos seus e-buyers. 

Para os CTT, o Dott distingue-se dos 

concorrentes pela confiança e proximidade. 

Confiança, associada às marcas que lhe estão 

por detrás e à experiência que a plataforma 

propicia ao consumidor. E proximidade, porque 

a plataforma permite o contacto multicanal, 

incluindo o telefónico, disponibiliza 

vários métodos de pagamento, incluindo a 

referência para liquidar via Multibanco e tem 

uma rede de 1600 pontos de entrega no País, 

oferecendo uma garantia de entrega do produto 

no máximo 48 horas após a sua compra. 

Os CTT acreditam que o Marketplace 

Dott irá desempenhar um papel crucial no 

onboarding de novas empresas portuguesas 

para a venda online. Por outro lado, a actuação 

no apoio e suporte ao empreendorismo 

e startups, com as capacidades de logística 

e entregas dos CTT, continuará a ser um dos 

vectores relevantes para acelerar o ecossistema 

de e-commerce. Destaque ainda neste 

domínio para o lançamento muito em breve 

de uma plataforma de e-fulfillment dos CTT 

para suporte às actividades de e-commerce e 

muito vocacionada para as PME. 

Além do Dott, com o objectivo de liderarem 

a construção e desenvolvimento do 

Promoção do crescimento 

As encomendas e pacotes postais online 

B2C representam para os CTT mais de 

20% do volume do seu total de Encomendas, 

em Portugal e Espanha, tendo 

observado crescimentos anuais claramente 

acima dos dois dígitos nos últimos anos. 

Os objectivos para o futuro são o de 

continuar a liderar o mercado em Portugal, 

como o principal operador de entregas 

e reforçar a operação ibérica. 



/ C T T // 

compradores online as melhores soluções de 

entrega. Mas há outras possibilidades. O Express2Me 

viabiliza compras online, mediante 

a atribuição de uma morada virtual, em sites 

e/ou plataformas de e-commerce nos EUA e 

no Reino Unido, sendo todo o processo de logística, 

transporte e entrega assegurado pelos 

CTT. Já o CTT24H permite que o comprador 

tenha acesso a uma rede de cacifos automáticos, 

como locais de maior conveniência para 

a recolha das encomendas que, independentemente 

da sua origem e/ou transportador, 

são entregues pelos CTT. 

Desafios do e-commerce 

Quem são os e-buyers? 

Como os CTT são líderes destacados nas 

entregas aos e-buyers portugueses, o perfil 

e comportamento médio dos seus e-buyers 

coincidem em larga medida com o do 

mercado. Cerca de 80% têm idade inferior a 

44 anos, 1/3 dispõem de rendimento anual 

acima dos 1.600 euros e mais de 50% têm 

formação superior. Mais de 65% das suas 

compras têm origem fora de Portugal, com 

uma frequência mensal de 1,2 encomendas, 

incluindo 2,1 produtos de valor médio de 

25 euros. As principais motivações das 

compras online são: preços mais baixos e 

promoções, facilidade de compra e 

abrangência de produtos e a possibilidade 

de comprar a qualquer hora. Entre as 

categorias mais populares, destaque para 

vestuário e calçado, equipamento electrónicos, 

livros e filmes, higiene & cosmética e 

telemóveis. Em termos de preferências 

quanto a locais de entrega, o domicílio 

continua a ser o preferido, seguindo-se as 

lojas de conveniência e lojas CTT, local de 

trabalho e o click&collect. Multibanco, 

Paypal e Cartão de Crédito são as modalidades 

mais utilizadas para pagamentos. 

ecossistema de e-commerce em Portugal, 

os CTT têm vindo a desenvolver vários tipos 

de parceria ao longo dos últimos anos. Destaque 

para as parcerias com as startups Shopkit, 

Facestore, Jumpseller, Shiptimize e Packhelp, 

bem como com grandes plataformas 

de e-commerce, como o são o OLX em Portugal, 

ou o AliExpress e a China Post, tendo 

em vista a captura dos tráfegos provenientes 

desse país a oriente. 

Obcecados pela inovação e pela ambição 

de continuar a liderar o desenvolvimento do 

e-commerce em Portugal, recentemente, os 

CTT lançaram também o serviço de entregas 

CTT Now, assente numa plataforma digital 

que assegura a distribuição de encomendas 

no próprio dia, num prazo de até duas horas. 

O sameday delivery e/ou as entregas cada vez 

mais rápidas, e em particular em contexto 

urbano, são uma tendência do mercado, que 

importa acompanhar e comandar, salienta 

Miguel Salema Garção. O CTT Now pretende 

responder a esta tendência e necessidade 

que os sectores mais dinâmicos do comércio 

e das entregas exigem. «Os resultados até ao 

momento são animadores, numa perspectiva 

de um mercado que ainda é emergente e que, 

consequentemente, tenderá a crescer de forma 

relevante no futuro próximo.» 

Entre a oferta aos e-shoppers destaque 

para o e-Segue, a oferta mais integrada que, 

via os e-sellers, permite configurar para os 

Os principais desafios que o e-commerce 

coloca aos CTT decorrem de três tendências: 

o free delivery, que exige mais eficiência e 

competitividade a nível dos preços; o sameday 

delivery, que exige mais flexibilidade e 

planeamento dinâmico das rotas; e as peak 

seasons, associadas a dias como o Black Friday, 

Singles Day, Natal, etc., que obriga a 

uma gestão operacional cada vez mais do tipo 

elastic logistics, via recurso a meios e redes 

adicionais e complementares, que permitam 

alisar picos de tráfego e conferir experiência 

uniforme de entregas. 

«A resposta a estes desafios está a ser 

dada pelo desenvolvimento e implementação 

de um Plano de Modernização e Investimento, 

que envolve investimentos da ordem dos 

40 milhões de euros, e por uma crescente e 

mais eficiente integração de sistemas de informação 

e operações entre os CTT e os seus 

clientes», revela o mesmo responsável. 

É que qualquer player a actuar neste sector 

nunca se poderá esquecer que o principal 

factor de escolha que condiciona um checkout 

de sucesso, aquando da compra online, tem 

a ver com a entrega. E quanto a isso há que 

acautelar a visibilidade do custo, o tempo e 

previsibilidade de entrega, as devoluções e a 

possibilidade de opções alternativas de locais 

de entrega. «O preço de entrega apresentado 

pelo retalhista é determinante, sendo o free 

delivery uma prática cada vez mais usual para 

as compras de maior valor e/ou para clientes 

premium», remata Miguel Salema Garção. 


