品質機能展開與灰關聯分析之應用－ 以嬌生 ... - 高雄應用科技大學
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362黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠3.1.2 問 卷 結 構本 研 究 針 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 各 大 層 面 中 各 問 項 的 特 性 , 將 問 卷 分 成 三 部 份 。 第 一 部 份 為 消 費 者基 本 資 料 , 包 含 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 職 業 、 月 收 入 、 婚 姻 狀 況 等 等 。 第 二 部 份 為 顧 客 對 於 服 務 品 質 之 實質 感 受 , 共 提 出 22 個 問 項 , 本 部 份 屬 於 等 距 資 料 , 重 視 程 度 部 分 依 「 混 合 尺 度 」 的 重 要 性 程 度 以 「 非 常 同意 」、「 同 意 」、「 普 通 」、「 不 同 意 」、「 非 常 不 同 意 」 選 擇 表 示 意 見 , 並 依 李 克 特 (Likert) 五 點 評 量 尺度 (rating scale), 分 別 依 次 給 予 5、4、3、2、1 的 分 數 , 分 數 越 高 表 示 越 重 要 。 第 三 部 份 為 顧 客 對 服 務 品質 的 滿 意 程 度 , 共 有 22 個 問 項 , 依 「 混 合 尺 度 」 的 滿 意 程 度 以 「 非 常 滿 意 」、「 滿 意 」、「 普 通 」、「 不滿 意 」、「 非 常 不 滿 意 」 選 擇 表 示 意 見 , 並 依 李 克 特 (Likert) 五 點 評 量 尺 度 (rating scale) 分 別 依 次 給 予 5、4、3、2、1 的 分 數 , 分 數 越 高 表 示 越 滿 意 。3.2 建 立 樣 本 數本 研 究 在 訂 定 樣 本 數 前 , 考 慮 到 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 之 使 用 人 口 過 多 , 基 於 人 力 、 物 力 及 財 力 的 限 制 ,故 只 針 對 高 雄 市 三 民 區 各 大 眼 鏡 行 之 顧 客 做 為 受 訪 對 象 , 受 訪 者 條 件 為 曾 使 用 過 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 。 抽樣 的 數 目 是 依 據 一 般 企 業 研 究 方 法 對 必 要 樣 本 數 (required sample size) 之 計 算 方 法 決 定 如 公 式 (3-1) 所 示 ( 吳萬 益 [15] )。Z p(1-p)N ( )eα/2 2= (3-1)本 研 究 設 機 率 值 p=0.5, 來 確 保 所 需 的 精 確 度 , 且 要 求 95% 的 信 賴 度 (α=0.05)、 允 許 誤 差 (e) = 0.06。 故 由 公式 3-1 計 算 而 得 的 結 果 , 有 效 問 卷 至 少 需 要 267 份 , 才 可 達 到 有 效 必 要 樣 本 數 的 要 求 。3.3 品 質 機 能 展 開實 施 品 質 機 能 展 開 主 要 是 透 過 品 質 屋 作 為 介 面 工 具 來 展 開 。 本 研 究 將 以 品 質 機 能 展 開 並 運 用 PZB 模 型 的 缺口 五 ( 認 知 與 期 望 之 間 差 距 ), 來 建 構 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 品 質 屋 ( 如 圖 3-1)。 而 在 嬌 生 ACUVUE ®隱 形 眼 鏡 建 構 服 務 品 質 完 成 之 前 , 必 須 對 相 關 單 元 加 以 定 義 , 其 定 義 如 表 3-1。工 程 技 術 相 關 矩 陣品 質 技 術 需 求 (VOE)顧客需求(VOC)[ 因 素 分 析 ]顧 客 需 求 與 品 質 技 術 需 求之 間 的 關 係 矩 陣[ 灰 關 聯 度 分 析 法 ]改 善 優 先 順 序圖 3-1 修 改 自 Bossert [16] 的 品 質 屋競爭基準SERVQ-UAL分 數權重
品 質 機 能 展 開 與 灰 關 聯 分 析 之 應 用 - 以 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 為 例 367註 :mVOEj=∑ VOCiRij)i=1I (W *R ij為 VOC 與 VOE 的 關 係 強 度本 研 究 認 為 上 述 的 傳 統 獨 立 配 點 法 有 可 能 忽 略 其 他 重 要 事 件 , 所 以 修 改 如 下 :(4-5)mI =∑ (W *R *C * S )(4-6)VOEj VOCi ij i ei=1其 結 果 如 表 4-7( 標 準 化 權 重 )、 表 4-8( 熵 權 重 ) 所 示 。上 式 中 :R ij 為 VOC 與 VOE 的 關 係 強 度 、C i 為 競 爭 係 數 (C i = 滿 意 度 平 均 / 滿 意 度 最 高 者 )、S e 為 SERVQUAL 分數 (S i = 滿 意 度 平 均 / 重 視 度 平 均 )、 W VOCi為 權 重 值 。\表 4-6 傳 統 品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )VOE行 政 品 質 人 員 品 質 環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 WiQ1 1 3 3.40%有Q2 3 1 0.84%形Q3 3 3 9 9 1.00%性Q4 1 1 1.05%Q5 1 3 1 1 2.36%可Q6 3 1 0.71%靠Q7 3 3 3 1.42%性Q8 1 1 3 0.33%Q9 3 1 3 4.88%Q10 1 1 1.88%關Q11 1 3 1 1.03%懷Q12 3 1 1.39%性Q13 1 9 3 1.22%Q14 9 1 3.62%反 Q15 3 1 1 1.87%應 Q16 1 3 1 2.09%性 Q17 3 3 3 2.09%Q18 3 1 1 0.68%保證性Q19Q20Q211339931311131.07%23.76%12.81%Q22 3 3 0.51%絕 對 權 重 2.32 4.14 1.63 0.36 1.12 0.04 0.10 0.09相 對 權 重 23.68% 42.25% 16.68% 3.64% 11.40% 0.41% 1.03% 0.92%順 序 2 1 3 5 4 8 6 7
368黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠表 4-7 品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )VOE行 政 品 質 人 員 品 質 環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 Ci Se WiQ1 1 3 0.6753 0.9784 3.40%有Q2 3 1 0.7444 0.9955 0.84%形Q3 3 3 9 9 0.7390 0.9945 1.00%性Q4 1 1 0.7776 0.9948 1.05%Q5 1 3 1 1 0.6922 0.9855 2.36%可Q6 3 1 0.7878 0.9966 0.71%靠Q7 3 3 3 0.7864 0.9932 1.42%性Q8 1 1 3 0.7329 0.9982 0.33%Q9 3 1 3 0.7593 0.9756 4.88%Q10 1 1 0.7553 0.9902 1.88%關Q11 1 3 1 0.7586 0.9947 1.03%懷Q12 3 1 0.7722 0.9930 1.39%性Q13 1 9 3 0.7708 0.9939 1.22%Q14 9 1 0.7939 0.9832 3.62%反 Q15 3 1 1 0.7498 0.9902 1.87%應 Q16 1 3 1 0.7078 0.9877 2.09%性 Q17 3 3 3 0.7688 0.9895 2.09%Q18 3 1 1 0.7614 0.9965 0.68%保 Q19 1 9 3 1 0.7003 0.8587 31.07%證 Q20 3 1 1 0.6875 0.8817 23.76%性 Q21 3 9 3 1 0.7227 0.9351 12.81%Q22 3 3 0.7559 0.9973 0.51%絕 對 權 重 1.1912 0.6518 0.2922 0.4495 0.5844 0.0899 0.2248 0.2023相 對 權 重 32.32% 17.68% 7.93% 12.20% 15.85% 2.44% 6.10% 5.49%順 序 1 2 5 4 3 8 6 7表 4-8 品 質 機 能 展 開 ( 熵 權 重 )VOE行 政 品 質 人 員 品 質 環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 Ci Se WiQ1 1 3 0.6753 0.0746 8.4985%有Q2 3 1 0.7444 0.0169 4.1658%形Q3 3 3 9 9 0.7390 0.0203 4.9214%性Q4 1 1 0.7776 0.0203 2.7054%Q5 1 3 1 1 0.6922 0.0508 5.3918%可Q6 3 1 0.7878 0.0136 2.0382%靠Q7 3 3 3 0.7864 0.0271 2.1045%性Q8 1 1 3 0.7329 0.0068 4.0760%Q9 3 1 3 0.7593 0.0949 5.5899%Q10 1 1 0.7553 0.0373 3.1521%關Q11 1 3 1 0.7586 0.0203 4.7655%懷Q12 3 1 0.7722 0.0271 4.1104%性Q13 1 9 3 0.7708 0.0237 4.0941%Q14 9 1 0.7939 0.0678 1.4210%反 Q15 3 1 1 0.7498 0.0373 3.9060%應 Q16 1 3 1 0.7078 0.0441 6.5230%性 Q17 3 3 3 0.7688 0.0407 5.2784%Q18 3 1 1 0.7614 0.0136 6.0402%保 Q19 1 9 3 1 0.7003 0.5763 5.2758%證 Q20 3 1 1 0.6875 0.4610 4.5898%性 Q21 3 9 3 1 0.7227 0.2508 4.8576%Q22 3 3 0.7559 0.0102 6.4946%絕 對 權 重 0.2268 0.1241 0.0556 0.0856 0.1113 0.0171 0.0428 0.0385相 對 權 重 32.32% 17.68% 7.93% 12.20% 15.85% 2.44% 6.10% 5.49%順 序 1 2 5 4 3 8 6 7
370黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠VOE行 政 品 質表 4-9 等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開人 員 品 質環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 Ci SeQ1 0.3600 0.3333 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.6753 0.9784有Q2 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7444 0.9955形Q3 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 1.0000 0.7390 0.9945性Q4 0.3333 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 0.8400 0.3600 0.3333 0.7776 0.9948Q5 0.3600 0.4286 0.7778 0.3600 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6922 0.9855可Q6 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7878 