cph_lufthavn
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
til deres kunder ud fra et mere innovativt og kvalitetsorienteret fokus.<br />
De passagerer som i stedet ønskede at modtage personlig betjening,<br />
kunne frit henvende sig til arrival service og få hjælp der. Dette udspil,<br />
understøttes i den airline trendforecast (SITA.com, 29.10.13), som SITA<br />
har udarbejdet. At passagerne var forberedt og afklaret med situationen<br />
havde ikke alene en positiv effekt for ankomst service afdelingen.<br />
Men passagererne så det også som en god service mulighed, at<br />
de selv fik lov til at udfylde bagagerapport hjemme eller i andre rolige<br />
omgivelser.<br />
Scenarie for forsinket bagage<br />
Et typisk scenarie for forsinket bagage kan i dag foregå således:<br />
Scenariet tegner et billede af, hvordan en bagage situation typisk kunne<br />
forløbe i CPH <strong>lufthavn</strong> i dag. Til trods for at det er passagerens bagage,<br />
det omhandler, så har passageren ingen kontrol. The line of visibility<br />
går ved skranken i ankomst service, hvor passagererne skal gennem en<br />
medarbejder for dels for at få informationer om eventuel manglende<br />
bagage, dels til at udfylde en bagagerapport. Når passageren når frem<br />
til skranken, træt og sur over at bagagen mangler, kræver det meget<br />
af den enkelte servicemedarbejder for at redde situationen. I nogle tilfælde<br />
er det slet ikke muligt at vende situationen til noget positivt, og<br />
dette skaber et dårligt udgangspunkt for den videre kommunikationen<br />
mellem passager og service medarbejder, men efterlader også et sidste<br />
dårligt indtryk hos passageren af <strong>lufthavn</strong>en og flyselskabet, inden<br />
passagerens forlader <strong>lufthavn</strong>sområdet.<br />
SCENARIE : Passageren ankommer til bagagehallen efter<br />
en lang rejse på 20 timer med transfer-connections. Den<br />
sidste transfer skete via CDG (Charles De Gaulle). Passageren<br />
er træt og stiller sig op og venter ved bagagebånd<br />
nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er passagerens<br />
bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke<br />
mere bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og<br />
møder sur op i ankomst servicecentret, og lader sin vrede<br />
Proceduren er at når en passager oplever at bagagen ikke er kommet<br />
frem, skal der rettes personlig henvendelse til flyselskabets ankomst<br />
service. Dette skal ske inden passageren forlader ankomst området.<br />
i ankomst service skal der udfyldes en bagage rapport, hvori bagagen<br />
efterlyses i WorldTracer bagage systemet. Passageren har ingen<br />
mulighed for selv at udfylde rapporten i CPH <strong>lufthavn</strong>, da dette kun<br />
kan gøres af en ansat. Passageren får udleveret et rapport nummer,<br />
som vedkommende kan gå hjem med og derved selv søge oplysninger<br />
vedrørende bagagen via det enkelte flyselskabs website. Derfra kontaktes<br />
passageren først personligt af ankomst service, når bagagen<br />
fysisk ankommer til CPH <strong>lufthavn</strong> og er klar til at blive bragt ud til passageren.<br />
13
Change language