QUANDO ESCOLHE 

A HORA DE ENTREGA 

O SEU NEGÓCIO 

SEGUE COM 

MAIS SUCESSO 

CTT/CTT EXPRESSO/CTT E-SEGUE/JANELAS HORÁRIAS/2019-03/3 

5 HORÁRIOS DE ENTREGA À ESCOLHA ATÉ ÀS 22H 

CTT e-segue oferece um conjunto de soluções dinâmicas e flexíveis para 

os seus envios. Entregamos encomendas no dia útil seguinte à expedição, 

no período horário mais conveniente: 

8h-10h / 10h-13h / 13h-16h / 16h-19h / 19h-22h / Sábado 9h-14h


/ I N D R A // 

Optimizar o negócio 

A actuar em Portugal há cerca de 30 anos, a Indra 

assume-se como parceira de empresas de vários sectores 

que pretendem transformar o seu negócio. Através 

das suas soluções, assegura aumentar a eficiência, 

competitividade, vendas e crescimento, através 

de um processo de automatização e desmaterialização 

A Indra é uma das principais empresas 

globais de tecnologia e tem soluções próprias 

em segmentos específicos nas áreas de Tecnologias 

da Informação (TI) e de Transporte 

e Defesa. 

Através da Minsait, a empresa da Indra líder 

em Consultoria de Transformação Digital 

e Tecnologias da Informação, assume-se um 

parceiro estratégico para o desenvolvimento 

dos negócios de TI e para as cidades do futuro. 

«O modelo de negócios está assente numa 

oferta abrangente de produtos próprios, 

com uma abordagem end-to-end e com uma 

grande componente de inovação. Disponibili- 


za uma oferta alargada para vários mercados, 

com produtos e software multi-indústria, e 

soluções e serviços verticais para os mercados 

de Indústria e Comércio, Energia, Telco e Media, 

Saúde e Administração Pública», refere 

Jorge Gonçalves, director do Mercado e Indústria 

da Indra Minsait. 

A Indra iniciou projectos em Portugal na 

década de 1980, com a manutenção dos F16 da 

Força Aérea nas bases aéreas de Beja e Monte 

Real. Em 1997, derivado ao crescimento 

da economia portuguesa em Tecnologias de 

Informação e a necessidade de dar suporte 

a operações de clientes da Indra a operar em 

Portugal, a empresa decidiu consolidar a sua 

presença no mercado. O objectivo consistia 

em ter uma proposta de valor, meios e experiência 

para promover projectos distintos 

e com impacto, no sector público e privado, 

tendo aberto um escritório em Lisboa. Posteriormente 

abriu novo escritório, no Porto. 

A Indra Minsait disponibiliza uma oferta 

para a transformação digital, que pode englobar 

consultoria estratégica e com especialização 

em vários sectores de mercado, desenho 

da marca, comunicação, tecnologia, suporte 

às operações, integração e automatização. 

Como exemplo, a Indra é uma das principais 

empresas no desenho e desenvolvimento 

de portais de e-commerce para companhias 

aéreas e tem como clientes algumas das principais 

companhias na Europa e na América 

Latina. As suas plataformas online de gestão 

e venda de bilhetes, a SuitAIR IBE e SuitAIR 

BFM, são soluções desenhadas para cobrir 

todo o percurso de um passageiro, desde o 

planeamento da viagem, à reserva e realização 

da viagem, permitindo disponibilizar um 

conjunto de produtos e serviços complementares 

ao voo, que melhoram a experiência do 

passageiro. E, ao mesmo tempo, aumentam as 

receitas das companhias aéreas. 

No sector de retalho, lançou, recentemente, 

a primeira solução para venda online 

de produtos frescos, em tempo real, que 

permite ao cliente visualizar ao vivo a oferta 

disponível, naquele dia, deste tipo de produtos. 

E coloca um funcionário à disposição do 

cliente, por detrás do ecrã, para um atendimento 

100% personalizado. 

A solução é composta por dois sistemas: 

um de gestão de filas de clientes, que permite 

ao cliente tirar uma senha de vez, e outro do 

atendimento online de produtos frescos, que 

permite a ligação remota com o funcionário 

que o vai atender. Através da tecnologia de visão 

artificial e câmaras avançadas, é possível 

acompanhar os movimentos do funcionário 

que atende e foca de maneira automática os 

produtos que estão disponíveis. 

No sector do retalho-moda também reforçou 

a sua oferta com a incorporação da equipa 

da Softfobia, uma boutique digital italiana 

especializada no desenvolvimento de soluções 

digitais para comércio electrónico, marketing 

web e planeamento, estratégia, posicionamento 

e optimização de activos digitais. 

O crescimento da Indra em Portugal tem 

vindo a ser gradual, mas já é uma das principais 

filiais da empresa na Europa, com o melhor 

rácio de volume de negócios vs. PIB (exceptuando 

o mercado espanhol). 

Para os anos 2020, 2021 e 2022 a Indra 

aponta a um crescimento de dois dígitos, disponibilizando 

novas soluções à base instalada 

de clientes, assim como servir novos clientes 

em sectores em que tem soluções distintas, de 

grande valor. 

Potencial por explorar 

Jorge Gonçalves vinca que, considerando 

o e-commerce em termos de B2B, B2C e C2C, 

em B2B existem vários sectores como o automóvel, 

distribuição, farmacêutica, transportes 

e outros, em que o processo de compra/ 

/venda até à facturação é integralmente electrónico. 

Estima-se em 35 mil milhões de euros 

anuais o valor das transacções com encomenda 

e factura electrónica em Portugal em 

B2B. A nível do B2C, o e-commerce tem uma 

penetração muito abaixo da média europeia. 

