Verkaufgespräche - Lerende Euregio

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Mit dem Kunden Kontakt aufnehmen
Begrüßung des Kunden
Jeder Kunde, insbesondere derjenige, der den Blickkontakt erwidert, wird
begrüßt. Die Begrüßung beginnt mit einem Lächeln, weil man sich über das
Erscheinen des Kunden (der Kundin) freut; denn Kunden sind die Arbeitgeber
von Kundenberatern. Echte Freude zeigt sich durch Heben der Mundwinkel und
Wangen sowie durch den geöffneten Mund. Der Kunde wird mit einem „guten
Morgen“ (je nach Tageszeit) begrüßt. Die Kunden (insbesondere Stammkunden)
werden möglichst mit Namen angesprochen. Ein Kopfnicken unterstreicht die
Begrüßung.
Wenn man kontaktfreudig wirkt, möchte ein Kunde gerne eine
Verkaufsgespräch führen.
Der Kundenberater ist bemüht, aus der Situation heraus Anlässe für weitere
freundliche Worte zu finden. Dies gilt insbesondere für Stammkunden.
Eine Kundin hat bei ihrem letzten Besuch von einer Krankheit berichtet. Das ist
eine gute Gelegenheit, sich nach ihrem Wohlergehen zu erkundigen.
Eröffnungsfragen
Wenn es gelingt, ein Verkaufsgespräch zwischen Kundenberater und Kunden
herzustellen, steigt die Chance, dass der Kunde tatsächlich etwas kauft. Um ein
Beratungsgespräch in Gang zu setzen, ist schon die Eröffnungsfrage von
entscheidender Bedeutung; denn häufig führt eine falsche Frage zu der
Bemerkung des Kunden: "Nein danke, ich möchte mich nur umschauen." Ferner
ist zu bedenken, dass eine falsche Frage den Kunden zu einer Antwort verleiten
kann, die die Zahl der vorlegbaren Waren unnötig eingrenzt. Die Frage "Haben
Sie einen bestimmten Wunsch?" zwingt den Kunden, seine Vorstellungen zu
konkretisieren, obwohl eine Beratung noch gar nicht stattgefunden hat. Die
Eröffnungsfrage sollte daher so formulieren werden, dass sie den Kunden dazu
bringt, sein Einkaufsproblem zu nennen.