0.9966靠Q7 0.4286 0.3333 1.0000 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7864 0.9932性Q8 0.3600 0.3600 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7329 0.9982Q9 0.4286 0.3333 0.7778 0.3600 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7593 0.9756Q10 0.3600 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7553 0.9902關Q11 0.3600 0.4286 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7586 0.9947懷Q12 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7722 0.9930性Q13 0.3600 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7708 0.9939Q14 1.0000 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7939 0.9832反 Q15 0.4286 0.3600 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7498 0.9902應 Q16 0.3600 0.4286 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7078 0.9877性 Q17 0.4286 0.3333 0.7778 0.4286 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7688 0.9895Q18 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7614 0.9965保 Q19 0.3600 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7003 0.8587證 Q20 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6875 0.8817性 Q21 0.4286 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7227 0.9351Q22 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7559 0.9973灰 關 聯 度 0.3119 0.2928 0.5961 0.2774 0.6278 0.5769 0.2663 0.2654排 序 4 5 2 6 1 3 7 8( 二 ) 不 等 權 灰 關 聯 分 析步 驟 一 : 利 用 數 據 中 的 數 值 做 正 規 化 。步 驟 二 : 計 算 灰 關 聯 距 離 Δ , 利 用 公 式 (4-8)。oij步 驟 三 : 求 數 列 間 差 距 的 最 大 值 和 最 小 值 (Δmax,Δmin)- 列 出 各 對 象 在 所 有 因 素 之 差 序 列 值 中 的 最 大 值與 最 小 值 。 其 中 Δ max = maxmaxΔoij, Δ min = min minΔoij。步 驟 四 : 計 算 灰 關 聯 係 數 (grey relational coefficient)ijij, 利 用 公 式 (4-9), 本 研 究 ς 值 取 0.5 來 計 算 灰 關聯 係 數 。步 驟 五 : 求 灰 關 聯 度1Γ=0i ∑ [( 競 爭 基 準 )*(SERVQUAL 分 數 )* γoij *Wi](4-11)nγ oij註 : W i為 權 重 值 ( 本 研 究 採 標 準 化 權 重 與 熵 權 重 兩 種 權 重 比 較 )步 驟 六 : 排 出 灰 關 聯 序 , 依 各 對 象 關 聯 度 之 數 值 由 大 到 小 排 序 。( 如 表 4-10 、 4-11 所 示 )。
品 質 機 能 展 開 與 灰 關 聯 分 析 之 應 用 - 以 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 為 例 371表 4-10 不 等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )VOE行 政 品 質人 員 品 質環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 Ci Se 標 準 化 權 重Q1 0.3600 0.3333 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.6753 0.9784 3.40%有Q2 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7444 0.9955 0.84%形Q3 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 1.0000 0.7390 0.9945 1.00%性Q4 0.3333 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 0.8400 0.3600 0.3333 0.7776 0.9948 1.05%Q5 0.3600 0.4286 0.7778 0.3600 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6922 0.9855 2.36%可Q6 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7878 0.9966 0.71%靠Q7 0.4286 0.3333 1.0000 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7864 