Læs seneste nummer af optikeren online - Danmarks Optikerforening

More documents

Recommendations

Info

HigH enD saLg at formidle udbytte ved innovation og ny teknologi Forleden talte jeg med en optiker, der kunne berette, hvor udfordrende hans job var blevet med hensyn til kundekontakten. Det fik mig til at indse, hvor meget forholdet til kunderne har ændret sig gennem de seneste år, og det fik mig også til at tænke på, hvorfor det er blevet sådan. Hvilke mål optikerne kan sætte sig og hvilke skridt, de kan tage, når de f.eks. skal sælge high-end produkter. Internettet har gjort det meget nemmere for forbrugerne at få adgang til information. Når vi overvejer at foretage større investeringer, indhenter vi nu oplysninger og information, som hjælper os til at få mest muligt for pengene. I stedet for udelukkende at følge optikerens anbefalinger stiller kunderne i dag spørgsmål og krav, og deres forventninger til optikeren har ændret sig. Optikerens vejledning er dog stadig af stor betydning for kunderne, men for at kunne stole på dennes rådgivning er det vigtigt, at de har stor tillid til optikeren. 36 AF KAMALJEET PENTREATH, KRUMBS A-HA! OVERSAT AF HENRIK BO LARSEN, MSCOPTOM, CIBA VISION Skab tillid At skabe tillid er grundlæggende i forbindelse med alle former for salg. For at kunne påvirke kunden i positiv retning skal den måde, optikeren ønsker at agere på, også afspejles i, hvordan han eller hun rent faktisk opfører sig over for kunden. Kunden kan mærke, hvis der ikke er overensstemmelse mellem optikerens tanker, kommunikation og handlinger. Jo mere kunden oplever en sådan sammenhæng, desto bedre bliver forholdet til kunden og jo større bliver kundens tillid til optikeren. Forestil dig, at din læge, hvor du forventer at få omsorg, opfører sig afvisende over for dig. Der vil være stor risiko for, at dette har en negativ indvirkning på dig, og at din tiltro til lægens råd svækkes. Hvis du vil opbygge et tillidsforhold til dine kunder, kan du prøve at tænke over følgende: • Hvad er mine hensigter, når der kommer en kunde ind i butikken? • Hvordan er min adfærd, når jeg kommunikerer med kunden? • Øv dig på de ord, sætninger og udtryk, du vil bruge, og vær fokuseret på dit kropssprog under disse øvelser. Sælg på udbytte for kunden Når der er opbygget et tillidsforhold, kan en del optikere blive ivrige og straks gå over til at informere kunden om alle de forskel- lige egenskaber ved produktet. Men inden man gør dette, er det vigtigt at finde ud af, hvorfor kunden er ude efter f.eks. endagslinser i high-end segmentet. I nogle tilfælde fortæller kunden uden tøven om sine behov, f.eks. ønsket om et bedre syn eller en forbedret håndtering. Men du finder dog først ud af, hvad kunden virkelig ønsker sig – f.eks. bedst mulig komfort – ved at stille yderligere spørgsmål. Selv om begge dele kan ses som umiddelbart nødvendige behov, kan sidstnævnte være drevet af en følelsesmæssig reaktion eller en længsel efter en fornemmelse af velbefindende. Det er ikke nok kun at fortælle om egenskaberne ved produktet for at få en kunde til at ønske at prøve kontaktlinsen. Uanset hvor unikke egenskaber et produkt har, er det vigtigt, at du ikke bare fortæller om produktet, men også hvad det kan betyde for kundens livsstil. F.eks. er en af de vigtigste egenskaber ved en endagslinse som DAILIES TOTAL1® den suveræne fugtgivende effekt. Sammenlignet med andre endagslinser er det endvidere en fordel, at genfugtningsfaktoren for DAILIES TOTAL1® er højere end ved andre endagslinser. For kunden er udbyttet, at den oplevede komfort bliver bedre, da friktionen mellem kontaktlinsen og det sarte øjenvæv er minimal og glideeffekten/lubriciteten er høj. Læg
