品質機能展開與灰關聯分析之應用－ 以嬌生 ... - 高雄應用科技大學

品 質 機 能 展 開 與 灰 關 聯 分 析 之 應 用 - 以 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 為 例 373表 4-14 肯 德 爾 和 諧 係 數 檢 定 結 表Test StatisticsN 6Kendall's Wa 0.6164Chi-Square 25.8889df 7Asymp. Sig. 0.0005a Kendall's Coefficient of Concordanc5. 結 論 與 建 議5.1 結 論本 研 究 是 依 據 SERVQUAL 的 五 個 服 務 品 質 擬 出 問 卷 , 探 討 顧 客 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 之 需 求 構 面 及 項目 , 再 利 用 因 素 分 析 法 將 問 卷 項 目 作 分 類 , 分 析 顧 客 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 重 視 程 度 與 滿 意 程度 , 以 探 討 顧 客 期 望 與 認 知 的 服 務 品 質 缺 口 。 最 後 以 品 質 機 能 展 開 (quality function deployment, QFD) 與 灰 關聯 分 析 (grey relational analysis, GRA) 為 工 具 , 將 所 得 之 顧 客 需 求 進 行 分 析 , 以 系 統 化 地 發 掘 品 質 層 面 與 服 務品 質 主 要 影 響 的 關 鍵 與 程 度 , 再 依 顧 客 對 於 服 務 品 質 之 需 求 , 據 以 擬 定 改 善 之 先 後 順 序 。 其 改 善 之 優 先 順 序 根據 肯 德 爾 和 諧 係 數 的 分 析 結 果 依 序 為 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資 訊 系 統 、 行 為 態 度 、 安 全 檢 查 、 定 期清 潔 、 提 供 舒 適 環 境 。5.1.1 嬌 生 ACUVUE® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 缺 口 分 析針 對 本 研 究 22 個 服 務 品 質 評 量 項 目 , 顧 客 對 每 項 品 質 需 求 的 重 視 程 度 得 分 和 滿 意 程 度 得 分 差 距 , 其 中 以「 服 務 人 員 在 解 決 問 題 時 , 會 使 用 適 當 的 溝 通 技 巧 或 方 法 以 達 成 共 識 」 及 「 服 務 人 員 會 站 在 您 的 立 場 或 角 度思 考 。」 這 兩 項 的 服 務 缺 口 最 大 。 另 因 每 一 服 務 品 質 評 量 項 目 的 滿 意 度 得 分 均 低 於 重 視 度 得 分 , 而 且 其 差 距檢 定 達 顯 著 水 準 , 故 推 知 顧 客 期 望 服 務 水 準 與 實 際 感 受 服 務 水 準 間 存 在 著 極 大 的 缺 口 。 由 此 驗 證 個 案 嬌 生ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 所 提 供 的 服 務 , 皆 未 能 符 合 顧 客 心 目 中 的 期 望 水 準 , 亦 表 示 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 在本 研 究 所 列 之 22 個 服 務 項 目 上 , 普 遍 仍 有 改 進 空 間 。5.1.2 品 質 技 術 需 求 改 善 之 優 先 順 序本 研 究 經 由 品 質 機 能 展 開 法 的 步 驟 , 建 構 品 質 屋 , 最 後 求 出 各 VOE 灰 關 聯 數 值 , 再 根 據 肯 德 爾 和 諧 係 數分 析 結 果 來 進 行 改 善 之 優 先 順 序 。 由 排 序 結 果 顯 示 , 改 善 順 序 分 別 為 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資 訊系 統 、 行 為 態 度 、 安 全 檢 查 、 定 期 清 潔 、 提 供 舒 適 環 境 。5.2 建 議(1) 如 在 有 限 的 時 間 、 資 金 及 成 本 考 量 下 , 欲 提 升 服 務 品 質 , 可 以 針 對 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資訊 系 統 等 四 項 品 質 技 術 需 求 , 進 行 改 善 評 估 , 以 達 有 效 提 高 服 務 品 質 , 進 一 步 提 昇 產 業 的 競 爭 力 。(2) 加 強 服 務 品 質 的 倫 理 道 德 、 服 務 過 程 、 服 務 態 度 與 專 業 知 能 。根 據 研 究 結 果 顯 示 , 建 議 : 加 強 規 劃 整 體 服 務 過 程 的 教 育 課 程 , 指 引 服 務 過 程 中 細 節 的 精 確 度 , 使 服 務 過程 更 加 順 暢 , 將 會 改 善 服 務 品 質 。Parasuraman et al. [21] 服 務 品 質 的 服 務 態 度 是 關 懷 性 影 響 服 務 品 質 的 重 要 關鍵 ; 施 以 教 育 訓 練 , 瞭 解 服 務 態 度 與 專 業 知 能 足 以 影 響 服 務 品 質 產 生 顧 客 之 信 賴 感 。(1) 落 實 人 員 專 業 訓 練企 業 為 提 昇 員 工 在 該 工 作 職 位 上 具 備 之 工 作 技 能 、 解 決 問 題 之 思 考 能 力 , 應 該 重 視 人 員 專 業 訓 練 。