Bilag 2

STRATEGI 2010-13

Indhold
1. Baggrunden for strategien ........................... 2
2. Mission og status ..................................... 3
2.1. Missionen, vi kæmper for ............................. 3
2.2. Et dyreetisk udgangspunkt ............................ 3
2.3. En grøn oase .................................................. 5
2.4. Gæsterne vil vide mere ................................. 6
2.5. Konkurrencesituationen ................................ 7
2.6. Grundlaget for en unik profil ........................ 8
3. Visionen, vi stræber efter .......................... 11
4. Syv strategiske indsatsområder ................ 12
4.1. Dyrevelfærd i topklasse .............................. 12
4.2. Oplevelser og indsigt .................................. 14
4.3. Zoo og verden ............................................. 15
4.4. Marketing med muskler .............................. 16
4.5. Medarbejderudvikling ................................. 17
4.6. Salg og værtskab ......................................... 18
4.7. Vækst og indtjening .................................... 19
5. Mål og handlingsplan ................................. 21
5.1. Strategikort og mål ...................................... 22
5.2. Opfølgning med Balanced Scorecards ........ 24
6. Klar til forandringer .................................... 26

1. Baggrunden for strategien
Odense Zoo udarbejdede i 2005 sin første forretningsstrategi:
”Forretningsstrategi 2006-09”.
Dette dokument er videreførelsen af strategien med nye elementer,
der skal styrke forretningsgrundlag og konkurrencekraft i de
kommende år.
Odense Zoo er en kendt og efterspurgt attraktion for et stort publikum
primært fra Fyn og i Sydjylland. De seneste år har Zoo
fastholdt en stærk position som følge af fornyelser, stabile besøgstal
og en balancerende økonomi. Odense Zoo vil fortsætte i
det spor og styrke det med denne forretningsstrategi for 2010-
2013.
Strategien er baseret på en ambition om, at Odense Zoo fastholder
en høj kvalitet og får en tillokkende, tydelig og enestående
profil for et dansk og udenlandsk publikum, og at Zoo i samspil
med andre aktører kan bidrage til, at Odense og Fyn får en stærkere
national og international position.
I 2008 opnåede Odense Zoo fem stjerner i den nationale klassifikation.
Fem stjerner er det maksimalt opnåelige. Det er Odense
Zoos ambition at fastholde dette niveau i fremtiden.
5 stjerner:
Odense Zoo er en af 14 femstjernede
attraktioner i
Danmark.
Strategien er bygget op, så vi viser hvor vi er nu, hvor vi vil hen
og hvordan vi sikrer, at vi kommer derhen.
Ledergruppen i Odense Zoo har arbejdet med revision af forretningsstrategi
gennem det sidste år. Det er en forudsætning for
strategiens succes, at alle interessenter omkring Zoo bakker op
om strategien og tager ejerskab til dens indhold.
Odense Zoos ledergruppe, april 2010
2

2. Mission og status
2.1. Missionen, vi kæmper for
Perspektivet med dyrehold i Zoo er at levere viden og skabe et
grundlag for, at gæsterne kan tage stilling til grundlæggende
spørgsmål om naturen og alle dyrearters samspil.
Missionen for Odense Zoo er derfor at bevare, forske i og formidle
viden om dyr og natur. Med henblik på at leve missionen
og kæmpe for den, er det helt afgørende, at Zoo er en kendt og
velbesøgt attraktion.
Vi vil have alle Zoos gæster til at tænke sig om og på et naturvidenskabeligt
grundlag at skabe deres egne nuancerede holdninger
og relationer til dyrene og naturen.
Odense Zoo er medlem af EAZA (European Association of Zoos
and Aquaria) og WAZA (World Association of Zoos and Aquariums),
og missionen understøtter disse to foreningers mission og
virke.
2.2. Et dyreetisk udgangspunkt
Dyr i zoologiske haver er ambassadører for truede, vilde dyr på
jorden. Når Odense Zoo kæmper for sin mission, handler det om
at sikre ordentlig dyrevelfærd og at arbejde imod den stigende
menneskeliggørelse af dyr.
Odense Zoo har holdninger til dyrevelfærd. Det vil sige holdninger
til, hvordan dyr i fangenskab lever, og hvordan de skal dø.
Odense Zoo er meget bevidst om, at der i faglige miljøer, i befolkning
og hos politikere er meget forskellige opfattelser af dyrevelfærd.
Zoos holdninger til dyrevelfærd baserer sig på en naturvidenskabelig
grundholdning og en stillingtagen til, hvad der
er et værdigt liv før døden.
Det er Odense Zoos holdning, at debat om dyrevelfærd er vigtig
og kompliceret. Et engagement kræver tydelige argumenter og
gode eksempler. Odense Zoo deltager i denne væsentlige samfundsdebat
som debattør og foredragsholder.
Odense Zoo tager afstand fra at tillægge eller overføre menneskelige
egenskaber til dyr. Gæsterne vil ikke kunne se en abe i
3

