SLL:s riktlinjer för sociala medier - Stockholms läns landsting

Stockholms läns landstingS
Riktlinjer för sociala medier

Inledning
Det är en utmaning för Stockholms läns landsting att utveckla nya former för
service till och dialog med dem som vi är till för. Detsamma gäller i förhållandet
till medarbetarna. Uppmaningen är att med samma förhållningssätt som
vi har för övrigt, utforska och ta tillvara de möjligheter som den informationsoch
kommunikationstekniska utvecklingen erbjuder - det vill säga med kännetecknen
öppenhet, kompetens och pålitlighet.
Hur vi ska kommunicera i Stockholms läns landsting styrs i grunden
av landstingets kommunikationspolicy. Personalpolicyn har betydelse för den
interna kommunikationen. Som komplement till dessa finns flera riktlinjer.
Detta är riktlinjer för hur vi kommunicerar via de sociala medierna.
I lathunden ”Tänk efter före” finns de viktigaste att tänka på när det
gäller användning av sociala medier.

Sociala medier
Den tekniska utvecklingen har skapat möjligheter
att kommunicera och agera via så kallade
sociala medier, något som av Sveriges
Kommuner och Landsting, SKL, beskrivs
som ”aktiviteter som kombinerar teknologi,
social interaktion och användargenererat
innehåll”. De sociala medierna har blivit ett
begrepp för ett växande antal digitala kanaler
och platser genom och på vilka individer
med liknande intressen kan mötas. Många
möts i dialog med många och informationsspridningen
sker med hög hastighet.
Övergripande kan man beskriva landstingets
verksamheters och enskilda medarbetares
närvaro i de sociala medierna som;
SUBJEKT
När vi tar initiativ till aktivitet
• I eget forum
• I andras forum
ASSOCIERADE
När landstingsanknutna individer är aktiva
• I eget forum
• I andras forum
OBJEKT
När vi är objekt i helt fristående sociala medier
• Föremål för diskussion
• Kapad identitet
Ramverk
De sociala medierna är i förhållande till
tidigare kommunikationsformer ytterligare
ett slags kommunikativa kanaler och mötesplatser.
De styrs således av samma lagar,
regler samt mål- och policydokument som all
annan kommunikation i landstinget. Deras
särart, och det faktum att de sinsemellan är
olika och under ständig förändring och utveckling,
motiverar ändå särskilda riktlinjer
med syfte att stödja och vägleda medarbetarna
i användningen av sociala medier.
Förhållningssätt
Vår förmåga att fullgöra landstingets uppdrag
är beroende av befolkningens förtroende
för verksamheten. När vi kommunicerar
måste vi alltså tänka på att göra det så att vi
framstår som den öppna, kompetenta och
pålitliga verksamhet som vi ska vara.
Våra huvudsakliga ansvarsområden, hälsooch
sjukvård och kollektivtrafik, är vitala
delar i varje medborgares välbefinnande, och
de måste både hanteras och kommuniceras
på ett sätt som skapar trygghet.
Vi måste i vår dialog med omvärlden vara
tydliga i vår roll samtidigt som vi möter
människor utifrån deras behov.
Både i kommunikationspolicyn och i
personalpolicyn poängteras vikten av att
en kunskapsintensiv organisation som vår
utvecklar en dialog som bidrar till verksamhetens
utveckling, och som stödjer medarbetarna
i rollen som goda ambassadörer för
den egna verksamheten och för Stockholms
läns landsting. En sådan dialog måste vara
fri och öppen.
För och emot
De sociala medierna kan erbjuda ökade
möjligheter till dialog både med omvärlden
och internt. De kan marknadsföra verksamheternas
tjänster både snabbt och kostnadseffektivt,
och de kan förbättra relationen
med medborgarna. Men det beror på hur
de används.
