品質機能展開與灰關聯分析之應用－ 以嬌生 ... - 高雄應用科技大學

362黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠3.1.2 問 卷 結 構本 研 究 針 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 各 大 層 面 中 各 問 項 的 特 性 , 將 問 卷 分 成 三 部 份 。 第 一 部 份 為 消 費 者基 本 資 料 , 包 含 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 職 業 、 月 收 入 、 婚 姻 狀 況 等 等 。 第 二 部 份 為 顧 客 對 於 服 務 品 質 之 實質 感 受 , 共 提 出 22 個 問 項 , 本 部 份 屬 於 等 距 資 料 , 重 視 程 度 部 分 依 「 混 合 尺 度 」 的 重 要 性 程 度 以 「 非 常 同意 」、「 同 意 」、「 普 通 」、「 不 同 意 」、「 非 常 不 同 意 」 選 擇 表 示 意 見 , 並 依 李 克 特 (Likert) 五 點 評 量 尺度 (rating scale), 分 別 依 次 給 予 5、4、3、2、1 的 分 數 , 分 數 越 高 表 示 越 重 要 。 第 三 部 份 為 顧 客 對 服 務 品質 的 滿 意 程 度 , 共 有 22 個 問 項 , 依 「 混 合 尺 度 」 的 滿 意 程 度 以 「 非 常 滿 意 」、「 滿 意 」、「 普 通 」、「 不滿 意 」、「 非 常 不 滿 意 」 選 擇 表 示 意 見 , 並 依 李 克 特 (Likert) 五 點 評 量 尺 度 (rating scale) 分 別 依 次 給 予 5、4、3、2、1 的 分 數 , 分 數 越 高 表 示 越 滿 意 。3.2 建 立 樣 本 數本 研 究 在 訂 定 樣 本 數 前 , 考 慮 到 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 之 使 用 人 口 過 多 , 基 於 人 力 、 物 力 及 財 力 的 限 制 ,故 只 針 對 高 雄 市 三 民 區 各 大 眼 鏡 行 之 顧 客 做 為 受 訪 對 象 , 受 訪 者 條 件 為 曾 使 用 過 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 。 抽樣 的 數 目 是 依 據 一 般 企 業 研 究 方 法 對 必 要 樣 本 數 (required sample size) 之 計 算 方 法 決 定 如 公 式 (3-1) 所 示 ( 吳萬 益 [15] )。Z p(1-p)N ( )eα/2 2= (3-1)本 研 究 設 機 率 值 p=0.5, 來 確 保 所 需 的 精 確 度 , 且 要 求 95% 的 信 賴 度 (α=0.05)、 允 許 誤 差 (e) = 0.06。 故 由 公式 3-1 計 算 而 得 的 結 果 , 有 效 問 卷 至 少 需 要 267 份 , 才 可 達 到 有 效 必 要 樣 本 數 的 要 求 。3.3 品 質 機 能 展 開實 施 品 質 機 能 展 開 主 要 是 透 過 品 質 屋 作 為 介 面 工 具 來 展 開 。 本 研 究 將 以 品 質 機 能 展 開 並 運 用 PZB 模 型 的 缺口 五 ( 認 知 與 期 望 之 間 差 距 ), 來 建 構 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 品 質 屋 ( 如 圖 3-1)。 而 在 嬌 生 ACUVUE ®隱 形 眼 鏡 建 構 服 務 品 質 完 成 之 前 , 必 須 對 相 關 單 元 加 以 定 義 , 其 定 義 如 表 3-1。工 程 技 術 相 關 矩 陣品 質 技 術 需 求 (VOE)顧客需求(VOC)[ 因 素 分 析 ]顧 客 需 求 與 品 質 技 術 需 求之 間 的 關 係 矩 陣[ 灰 關 聯 度 分 析 法 ]改 善 優 先 順 序圖 3-1 修 改 自 Bossert [16] 的 品 質 屋競爭基準SERVQ-UAL分 數權重