cph_lufthavn

More documents

Recommendations

Info

5. KONKLUSION Hvorfor bagage-tracking I CPH lufthavn? “We want to give our guests more than they expect, and we want to create extraordinary customer experiences for the airlines as well as for our other customers.” (CPH koncernårsrapport, 2012) Citatet er hentet fra CPH’s årsrapport 2012 og vidner om, at visionerne for CPH Kastrup Lufthavn både er at sikre flypassagererne ekstraordinære kundeoplevelser, men også at skabe gode relationer til deres businesskunder. I takt med at CPH lufthavn skal kunne servicere mere end 30 millioner flypassagerer årligt, ønsker CPH samtidigt at sikre sig en positionering blandt de førende lufthavne på verdensplan indenfor kunderelation, teknologi og service oplevelser. En af de væsentligste faktorer, der kan være med til at skabe bedre service oplevelser er hvis man kan formår at have et holistisk syn på servicen i lufthavnen, og vise at man forstår sine kunder 100%. Kundeforståelse er altså altafgørende, hvis CPH Lufthavn skal skærpe sin position. I vores research fandt vi frem til, at selvbetjenings check-in i fremtiden vil blive helt ubemandede. Det vil sige at en passagerer principielt først vil møde en repræsentant for luftfartsselskabet ved boarding af flyet, til trods for at passageren langt tidligere i forløbet har overladt bagagen til flyselskabet. Derfor er bagage området et oplagt område, for CPH, at støtte op omkring. Det kan de gøre ved at vise at de i takt med den teknologiske optimering også forstår sine kunder og den usikkerhed, der kan følge med nye tiltag og udvikling. Ved at implementere en service løsning lignende Delta’s bagagge-tracking app, vil CPH (i samarbejde med andre stakeholders) kunne tilbyde dels passagererne information over deres indcheckede bagage. En sådan løsning kan være med til at give dem mere ro i sindet på rejsen. Hvis de flyrejsende tilbydes muligheden for selv at kunne holde sig informeret omkring bagagen, må det forventes, at den uvidenhed, der ofte leder til sure passagerer, ikke længere vil være tilstede i samme format. Passagererne vil i stedet komme vidende og velinformeret til ankomst service, og her vil de forhåbentligt begynde at opfatte ankomst service som en serviceafdeling, der rent faktisk hjælper passagerer med problemer, frem for at være budbringeren af dårlige nyheder. Baggage-tracking vil skabe mere gennemsigtighed i forhold til passagererne og CPH lufthavn vil på sigt kunne udnytte data fra baggage-tracking app´en som de kan kategoriserer og på den måde agere langt mere effektivt overfor sine kunder. Teknologien og succesen i servicen afhænger af de forskellige parters samarbejde. Et samarbejde der skal føre til at CPH udviser en kundeforståelse, som kan være med til at løfte CPH’s brand og positionere det på længere sigt. 22
6. PERSPEKTIVERING Det er vores vurdering at en service design løsning der tager hånd om passagerernes interesser i en frustrerende situation, vil være til gensidig fordel for både passagerer, CPH lufthavne og deres service leverandører. Ved at varetage passagerne interesser, kan man i højere grad sikre deres loyalitet. om at er service recovery der tager hånd om de forurettede passagerer allerede i luften, vil give personalet en udfordring/opgave de ikke varetager idag. Hvordan denne udfordring skal tackles, vil ligeledes komme i de efterfølgende steps for servicens udvikling. Som situationen ser ud idag i CPH lufthavn bliver servicen varetaget af flere forskellige leverandører. Dette er passagerne ikke nødvendigvis bevidste om. Måske vil CPH i fremtiden være nødsaget til at trække et mere ensartet omnibus system ned over alle de forskellige agenter og virksomheder, der operere i lufthavnen - sammenlignligt med den gæsteforelæsning som Mikael Fuhr afholdte omkring DSB & informations design (Fuhr, 2013), om at kunne imødekomme CPH’s passagerer med den bedst mulige service. Mange rejsende bliver forvirret af de forskellige flyselskabers interne aftaler omkring ground handling, og det vil blot skabe endnu mere forvirring, hvis kun én af de tre handling-agenter i CPH lufthavn, begyndte at tilbyde bagagetracking som service uden at de andre agenter følger med. Vi har i vores designforslag helt bevidst koncentreret os om at se holistisk på service løsningen for CPH lufthavn. Næste skridt kunne være at indlede undersøgelser om hvordan en paraplyorganisation skulle udformes, hvilken teknologi der optimalt set skal anvendes for at sikre det bedste flow i baggage-trackingen for passagererne. Vi er bevidste 23
Page 1 and 2: BAGGAGETRACKING RECOVERY SERVICE Ku
Page 3 and 4: ABSTRACT Copenhagen Airport is cons
Page 5 and 6: Løsningen, der leveres af virksomh
Page 7 and 8: 2. INDSAMLING AF EMPIRI, METODE 2.1
Page 9 and 10: 3. UNDERSØGELSE AF BAGAGEHÅNDTERI
Page 11 and 12: 3.2 Blueprint Som man kan se på Bl
Page 13 and 14: ligger København nummer 13 hvilket
Page 15 and 16: til deres kunder ud fra et mere inn
Page 17 and 18: Teknologiangst er en væsentlig fak
Page 19 and 20: Post Danmark Vender man blikket ud
Page 21 and 22: Design forslaget og dets værdi Den
Page 23: Negativ spiral Positiv spiral Figur
Page 27: http://www.innotour.com/innovationC

cph_lufthavn

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?