«Os estudos revelam que embora 43% dos 

Jorge Gonçalves, director do Mercado e Indústria da 

Indra Minsait 



/ I N D R A // 

portugueses já tenham feito compras online, 

apenas 6% dos portugueses compram online 

todos os meses. Em 2017 o volume de negócios 

de e-commerce foi de 4145 milhões de euros, 

mais de o dobro desde 2012. No entanto, embora 

as compras sejam cada vez mais frequentes, 

o valor médio das transacções tem vindo 

a descer. A média de Portugal significa, para a 

Indra Minsait, que existe uma grande margem 

para crescimento deste mercado e nós queremos 

ajudar as empresas em Portugal a capitalizarem 

as potencialidades de chegar a um 

mercado muito maior», explica o director. 

Jorge Gonçalves refere que o comércio 

electrónico não se resume à criação de uma 

loja online. O alcance da transição é muito 

mais amplo e inclui um processo completo 

de transformação digital, referindo que, 

no contexto do comércio electrónico, é necessário 

diferenciar várias áreas. «O Unified 

Commerce é uma tendência que se está 

a manifestar em todo o mundo e requer uma 

transformação profunda no sector do retalho 

ao nível das tecnologias digitais. As marcas já 

não vêem as vendas online como concorrência 

das vendas na loja física, os dois canais são 

encarados como um único canal: o Unified 

Commerce», explica o director. As vantagens 

do Unified Commerce estão em compreender 

a importância dos dados de pagamento para 

gerar novas receitas. A consolidação dos dados 

sobre pagamentos em diferentes canais 

permite aos retalhistas ter uma imagem completa 

dos seus clientes e saber as suas preferências, 

para além do valor médio da transacção 

e da frequência das compras, permitindo 

a personalização da oferta. 

Portefólio vasto 

Novos horizontes 

Jorge Gonçalves, director do Mercado e 

Indústria da Indra Minsait, destaca as 

soluções que permitem às empresas 

criarem experiências diferenciadoras para 

os seus clientes, através de tecnologias de 

fidelização avançadas e com recurso ao 

design de customer journeys inovadores 

para os clientes. «Estas propostas abrem 

novos caminhos de acesso a potenciais 

clientes graças a uma abordagem omnicanal 

e à digitalização dos pontos de venda. 

Por fim, a máxima eficiência é garantida pela 

digitalização das operações, desde o ponto 

de venda até à gestão do canal de e-commerce, 

passando pelos sistemas de 

atendimento e fidelização do customer», 

explica o responsável. 

A Indra Minsait tem uma equipa de profissionais 

em Portugal com elevada especialização 

para o desenvolvimento e implementação 

de soluções e serviços. «Desde que 

chegou a Portugal, a empresa colaborou em 

alguns dos projectos mais inovadores, que foram 

e são chave para o desenvolvimento económico 

e tecnológico do nosso País, nos sectores 

Transporte & Defesa, ou nas (TI), através 

da marca Minsait», refere Jorge Gonçalves. 

É exactamente através da Minsait que a 

empresa reúne o maior número de clientes e 

projectos de TI. No sector da Indústria, destaca-se 

como fornecedor EDI e factura electrónica 

para grandes empresas. No mercado de 

Serviços Financeiros é parceiro tecnológico de 

várias entidades financeiras, implementando 

soluções próprias do mundo dos meios de 

pagamento, de gestão documental e processos 

de negócio bancário. A empresa tem ainda 

referências nos sectores de Energia com soluções 

de sistemas comerciais, gestão de activos 

e trading. No sector Telco, com a plataforma 

Onesait, conta com soluções Ecosystems, e na 

Administração Pública, com sistemas de gestão 

financeira e contabilística (GIAF). 

No mercado de Transportes, a Indra implementou 

projectos como o sistema de bilhética 

para o Metro de Lisboa. Na área de Tráfego, 

é responsável pelo centro de controlo do 

túnel do Marão, o maior da Península Ibérica, 

com a solução para a gestão de tráfego e túneis 

“Horus”, de desenvolvimento próprio. Destaque 

para tecnologia de controlo de tráfego 

e portagens em algumas das principais auto- 

-estradas do País. A Indra também liderou o 

Consórcio do Projecto Autocitis, que testou a 

condução autónoma em centros urbanos nas 

cidades de Lisboa, Madrid e Paris. 

Na área de gestão de portos, a Indra tem 

um Centro de Competências de Gestão Portuária, 

a operar em Portugal, a partir do qual 

desenvolve projectos internacionais para a 

implementação de soluções como a JUP – Janela 

Única Portuária, entre outros. E no mercado 

de segurança implementou o SIVICC 

(Sistema Integrado de Vigilância e Controlo) 

em toda a costa continental portuguesa. 


Mark Making 

the way forward 

We promote the transformation of business and society, 

through innovative solutions and services, 

setting people at the center of everything. 

Welcome to the human technological revolution. 

www.minsait.com


/ LA REDOUTE // 

O e-commerce 

para as famílias 

Após vários anos com foco 

na moda, a La Redoute 

alargou e consolidou a sua 

oferta de produto, com 

especial foco no mercado 

da casa. A ambição pas sa 

por transformar esta 

plataforma numa referência 

de lifestyle das famílias 

A La Redoute foi criada em 1837 como empresa 

de fiação, por uma família do norte de 

França, que começou na indústria do negócio 

da lã. Acompanhando várias e profundas alterações 

socioeconómicas, teve sempre como 

principal foco a mulher e as suas famílias. 

Em meados dos anos 80, um empresário 

leiriense, que tinha como ambição desenvolver 

uma empresa de venda por catálogo, 

desafiou a La Redoute para se implementar 

no mercado português. E assim aconteceu. 

Em 1987 a La Redoute faz um primeiro teste 


com resultados muito positivos e, em 1988, é 

lançado o primeiro catálogo. Portugal tinha 

acabado de entrar na Comunidade Económica 

Europeia e a oferta comercial existente 

naquela altura era muito reduzida, tendo sido 

aproveitada uma lacuna de mercado. 

A partir de 1992, o sucesso alcançado conduz 

a La Redoute à sua autonomia, tornando- 

-se uma filial do grupo francês Pinault-Printemps-Redoute, 

após uns primeiros anos em 

que esteve associada à empresa do empresário 

leiriense detentor da Europirâmide. 

«Ao longo da sua história, a La Redoute 

tem dado inúmeras provas da sua capacidade 

empreendedora. Soube reinventar-se e 

adaptar-se às exigências da sociedade, acima 

de tudo às necessidades do seu público-alvo. 