Det finns en risk för att de sociala mediernas
särart av snabbhet, lättillgänglighet och
lägre grad av kontroll av hur budskap sprids
snarare sänker förtroendet för oss och skadar
den enskilde individen. Det gäller såväl
patienter och resenärer som medarbetare.
Med omtanke om såväl enskilda individer
som verksamhet samt om relationerna till
samarbetspartners, leverantörer och övriga
intressenter kan det finnas större anledning
än tidigare att inte enbart ställa sig frågan
vad som är lagligt och olagligt, utan också
vad som är lämpligt och olämpligt.

Ansvar
I Stockholms läns landsting är kommunikation
ett chefsansvar liksom uppdraget
att förse medarbetare med den information,
den kunskap och de verktyg som var och
en behöver för att fullgöra sina respektive
uppdrag. Det är alltså cheferna i linjen som
avgör vilka kommunikativa kanaler och
verktyg som respektive medarbetare ska ha
tillgång till och hur de ska användas.
Kommunikationscheferna eller motsvarande
samt landstingets jurister tar ansvar för
expertstödet.
Kompetens
Kompetent och medvetet agerande i de sociala
medierna kan stärka landstingets och
dess verksamheters roll i samhället och vara
till stor nytta för invånarna. Kunskap om de
sociala mediernas villkor bör ingå i utbildningen
av nyanställda. Den snabba utvecklingen
ställer krav på kontinuerlig kunskapsspridning
bland anställda. Som stöd finns
kommunikations- och personal- och juristfunktionerna.
Sociala medier och lagarna
De sociala medierna är en del av samhället
och lyder därmed under samma lagar och
regler som andra medier och kommunikationskanaler.
Som stöd för hur lagar och regler bör tolkas
i förhållande till de sociala medierna ges
här landstingets syn på främst handlingsoffentlighetens
räckvidd när vi agerar i olika
sociala medier. Riktlinjerna bygger på motsvarande
dokument hos Sveriges Kommuner
och Landsting, SKL. Eftersom kommunikation
genom sociala medier ofta innebär
att personuppgifter behandlas, berörs här
kortfattat också personuppgiftslagens, PuL,
tillämpning.
Det är mycket viktigt att känna till att
bestämmelserna om allmänna handlingar
och PuL bara är delar av den reglering som
finns kring informationshanteringen och
som påverkar hur landstinget ska förhålla
sig till sociala medier. Exempelvis kan vissa
webbsidor omfattas av utgivningsbevis
enligt yttrandefrihetsgrundlagen, YGL,
och därmed ge enskilda likartat skydd som
vid kontakter med redaktioner för radioprogram
och andra massmedier.

Ordning och reda
Enligt offentlighetsprincipen och i enlighet
med landstingets egen önskan om största
möjliga öppenhet är det viktigt att leva upp
till skyldigheten att snabbt kunna lämna ut
allmänna handlingar till den som begär det.
Det ställer stora krav på ordning och reda i
hanteringen av de sociala medierna, både för
egna och i vissa fall också andras inlägg.
• Alla inlägg som görs på ett socialt medium
av personer som genom anställning, uppdrag
eller liknande deltar i landstingets
verksamhet bör som utgångspunkt
betraktas som allmän handling, om det
sker inom ramen för landstingets verksamhet.
Sker inlägget uteslutande i privat
syfte eller uteslutande i annan egenskap
än som anställd/uppdragstagare vid myndigheten,
blir bedömningen den motsatta.
• Inlägg från allmänheten på ett socialt
medium kan vara att betrakta som till
myndighet inkomna allmänna handlingar.
• För att skapa klarhet och förutsägbarhet
om när kommunikationen ska anses ske
i tjänsten, och därmed ger upphov till
allmänna handlingar, bör det finnas ett
beslut eller godkännande från behörig
arbetsledare, som också bör ha tillgång
till medarbetarens inloggningsuppgifter
till den aktuella webbplatsen.
