O M SOCIALFORVALTNINGEN - Socialstyrelsen

More documents

Recommendations

Info

VærktøjskassenDanmarks mange kommunerhar indrettet sigforskelligt og med storkommunal mangfoldighed.Det er kommunalbestyrelserneover detganske land, der giver sociallovgivningenkød og blod. Det sker,når serviceniveauet og andre overordnederetningslinier fastlægges.Socialforvaltningens måde at fungerepå inden for disse rammer eraf afgørende betydning for samspilletmed borgerne. Arbejdet på’de indre linier’ er forudsætningenfor, at forvaltningen kan yde enordentlig kvalitet i sagsbehandlingenog samspillet med borgerne.I Projekt Socialforvaltning er forvaltningensdaglige funktion, arbejdstilrettelæggelse,tidsforbrug og effektivitet blevet belyst.Projektet viser, at det daglige arbejde heletiden kredser om en række balancer:• Balancen mellem proces og resultat, herunderafvejningen af de ressourcer, dergår til at nå resultatet• Balancen mellem tidsforbrug til borgerkontakt/serviceog tidsforbrug på øvrigearbejdsfunktioner fx interne møder, fagligudvikling o.a.• Balancen i sagsbehandlingen mellemtidsforbrug til den direkte borgertid og tilden indirekte borgertid fx forberedelse,opfølgning i sagen o.l.De rette balancer kan ikke slås op i en facitliste,men skal hele tiden søges og tilstræbesi det daglige arbejde. De fastlæggesi bund og grund af ledere og medarbejderepå den enkelte arbejdsplads –inden for de rammer og det rum, der sættesaf lovgivning og organisation.I belysningen af balancerne har man i ProjektSocialforvaltning arbejdet med tre delprojekter:Brugerhøring, Tidsregistrering ogDialogrunde med ledere og medarbejdereom de forhold, der har betydning for samspilletmellem borger og socialforvaltning.Som et af resultaterne er der udviklet bådeforvaltningsværktøjer og værktøjer til brug isamspillet med den enkelte borger.FORVALTNINGSVÆRKTØJERBrugerperspektivetResultaterne af delprojektet om Brugerhøringi Projekt Socialforvaltning kaster lysover en række temaer, ud fra brugerneserfaringer. Høringen har udbygget den eksisterendeviden og forståelse af brugernesbehov, ønsker og prioriteringer samt deressynspunkter og erfaringer med samspilletmed socialforvaltningerne. Denne typeviden kan understøtte processen med at tilstræbede rette balancer i den enkelte afdeling/forvaltning.Temaerne for Brugerhøringen var:• Brugernes forventninger og forberedelse• Processens kvalitet og effektivitet• Betydningen af ’krav’ og ’ret og pligt’ isamspillet• Kommunikationens betydning.Resultaterne viser bl.a., at brugerne gennemgåendeer positive i deres vurdering afsamspillet med forvaltningen. Der er dogogså mange brugere, der udtaler sig kritisk.Overordnet bekræfter høringen tidligereundersøgelser af brugertilfredshed medkommunernes ydelser og service.Et særligt bemærkelsesværdigt resultat er,at 90 % af brugerne oplever, at der er tidnok til samtalerne. De sagsbehandlere, derudtaler sig i Dialogrunden, forholder sigmeget kritisk til, hvor svært det er at få tidnok sammen med brugerne. Sagsbehandlernesætter ofte lighedstegn mellem kvalitetog tid og oplever en samtale på 30minutter som ’dobbelt så god’ som en samtalepå 15 minutter.SÆRLIGE OPMÆRKSOMHEDSFELTERFRA BRUGERHØRINGENForventninger, forberedelse og samtalemiljø:• Næsten 2/3 af brugerne forventer økonomiskhjælp• 1/3 forbereder sig ikke til samtalerne• 1/3 finder sagsbehandleren uforberedt• 2/3 oplever uforstyrrede samtaler medsagsbehandleren• 68% føler sig ordentligt behandlet• 25% føler sig behandlet nedladende ellermed ligegyldighed.Kvalitet og effektivitet:• 72% føler, der bliver hørt på dem• 90% mener, der er tid nok• Over 50% får den hjælp, de kommer efter• For 50% udarbejdes der planer for detvidere forløb• Knap 50% føler ikke, der stilles krav til dem• 64% oplever ingen kontrol. ’Ret og pligt’ erikke synlig.Opfølgning og resultat:• 1/3 foretager sig intet efter samtalen• 40% føler deres situationen forandret tildet bedre efter mødet med forvaltningen• 25% føler deres situation uforandret• 22% føler deres situation forværret efterkontakten med forvaltningenBrugerhøringen er gennemført med etrepræsentativt udsnit af 400 brugere påarbejdsmarkedsområdet fra 6 kommuner.Resultaterne findes i rapporten Den GodeBalance.EVERANDØR • • • LÆRENDE ORGANISATION • • • LÆRING • • • METODE • • • MYNDIGHED • • • PERSONKE28