Nos últimos anos levou a cabo uma extraordinária 

transformação do modelo de negócio, 

que a levou a ser hoje uma marca de referência 

no e-commerce. Tem acompanhado de forma 

muito próxima o desenvolvimento do papel 

da mulher na sociedade, é por isso uma marca 

que “fala” para a mulher, enquanto decisora 

de compras do agregado familiar, mas destina-se 

a toda a família», refere Paulo Pinto, 

CEO da La Redoute Portugal. 

O responsável refere que são muitos os 

momentos que marcam o legado da marca. 

Nos últimos anos, destaca a saída do Grupo 

Kering (detentor de marcas como Gucci, 

Puma, Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga 

ou conceitos como a FNAC, entre outras) 

e o início de uma viagem a solo, mas com um 

espírito de compromisso e equipa sem igual. 

O responsável explica que foi um período 

muito marcante, de grande empenho colectivo 

e de sucesso, que culminou com a aquisição 

de 51% da empresa pelo Grupo Galeries 

Lafayette, em 2017. «Foram quatro anos de 

trabalho intenso para transformar a La Redoute 

no líder francês do e-commerce. Com 

as sinergias decorrentes desta associação, a La 

Redoute pretende acelerar o seu crescimento, 

nomeadamente nos mercados internacionais. 

Destaco ainda um dos marcos que assinalou a 

viragem da La Redoute: o nascimento de uma 

nova central de logística em França, considerada 

uma das mais modernas da Europa», 

vinca o CEO. 

Digitalização trouxe nova estratégia 

Para fazer frente aos novos desafios com 

o arranque do novo século, nomeadamente o 

declínio da venda à distância e a procura pelo 

e-commerce, a La Redoute colocou em mar- 

cha uma renovação da sua estratégia de negócio. 

Deste modo, a internet substituiu o catálogo 

em papel, tornando-se o principal canal 

de comunicação da marca. 

Verificou-se uma nova orientação de 

marketing, com a captação do consumidor 

a assentar em técnicas de marketing com o 

apoio de ferramentas de Data para a análise de 

informação e definição de tendências. 

Paulo Pinto recorda ainda que a evolução 

da relação entre os consumidores e as marcas 

ultrapassou as dimensões clássicas do 

comércio. O preço e o produto deixaram de 

ser os únicos critérios para a compra, com 

os clientes a quererem viver uma experiência 

de compra única e emotiva. «Estes três 

eixos principais explicam em grande parte a 

(R)evolução da La Redoute nos últimos 10 

anos. Mas esta estratégia foi também acompanhada 

pela evolução da oferta consistente 

do nosso produto. Com o objectivo de tornar 

acessível a todos o “estilo à la française”, os 

nossos estilistas e designers criam moda e artigos 

para a casa acessíveis ao grande público. 

As nossas marcas próprias representam mais 

de 70% do volume de negócios da empresa. O 

desempenho das colecções Casa, com a Redoute 

Interieurs e AM.PM., leva-nos a privilegiar 

este mercado como vector de crescimento 

para os próximos anos», explica Paulo Pinto. 

Aposta na Casa 

Durante muitos anos, reflectindo a tipologia 

da oferta de produto disponibilizada, 

o mercado da moda para mulher foi o mais 

Paulo Pinto, CEO da La Redoute Portugal 



/ LA REDOUTE // 

procurado e o que representava maior peso 

nas vendas da marca. Hoje esta realidade 

apresenta-se diferente. «Com o alargamento 

da oferta de produto, o peso do mercado 

para a casa adquire novos contornos, sendo o 

mercado com maior peso em vendas em França. 

Em Portugal, assistimos a um fenómeno 

de mudança na procura dos nossos clientes. 

No entanto, o mercado da moda para mulher 

continua a representar uma grande fatia das 

vendas, mas o mercado para a casa tem evoluído 

de forma muito positiva», refere o CEO. 

O alargamento da oferta para a casa e a 

afirmação das marcas La Redoute Interieurs 

e AM.PM. acabou por despertar o interesse 

de profissionais nas áreas de decoração e design 

de espaços. Com a intensificação dos pedidos 

por parte deste perfil de consumidor, a 

empresa identificou necessidades de serviço 

distintas do consumidor comum. «Foi assim 

que surgiu, há cerca de um ano, o serviço La 

Redoute for Business em Portugal. Foi então 

desenhada uma estratégia entre o Marketing-Logística-Contacto 

Cliente com vista 

a responder às necessidades específicas dos 

clientes profissionais», conta Paulo Pinto. O 

CEO explica que o processo é simples: após o 

contacto do cliente, a La Redoute fornece orçamentos 

personalizados. 

A alcançar novos públicos 

há muitos anos e que continuam a confiar na 

mesma, seguindo-a e interagindo com a marca 

nas redes sociais. «São verdadeiros embaixadores. 

São tipicamente mães de filhos crescidos, 

que dão muito valor aos momentos em 

família e para quem as compras são sinónimo 

de partilha. Gostam de boas oportunidades e 

valorizam a boa qualidade», vinca o CEO. 

Por outro lado, destaca a nova geração de 

clientes que não têm esta relação com a marca, 

apesar de muitas vezes mencionarem uma 

ligação antiga que remetem para a infância. 

«São pessoas activas, que procuram uma boa 

relação qualidade/preço e um serviço de confiança 

que vá de encontro às suas necessidades. 

Este perfil de consumidor compra para 

toda a família e valoriza imenso as nossas soluções 

para a casa. São normalmente mães de 

filhos pequenos, que procuram o produto certo 

com o máximo de qualidade para a sua função», 

afirma o responsável. 

Paulo Pinto destaca ainda o maior número 

de novos consumidores a efectuar a sua primeira 

compra na La Redoute com artigos para 

a casa. «De salientar que o mercado dedicado 

ao homem tem apresentado uma progressão 

muito positiva. Temos cada vez mais novos 

clientes masculinos, também eles a descobrir 

as vantagens de comprar na La Redoute», 

destaca Paulo Pinto. 

