2009 - Upravne enote

More documents

Recommendations

Info

$(ZV \350ebel 2013.XLS) - Upravne enote$

Izvajanje storitev v skladu z obljubami Pravočasnos t izvajanja storitev Zaposleni se individualno zavzamejo za stranko Pripravljeno st pomagati uporabniku 4,49 4,23 4,24 4,44 ,21 4,01 4,02 3,84 3,87 ,03 4,74 4,41 4,39 4,54 ,15 4,18 4,16 4,13 4,02 -,11 4,71 4,37 4,41 4,51 ,10 4,08 4,05 3,95 3,91 -,04 4,65 4,60 4,46 4,65 ,18 4,09 4,29 3,98 3,95 -,04 Opomba: Zaznavanje (P), Pričakovanje (E) Dejansko zadovoljstvo uporabnikov smo dobili na podlagi izračuna razlike med zaznavanjem (P) oziroma dejanskim stanjem in pričakovanjem (E). P - E = Q. Primerjali smo razlike in ugotovili, da so se v letu 2009 razlike v oceni med pričakovanjem in zaznavanjem v primerjavi z letom 2008 povečale (glej Tabelo 4), kar je posledica znižanja ocen pričakovanj in povišanja ocen zaznavanj. 4
USPEH: Tudi v letu 2009 so bila pričakovanja strank nižja od zaznavanj, pozitivna razlika ocen v primerjavi z letom 2008 se je povečala. Če podrobneje pogledamo rezultate, je večja razlika nastala zaradi znižanja ocen pričakovanj in povišanj ocen zaznavanj. ELEMENTI POTREBNI VEČJE POZORNOSTI: Truditi se, da ohranimo pozitivno razliko med pričakovanji in zaznavanji pri vseh elementih tudi v prihodnje. Tabela 4. Razlika med zaznavanjem(P) in pričakovanjem(E) za celotno UE P-E 2006 5 P-E 2007 P-E 2008 Povp. RS P-E 2009 Razlika(Q) Urejenost prostorov, opreme in okolja ,25 -,23 ,18 ,22 ,19 ,01 Dostopnost in razumljivost potrebnih informacij ,43 ,12 ,41 ,33 ,60 ,19 Ustrezna hitrost reševanja postopkov ,52 ,26 ,45 ,33 ,67 ,22 Reševanje zadev na enem mestu ,49 ,13 ,35 ,25 ,44 ,09 Znanje zaposlenih,ki izvajajo storitve ,57 ,23 ,39 ,34 ,63 ,24 Zaposleni vzbujajo zaupanje pri strankah ,65 ,31 ,45 ,37 ,70 ,25 Izvajanje storitev v skladu z obljubami ,48 ,21 ,39 ,31 ,57 ,18 Pravočasnost izvajanja storitev ,56 ,25 ,26 ,34 ,52 ,26 Zaposleni se individualno zavzamejo za stranko ,63 ,32 ,46 ,40 ,60 ,14 Pripravljenost pomagati uporabniku ,56 ,31 ,48 ,42 ,70 ,22 Opomba: Pozitiven predznak pomeni, da je dejansko zaznana kakovost presegla pričakovanja, negativen predznak pa, da je so bila pričakovanja višja od dejansko zaznane kakovosti. Urejenost prostorov, opreme in okolja Tabela 5: Primerjava med zaznavanji(P) in pričakovanji(E) po elementih v izbranem letu Dostopnost in razumljivost potrebnih informacij Ustrezna hitrost reševanja postopkov Reševanje zadev na enem mestu Znanje zaposlenih,ki izvajajo storitve Pzaznavanje Oddelek OUNZ OOP OK tip tip tip Epričakovanje Pzaznavanje Epričakovanje Pzaznavanje Epričakovanje 3,74 3,78 4,08 3,5 4,23 3,73 4,47 3,99 4,5 3,67 4,68 3,98 4,53 3,95 4,38 3,6 4,45 3,6 4,4 4,04 4,45 3,55 4,25 4,03 4,61 4,13 4,70 3,80 4,70 3,90 Zaposleni vzbujajo 4,52 3,96 4,65 3,60 4,72 3,95
Page 1 and 2: LETNO UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA STR
Page 3: Kakovost storitev se je v letu 2009
Page 7 and 8: DIMENZIJE Na oddelkih je v večji m
Page 9 and 10: V dimenzijo ZANESLJIVOST spadajo na
Page 11 and 12: V dimenzijo EMPATIJA spada naslednj
Page 13 and 14: Tabela 7. Dosežena povprečna vred
Page 15 and 16: Zagotovilo 4,65 4,50 4,44 4,62 ,18
Page 17 and 18: ČAKALNI ČAS V letu 2009 se je zma
Page 19 and 20: čakale zaradi »počasnosti zaposl
Page 21 and 22: PRIMERJAVA ZAZNAVANJ IN PRIČAKOVAN
Page 23 and 24: Dimenzija ZAGOTOVILO predstavlja na
Page 25: V dimenzijo OTIPLJIVOST spada nasle
Page 28 and 29: 1. SPLOŠNO ZADOVOLJSTVO STRANK ZAK
Page 30: dimenziji zagotovilo, kamor spadata

2009 - Upravne enote

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?