V æ r k t ø j s k a s s e nTidsforbruget kan fx registreres påfølgende aktiviteter:1. Forberedelse (af samtaler med brugere)2. Samtale (med bruger) på kontor3. Samtale (med bruger) andetsteds, fx ihjemmet, på en institution eller arbejdsplads4. Samtale (med bruger) i telefonen5. Skriftlig fremstilling (ren skriftlig sagsbehandling)6. Opfølgning7. Beregning (af ydelser m.m.)8. Administration9. Faglig udvikling (fx efteruddannelse)10. Møder (af generel karakter)11. Personlig tid (fx frokost, social tid, pauser)12. Vejtid (transport i arbejdstiden).Efterfølgende kan tidsforbruget opgøres udfra nøglebegreberne: direkte brugertid,indirekte brugertid, samlet brugertid, interntid, faglig udvikling og personlig tid, ligesomdet for en forvaltning/afdeling kanopgøres på sagstyper og aktiviteter.MedarbejderperspektivetDet er af afgørende betydning for samspilletmed borgerne, at der på de indre linier iforvaltningen er en konsensus om balancerne.Ikke bare en organisatorisk konsensus,men også en konsensus, der afspejlersig i den enkelte medarbejders oplevelse,opfattelse og praksis.Dialogrunden med 21 systematiske drøftelsermed i alt 150 ledere og medarbejderefra socialforvaltningerne viser med al tydelighed,at tradition, kultur, holdninger samtikke mindst de ansattes personlige forudsætningerhar væsentlig, og mange stederafgørende, betydning på forvaltningensindre linier – og herved en stor indflydelsepå kvalitet og effektivitet.En af konklusionerne på runden er, at langtde fleste sagsbehandlere løbende forholdersig til balancerne. Ofte sker det ubevidst.Man udveksler erfaringer om den enkeltebruger. Det er sådan fagligheden debatteres.Man snakker med kollegerne om problemetmed at nå det hele. Man taler ikkemeget konkret om problemet med at fåsagsbehandling og administrative støttefunktionertil at gå op i en højere enhed.Flere beskriver en forgæves søgen efterværktøjer, der kan forbedre balancen mellemarbejdet på de indre linier og kontaktenmed brugerne.FOKUSOMRÅDER FRA DIALOG-RUNDEN10 fokusområder har central betydning forden gode balance og samspillet med borgerne:• Princippet om ‘brugeren i centrum’• Organisering• Ledelsesforhold• Ansvar og kompetence• Styringsmodeller• Succeskriterier, herunder krav og forventninger• Metodeudvikling, herunder sagsbehandlingsmetode• Lovgivningsmæssige bindinger• Kultur, værdier og holdninger• Sagsbehandlerens personlige forudsætningerDetaljerede resultater findes i rapporten DenGode Balance med praktiske forslag oganbefalinger.Resultaterne af Dialogrunden er også blevetanvendt til at præcisere følgende værktøjertil brug i samspillet med den enkelteborger.VÆRKTØJER TIL SAMSPILLETMED BORGERENPræsentationsbrev tilborgeren forud forførste samtaleBrevet skal ses som god borgerservice,sådan at de overordnede rammer for detførste møde er kendt af begge samtaleparter.• Brevet bør indeholde oplysning om, hvemder er borgerens sagsbehandler• Brevet sendes til borgeren som indkaldelsesbrevmed angivelse af mødetid ogsted og andre praktiske oplysninger• Hvis sagen er overgået fra andre dele afdet offentlige system, fortælles det ibrevet• Formål og forventninger til samtalenridses op• Evt. tidsfrister og andre krav forklares• Det beskrives, hvilke oplysninger borgerenskal medbringe• Der angives en kontaktperson, der er tilrådighed for borgeren.Tjekliste til systematiskforberedelse afsamtalerAlle samtaler bør forberedes. Systematiskforberedelse via en tjekliste kan fremme enmere effektiv tidsanvendelse og mere kvalificeredesamtaler.ETSSIKKERHED • • • SAGSBEHANDLER • • • SERVICELOVEN • • • SOCIALT ARBEJDE • • • STYRINGSMODEL30
Tjeklisten bør indeholde følgende:• Fysisk forberedelse. Hvor skal samtalenfinde sted?• Hvad er anledning og formål med samtalen?• Hvilke eksisterende oplysninger skal indhentesog hvor? Hvilke oplysninger mangler?• Skal samarbejdspartnere inddrages?• Hvilke sagsakter skal gennemlæses, oghvordan skabes forhåndsoverblik oversituation/borger?• Hvad er det samlede billede af situationenfør samtalen?• Hvilken type samtale: førstegang, opfølgning,motivation, rådgivning eller andet?• Hvilken samtalestrategi (samtalens forløb)?• Hvor lang tid er der afsat til samtalen?Systematisk anvendelseaf journal som opsamlendevidensværktøjDer skal journaliseres i alle sager. Alligevelfindes der sagsforløb, hvor journalen ikkeanvendes eller er præget af mangel på relevantinformation. Fx er viden om arbejdsmæssigeforhold ofte fraværende i børnefamiliesager,selvom denne viden ofte ervæsentlig.Journalen skal indeholde en række data,afhængig af sagstypen. Som opsamlendevidensværktøj kan journalen indeholde:• Supplerende personoplysninger herundercivilstand, familie og børn• Oplysninger om helbred, herunder lægeerklæringer• Uddannelses- og erhvervsmæssige oplysninger• Økonomioplysninger• • • TID • • • TIDSFORBRUG • • • TIDSREGISTRERING • • • UDVIKLINGSKULTUR • • • AFGØRELSE • • •31