mærke til, hvordan omtalen af egenskaberne eller fordelene ikke vil have så stor indvirkning på kunden, mens det at sælge udbyttet, dvs. ”hvad får jeg ud af det?”, kan gøre kunden interesseret i at prøve produktet. Hvis du gerne vil være bedre til at sælge udbyttet af high-end produkter, kan du prøve følgende: • Lav en liste over alle produktegenskaberne for DAILIES TOTAL1® og andre high-end produkter. • Find frem til fordelene og udbyttet for hver egenskab. • Øv dig på ord, sætninger og udtryk, der hjælper dig med at sælge værdien og udbyttet af linsen. Håndtering af indvendinger Når optikeren har skabt et tillidsforhold og fortalt udbyttet af produktet, begynder kunden måske at stille nogle vanskelige spørgsmål eller give udtryk for betænkeligheder, der ikke har været fremført tidligere i salgsprocessen. Hvis optikeren ignorerer disse spørgsmål eller kommunikerer på en ineffektiv måde, kan optikerens troværdighed og forholdet til kunden lide skade, og det opbyggede tillidsforhold bliver således virkelig sat på en prøve. Det vigtigste at huske er, at der fortsat skal være overensstemmelse og konsekvens mellem tanker, kommunikation og handlinger. Hvis det lykkes, øger du dine chancer for at påvirke kundens beslutningsproces i positiv retning. Mange optikere er så vant til at høre de almindelige betænkeligheder og spørgsmål, at de måske afbryder og kommer med et standardsvar. For at bevare kundens tillid og et godt kundeforhold skal optikeren først og fremmest sætte sig i kundens sted og vise, at han eller hun forstår, hvad kunden tænker og føler. Derefter kan optikeren forklare, at andre kunder har stillet lignende spørgsmål, og at kunden ikke er alene om disse spekulationer. Når det er gjort, kan optikeren give kunden et passende svar på spørgsmålet/betænkelighederne. Til sidst er det vigtigt, at optikeren sikrer sig, at svaret er accepteret, inden man går videre. Hvis du gerne vil være bedre til at håndtere kundernes betænkeligheder og spørgsmål, når du sælger high-end produkter, kan du prøve følgende: • Lav en liste over de mest almindelige spørgsmål/betænkeligheder vedrørende DAILIES TOTAL1® og andre high-end produkter. • Lyt og øv dig i at kommunikere med ord, sætninger og udtryk, der viser, at du tager kundens spørgsmål/betænkeligheder alvorligt. I dag gennemskuer kunderne uden problemer pågående sælgere, der har lært, at de ”altid skal afslutte” en handel! En sådan indstilling giver kunden en dårlig oplevelse og har en negativ indvirkning på tilliden til optikerens rådgivning, og en sådan salgsstrategi kan for kunden føles ubehagelig og som noget, de for enhver pris vil undgå. I forbindelse med al high-end salg er det en grundlæggende kendsgerning, at der først og fremmest skal opbygges et stærkt tillidsforhold og en ubrydelig relation mellem kunde og optiker. Med et sådant tillidsforhold kan optikeren ikke bare sælge udbyttet af DAILIES TOTAL1® og håndtere kundens vigtigste spørgsmål/betænkeligheder på en effektiv måde, men optikeren vil også i sidste ende være i stand til at afslutte handlen. Kunden vil forlade butikken med en følelse af at være blevet lyttet til, værdsat og at være blevet behandlet professionelt samt at have fået tilbudt realistiske og individuelt tilpassede løsninger. Der er stor sandsynlighed for, at kunden vil fortælle andre om sin positive oplevelse, og du kan være sikker på, at kunden vender tilbage til din butik igen og igen. » 37
Page 1 and 2: Optikeren 100% udnyttelse af din ku
Page 3 and 4: Prøv et Par GRATIS Kode: SPORT inf
Page 5 and 6: Vi er gennem gentagne kampagner ble
Page 7 and 8: ET PERFEKT PAR1,2,3 ** Discover how
Page 9 and 10: Synsnerve som er A) Velafgrænset m
Page 11 and 12: Briller til de hippe unge var der r
Page 13 and 14: ”Hver gang jeg var inde hos en op
Page 15 and 16: Øjeblikket hvor din personlige sti
Page 17 and 18: Er du vores næste partner ? LOUIS
Page 19 and 20: ørgreen holder stilen og er nu ogs
Page 21 and 22: Gloryfy er et nyt højelastisk mate
Page 23 and 24: Jeg så ofte golfspillere sætte br
Page 25 and 26: hårde linser eller formfaste, som
Page 27 and 28: 01 farvespræl Farvespræl er der h
Page 29 and 30: En ny multifokal kontaktlinse som g
Page 31 and 32: Dine kunder beskytter deres hud. Hj
Page 33 and 34: Globalt netværk, samlet købekraft
Page 35: Vi har hidtil i vores uddannelse ha
Page 39 and 40: Lone V. Pedersen fra Profil Optik d
Page 41 and 42: Verdens største produktionsanlæg
Page 43 and 44: Optikerhøjskolen Fredag d. 22 febr
Page 45 and 46: MONOQOOL ÆNDRER I EJERKREDSEN det
Page 47 and 48: Brilleland AS er Norges største ka
Page 49 and 50: Kursus i synstræning og neurooptom
Page 51 and 52: læsevaner Hvorfor annoncere i Opti

Læs seneste nummer af optikeren online - Danmarks Optikerforening

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?