0.9932 1.42%性Q8 0.3600 0.3600 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7329 0.9982 0.33%Q9 0.4286 0.3333 0.7778 0.3600 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7593 0.9756 4.88%Q10 0.3600 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7553 0.9902 1.88%關Q11 0.3600 0.4286 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7586 0.9947 1.03%懷Q12 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7722 0.9930 1.39%性Q13 0.3600 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7708 0.9939 1.22%Q14 1.0000 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7939 0.9832 3.62%反 Q15 0.4286 0.3600 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7498 0.9902 1.87%應 Q16 0.3600 0.4286 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7078 0.9877 2.09%性 Q17 0.4286 0.3333 0.7778 0.4286 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7688 0.9895 2.09%Q18 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7614 0.9965 0.68%保 Q19 0.3600 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7003 0.8587 31.07%證 Q20 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6875 0.8817 23.76%性 Q21 0.4286 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7227 0.9351 12.81%Q22 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7559 0.9973 0.51%灰 關 聯 度 0.0126 0.0190 0.0269 0.0105 0.0255 0.0234 0.0102 0.0102排 序 5 4 1 6 2 3 7 8表 4-11 不 等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開 ( 熵 權 重 )VOE行 政 品 質人 員 品 質環 境 品 質VOC 員 工 訓 練 溝 通 系 統 資 訊 系 統 行 為 態 度 倫 理 道 德 安 全 檢 查 定 期 清 潔 提 供 舒 適 環 境 Ci Se 熵 權 重Q1 0.3600 0.3333 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.6753 0.9784 10.73%有Q2 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7444 0.9955 4.00%形Q3 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 1.0000 0.7390 0.9945 4.59%性Q4 0.3333 0.3333 0.7778 0.3333 0.7778 0.8400 0.3600 0.3333 0.7776 0.9948 2.67%Q5 0.3600 0.4286 0.7778 0.3600 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6922 0.9855 4.58%可Q6 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7878 0.9966 1.94%靠Q7 0.4286 0.3333 1.0000 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7864 0.9932 2.11%性Q8 0.3600 0.3600 0.7778 0.4286 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7329 0.9982 4.10%Q9 0.4286 0.3333 0.7778 0.3600 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7593 0.9756 8.83%Q10 0.3600 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7553 0.9902 2.90%關Q11 0.3600 0.4286 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7586 0.9947 4.58%懷Q12 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7722 0.9930 3.69%性Q13 0.3600 0.3333 0.7778 1.0000 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7708 0.9939 4.23%Q14 1.0000 0.3333 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7939 