cph_lufthavn

2. INDSAMLING AF EMPIRI, METODE
2.1 Egne erfaringer og desktop research
Den primære metode vi har brugt til indsamling af empiri og data, har været at søge via nettet med fokus på andre service design cases
indenfor området passager bagage. Disse cases har været brugt som inspirationskilder i forhold vores valgte fokusområde i CPH lufthavn.
Dertil har vi benyttet os af personlige erfaringer på området. Dels som flyrejsende, med indlevering og check-in af vores personlige bagage
og dels vores erfaring med forsinket bagage. Vi har desuden kunne trække på et gruppemedlems personlige erfaringer som ansat i SAS
Ground Handlings (SGH) ankomst service i CPH lufthavn.
Med udgangspunkt i vores egne erfaringer og oplevelser med bagagehåndtering, har vi kreeret 4 scenarier. I og med at vi har fokus på brugeroplevelse
er scenarier et oplagt værktøj. Scenarierne har den fordel at de nemt formidler problemstillingen og på den måde hjalp os med
at få klarhed over, hvilke steps passagerne skal igennem i forbindelse med deres rejse (Watkinson, 2013).
Scenarie 1 - Bina Martini, 31 år, tidligere ansat i SGH ankomst service fra 2004-2006.
“I årene 2004-2006 arbejdede jeg i CPH lufthavn for SAS ground handling. Her arbejde jeg med alt lige fra check-in i terminal 2-3, billetkontor
i transfercentret, ansat i assistancecenteret til at håndtere børn der rejste alene eller gangbesværede rejsende, samt som ansat i SGH’s
ankomst service afdelingen i bagagehallen. Og jeg må indrømme, at ankomst service var den afdeling, jeg mindst brød mig om, da fakta var,
at man kun mødte passagerne, når der var opstået problemer - og problemer var lig med negativ serviceoplevelse i en eller anden forstand.
Jeg erfarede, at det kræver enormt meget personlig energi af den enkelt servicemedarbejder i ankomst service, da rejsende generelt kun
henvendte sig, mere eller mindre utilfredse, på grund af. forsinket bagage, beskadiget bagage, måske var passageren blevet “sat af et fly”,
og i et enkelt tilfælde oplevede jeg, at et fly med over 250 passagerne var blevet aflyst sen aften, og dertil var passagererne blevet sendt til
ankomst service for ombooking og lokation af bagage. Det var mere almindeligt, at man mødte tilfredse og sure passagerer frem for positive
og glade rejsende. Jeg oplevede denne afdeling som en slags “skraldespand”, der skulle samle op på de andre afdelingers dårlige service
eller fejltagelser.”
5