Odense Zoo udklædt i Skipper Skræk kostume. Gæsterne kan
derimod få nære oplevelser med dyrene i deres naturlige miljø og
på deres præmisser.
Giraffodring:
Fra 2011 vil gæsterne kunne
deltage ved fodring af girafferne
i Odense Zoo.
Mange mennesker er tilbøjelige til at overføre menneskelige
egenskaber og adfærd til dyr. For mange mennesker er en stor
del af deres identitet knyttet til dyr – både i joblivet (fødevareproduktion,
landbrug, transport m.m.) og i privatlivet (kæledyr).
Men mange undlader at tage stilling til meget fundamentale
spørgsmål: Hvor kommer vores mad fra? Milliarder af dyr lever
kun af den ene årsag, at de skal spises af mennesker. Eller: Hvorfor
holder vi kæledyr? Er det for dyrenes skyld?
Måden, vi holder dyr på, afspejler måden vi lever på og har indrettet
vor produktion og samfund efter. En kvalificeret debat om
dyrevelfærd kan kun foldes helt ud, hvis den inkluderer debat om
velfærd for mennesker og relationer mellem dyr, mennesker og
natur.
For Odense Zoo handler det om, at fastholde og styrke menneskets
forståelse af, at vi aldrig kan fjerne os helt fra naturen – vi
lever med den og af den og kan ikke overleve uden den!
I Odense Zoos indsats for naturbevarelse og dyrevelfærd får det
stigende betydning, at vi er i stand til at:
møde gæster og samfund med informationer, der giver dem
holdninger og valgmuligheder i forhold til opfattelser af naturbevarelse
og dyrevelfærd.
forklare Zoos stillingtagen til synspunkter om naturbevarelse
og dyrevelfærd på måder, som er respektfulde og øger
interessen for at hente mere viden.
opnå og anvende erfaringer om naturbevarelse og dyrevelfærd,
samt at være til rådighed for befolkning, organisatio-
4

ner og beslutningstagere, når der skal diskuteres og besluttes
på områderne.
udnytte vores rolle til at være et godt eksempel på miljøbevidst
og bæredygtig adfærd.
2.3. En grøn oase
Historien om Odense Zoo er på mange måder en succeshistorie.
Zoo har de seneste 10 år forbedret anlæg og formidling. Samtidig
med udvidelser og fornyelser er det lykkedes at styrke det grønne,
hyggelige miljø og en folkelig, afslappet stemning. Zoos har
et primært geografisk markedsområde, der består af Fyn og Sydøstjylland,
hvor kernegæsterne er familiegrupper, skoler og institutioner.
Hos gæsterne har Odense Zoo et omdømme som en grøn oase, en
attraktion midt i byen og et rekreativt område. Odense Zoo betragtes
som en zoologisk have, hvor dyrevelfærden er i top og et
perfekt sted for familier, der søger samvær, nærvær, morskab og
fordybelse i trygge, hyggelige og velfungerende rammer.
I dag er Odense Zoo den mest besøgte attraktion på Fyn. Zoo har
mange stamkunder, som kommer igen og igen. Zoo er aktuelt
(2009) placeret som nummer 9 i top 25 over Danmarks mest besøgte
attraktioner. Odense Zoo er dermed den mest besøgte ikkekommerciel
attraktion i provinsen.
Odense Zoo drives med samme professionalisme og på mange
måder på samme vilkår som en privat erhvervsvirksomhed.
Bundliniefokusering er et væsentligt succeskriterium i den løbende
drift. Det samme er medarbejdernes trivsel og kompetencer.
Velfungerende medarbejdere er afgørende for, at vi kan yde
den service og give gæsterne de oplevelser, der kendetegner en
femstjernet attraktion. Odense Zoo blev således i 2009 kåret som
Danmarks bedste læreplads.
Odense Zoo indgår i mangfoldige netværk og samarbejdsrelationer.
Dette er en forudsætning for at sætte fingeraftryk på alle de
ting, der skaber rammerne for Zoos kontinuerlige udvikling. Det
er vores opgave at sørge for, at alle interessenter har de rigtige
holdninger til vores måde at udfylde vores rolle på. Løser vi denne
opgave optimalt, er der skabt gode vilkår for den fortsatte udvikling
af Zoo.
5

Naboer
Medarbejdere
Kolleger
Kulturministre
Dyr
Ikke-gæster
Fremover vil Odense Zoo fortsat sikre, at vi er repræsenteret i alle
relevante kulturelle, faglige, kommercielle og videnbaserede
relationer med aktører i omverden.
2.4. Gæsterne vil vide mere
Medier
Myndigheder
Skatteborgere
NGO'er
Gæster
Uddannelser
Forskere
Sponsorer
Lokalpolitikere
Gæster i Zoo har i dag højere forventninger til et besøg end tidligere.
Helt fundamentalt er udbyttet af et besøg i Zoo afhængigt
af, at gæster får vished for, at dyrene trives og har det godt. Når
det er på plads, kommer gæsterne med indsigt og oplevelser med
afsæt i egne kæledyr, skolen, TV, besøg i andre attraktioner o.l.
Gæsterne har holdninger til og synspunkter om dyrevelfærd og
natur, og mange søger med besøget at blive bekræftet i en specifik
holdning til dyr og natur. Det er ikke Zoos rolle at bekræfte
gæsternes holdning, men at perspektivere den og få dem til at
tænke.
Zoos erfaringer viser, at den typiske gæst:
spejler sig i dyrene – de får blik for det, der er forskelligt
mellem dyr og menneske og ikke mindst det, der er ens,
tager i Zoo for at opleve nærhed og samvær med familien
eller andre,
mener, at børn har godt af at opleve og være sammen med
dyr,
6