Sobre o tipo de consumidor da La Redoute, 

Paulo Pinto explica que a empresa depara-se, 

hoje, com uma realidade curiosa. Por um lado, 

conta com clientes que conhecem a marca 



/ M EO // 

O mundo online 

também é MEO 

A loja online do MEO junta electrónica de consumo, serviços de 

telecomunicações e até bilhetes para espectáculos e festivais. Uma estratégia 

que permite chegar a diferentes públicos, de diferentes formas 


Desde a venda de telemóveis e acessórios, 

smart TVs, consolas, tablets, mas também 

pacotes de telecomunicações fixos e convergentes 

e tarifários de telemóvel, vários são os 

produtos e serviços disponibilizados através 

da loja online do MEO, e que vão além do core 

business da operadora. Desde o ano passado, 

a morada online do MEO é também um portal 

de venda de bilhetes para espectáculos, festivais 

de música e outros eventos aos quais a 

marca está associada. 

A abrangência de produtos e serviços da 

loja online do MEO permite à marca chegar a 

diferentes públicos-alvo, nos segmentos particular 

e empresarial. «O perfil do cliente da 

loja online do MEO é muito ecléctico. Temos 

desde jovens que compram bilhetes para espectáculos, 

como o MEO Sudoeste e o MO- 

CHE XL eSports, a perfis mais seniores, que 

tomam decisões de compra sobre pacotes de 

telecomunicações para a sua família. Tanto 

o género masculino como o feminino compram 

online na loja MEO», descreve fonte 

do MEO. Além disso, lembra, assiste-se a um 

«crescimento muito forte dos acessos à loja 

online através de dispositivos móveis, o que 

evidencia um perfil atento às oportunidades e 

promoções da loja, que tira partido da comodidade 

e conveniência de tomar as suas decisões 

de compra em qualquer momento e em 

qualquer lugar». 

Recentemente, a loja online passou a 

acomodar também o novo programa de benefícios 

MEOS, que disponibiliza uma oferta 

diversificada de experiências na rede de parceiros 

da operadora da Altice Portugal. Este 

programa, cuja adesão é gratuita, permite 

que todos os euros gastos pelos clientes em 

serviços MEO sejam convertidos directamente 

em MEOS, que poderão ser acumulados 

para trocar por um novo smartphone ou uma 

experiência. Todo este processo pode ser feito 

na nossa loja online do MEO. 

Facilidade e comodidade 

A aposta do MEO no comércio electrónico 

começou «no momento em que o mercado 

indiciou comportamentos de interesse no 

digital», recorda fonte da empresa. Com efeito, 

o lançamento das lojas online de equipamentos 

e serviços, nas diversas marcas que se 

encontram debaixo da marca umbrella MEO 

(PT Comunicações, TMN, SAPO ADSL, MEO, 

UZO e MOCHE), é anterior ao ano 2000. 

Desde então, o MEO tem vindo a investir 

na melhoria da sua plataforma com o objectivo 

de melhorar a experiência do utilizador. 

Ao longo dos anos, várias foram as inovações 

introduzidas nesse sentido, como, por exemplo, 

a disponibilização de pagamentos electrónicos, 

diversificação contínua de portefólio 

com sugestões de cross-selling, mobile 

experience, campanhas personalizadas em 

função do perfil do visitante ou adesão online 

assistida através de click-to-call. «Há 

cerca de um ano, inovámos com a introdução 

da interacção com o consumidor, através da 

experiência de vídeo, que permite uma maior 

humanização do contacto e capacidade de 

demonstração dos nossos produtos e serviços», 

refere fonte do MEO. 

Já no que toca à adesão a serviços de telecomunicações 

fixos e convergentes, destaca-se 

a validação da cobertura online para 

confirmar ao cliente a cobertura de fibra MEO 

- «a maior rede no País, que já cobre mais de 

4,5 milhões de casas» -, adesão full digital 

com simulador e integração automática com 

order entry com o lançamento do MEO By. 

«As nossas mais-valias estão alicerçadas na 

procura constante da inovação, na primazia 

da satisfação do cliente para que se concretize 

numa experiência digital de referência», reitera 

a mesma fonte. 



/ M EO // 

Dia dos Namorados, Verão, entre outros) 

onde são desenhados bundles que sejam valorizados 

pelos consumidores», frisa. 

Uma plataforma competitiva 

A inovação no campo do comércio electrónico 

implica também uma abordagem omnicanal, 

que vá ao encontro das necessidades 

de todos os consumidores. Conforme diz a 

fonte da empresa, «cada vez existem menos 

reticências por parte dos clientes em comprar 

online. O que se verifica é que, em determinado 

momento e para determinado produto 

ou necessidade, os clientes poderão optar por 

pesquisar e comprar online ou pesquisar online 

mas comprar através de um outro canal 

de venda (por exemplo, nas lojas físicas ou 

call centers). Um cliente pode valorizar a comodidade 

e conveniência da compra online e 

da entrega em sua casa para um determinado 

produto (por exemplo, uma smart TV) e, por 

outro lado, valorizar levantar na loja a compra 

de um smartphone, podendo beneficiar 

das explicações e configurações que os nossos 

assistentes na loja lhe poderão facultar». 

A par destas inovações e funcionalidades, 

o MEO conta com um ecossistema de parceiros 

e fornecedores no canal digital, que contribuem 

para o sucesso do seu desenvolvimento 

e crescimento. 

«Especificamente no e-commerce, são 

regularmente exploradas parcerias em momentos 

temáticos de consumo (Dia do Pai, 

Na internet, a concorrência está (literalmente) 

a um clique de distância e é mundial. 

Hoje, qualquer pessoa pode, com facilidade, 

comparar condições de oferta, para um mesmo 

produto, em diferentes lojas online, existindo 

inclusive sites especializados em promover 

essa comparação. No caso específico 

de Portugal, os e-shoppers tendem a realizar 

mais encomendas em websites estrangeiros, 

em comparação com os consumidores de outros 

países europeus. 

Para o MEO, esta é uma realidade que só 

pode ser combatida «através da diferenciação, 

seja de serviço na compra online (temos 

mecanismos online de assistência à compra 

antes, durante e após a mesma, onde os 

nossos especialistas estão disponíveis para 

esclarecer os clientes através de tecnologia 

click-to-call e até mesmo video-chat), seja 

da própria oferta, que, no caso do MEO, traz 

vantagens exclusivas e muito difíceis de replicar 

por parte da concorrência internacional, 

como, por exemplo, a oferta de pacotes 

de dados de telecomunicações, assim como 

a possibilidade de fazer a compra em regime 

de prestações (sem juros). São factores muito 

apreciados pelos nossos clientes», sublinha 

fonte da empresa. 