• Vid länkar som leder till externa webbplatser
på vilka politiker eller medarbetare
agerar som enskilda avsändare bör
landstinget vid länken upplysa om att vi
inte äger eller ansvarar för det länkade
materialet.
• Handlingar behöver inte förvaras enbart
på de egna webbplatserna för att räknas
som allmänna. Det räcker med att de är
åtkomliga via respektive medarbetares
digitala arbetsplats. För att vi ska veta
vilka allmänna handlingar vi har ska det
finnas förteckningar över vilka externa
webbplatser som vi är aktiva på.
• Samråd med lokalt arkivansvarig eller
landstingsarkivet så att gällande arkivregler
kan efterföljas och förekommande
raderingar (=gallring), oavsett om de sker
av den enskilde själv eller av moderator
etc, har stöd i gällande gallringsbeslut.
Mängden av material i de sociala medierna
kan kontrolleras med hjälp av ett
generellt gallringsbeslut för handlingar av
tillfällig eller ringa betydelse eller genom
särskilda gallringsbeslut.
• Handlingar som inte omfattas av sekretess
behöver inte registreras, men de bör
struktureras på ett sådant sätt på webbplatsen
att de är lätt sökbara.
• Handlingar som omfattas av sekretess får
inte förekomma i sociala medier.
Personuppgifter
Användningen av sociala medier som kommunikationskanaler
kan innebära att personuppgifter
behandlas och att landstinget blir
personuppgiftsansvarigt enligt reglerna i
PuL. Förenklat innebär detta ett ansvar att
se till att enskilda inte kränks i samband
med behandlingen av personuppgifterna.
Ansvaret för behandling av personuppgifter
via sociala medier kan delas in i ansvaret för
landstingets egna inlägg och publiceringar
och ansvaret för inlägg som publiceras av
besökare.
Några exempel:
• Facebook och bloggar: Landstinget är
ansvarigt för personuppgifter som publiceras
på organisationens Facebook-sida
och/eller blogg. Ansvaret omfattar både
personuppgifter som landstinget själv
publicerar och personuppgifter som
publiceras av andra i till exempel en
kommentar på sidan. Även den besökare
som skrivit en kommentar kan ha ett
ansvar för vad den själv skrivit.
• Twitter: Landstinget ansvarar endast
för personuppgifter som organisationen
själv publicerat, inte personuppgifter som
andra twittrande lämnar. Det beror på
att landstinget inte kan påverka publiceringen
av andras twitter-inlägg.

Exempel på lagar som
reglerar kommunikationen:
Förvaltningslagen
Enligt serviceskyldigheten i förvaltningslagen
är landstinget skyldigt att ge allmänheten
god kunskap om vilken service man
kan förvänta sig, hur landstinget styrs och
vilka möjligheter som finns att påverka före
beslut.
Lagen om ansvar för elektroniska
anslagstavlor, BBS
Lagen gäller för tjänster som elektroniskt
förmedlar meddelanden. Med elektroniska
anslagstavlor avses alla tjänster där någon
yrkesmässigt tillhandahåller elektronisk
lagringskapacitet dit andra kan sända in,
eller på annat sätt få sitt material publicerat,
så att det blir tillgängligt för en bredare
krets. Dessutom torde vanliga webbplatser
som har chattar, insändar- och diskussionsfora,
gästbok med mera omfattas av BBSlagen.
Den som tillhandahåller tjänsten ansvarar
för att hålla uppsikt över anslagstavlan och
ta bort meddelanden som uppenbart utgör
uppvigling, hets mot folkgrupp, barnpornografi,
olaga våldsskildring eller meddelanden
där den postande användaren uppenbart
gjort intrång i upphovsrätten. Om det finns
en registrerad ansvarig utgivare enligt tryckfrihetsförordningen
eller yttrandefrihetsgrundlagen,
YGL, gäller inte lagen.