eagerer på og tager stilling til dyrevelfærd ud fra egne
normer og erfaringer, og
oplever Zoo som en grøn og hyggelig oase.
Gæsternes referenceramme indeholder også besøg i andre attraktioner.
I de senere år har især forlystelsesparker og science centre
i ind- og udland af høj kvalitet fæstnet sig i gæsternes oplevelsesunivers.
Zoo skal ikke udvikles til en forlystelsespark eller et
science center. Men elementer fra begge typer af attraktioner skal
fremover styrke oplevelsen i Zoo. Det gælder særligt de elementer
fra science centrene, der indeholder hands- og brains-on oplevelser
og som direkte kan understøtte Zoos mission og de gode
historier om dyrene.
2.5. Konkurrencesituationen
I forhold til attraktioner i andre europæiske lande har danske attraktioner
en meget stor besøgsfrekvens. En væsentlig grund hertil
er, at danske attraktioner er hurtige til at forny og forbedre deres
produkter og ydelser. Det er også tydeligt, at danske attraktioner
er gode til at levere spændende budskaber og gode salgsargumenter
og dermed tiltrække mange oplevelseshungrende gæster.
Odense Zoo er et godt eksempel på dette.
For Odense Zoo er det afgørende at kende gæsternes behov. Zoo
skal sikre sig at blive udvalgt, når en udflugt overvejes eller når
der f.eks. på nettet søges information om dyr.
Situationen i dag for Odense Zoo er:
1. Zoo tilbyder ikke actionprægede aktiviteter, – ligesom f.eks.
sommerlande eller forlystelsesparker. I stedet er Zoo en perfekt
ramme for samvær og hygge i kombination med følelsen
af, at man som gæst støtter en god sag. Den stemning, de
voksne gæster søger sammen med børn i Zoo, minder mere
om højtlæsning ved sengekanten, end om indkøb sidst på eftermiddagen
i Netto.
2. Zoo er kendt af enhver på Fyn, omkring halvdelen af befolkningen
i Sydøstjylland, mens forholdsvis få på Vestsjælland
og meget få i Hovedstadsområdet og i Midt- og Nordjylland
kender Odense Zoo.
Zoos gæster er hovedsageligt regionalt fastboende. Dvs. personer,
der har bopæl indenfor en radius af 1½ times kørsel.
7

Aalborg Zoo og København Zoo har på samme vis sine besøgende
i det regionale nærområde, mens dyreparker som Givskud
Zoo og Knuthenborg Safaripark har flere turister som besøgende.
På Fyn er det karakteristisk, at tematisk unikke attraktioner som
Egeskov Slot og Fjord&Bælt også relativt set har flere turistbesøg
end Zoo.
I en 2010-standard er Odense Zoo ifølge tilfredshedsundersøgelserne
på væsentlige områder et skridt foran andre zoos. De væsentlige
områder skal findes under overskrifterne: Dyrevelfærd,
stemning, formidling og tematisering af vareudbud og salgssteder.
Indsatsen for naturbevarelse er i 2009 styrket med etableringen af
BIOTA, der er overskriften for Odense Zoos naturbevarende arbejde.
Denne indsats udbygges gradvist inden for to grundlæggende
rammevilkår: 1) Alt har direkte relation til Zoos dyrebestand
og 2) Odense Zoo samarbejder i alle tilfælde med større
organisationer med et stort erfaringsgrundlag.
2.5. Grundlaget for en unik profil
Odense Zoo får sit varemærke – ”ZOO” – forærende. Det følger
med, når man udstiller dyr og fortæller historier om dem. Det er
et meget stærkt varemærke, idet alle er i stand til at forestille sig,
hvad Zoo indeholder, og hvad man får ud af et besøg. Men det er
ikke et beskyttet varemærke. Alle steder med dyr i fangenskab
kan kalde sig en zoo. Det medfører, at omverden ikke er klar
over, om alle zoologiske haver indeholder det samme, er lige gode
eller lige dårlige, eller om der er forskel på de oplevelser og
indtryk, den enkelte zoo præsenterer.
Givet ovenstående er udfordringen og muligheden for Odense
Zoo at bygge en selvstændig, unik profil ovenpå det stærke zoovaremærke.
Det er den selvstændige profil, der gør potentielle
gæster nysgerrige og interesserede i et besøg. En unik profil understøtter,
at gæsterne kan forestille sig, hvad der er særpræget
for netop Odense Zoo. Det skal sikre, at brugere bliver klar over,
at denne specielle type oplevelse og stemning kun findes i Odense
Zoo.
Odense Zoos fremtidige profil skal være knivskarp og bygges
ovenpå de nuværende kendte kvaliteter. 80% af oplevelsen skal
8