0.9832 1.45%反 Q15 0.4286 0.3600 0.8400 0.3333 0.7778 0.7778 0.3333 0.3333 0.7498 0.9902 3.51%應 Q16 0.3600 0.4286 0.7778 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7078 0.9877 6.21%性 Q17 0.4286 0.3333 0.7778 0.4286 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7688 0.9895 5.30%Q18 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7614 0.9965 5.83%保 Q19 0.3600 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7003 0.8587 6.30%證 Q20 0.4286 0.3333 0.8400 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.6875 0.8817 6.14%性 Q21 0.4286 1.0000 1.0000 0.3333 0.8400 0.7778 0.3333 0.3333 0.7227 0.9351 2.74%Q22 0.4286 0.3333 0.7778 0.3333 1.0000 0.7778 0.3333 0.3333 0.7559 0.9973 3.60%灰 關 聯 度 0.0121 0.0123 0.0245 0.0115 0.0258 0.0237 0.0110 0.0109排 序 5 4 2 6 1 3 7 8
372黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠4.6 肯 德 爾 和 諧 係 數 分 析(1) 重 要 性 排 序 彙 總 表表 4-12 為 表 4-6、 表 4-7、 表 4-8、 表 4-9、 表 4-10、 表 4-11 的 重 要 性 排 序 彙 總 表 。傳 統 品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )品 質 機 能 展 開 ( 熵 權 重 )等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開不 等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開 ( 標 準 化 權 重 )不 等 權 灰 關 聯 品 質 機 能 展 開 ( 熵 權 重 )(2) 肯 德 爾 和 諧 係 數 分 析 結 果表 4-12 六 種 方 法 之 重 要 性 排 序 彙 總員工訓練溝通系統資訊系統行為態度倫理道德安全檢查定期清潔提供舒適環境2 1 3 5 4 8 6 71 2 5 4 3 8 6 71 2 5 4 3 8 6 74 5 2 6 1 3 7 85 4 1 6 2 3 7 85 4 2 6 1 3 7 8本 研 究 使 用 SPSS 17.0 進 行 肯 德 爾 和 諧 係 數 檢 定 , 根 據 表 4-12 來 檢 定 其 相 關 性 。 表 4-13 為 平 均 數 等 級 結果 , 以 「 員 工 訓 練 」 而 言 , 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 2、1、1、4、5、5, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 3.00;以 「 溝 通 系 統 」 而 言 , 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 1、2、2、5、4、4, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 3.00; 以 「 資訊 系 統 」 而 言 , 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 3、5、5、2、1、2, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 3.00; 以 「 行 為 態度 」 而 言 , 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 5、4、4、6、6、6, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 5.17; 以 「 倫 理 道 德 」而 言 , 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 4、3、3、1、2、1, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 2.33; 以 「 安 全 檢 查 」 而 言 ,六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 8、8、8、3、3、3, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 5.50; 以 「 定 期 清 潔 」 而 言 , 六 種方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 6、6、6、7、7、7, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 6.50; 以 「 提 供 舒 適 環 境 」 而 言 , 六 種方 法 的 重 要 性 排 序 分 別 為 7、7、7、8、8、8, 整 體 平 均 名 次 等 級 為 7.50。 在 Kendall 和 諧 係 數 的 統 計 假 設 為 :H 1 對 立 假 設 : 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 有 顯 著 相 關 ( 評 分 結 果 頗 為 一 致 )。H 0 虛 無 假 設 : 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 無 顯 著 相 關 ( 評 分 結 果 不 一 致 )。在 表 4-14 中 ,Kendall's Wa =0.6164,Chi-Square=25.8889, 顯 著 性 之 p 值 =0.0005 小 於 0.05, 故 拒 絕 H 0 ( 虛無 假 設 )、 接 受 H 1 ( 對 立 假 設 ), 顯 示 六 種 方 法 的 重 要 性 排 序 有 顯 著 相 關 ( 結 果 頗 為 一 致 )。表 4-13 肯 德 爾 和 諧 係 數 之 平 均 數RanksMean Rank員 工 訓 練 3.00溝 通 系 統 3.00資 訊 系 統 3.00行 為 態 度 5.17倫 理 道 德 2.33安 全 檢 查 5.50定 期 清 潔 6.50提 供 舒 適 環 境 7.50