Além disso, a estratégia do MEO passa 

por ter uma comunicação online always-on, 

com uma forte componente de segmentação, 

quer em termos de mensagem, quer de meios 

e formatos escolhidos, de forma a tentar ser 

relevante e presente ao longo da jornada de 

decisão do consumidor. 

Em termos de resultados, segundo a fonte 

da empresa, o canal online do MEO tem tido, 

de ano para ano, taxas de crescimento «muito 

interessantes, tanto na compra de pacotes 

e serviços, como de equipamentos». 

«Para este ano esperamos voltar a ver 

crescer a importância do canal online. Não 

apenas em termos de e-commerce como 

também crescer no contributo que este meio 

dá para outros canais de venda (o tal efeito 

de pesquisar online e comprar offline), assim 

como no digital, como meio muito eficiente 

de relacionamento com o cliente», conclui. 



/ NORAUTO // 

Luís Galveia, 

responsável 

de e-commerce 

da Norauto 

Digital sobre rodas 

Para a Norauto, o 

e-commerce tem permitido 

criar novas “estradas” 

digitais que possibilitam 

à retalhista chegar a 

localidades do País onde 

não tem lojas físicas 

Em Portugal, a loja online da Norauto foi 

criada há quase três anos com o objectivo de 

proporcionar uma experiência omnicanal aos 

clientes da retalhista especializada no mercado 

automóvel e responder às necessidades e 

expectativas dos consumidores. Com um balanço 

positivo até ao momento, a plataforma 

tem permitido à empresa chegar a pontos do 

País onde não estava presente através da sua 

rede de 26 lojas físicas - os centros Norauto. 

«Com a transformação da economia, 

cada vez mais digital, tornou-se prioritário 

e importante para a Norauto estar presente e 

assumir um papel de destaque também neste 

meio», afirma Luís Galveia, responsável de e- 

-commerce da Norauto. 

Com uma vasta panóplia de produtos e 

serviços disponíveis, as categorias em que 

se verifica uma maior propensão para a evolução 

do negócio no canal digital da Norauto 

são os pneumáticos e serviços de manutenção 

automóvel, assim como todos os artigos de 

conforto e transporte, adianta Luís Galveia. 

«Queremos ser uma referência em termos de 

oferta comercial e o site permite ter gamas de 

produtos muito mais abrangentes do que os 

nossos centros», sublinha. 

A Norauto tem vindo a desenvolver novas 

funcionalidades, que permitem melhorar 

a comodidade e experiência de compra na 

sua plataforma online, com destaque para a 

abrangência dos meios de pagamento, a opção 

do contra-reembolso na entrega ao domicílio 

e ainda a possibilidade de o cliente fazer uma 

reserva online e pagar o produto ou serviço 

num centro da sua preferência. «O que define 

o sucesso da nossa plataforma é a facilidade 

de compra, a possibilidade de pagar e entrega 

a qualquer hora, bem como a variedade de 

produtos que encontram online face aos canais 

alternativos, sempre com o objectivo de 

facilitar a vida dos automobilistas», refere o 

responsável de e-commerce da marca. 

Até ao momento, a loja online da Norauto 

«tem tegistado um crescimento sólido e significativo, 

sendo expectável que se mantenha 

esta tendência, devido, entre outros factores, 

à elevada taxa de penetração da internet», revela 

Luís Galveia. Não obstante, o desenvolvimento 

da plataforma continua a ser um trabalho 

ongoing. «Queremos aprofundar a nossa 

actuação na cadeia de valor do e-commerce, 

quer através da disponibilização de produtos 

em qualquer parte do País, quer incorporando, 

de forma cada vez mais aprofundada, 

novos serviços e produtos automóveis, para 

continuarmos o desenvolvimento da construção 

do ecossistema de e-commerce», nota o 

responsável. A ambição da Norauto passa por 

ser «a primeira escolha do automobilista e das 

empresas em Portugal, seja para a manutenção 

e reparação, seja para equipar o seu veículo». 

E o e-commerce será um ponto fulcral 

para atingir esse objectivo. 



/ UNICRE // 

Pagamentos 

com confiança 

Com 45 anos no mercado, a Unicre tem sabido adaptar-se às 

necessidades dos clientes particulares e das empresas, conseguindo 

ao mesmo tempo garantir padrões de confiança e segurança 


Criada em 1974, a Unicre é coincidente 

com o nascimento dos cartões bancários de 

pagamento em Portugal e com o seu desenvolvimento 

no País. Com o desenvolvimento do 

mercado nas últimas quatro décadas, a empresa 

evoluiu de forma exponencial e é, hoje, 

especializada na concessão de crédito, gestão 

de cartões, para os segmentos particulares e 

empresas, tendo mais de 13 soluções de aceitação 

de pagamentos para comerciantes para 

diferentes ambientes, entre os quais o digital. 

Gere ainda os processos de emissão de cartões 

em entidades financeiras e não financeiras. 

A Unicre disponibiliza soluções para e- 

-commerce desde 2000, a par dos primeiros 

passos no comércio digital em Portugal. 

Hoje, as compras online representam 

cerca de 25% do total de compras realizadas 

com os cartões Unibanco, apresentando 

uma tendência de crescimento em linha com 

o crescimento dos negócios online em áreas 

que vão desde o comércio, serviços e viagens, 

decoração até aos produtos biológicos, 

gourmet ou regionais. Em consonância com a 

evolução do e-commerce, as principais marcas 

da empresa, Redunicre e Unibanco, têm 

vindo a desenvolver diferentes soluções. 

A Redunicre, em parceria com relevantes 

players nacionais e internacionais, tem vindo 

a oferecer soluções adaptadas às necessidades 

concretas dos comerciantes, em termos de dimensão, 

capacidade tecnológica e integração 

nos websites, independentemente do volume 

de transacções. «A evolução levou a marca 

especialista em aceitação de pagamentos a 

trabalhar desde o online convencional, pagamentos 

recorrentes, até ao mundo das apps ou 

ao Redunicre@Payments, a solução que não 

requer a obrigatoriedade de o comerciante ter 

uma plataforma de e-commerce, permitindo 

que um negócio receba pagamentos online 

através do envio de um simples link, que assegura 

que o cliente final realiza o pagamento 

de forma segura», explica fonte oficial da 

Unicre. No Unibanco, o e-commerce ditou o 

lançamento do primeiro cartão exclusivo para 

compras online, o Unibanco NetNet e, recentemente, 

novos serviços baseados na emissão 

de proxy cards destinados ao sector das agências 

de viagens e dos operadores turísticos 

materializados em dois produtos: o VPS (Virtual 

Payments Solution) e o BSPayments. 

