Verkaufgespräche - Lerende Euregio

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Nach derBegrüßung beginnt der Kundenberater das Verkaufsgespräch mit einer
weiten Frage, die zeigen soll, dass er dem Kunden gerne helfen möchte.
Beispiele:
"Was kann ich für Sie tun?"
"Wie kann ich Ihnen helfen?"
Diese Fragen machen dem Kunden deutlich, dass der Kundenberater bereit ist,
sich die Wünsche des Kunden anzuhören, ihmgeeignete Waren zu zeigen und
ihn zu beraten. Weite Fragen sorgen dafür, dass der Kunde nicht ‚ausweichen’
kann, z. B. „Ich möchte mich nur einmal umschauen.“ Außerdem fordern sie den
Kunden heraus, aktiv zu werden.
(Weite) Zweckfrage
Die nächste weite Frage ist dafür da, dass der Kunde denVerwendungszweck
nennt. Jeder Kunde hat eineVorstellung, wofür er das Produkt verwenden will.
Diese Vorstellung kann er auch leicht in Worte fassen, denn sie bezieht sich ja
auf seinUmfeld.
Beispiele
"Wofür wollen Sie den ... verwenden?"
"Wie ist Ihr ... eingerichtet?"
"Welchen Schmuck/welche Kosmetik hat Ihre ... bisher gekauft?"
Die Antwort des Kunden gibt dem Kundenberater mit großer Sicherheit
ausreichend Informationen, welche Produkte für den Kundenin Frage kommen.
Wenn man den Verwendungszweck des Kunden kennt, erfährt man daraus
bestimmte Ansprüche des Kunden, ohne viel nachzufragen.
Vor allem Luxusartikeln erfordern gut ausgebildete Verkäufer.
Wenn eine Kundin einen Schuh für den Spanienurlaub sucht, gilt gewöhnlich: sommerliche Farben
und Formen, leichtes Material, eherpreisgünstig. Der Kundenberater kann darum
dieProduktauswahleingrenzen und die Waren zeigen, die für die Kundin mit großer
Wahrscheinlichkeit die richtigen sind. Damit beginnt für den Kundenberater der 3. Schritt der
Anspruchsermittlung.
Produktvorführung
Durch die Aussage des Kunden, wie das Produkt sein sollte und durch diedie
Anspruchsvermutungen des Kundenberaters, hat der Kundenberater
immerSchritt für Schritt deutlichere Informationen über die Wünsche des Kunden.
Es kann sehr oftgeschehen, dass der Kunde auf Fragen des Kundenberaters, die
von ihm eine exakte Beschreibung seiner Wünsche verlangen (z. B. „Suchen Sie
etwas Bestimmtes?“), keine Antwort geben kann. Wenn man ihm jedoch
konkrete Produkte vorlegt, am besten mit einer kleinen Auswahl, ist es für den
Kunden viel einfacher, seine Wünsche zu formulieren. Man sollte deshalb dem
Kunden schon zu einemfrühen Zeitpunkt Waren vorlegen. Es gilt der Grundsatz:
‚Reden (Fragen) ist Silber, Zeigen ist Gold.’