品 質 機 能 展 開 與 灰 關 聯 分 析 之 應 用 - 以 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 為 例 373表 4-14 肯 德 爾 和 諧 係 數 檢 定 結 表Test StatisticsN 6Kendall's Wa 0.6164Chi-Square 25.8889df 7Asymp. Sig. 0.0005a Kendall's Coefficient of Concordanc5. 結 論 與 建 議5.1 結 論本 研 究 是 依 據 SERVQUAL 的 五 個 服 務 品 質 擬 出 問 卷 , 探 討 顧 客 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 之 需 求 構 面 及 項目 , 再 利 用 因 素 分 析 法 將 問 卷 項 目 作 分 類 , 分 析 顧 客 對 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 重 視 程 度 與 滿 意 程度 , 以 探 討 顧 客 期 望 與 認 知 的 服 務 品 質 缺 口 。 最 後 以 品 質 機 能 展 開 (quality function deployment, QFD) 與 灰 關聯 分 析 (grey relational analysis, GRA) 為 工 具 , 將 所 得 之 顧 客 需 求 進 行 分 析 , 以 系 統 化 地 發 掘 品 質 層 面 與 服 務品 質 主 要 影 響 的 關 鍵 與 程 度 , 再 依 顧 客 對 於 服 務 品 質 之 需 求 , 據 以 擬 定 改 善 之 先 後 順 序 。 其 改 善 之 優 先 順 序 根據 肯 德 爾 和 諧 係 數 的 分 析 結 果 依 序 為 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資 訊 系 統 、 行 為 態 度 、 安 全 檢 查 、 定 期清 潔 、 提 供 舒 適 環 境 。5.1.1 嬌 生 ACUVUE® 隱 形 眼 鏡 服 務 品 質 的 缺 口 分 析針 對 本 研 究 22 個 服 務 品 質 評 量 項 目 , 顧 客 對 每 項 品 質 需 求 的 重 視 程 度 得 分 和 滿 意 程 度 得 分 差 距 , 其 中 以「 服 務 人 員 在 解 決 問 題 時 , 會 使 用 適 當 的 溝 通 技 巧 或 方 法 以 達 成 共 識 」 及 「 服 務 人 員 會 站 在 您 的 立 場 或 角 度思 考 。」 這 兩 項 的 服 務 缺 口 最 大 。 另 因 每 一 服 務 品 質 評 量 項 目 的 滿 意 度 得 分 均 低 於 重 視 度 得 分 , 而 且 其 差 距檢 定 達 顯 著 水 準 , 故 推 知 顧 客 期 望 服 務 水 準 與 實 際 感 受 服 務 水 準 間 存 在 著 極 大 的 缺 口 。 由 此 驗 證 個 案 嬌 生ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 所 提 供 的 服 務 , 皆 未 能 符 合 顧 客 心 目 中 的 期 望 水 準 , 亦 表 示 嬌 生 ACUVUE ® 隱 形 眼 鏡 在本 研 究 所 列 之 22 個 服 務 項 目 上 , 普 遍 仍 有 改 進 空 間 。5.1.2 品 質 技 術 需 求 改 善 之 優 先 順 序本 研 究 經 由 品 質 機 能 展 開 法 的 步 驟 , 建 構 品 質 屋 , 最 後 求 出 各 VOE 灰 關 聯 數 值 , 再 根 據 肯 德 爾 和 諧 係 數分 析 結 果 來 進 行 改 善 之 優 先 順 序 。 由 排 序 結 果 顯 示 , 改 善 順 序 分 別 為 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資 訊系 統 、 行 為 態 度 、 安 全 檢 查 、 定 期 清 潔 、 提 供 舒 適 環 境 。5.2 建 議(1) 如 在 有 限 的 時 間 、 資 金 及 成 本 考 量 下 , 欲 提 升 服 務 品 質 , 可 以 針 對 倫 理 道 德 、 員 工 訓 練 、 溝 通 系 統 、 資訊 系 統 等 四 項 品 質 技 術 需 求 , 進 行 改 善 評 估 , 以 達 有 效 提 高 服 務 品 質 , 進 一 步 提 昇 產 業 的 競 爭 力 。(2) 加 強 服 務 品 質 的 倫 理 道 德 、 服 務 過 程 、 服 務 態 度 與 專 業 知 能 。根 據 研 究 結 果 顯 示 , 建 議 : 加 強 規 劃 整 體 服 務 過 程 的 教 育 課 程 , 指 引 服 務 過 程 中 細 節 的 精 確 度 , 使 服 務 過程 更 加 順 暢 , 將 會 改 善 服 務 品 質 。Parasuraman et al. [21] 服 務 品 質 的 服 務 態 度 是 關 懷 性 影 響 服 務 品 質 的 重 要 關鍵 ; 施 以 教 育 訓 練 , 瞭 解 服 務 態 度 與 專 業 知 能 足 以 影 響 服 務 品 質 產 生 顧 客 之 信 賴 感 。(1) 落 實 人 員 專 業 訓 練企 業 為 提 昇 員 工 在 該 工 作 職 位 上 具 備 之 工 作 技 能 、 解 決 問 題 之 思 考 能 力 , 應 該 重 視 人 員 專 業 訓 練 。