Brugerhøring somværktøj i forvaltningen/afdelingenUndersøgelser blandt udvalgte brugere, fxinden for et sagsområde, kan højne det fællesvidensniveau blandt medarbejdere ogledere om brugernes synsvinkel. Det er etgodt udgangspunkt for at debattere værdier,praksis og prioriteringer af ressourcer.En høring/undersøgelse kan indeholdefølgende emner:1. Forventninger til hjælp (hvilken slagshjælp forventede du?)2. Brugernes forberedelse til mødet medsagsbehandleren3. Brugernes oplevelse af samspillet(hvordan følte du dig behandlet?)4. Prioriteringer (hvad er vigtigst i kontaktenmed forvaltningen?)5. Kommunikation (kunne sagsbehandlerenforstå dit problem?)6. Indfrielse af forventninger (fik du denhjælp, du kom efter?)7. Planlægning (blev der lavet en plan for,hvordan man kommer videre?)8. Tid til rådighed (var der tid nok til samtalen?)9. Opfølgning (fulgte sagsbehandleren oppå dit problem? Hvordan fulgte du selv op?)10. Oplevelse af kontrol (hvilken kontrol hardu oplevet?)11. Oplevelse af godt og skidt12. Forståelse af afgørelsen (kunne brugerenforstå afgørelsen i sagen?)13. Vurdering af egen situation nu (hvordanser du din situation efter kontakt tilforvaltningen?).Resultaterne af Tidsregistreringen i de medvirkendekommuner giver et samlet billedeaf, hvad forvaltningens/afdelingens ogmedarbejdernes samlede arbejdstid anvendestil.Hvis man ser nærmere på Tidsregistreringen,viser det sig, at kun godt 3% af forvaltningenstid bruges til forberedelse af samtalermed borgerne. Sammenholdt medBrugerhøringen, hvor 1/3 af brugerne opleversagsbehandlerne som uforberedte,giver det grund til overvejelser om, hvorvidtbalancen er den rette her.Tidsregistreringsom værktøj i forvaltningen/afdelingenRegistrering af medarbejderes og mellemlederestidsforbrug fx over en periode på touger kan give et billede af, hvordan forvaltningens/afdelingensarbejdstid anvendes.Opgørelse af tid kan skabe overblik overforbruget fordelt på aktiviteter; og skabefælles viden om, hvordan den samlede forvaltning/afdelingbruger tiden. Denne videnkan være grundlag for ændringer i prioriteringer.Arbejdstidens fordeling i seks kommuner for medarbejdere og mellemledere på arbejdsmarkedsområdet,i alt 250 personer. Fra rapporten ‘Den Gode Balance’.INTERN TIDINDIREKTEBRUGERTID21%30%10%11%F AGLIG UDVIKLING28%DIREKTEBRUGERTIDPERSONLIG TIDTidsperspektivetI enhver forvaltning skal man finde den rettebalance mellem direkte brugertid, indirektebrugertid, intern tid, faglig udviklingog personlig tid.Direkte brugertid 28%:Indirekte brugertid 30%:Intern tid 21%:Faglig udvikling 10%:Personlig tid 11%:Samtaler med bruger uanset tid/sted samt skriftlig sagsbehandlingForberedelse, opfølgning, beregningAdministration af centrale regler, anden adm., møder, vejtidEfter- og videreuddannelse, kurser o.a.Frokost, social tid, pauserNDSKAB • • • PERSONLIGE EGENSKABER • • • PROBLEMFORSTÅELSE • • • PROCES • • • RESULTAT • • •29
Page 1 and 2: OMSOCIALFORVALTNINGENO R G A N I S
Page 3 and 4: • • • DIALOG • • • EFFE
Page 5 and 6: ForordI otte år har Projekt Social
Page 7: med læsevejledningForvaltningsprak
Page 10 and 11: Forandring som vilkårIntet er perm
Page 12 and 13: Roller og styringMyndighed og ansva
Page 14 and 15: MellemlederensMellemlederen veksler
Page 16 and 17: M e l l e m l e d e r e n s k r y d
Page 18 and 19: SagsbehandlerensEn sagsbehandler sk
Page 20 and 21: MetodevejenMetodeudvikling handlero
Page 22 and 23: M e t o d e v e j e nnem anvendelse
Page 24 and 25: Fælles praksisProjekt Socialforval
Page 26 and 27: F æ l l e s p r a k s i s o g l æ
Page 30 and 31: V æ r k t ø j s k a s s e nTidsfo
Page 32 and 33: V æ r k t ø j s k a s s e n• Ak
Page 34 and 35: Socialforvaltningen -Projekt Social
Page 36 and 37: Ord og begreberBalance’Balance’
Page 38 and 39: O r d o g b e g r e b e rI Projekt
Page 40 and 41: Værd at videI Projekt Socialforval

O M SOCIALFORVALTNINGEN - Socialstyrelsen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?