æres af de velkendte oplevelser, mens 20% skal være det nye,
det overraskende og indeholde essensen af den unikke Odense
Zoo.
Odense Zoo har et meget stærkt fundament for at skabe en unik
profil. Oplevelsen er i dag helstøbt og båret af medarbejdernes
følelse af ejerskab og stolthed. Den helt afgørende indsats har
været båret af Odense Zoos medarbejderudvalg. Gennem en stor
og velstruktureret indsats har medarbejderudvalget skabt Odense
Zoos grundlov med seks fundamentale værdier. Medarbejderne
har taget værdierne til sig i hverdagen, og det har haft afgørende
betydning for, at det kan dokumenteres, at gæsterne oplever stor
imødekommenhed og højt serviceniveau i Odense Zoo.
9

Grundlov:
Det kontinuerlige arbejde med at
levendegøre Odense Zoos grundlov
er afgørende for kvalitet af oplevelser
og service.
10

3. Visionen, vi stræber efter
Jo mere individualistisk vi indretter samfundet desto større behov
har det enkelte menneske for at finde identitet og iscenesætte sig
selv. Den identitet søger mennesket ikke kun i andre mennesker
– men også i de dyr, man har en relation til. Odense Zoo vil vise
mennesket som dyr og ikke dyret som menneske.
Derfor lyder visionen for Odense Zoo:
VISION
Vi vil sætte fokus på menneskets forståelse
af sig selv og bruge dyrene til det. Vi
vil vise mennesket som dyr og ikke dyret
som menneske.
Med det fokus vil vi give zoologiske haver
ny mening og genopfinde Odense Zoo.
Med denne vision vil Odense Zoo vise retning for fremtidens
zoo. Odense Zoo vil være kendt og anerkendt som en zoologiske
have, der har fornyet det globale zoo-brand.
11

4. Syv strategiske indsatsområder
Visionen udmøntes i 7 strategiske indsatsområder, der alle er
fulgt op med mål og scorecards.
Salg og
værtskab
Indtjening
Marketing
4.1. Dyrevelfærd i topklasse
Medarbejdere
VISION
MISSION
Zoo og verden
Dyrevelfærd
Oplevelser
Odense Zoo vil være med til at sætte fremtidens standard for dyrevelfærd.
For Odense Zoo betyder dyrevelfærd at tilfredsstille
dyrenes naturlige adfærd, sundhed og ernæring. Dyrevelfærd er
ikke for menneskets skyld, men for dyrets. Dyrevelfærd i topklasse
sikres gennem gode anlæg, masser af berigelse og aktivering
af dyrene og endelig et stærkt fokus på træning af dyrene
med henblik på mere skånsom håndtering og stærke præsentationer
for gæsterne.
12

Indsatser
Odense Zoo vil i de kommende år prioritere nedenstående indsatser
for at realisere de opstillede mål for dyrevelfærd:
1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind
of Zoo og Fishbone Bay med anlæg og håndtering af dyr, der
sætter nye standarder for dyrevelfærd.
2. Gennemføre træning af alle relevante dyrearter. Det skal være
et mål, at gæsterne under hensyntagen til dyrenes velfærd
kan komme helt tæt på dyrene under præsentationer.
3. Udforme et præsentationslokale, hvor vi kan præsentere redskaber
og teknikker til berigelse af dyr. Herunder eksempelvis
også fortælle om anvendelsen af parfume til berigelse (aflever
din gamle parfume).
4. Gennemføre workshops om berigelse bl.a. i ZOOmmerskolen.
5. Fortælle historien om berigelse af dyrene, også når den er
passiv i form af genstande og redskaber i anlæggene.
6. Være aktiv i internationalt fagligt samarbejde.
7. Tilbyde projekter til forskerverdenen (også på andre områder
end de biologisk orienterede). Herunder skal der udformes et
katalog med potentielle forskningsprojekter.
13

4.2. Oplevelser og indsigt
Odense Zoo vil vise mangfoldigheden i naturens verden, så mennesket
oplever rigdommene i forholdet mellem sig selv, naturen
og dyrene. Med afsæt i naturvidenskabelig viden vil vi give indsigt
i og oplevelser om dyr og mennesker. Her kan gæsten komme
tættere på dyrene end nogensinde, men på dyrenes præmisser.
Med oplevelserne vil vi fastholde gæsternes fokus på Odense
Zoos mission. De skal forlade Odense Zoo med et ønske om selv
at gøre noget mere for naturbevarelse.
Odense Zoo skal indsamle og anvende nyeste viden om havens
dyr og formidle historier og fakta om egenskaber og velfærd for
de enkelte dyrearter. Herunder også formidle overrumplende og
tankevækkende sammenligninger mellem dyr og mennesker.
Egenskaber og særpræg hos de forskellige dyrearter og sammenstillinger
af dyr-menneske skal formidles på fagligt videnskabelige
præmisser og på engagerende og involverende måder. Zoo
vil anvende hands-on aktiviteter, hvor gæsterne får mulighed for
at bruge alle sanser i deres møde med ”dyret i mennesket”.
Zoo skal udvide sine relationer til gæsterne med nye mobile services,
som formidler oplevelser før, under og efter et besøg.
Zoo skal i den offentlige debat være anerkendt som en videnbank
og ofte være sagkyndig høringspart i spørgsmål om etik, dyrevelfærd,
forretning, ledelse m.m.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer i de kommende år følgende indsatser til at
realisere målsætninger for formidling:
1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind
of Zoo og Fishbone Bay med afsæt i visionen og med en
formidling, der skaber rum for oplevelser og indsigt for gæsterne.
2. Zoo vil styrke sine relationer til gæsterne ved at tilbyde mobile
tjenester, som supplement til den fysiske Zoo.
3. Formidlingen skal understøttes af et grafisk layout, der signalerer
visionen og Zoos inddeling i kontinenter.
4. Zoo vil præge den offentlige debat om dyrevelfærd og dyr i
fangenskab ved at fortælle om handlingsforløb, der doku-
14