374黃 士 滔 、 粘 銘 訓 、 張 又 升 、 游 輝 懋 、 羅 際 筠(2) 對 後 續 相 關 研 究 之 建 議(A) 本 研 究 以 高 雄 市 三 民 區 各 大 眼 鏡 行 顧 客 作 為 受 訪 對 象 , 對 於 其 他 區 域 , 可 能 因 城 鄉 差 距 , 使 其 顧 客 重 視度 與 滿 意 度 之 間 , 是 否 會 與 本 研 究 有 差 異 存 在 , 值 得 未 來 相 關 學 者 再 予 以 深 入 調 查 研 究 。(B) 本 研 究 著 重 於 QFD 之 顧 客 品 質 需 求 的 重 視 度 與 滿 意 度 及 品 質 技 術 需 求 之 探 討 , 建 議 後 續 研 究 可 加 強 市 場競 爭 分 析 部 份 之 資 料 蒐 集 。參 考 文 獻[1] Webster, F., “Defining the New Marketing Concept,” Marketing Management, Vol. 2, pp.22-31, 1994.[2] 曾 玉 明 ,「 追 求 卓 越 服 務 」, 能 力 雜 誌 , 台 北 : 中 國 生 產 力 中 心 ,1999。[3] Butz, H. E., Jr. and Leonard, D. G., “Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage,” Organizational Dynamics,Vol.24 (Winter), pp.63-77, 1996.[4] Oliver, R. L., “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting,” Journal of Retailing, Vol.57,pp.25-48, 1981.[5] Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., Service marketing, New York: McGraw-Hill, 1996.[6] Zeithaml, V. A., “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:A Means-End Model and Synthesis of Evidence,”Journal of Marketing, Vol.52(July), pp.2-22, 1988.[7] Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Berry, L. L., “Problems and Strategies in Service Marketing,” Journal of Marketing,Vol.49, pp.33-46, 1985.[8] Hwang, Ching-Lai and Yoon, K. P., Multiple Attribute Decision Making : Methods and Applications, New York:Springer-Verlag, 1981.[9] 鄧 聚 龍 , 灰 色 系 統 理 論 與 應 用 , 初 版 , 台 北 : 高 立 圖 書 有 限 公 司 , 2003。[10] 夏 郭 賢 、 吳 漢 雄 ,「 灰 關 聯 分 析 之 線 性 數 據 前 處 理 探 討 」, 灰 色 系 統 學 刊 , 第 一 卷 第 一 期 , 47-53 頁 ,1998。[11] Deng, J., “Introduction to Grey System,” The Journal of Grey System, Vol.1, No.1, pp.1-24, 1989.[12] 黎 正 中 、 許 聰 鑫 ,「QFD 品 質 屋 的 量 化 工 作 的 討 論 」, 品 質 學 報 , 第 三 卷 第 一 期 ,65-79 頁 ,1996。[13] Lyman, D., “Deployment Normalization,” The 2nd Symposium on Quality Function Deployment, ASQC/ASI, Washington,D.C., USA, pp.307-315, 1990.[14] 李 宗 儒 、 林 雅 娟 ,「 應 用 品 質 機 能 展 開 法 探 討 台 灣 航 空 服 務 品 質 之 研 究 」, 科 技 管 理 學 刊 , 第 九 卷 第 一 期 , 36-56 頁 ,2004。[15] 吳 萬 益 , 企 業 研 究 方 法 , 台 北 : 華 泰 文 化 事 業 股 份 有 限 公 司 ,2005。[16] Bossert, J. L., Quality Function Deployment - A Practitioner ,’ s Approach, ASQC Quality Press Inc, New York, 1991.[17] 黃 士 滔 、 何 珈 霖 、 彭 偉 傑 、 鄭 易 倫 、 廖 偉 鈞 ,「 品 質 機 能 展 開 與 灰 關 聯 分 析 於 綠 色 設 計 之 應 用 - 以 籃 球 鞋 爲 例 」, 工 程科 技 與 教 育 學 刊 , 第 六 卷 第 一 期 , 127-147 頁 ,2009。[18] 吳 明 隆 ,SPSS 與 統 計 應 用 分 析 , 台 北 : 五 南 ,2005。[19] Shannon, C. E. and Weaver, W., The Mathematical Theory of Communication, University of Illionis Press, Illionis, 1947.[20] 朱 艷 芳 ,「 品 質 機 能 展 開 中 品 質 屋 結 構 模 糊 量 化 之 探 討 」, 品 質 學 報 , 第 五 卷 第 一 期 , 107-134 頁 ,1998。[21] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., “The Behavioral Consequences of Service Quality,” Journal of Marketing,Vol.60, pp.31-46, 1996.
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