Apesar da oferta disponível ao nível de 

pagamentos, existe ainda algumas reticências 

no que respeita à compra online. Os serviços 

pós-compra e a segurança dos pagamentos 

fazem parte dos parâmetros de resistência. 

No entanto, a Unicre salienta que os clientes 

estão cada vez mais digitais em todo o processo 

de compra. «Na actualidade a fronteira do 

online e do presencial é esbatida, potenciada 

pela evolução das soluções e serviços nos pagamentos, 

pela aplicação dos padrões comportamentais 

de escolha, decisão de compra 

do consumidor online na própria imagem e 

organização das lojas presenciais mais evoluídas», 

salienta o responsável da Unicre. 

Perfil de compras 

Apesar de nas compras online não se observar 

uma sazonalidade tão significativa 

como a que se regista nos terminais de pagamento 

automático instalados nas lojas físicas, 

verifica-se um crescimento mais notório em 

Novembro nas movimentações no e-commerce 

(em volume e em valor), consequência da 

preparação e das compras da época natalícia. 

Já no que se refere às áreas onde se verifica 

uma maior aposta dos consumidores portugueses 

no e-commerce, a Unicre não tem 

recato em salientar claramente os sectores do 

comércio, serviços e viagens. 

Aliás, tendo em consideração o impacto 

na hotelaria a Redunicre garante, através 

de soluções específicas, a integração das soluções 

de aceitação de pagamentos com os 

principais softwares de gestão hoteleira. 

Existe uma grande percentagem de consumidores 

que opta por adquirir equipamen- 



/ UNICRE // 

tos em lojas online fora de Portugal. Na verdade, 

mais de 50% das compras efectuadas 

online com os cartões Unibanco são realizadas 

em sites estrangeiros, não só pelo preço, 

mas também pelo estado de maturidade da 

oferta online. A empresa salienta que a compra 

em sites estrangeiros apresenta alguns 

riscos, possíveis de associar à falta de segurança, 

que advêm da menor proximidade 

com o comerciante ao nível de informação 

sobre o produto e contacto. A Redunicre para 

os comerciantes e o Unibanco para utilizadores 

têm protagonizado campanhas de informação 

de mitigação dos riscos. O comerciante 

tem de estar bem identificado (nome, 

contactos, tipo de negócio), assim como o 

produto e as condições de aquisição e pagamento. 

Por outro lado, é fundamental que se 

compre em sites de confiança e seguros (normalmente 

com a letra “S” junto à barra do 

URL), ou onde constem os logos “Verified by 

Visa” e/ou MasterCard “SecureCode”. «Recordamos 

que, no caso de compras em sites 

estrangeiros, é necessário que os cartões estejam 

associados aos sistemas internacionais 

de pagamento, tal como acontece nos cartões 

Unibanco. Em lojas online com soluções da 

Redunicre, a tranquilidade é maior e resulta 

das exigências de conformidades legais 

e do uso de mecanismos robustos de segurança. 

O objectivo é ajudar a garantir que os 

comerciantes operam de forma legal e que 

os serviços prestados e as transacções efectuadas 

são seguras para os utilizadores dos 

cartões, melhorando toda a experiência de 

compra online.» A Redunicre usa, ainda, o 

KYC (know your customer), que inclui a validação 

presencial de um negócio online. O seu 

cumprimento requer uma equipa fiável e com 

elevado grau de capilaridade, para visitar e 

conhecer pessoalmente os responsáveis de 

cada negócio, localizados em qualquer parte 

do território nacional. 

Digitalização de processos 

Desafios da concorrência 

internacional da Unicre 

A Unicre, através da Redunicre e do 

Unibanco, trabalha diariamente para 

garantir um portefólio de serviços competitivos 

e aumentar de forma sustentada os 

seus padrões de qualidade e proximidade 

com os clientes. Mesmo sob o contexto de 

forte concorrência internacional, a 

diversificação da oferta, o potencial de 

complementaridade entre os serviços para 

comerciantes e utilizadores dos cartões, o 

atendimento personalizado, flexível e uma 

estreita colaboração com os clientes são 

elementos diferenciadores que a Unicre 

considera serem dificilmente replicáveis. 

A digitalização de processos da empresa 

tem impactado várias áreas do negócio e, naturalmente, 

também ao nível da concessão de 

crédito. Com esta digitalização há uma maior 

rapidez com que os pedidos e a informação 

é tratada, menor manuseamento e arquivamento 

de papel e a aplicação de padrões de 

pré-avaliação automática, libertando espaço 

para as análises e processos onde a intervenção 

humana é determinante para a aferição 

das necessidades efectivas dos clientes e qualidade 

do crédito concedido. 

Certo é que esta digitalização não alterou 

os padrões de exigência internos da empresa, 

adaptados a cada contexto evolutivo, no que 

respeita, por exemplo, à validação de informações 

e à concessão do próprio crédito, que 

assenta em vários critérios, tendo à cabeça as 

necessidades efectivas, respectivo destino e 

esforço do cliente. 

Na verdade, explica a fonte oficial da empresa, 

a Unicre está a estruturar e a transformar 

os processos internos tendo em consideração 

o contexto concorrencial e os novos 

paradigmas do ecossistema de pagamentos da 

era digital. 

«No e-commerce, este ano, prevemos 

um crescimento a dois dígitos. Nos resultados 

temos a ambição de nos situarmos no patamar 

dos 19 mil milhões na facturação e obter 

um número de transacções acima de 490 milhões», 

revela a fonte oficial da empresa. 



/ VODAFONE // 

Liderança na 

transformação 

digital 

O e-commerce da Vodafone Portugal 

destaca-se no mercado apresentando 

fortes níveis de crescimento, 

quer ao nível de vendas de serviços, 

quer ao nível de vendas de equipamentos 


A visão da estratégia digital da Vodafone 

assenta na prestação de uma melhor e mais 

envolvente experiência digital aos seus clientes. 