menterer de opgaver, Zoo varetager og i sidste ende Zoos
mission.
4.3. Zoo og verden
Odense Zoo vil udvide sin indsats for naturbevarelse gennem
etablering af naturbevarelsesinitiativet BIOTA. Gennem BIOTA
investerer Odense Zoo i naturbevarende projekter i samarbejde
med andre naturbevarende organisationer. Odense Zoo engagerer
sig i projekter, der har stort volumen og som handler om dyr, der
er en del af bestanden i Odense Zoo.
Derudover skal Odense Zoo være Odenses og Region Syddanmarks
absolutte oplevelsesfyrtårn og en attraktiv samarbejdspartner,
når det handler om offentlig og privat udvikling. Odense
Zoo skal med åbenhed, viden og engagement sikre gode relationer
til omverdenen, så samarbejdspartnere altid har indsigt i og
de rigtige holdninger til attraktionens udviklingsperspektiv.
Endelig vil Zoo i samspil med især sponsorer, men også videninstitutioner
og offentlige aktører bidrage til at realisere lokal-
og regionalpolitiske dagsordener for Odense og Region Syddanmark.
Her bydes ind med ekspertise og gennemslagskraft på felter,
hvor Zoo har gode forudsætninger, f.eks. oplevelsesøkonomi,
attraktionsudvikling, idéudvikling og markedsføring.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer i de kommende år disse indsatser til at realisere
mål for samarbejde med omverdenen:
1. Realisere de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New Kind
of Zoo og Fishbone Bay, der vil have afgørende betydning
for Zoos styrke i relationerne med omverdenen.
2. Samarbejde med lignende institutioner, virksomheder og internationale
projekter, der arbejder med dyr og natur.
3. Samarbejde med lokale og regionale aktører om at forny og
forbedre Odense og Region Syddanmarks profil og position
indenfor eksempelvis turisme og videnmiljøer.
4. Samarbejde med videnmiljøer, hvor forskningsaktører leverer
viden, og Zoo bidrager med f.eks. dyrefaglig ekspertise, egne
erfaringer og faciliteter til eksperimentelle og empiriske forsøg.
15

4.4. Marketing med muskler
Odense Zoo skal være en attraktion, du bare må opleve som dansker
og udenlandsk besøgende på Fyn. Odense Zoo vil være det
oplevelsesøkonomiske samlingspunkt, der får Danmarks og Europas
øjne til at rette sig mod Fyn. I takt med realiseringen af udviklingsprojekterne
skal Odense Zoo re-brandes med en ny fortælling
og et nyt navn, der afspejler det unikke.
Gæsterne skal i de kommende år kunne mærke, at profil og oplevelsesværdi
får et løft, så Odense Zoo skiller sig ud fra andre attraktioner
i Danmark. Det skal medføre, at Zoo vælges af nye og
flere brugere fra ind- og udland.
Zoo satser på et årligt besøgstal på 600.000 gæster inden 2016.
Væksten baseres på, at Zoo får flere genbesøg fra nuværende
kernekunder, at Zoo ”short-listes” og foretrækkes som udflugtsmål
hos flere turister fra Jylland, Sjælland og nærmeste udland
og endelig, at Zoo får flere erhvervskunder og virksomhedsbesøg.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer i de kommende år disse indsatser til at realisere
målene for marketing:
1. Realisering af de tre udviklingsprojekter KIWARA, A New
Kind of Zoo og Fishbone Bay, der vil have afgørende betydning
for styrken i Zoos marketing. I forbindelse med realiseringen
af A New Kind of Zoo skal der ske en gennemgribende
re-branding af Odense Zoo med nyt navn og ny visuel
identitet.
2. Zoo skal udforme et markedsføringskoncept, hvor budskaber
og salgsargumenter knytter an til visionen, og hvor budskaber
og salgsargumenter er tilpasset forskellige målgrupper og situationer.
Konceptet indebærer også en fornyelse af Zoos visuelle
profil og grafiske layout, så Odense Zoo differentieres
fra andre attraktioner.
3. Effekter af gennemført marketing skal måles og fremtidig
indsats overfor udvalgte segmenter målrettes. Herunder skal
anvendes systematiserede markeds- og tilfredshedsundersøgelser
blandt Zoos gæster og ikke-gæster. Zoo skal blive klogere
på, om der rammes plet med budskaber anvendt i markedsføringen.
16

