cph_lufthavn

Teknologiangst er en væsentlig faktor at
kalkulere med når man taler om brugeroplevelse,
idet angsten for teknologien kan påvirke
brugen af de selvbetjente services (Meuter et
al, 2002).
Ifølge Glushko (2010) er en af de mest fundamentale
ændringer i en service netop indførelsen
af en teknologi som erstatter ‘person
to person’ interaktionen. Dette at eliminerer
frontstage medarbejderen og flytter the line
of visibility øger gennemsigtigheden og giver
brugeren adgang til information mellem
frontstage- og backstageniveauet. Informationer
der ellers kun var synlige for frontstage
medarbejderen. Problemet med CPH lufthavn
er at de ikke tilbyder deres passagerer denne
øgede gennemsigtighed og derfor føles indleveringen
af bagagen ikke mere kontrolleret
men snarere mere usikker. I Glushkos´ (2010)
”seven context for Service System Design”
nævnes konteksten ”Technology enhanced
person-to-person service encounters”, som
tager udgangspunkt i, hvordan teknologi kan
være med til at understøtte person-to-person
relationen. Her skrives:
“Nevertheless, just because some information
technology has the potential to yield more
consistent, reliable, and timely service, design
choices must be made about whether and
where to introduce it into the service system.
Technology can be used solely by the frontline
employee to enhance his capabilities, or by
both the frontline employee and the customer
to more directly enhance their interaction.”
(Glushko, 2010)
Fitzsimmons og Fitzsimmons (2006) skelner
mellem disse to interaktioner som “technology-assisted”
og “technology-facilitated” services
(selvbetjening). De pointerer, at det vigtigste
valg er, om teknologien skal bruges til at
supplere frontstage medarbejderen, eller helt
erstatte denne, med en implementering af en
selvbetjent service.
I tilfældet omkring CPH lufthavns nye bagagedrop
hvor man fjerner “person-to-person relationen”,
kan det for der for den enkelte passager
være et øget behov for at få kontrol over
bagage situationen. I dette tilfælde kunne det
være relevant at tale om en ottende kontekst
“technology-assisted-technology”. En ekstra
teknologi til at understøtte den kontrol/tillid,
som forsvinder når “person-to-person relationen”
forsvinder.
Denne form for selvbetjening deler vandene,
for nogle opfattes denne selvbetjening som
en fleksibel og effektiv service der giver mere
kontrol. For andre associeres selvbetjening
som mangel på service og interpersonel kontakt
og andre skræmmes af selve teknologien.
15