Esta estratégia passa por uma fusão entre 

o melhor da tecnologia e o melhor da interacção 

humana, de forma a proporcionar uma 

experiência de excelência, que seja completa, 

personalizada e simples. 

Numa vertente mais interna, a execução 

da transformação digital da Vodafone é materializada 

na adopção de competências, ferramentas 

e mindset digitais. Esta transformação 

inclui uma cada vez maior tomada de 

decisões baseada em dados, bem como uma 

simplificação de processos com vista a aumentar 

a eficácia e eficiência. 

Esta estratégia passa também por uma 

transformação na forma de trabalhar, adoptando 

metodologias ágeis. «Estas metodologias 

privilegiam a criação de pequenas 

equipas multidisciplinares que, com grande 

autonomia - e em colaboração com todas as 

áreas da empresa -, estão continuamente a 

lançar novos serviços e produtos com total 

foco nas necessidades dos clientes», explica 

Bruno Monteiro, director de Digital da Vodafone 

Portugal, salientando que ambição, 

agilidade, adaptação, velocidade, inovação, 

simplicidade e colaboração são atributos que 

caracterizam a metodologia de trabalho ágil. 

É que, tendo presente que a tecnologia desempenha 

uma função crucial, para além de 

uma transformação tecnológica, a estratégia 

digital passa por uma transformação cultural 

e do próprio negócio. 

Bruno Monteiro não tem dúvidas de que 

o principal factor de diferenciação dos canais 

digitais da Vodafone, face à concorrência, reside 

na experiência de utilização de excelência 

que é disponibilizada aos clientes. «Temos 

um grande foco na usabilidade e na experiência 

de cliente em todos os desenvolvimentos 

que efectuamos, recorrendo com frequência a 

técnicas de design thinking incluindo prototipagem 

e testes com utilizadores, de modo a 

criarmos soluções inovadoras que satisfaçam 

as necessidades dos clientes.» 

Os websites da Vodafone Portugal são visitados 

mensalmente por vários milhões de 

pessoas, sendo que, segundo o mesmo responsável, 

«o e-commerce apresenta fortes 

níveis de crescimento, quer ao nível de vendas 

de serviços, quer ao nível de vendas de 

equipamentos». Nos últimos meses a Voda- 



/ VODAFONE // 

Bruno Monteiro, director de Digital da Vodafone Portugal 

fone lançou novos websites para o segmento 

Particular e para o segmento Business, com 

novas funcionalidades e produtos, com uma 

navegação mais simples e intuitiva e com um 

design mais atractivo. 

Os Pacotes Fibra TV Net Voz são os que 

registam maior procura por parte dos consumidores 

online, uma procura que se deve, 

sobretudo, ao reconhecimento constante que 

a Vodafone tem tido em diversos estudos independentes. 

Por exemplo, a experiência de 

utilização de TV por Fibra e a Internet Móvel 

da Vodafone foram distinguidas pela Deco 

Proteste com o selo “Melhor do Teste”. Além 

disso, a Vodafone tem a melhor rede móvel 

do país, segundo a P3 Communications, referência 

mundial em testes de qualidade, o que 

se traduz numa velocidade de internet mais 

rápida no telemóvel, numa melhor experiência 

de streaming, para que os utilizadores 

possam ver vídeos sem paragens, e numa melhor 

qualidade do som das chamadas. 

«Estes resultados atestam o melhor serviço 

de internet fixa do mercado, o qual tira 

partido da Rede de Fibra de última geração 

da Vodafone, que oferece velocidades garantidas 

e Super Wi-Fi – routers de última geração, 

que disponibilizam uma maior potência 

em qualquer espaço da casa», salienta o director 

de Digital da Vodafone Portugal. 

O responsável lembra que a qualidade do 

serviço de televisão de última geração da Vodafone 

contribui para esta preferência, já que 

os clientes têm acesso à melhor qualidade de 

imagem e às funcionalidades mais avançadas, 

como o Zapping ultra-rápido. 

Para além dos telemóveis, a Vodafone 

verifica uma preferência pela compra online 

de acessórios, especialmente os relacionados 

com gaming. Aliás, na área do gaming, é de 

destacar que, através da rede fibra Vodafone, 

são garantidas uma latência mínima e uma 

estabilidade máxima a qualquer hora do dia. 

«É com grande satisfação que constatamos 

que os canais digitais da Vodafone são líderes 

do mercado português ao nível de satisfação 

dos clientes», comenta o responsável. 

Bruno Monteiro lembra que a empresa 

tem uma cultura de experimentação, onde 

é aceitável falhar, desde que rapidamente se 

aprenda com os erros e se ajuste a solução. 

«Adicionalmente, o facto de pertencermos 

a uma empresa global como a Vodafone permite 

uma partilha de conhecimento e melhores 

práticas entre os diversos mercados, 

que contribui para uma mais rápida evolução 

e adopção das soluções mais inovadoras a nível 

global.» 

My Vodafone ganha peso 

Com o tempo despendido no móvel a 

crescer substancialmente, a aplicação My Vodafone 

ganha cada vez maior preponderância 

como um dos principais pontos de contacto 

com os clientes. Dando resposta à simplicidade, 

usabilidade e facilitação do quotidiano, 

a App My Vodafone disponibiliza múltiplos 

serviços à distância de um clique. Permite 

gerir os consumos 24 horas por dia em qualquer 

lugar e sem preocupações; receber alertas 

de utilização de dados, através de notificações 

push; consultar o saldo disponível ou 

o consumo de dados, minutos e SMS; gerir 

os serviços da conta e do serviço TV Net Voz; 

aceder às facturas e ao respectivo pagamento; 

alterar os tarifários e as ofertas personalizadas; 

consultar os pontos e as vantagens do 

Clube Viva; e ter suporte permanente através 

de FAQ, do Fórum Vodafone, da Linha de Suporte 

ao Cliente, dos manuais online, entre 

outras opções. 

Ilustrando as premissas que caracterizam 

o actual contexto – everybody, everytime, 

everywhere –, a App My Vodafone é utilizada 

mensalmente por mais de um milhão de 

clientes, totalizando mais de 10 milhões de 

visitas mensais.

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