4. En markant salgsindsats skal øge antallet af ZOOvenner med
Zoo helt inde i hjertet. Der skal større fokus på loyalitetskoncepter.
5. Pressearbejdet skal styrkes og struktureres stærkere. Der skal
opbygges relationer til et udsnit af pressen, der er i overensstemmelse
med Zoos målgrupper.
4.5. Medarbejderudvikling
Odense Zoos medarbejderstab er i dag kendetegnet ved meget
stor kompetence, dynamik og loyalitet. Engagerede og kompetente
medarbejdere udvikler Odense Zoo og leverer oplevelsen til
gæsterne. Det er vores mål, at deres faglige og menneskelige
kvalifikationer løbende ajourføres og forbedres. Realiseringen af
visionen for Zoo betyder, at medarbejderne skal søge ny viden
indenfor deres specifikke arbejdsområde, skal være opsøgende
med oplevelser og service til gæsterne og skal kunne indgå i projektopgaver
med kolleger.
I den fremtidige medarbejderudvikling og rekruttering er høj faglighed,
formidlingsevne til gæster, kolleger og omverden de højest
prioriterede kvalifikationer.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer disse indsatser til at realisere mål for
medarbejderudvikling i Odense Zoo:
1. Ledere skal være klædt på til at iværksætte og gennemføre
opgaver sammen med medarbejderne, så Zoos vision realiseres.
Ledere skal især øge deres kompetencer indenfor samarbejde,
kommunikation, projektstyring og medarbejderledelse.
2. Medarbejdere skal løbende dygtiggøres til at tilrettelægge og
udføre driftsopgaver og samtidig kunne varetage forskellige
servicefunktioner og formidlingsopgaver overfor gæster
(f.eks. superfortællere) o.a. Behovet afdækkes ved medarbejderudviklingssamtaler
i alle afdelinger.
3. Medarbejdernes behov og muligheder for kurser, undervisning
og efteruddannelse kortlægges og prioriteres decentralt i
hver af Zoos afdelinger og koordineres af Zoos souschef.
Kompetenceudvikling, der direkte bidrager til at virkeliggøre
Zoos vision, bliver prioriteret.
17

4. Zoos Initiativpulje ZIP, der støtter medarbejderes skæve
vinkler og nye indfald i kompetenceudvikling styrkes og udvikles.
5. Uddannelse skal understøtte Odense Zoos løbende indsats
med at synliggøre og aktivere Odense Zoos Grundlov.
6. Det er ambitionen, at dyrepasserne fra 2012-13 hver 3. arbejdsdag
alene ”passer” gæster.
4.6. Salg og værtskab
Styrke i salg og værtskab er en afgørende faktor for, at Odense
Zoo kan opfylde sin mission. Med øget salg og godt værtskab
skabes det økonomiske råderum, der er afgørende for udvikling
af produkt, oplevelser og indsatsen for naturbevarelse i Odense
Zoo. Salg og værtskab tager afsæt i den direkte gæstekontakt i
billetsalg, spisesteder og butik.
Det er de funktioner, der er frontløberne, når det handler om at
optimere salg og værtskab. Herfra skal entusiasmen og engagementet
stråle ud over alle andre funktioner i Odense Zoo. Det
skal smitte og gennemsyre alle indsatsområderne i denne strategi.
Hvad mener vi med værtskab? Vi ser værtskab som en ekstra
dimension på det at yde service. Vi taler om gæster ikke om
publikum. Vi ser en kontinuerlig øget kommercialisering af oplevelserne
i Zoo som en del af det gode værtskab. Oplevelser i
absolut højeste kvalitet må genre koste penge. Men det er naturligvis
helt afgørende, at øget kommercialisering ikke må have
negativ effekt på gæsternes vurdering af relationen mellem pris
og kvalitet.
Odense Zoo skal være en veldrevet forretning, som formår at tiltrække
kommercielle samarbejdspartnere, sponsorer, investorer
og fonde i forbindelse med realisering af konkrete initiativer og
projekter.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer disse indsatser for at realisere mål for
salg og værtskab:
1. Butikken skal styrkes ved en større differentiering af varesortiment,
fokus på at stimulere impulskøb, større indsigt i omsætningshastigheder
og sikring af optimering af avancer.
18