Yttrandefrihet och meddelarfrihet
Yttrandefriheten innebär att varje medborgare
ska kunna förmedla information och
uttrycka sina tankar och åsikter i tal, skrift
eller bild. Meddelarfriheten innebär att alla
har rätt att lämna uppgifter till media med
avsikten att de ska publiceras. Journalisten
som tagit emot uppgifterna får inte avslöja
källan om denna vill vara anonym och myndigheter
har heller inte rätt att efterforska
vem som lämnat uppgifterna.
Offentlighetsprincipen
Offentlighetsprincipen innebär att alla
myndigheter är skyldiga att lämna ut en
allmän handling, så snart det är möjligt,
till den som begär det, såvida handlingen
inte är sekretessbelagd. En handling räknas
som allmän om den är inkommen till eller
upprättad hos myndigheten. Med inkommen
menas att handlingen inkommit via post,
e-post eller på annat vis. Offentlighetsprincipen
regleras i tryckfrihetsförordningen, som
är en av Sveriges fyra grundlagar. Landstinget
kan endast avstå från att lämna ut en
handling om det finns stöd för detta i offentlighets-
och sekretesslagen.
Offentlighets- och sekretesslagen
Denna lag innehåller bland annat bestämmelser
om tystnadsplikt i det allmännas
verksamhet och om förbud att lämna ut
allmänna handlingar som omfattas av
sekretess. I det förstnämnda fallet gäller
det till exempel sekretess i samband med
upphandlingar och andra affärsuppgörelser.
Inom sjukvården finns en viktig begränsning
som gäller den sekretess som omgärdar
uppgifter om enskilds hälsotillstånd och
personliga förhållanden. Alla anställda inom
sjukvården har tystnadsplikt och ansvar för
att värna den enskildes rätt till sekretess. I
sistnämnda fallet innefattar bestämmelserna
begränsningar i den i tryckfrihetsförordningen
stadgade rätten att ta del av allmänna
handlingar.
Personuppgiftslagen, PuL
Lagen syftar till att värna den personliga
integriteten. PuL förbjuder att namn och
andra personuppgifter, i såväl text som bild,
läggs ut på internet, om inte berörd person
har gett sitt samtycke skriftligt eller muntligt.
Sedan den 1 januari 2007 gäller en
förenklad reglering för viss behandling av
personuppgifter. De flesta bestämmelserna i
personuppgiftslagen behöver inte tillämpas
när man behandlar personuppgifter i ostrukturerat
material, till exempel löpande text.
Det kan vara fråga om texter som publicerats
på webbsidor. En sådan publicering av

personuppgifter är tillåten utan andra restriktioner
än att behandlingen inte får kränka
den registrerade. För att den förenklade regleringen
ska kunna tillämpas får materialet
dock inte ingå i eller vara avsett att ingå i ett
dokument- eller ärendehanteringssystem
eller någon annan databas.
Språklagen
I lagen anges bland annat att svenska är
huvudspråk i Sverige. Det innebär att svenska
är samhällets gemensamma språk, som alla
som är bosatta i Sverige ska ha tillgång till
och som ska kunna användas inom alla samhällsområden.
Det allmänna föreslås ha ett
särskilt ansvar för att svenskan används och
utvecklas. Språket i offentlig verksamhet ska
vara vårdat, enkelt och begripligt.
Upphovsrättslagen
Annans rätt till text och bild får inte kränkas.
Det är exempelvis inte tillåtet att kopiera
text, bild eller ljud från andra webbsidor
utan upphovsmannens medgivande.
Yttrandefrihetsgrundlagen, YGL
I 1 kap. 9 § YGL - den så kallade databasregeln
- anges att vissa typer av interaktiva
tjänster som tillhandahålls allmänheten ska
ges samma skydd som radioprogram. En
databas kan till exempel vara en webbplats.
År 2003 infördes möjlighet för andra än
traditionella massmedieföretag (häribland
kommuner och landsting) att ansöka om
utgivningsbevis hos Radio- och TV-verket —
numera Myndigheten för radio och TV.