2. Billetsalget skal styrkes ved fortsat udvikling af ”ZOOven”
kort, online salg, prisdifferentiering og adgangsbetingelser
for udvalgte grupper.
3. Spisesteder styrkes ved, at der i realisering af de 3 udviklingsprojekter
indarbejdes optimal placering af spisesteder og
stadig udvikling af salg under gæsternes bevægelse rundt under
hensyntagen til zoos design og udtryk. Udbud i spisesteder
skal være en realistisk kombination af udbud relateret til
de enkelte kontinenter, sunde råvarer samt varer, som typisk
sikrer stor avance.
4. Der skal lægges større vægt på salg og afvikling af arrangementer.
Dette skal i særlig grad udvikles i sammenhæng med
udviklingsprojekterne. Der skal primært produktudvikles på
arrangementer, der afvikles i perioder med lav aktivitet
(hverdage udenfor højsæsonen samt tidsrummet før og efter
havens åbningstid). Herudover skal der tilbydes temabesøg
og specialoplevelser.
5. Overordnet kræver fremgang for ovennævnte, at der sættes
stort fokus på intern markedsføring. Gæsterne skal hele tiden
have mulighed for at tilfredsstille deres lyst til at købe mad
eller merchandise.
4.7. Vækst og indtjening
Mere end 600.000 tilfredse gæster skal hvert år forlade Odense
Zoo med bredere smil og større viden om naturen, end da de ankom.
For at opnå dette skal omsætningen styrkes og omkostningerne
styres, så vi kontinuerligt opnår positive driftsresultater.
De skal danne grundlag for, at vi kan bidrage med en ikke ubetydelig
egenfinansiering til nye store investeringer i målgruppeudvidende
oplevelser.
Realisering af de tre udviklingsprojekter er fundamentet for
Odense Zoos fremtidige vækst og indtjening. De skal danne
grundlag for, at Odense Zoo kan levere en unik oplevelse og
dermed tiltrække nye målgrupper, forlænge oplevelsen og nå visionen.
Vækst og indtjening er i høj grad afhængig af, at Odense Zoo
formår at fastholde stærke relationer til omverdenen som beskrevet
i afsnittet Zoo og verden. Relationer til både offentlige og
19

private er afgørende for såvel finansiering af projekter som for
tiltrækning af sponsorer til den daglige drift.
Indsatser
Odense Zoo prioriterer disse indsatser til at realisere mål for
vækst og indtjening:
1. Udviklingsprojektet KIWARA åbnes for gæsterne i foråret
2011. Allerede her vil gæsterne blive præsenteret for oplevelser,
der ikke er set i andre europæiske zoos. Gæsterne vil gå
hjem med en styrket følelse af, at Odense Zoo er en ekstraordinær
god zoo, der tager ansvar for gæsternes oplevelse og
for naturen.
2. Udviklingsprojektet A New Kind of Zoo åbnes for gæsterne i
2014. På den korte bane handler indsatsen om at skaffe finansieringen
af projektet. For Odense Zoo er det en stor mundfuld,
der rækker langt ud over omfanget af tidligere erfaringer.
Når A New Kind of Zoo er åbnet, vil gæsterne forlade
attraktionen med en oplevelse af, at have fået noget unikt. De
har aldrig oplevet en zoo som denne. Og ikke nok med det.
Der er oplevelser til en hel dag mere. Der er også viden med i
bagagen i et omfang og en intensitet, der ikke er set før.
3. Udviklingsprojektet Fishbone Bay er på tegnebrættet i 2012-
13. Allerede på det tidspunkt vil projektet have undergået
forandringer, der er udløst af de to foregående projekters succes.
Umiddelbart efter åbningen af A New Kind of Zoo vil
gæsterne begynde at bygge forventninger op til Fishbone
Bay.
4. Odense Zoo skal intensivere indsatsen overfor sponsorer. Eksisterende
sponsorer skal føle sig som en del af Odense Zoo.
De skal engagere sig og interessere sig for dagligdagen i Zoo.
Det er Zoos ansvar at skabe den perfekte ramme for dette engagement.
5. Zoo skal gøre en struktureret indsats for at tiltrække potentielle
sponsorer. Erfaringen viser, at der skal bruges mange
ressourcer og lang tid på at skabe relationer, der kan udløse et
sponsorat fra en potentiel sponsor. Denne indsats er Zoo klar
til at gøre på en struktureret og professionel vis.
20

Løbende drift, udvalgte
Events
Træning af dyrene
Ny visuel identitet
VinterZOO
ZOOmmerskole
Ny hjemmeside
Trivselshandlingsplan
Projekt KIWARA
Projektudvikling
Finansiering
Projektering
Etablering
5. Mål og handlingsplaner
Separate, detaljerede handlingsplaner er udarbejdet for alle projekter
og driftsopgaver. En overordnet handlingsplan for 2010 til
2013 ser ud som følger:
Projekt A New Kind of Zoo
Projektudvikling
Finansiering
Projektering
Etablering
Projekt Fishbone Bay
Projektudvikling
Finansiering
Projektering
Etablering
Mindre projekter
Brorenovering
ZooOnline
IT Videndeling
Masterplan Asien
Asiatisk landsby
Alligatorer i Sydamerika
Sneleopard i Asien
2010 2011 2012 2013
afsluttet 2009
afsluttet 2009
åbner 2014
revideres 2014
revideres 2014
start 2014
åbner 2016
åbner 2015
21

Realisering af udviklingsprojekterne i Odense Zoo kommer til at
sætte sit præg på de kommende mange år. Parallelt med færdigetableringen
af KIWARA skal der arbejdes hårdt og målrettet for
at finde finansiering til A New Kind of Zoo.
Det er samtidig vigtigt at sikre fremdrift i alt det fantastiske, vi
allerede har i Odense Zoo. Nye oplevelser og events skal udvikles
og igangsættes og eksisterende high lights skal vedligeholdes
og udbygges. De syv indsatsområder sikrer, at vi får afsat ressourcer
til dette samtidig med udviklingsprojekterne.
5.1. Strategikort og mål
Vi har valgt at anvende det gennemprøvede ledelsesværktøj ”Balanced
Scorecard” til operationalisering af strategien. Vi vil til
stadighed kunne måle, at vi har handlet, og hvilken effekt handlingen
har haft. Da Odense Zoo ikke er en kommerciel virksomhed
i traditionel forstand, hvor alle resultater kan gøres op kvantitativt,
er vi nødt til at være kreative og tilpasse målemetoderne,
så de også kan håndtere kvalitative målsætninger. Det kræver et
stærkt fokus på udvikling, drift og evaluering.
Odense Zoo har med henblik på det udformet en strategi for udvikling
og drift af analysearbejdet. Konkret har det medført, at vi
nu udover gæstetilfredshed sommer og vinter også måler på
kendskabet til Zoo i den danske befolkning og på medarbejdertilfredshed.
Analysearbejdet skal til stadighed udvikles for at leve
op til vores krav om dokumentation og målbarhed.
Gennem udarbejdelsen af et strategikort for Odense Zoo har vi
forsøgt at skitsere de overordnede linjer og sammenhænge mellem
de mål, vi mener, kan virkeliggøre forretningsstrategien.
22

Målene er defineret på fire niveauer:
Værdiskabende mål,
Gæste-/interessentmål,
Interne procesmål og
Medarbejdermål.
Værdiskabende mål
På dette overordnede niveau skal der skabes værdi i forretningen
Zoo. Det gøres ved fokusering på opstilling af delmål under de
tre temaer: Indtjening, Identitet og Investering. De er indbyrdes
afhængige: Jo stærkere identitet, desto mere indtjening og mulighed
for at tiltrække investering. Ligeledes omvendt: Jo flere midler
til investeringer, desto mere indtjening og stærkere identitet.
23

Gæste/interessentmål
I Odense Zoo er relationen til interessenter (samarbejdspartnere,
sponsorer, naboer, politikere, kolleger, dyr m.v.) lige så vigtig for
succes som relationen til vores gæster. Det er bl.a. her, at forskellen
på en kommerciel virksomhed og en missionsbåren virksomhed
bliver tydelig. Temaerne på dette niveau hedder: Dyrevelfærd,
Oplevelser & indsigt, Salg & værtskab og Zoo & verden.
Disse temaer rummer i overvejende grad kvalitative mål.
Interne procesmål
Interne procesmål handler om alt det, der skaber produktet. De
fysiske investeringer i dyreanlæg, formidling og service – alt det,
der skaber varer og oplevelser på hylderne, hører til her. Temaerne
på dette niveau er: Driftsoptimering, Marketing med muskler
og Produktmix.
Medarbejdermål
Det er en af Odense Zoos grundtanker, at en strategi udformes
med udgangspunkt i de værdiskabende mål ovenfor. Men den
udleves af den enkelte medarbejder med udgangspunkt i nogle
veldefinerede og vedkommende mål for dennes udvikling. Temaerne
på dette niveau er: Trivsel, Serviceparathed, Fleksibilitet,
Kompetence og Samarbejde. Succes med de mål, der er defineret
her er altså afgørende for succes med alle de øvrige mål.
5.2. Opfølgning med Balanced Scorecards
De femten temaer på strategikortet bruges som overskrifter for de
konkrete balanced scorecards, der sætter konkret mål på alle indsatsområderne
for de kommende år. Hver afdelingsleder i Odense
Zoo er ansvarlig for opnåelse af disse mål. Balanced scorecards
bliver altså et helt afgørende værktøj for den enkelte afdelingsleder
i dennes stræben efter at nå sine mål.
24

Eksempler på et par af Odense Zoos balanced scorecards:
Strategikort og balanced scorecards er udformet i et separat, dynamisk
dokument, der til stadighed er genstand for evaluering og
tilretning i Odense Zoos ledergruppe.
Resultaterne knyttet til strategikort og balanced scorecards evalueres
løbende på lederseminarer og medarbejderne involveres
ved løbende information om de opnåede resultater på infomøder.
25

6. Klar til forandringer
Odense Zoo ønsker med denne forretningsstrategi at nå sin vision.
En vision som tager afsæt i Odense Zoos styrkepunkter og
som kan realiseres indenfor rammerne af Odense Zoos mission,
der er lige så stærk og relevant som altid. Det er en handlingens
forretningsstrategi med masser af konkrete, ambitiøse mål for alle
medarbejdere. Alle er klar til at være med og alle er stolte over
fortsat at være med til at udvikle vores dejlige Zoo. Der er ingen
tvivl om, at alle vil gøre deres yderste for at komme i mål
En målrettet indsats for realisering af visionen skal gøre Odense
Zoo til en fornyelsens Zoo. I al beskedenhed vil Odense Zoo
gennem det gode eksempel forny det generelle brand for zoologiske
haver.
VISION
Vi vil sætte fokus på menneskets forståelse
af sig selv og bruge dyrene til det. Vi
vil vise mennesket som dyr og ikke dyret
som menneske.
Med det fokus vil vi give zoologiske haver
ny mening og genopfinde Odense Zoo.
26