PuL gäller inte för databaser som har
utgivningsbevis om tillämpningen av PuL
strider mot det yttrandefrihetsskydd som
finns i YGL. Ansvar för ett offentliggörande
av kränkande uppgifter om en person i en
databas kan i stället göras gällande mot den
ansvarige utgivaren enligt de s.k. yttrandefrihetsbrotten,
till exempel olaga hot, förtal,
förolämpning, hets mot folkgrupp, hot mot
tjänsteman eller brott mot tystnadsplikt.
Så kallat omodererade tjänster såsom diskussionsforum,
artikelkommentarer, chattar
och liknande där användarna kan lägga in
meddelanden utan att de först granskas av
den som driver verksamheten, är inte tillåtna
på en grundlagsskyddad webbplats. Anledningen
till att databasen inte får innehålla
något som någon annan än den som driver
verksamheten själv har lagt in är att utgivaren
ska kunna stoppa sådant som han eller
hon inte vill ta ansvar för.
Marknadsföringslagen, MFL
Den förkortas vanligen och har enligt 1 §
MFL till syfte att ”främja konsumenternas
och näringslivets intressen i samband med
marknadsföring av produkter och att motverka
marknadsföring som är otillbörlig mot
konsumenter och näringsidkare”. Det handlar,
enkelt uttryckt, om det offentligas möjligheter
att reglera reklam och säljåtgärder
som bedöms vara tvivelaktiga.
Relaterade policydokument och riktlinjer
1. Kommunikationspolicy för Stockholms läns landsting
2. Personalpolicy för Stockholms läns landsting
3. Informationssäkerhetspolicy för Stockholms läns landsting
4. IT-policy för Stockholms läns landsting
Övriga relaterade dokument
1. Tänk efter före – en lathund för dig som väljer sociala medier, Stockholms läns landsting
2. Sociala medier och handlingsoffentligheten, Sveriges Kommuner och Landsting
3. Personuppgifter i sociala medier, Datainspektionen

Tänk på att
• göra en noggrann analys av vilken kanal eller vilka kanaler som
passar för den aktuella kommunikationen
• välj det som gör störst nytta och ger högst effekt för de resurser
som finns tillgängliga
• välj det som stödjer landstingets/verksamhetens uppdrag, ansvar
och roll, och som bidrar till en god och förtroendefull relation
mellan parterna/deltagarna
• vi måste vara medvetna om skillnaden mellan att agera med hjälp
av egna eller andras, ofta kommersiella, sociala medier. Via de egna
signalerar vi tydligt att landstinget går i god för innehållet, via andras
måste det göras tydligt vilka vi är, med vilket syfte och i vilken roll
eller vilka roller vi uppträder
• människor, såväl invånare som medarbetare, kan fara illa om det
sprids kränkande uppgifter om dem. I de snabba, vidöppna och
personliga sociala medierna är denna risk större än via andra kanaler
• hantera den lägre graden av kontroll över budskap och innehåll.
Kommunikationen måste förhålla sig till flera lagar och regler, som
i första hand finns till för att skydda enskilda personer. Detta gäller
i synnerhet inom hälso- och sjukvården. Vi måste bemanna arbetet
med de sociala medierna så att vi minimerar riskerna för överträdelser
• varje insats ska ha en redaktör/moderator som tar ansvar för
vägledning och innehåll
• alla som agerar via ett socialt medium, den egna personalen så väl
som externt anlitade medarbetare, ska känna till och verka enligt
landstingets förhållningssätt till uppgiften
Landstingsstyrelsens förvaltning. Form: Nina Belaieff Produktion. Foto: maskot.se. Tryck: Landstingstryckeriet 2011.
Stockholms läns landsting
Landstingsstyrelsens förvaltning
Box 22550, 104 22 Stockholm
Tel 08-737 25 00, 08-123 130 00
www.sll.se
Fler exemplar kan beställas via e-post:
informationsmaterial.lsf@sll.se