Klimawandel und Umweltschutz: Die Lackiererei im Wandel der Zeit
Klimawandel und Umweltschutz: Die Lackiererei im Wandel der Zeit
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PowerSeminar: Erfolgreich <strong>und</strong> überzeugend in <strong>der</strong> Annahme<br />
„<strong>Die</strong> Bedürfnisse des K<strong>und</strong>en<br />
auf möglichst einmalige Art befriedigen“<br />
Individuell auf die Erwartungshaltung<br />
<strong>der</strong><br />
K<strong>und</strong>en eingehen <strong>und</strong><br />
sie damit bereits in <strong>der</strong> Annahme<br />
für die eigenen Leistungen<br />
begeistern: Ende Mai 2007<br />
erfuhren die Teilnehmer be<strong>im</strong><br />
Sikkens Seminar r<strong>und</strong> ums Thema<br />
Annahme den Weg zum Erfolg<br />
versprechenden K<strong>und</strong>enkontakt.<br />
Komplexere Technik, rückläufige<br />
Unfallzahlen, Verdrängungswettbewerb<br />
<strong>und</strong> höhere Preissensibilität<br />
bei gleichzeitig gestiegenen K<strong>und</strong>enerwartungen<br />
stellen höchste<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen an die Akteure <strong>im</strong><br />
Automobilgeschäft. „Zukunftsfähigkeit<br />
erreichen vor allem die Betriebe,<br />
die Verän<strong>der</strong>ungen als<br />
Chance erkennen <strong>und</strong> aktiv betreiben“,<br />
so die Auffassung von<br />
Referent Reinhold Thalhofer von<br />
<strong>der</strong> Autohaus Akademie. Um einen<br />
produktiven Mitarbeiter auszulasten,<br />
sind heute deutlich mehr Aufträge<br />
nötig als bisher. Praktisch<br />
36 SIKKENS aktuell 2/2007<br />
<strong>Die</strong> Teilnehmer haben gut lachen: Sie freuen sich über das praxisorientierte<br />
„Handwerkszeug“, das ihnen Kommunikations-Experte Reinhold Thalhofer be<strong>im</strong><br />
Sikkens Annahmeseminar mitgeben konnte.<br />
bedeutet dies, dass wesentlich<br />
mehr K<strong>und</strong>en gewonnen <strong>und</strong> auf<br />
Dauer betreut werden müssen. Entscheidend<br />
<strong>im</strong> <strong>der</strong>zeitigen Wettbewerb<br />
ist deshalb ein wirkungsvollesK<strong>und</strong>enbeziehungsmanagement.<br />
„Dem K<strong>und</strong>en ist es letztendlich<br />
egal, nach welcher Philosophie er<br />
betreut wird. Er will nur eines: dass<br />
man sich um ihn kümmert“, umreißt<br />
Thalhofer den Sachverhalt.<br />
Dabei geht es darum, sich mit dem<br />
eigenen Betrieb von den Leistungen<br />
des Wettbewerbs abzuheben.<br />
Dass die von ihm ausgewählte<br />
Werkstatt sein Fahrzeug<br />
gut repariert <strong>und</strong> lackiert, ist für<br />
den K<strong>und</strong>en selbstverständlich <strong>und</strong><br />
Voraussetzung. <strong>Die</strong> Zugehörigkeit<br />
zu Systemgruppen <strong>und</strong> Qualifizierungsmaßnahmen<br />
garantieren ihm<br />
zusätzliche Qualität. Darüber hinaus<br />
muss nun je<strong>der</strong> Unternehmer<br />
die so genannte Differenzierungsschwelle<br />
überschreiten: „Hier zählen<br />
nicht mehr Technik, Organisation<br />
<strong>und</strong> Prozesse, son<strong>der</strong>n hier<br />
steht <strong>der</strong> Mensch <strong>im</strong> Mittelpunkt“,<br />
erklärt Thalhofer. „Gefragt sind<br />
soziale <strong>und</strong> emotionale Kompetenz“,<br />
präzisiert er. Während das<br />
Marketing bestrebt ist, die Bedürfnisse<br />
<strong>der</strong> K<strong>und</strong>en herauszufinden,<br />
müssen individuelle <strong>und</strong> kreative<br />
Lösungen dafür sorgen, dass diese<br />
Bedürfnisse auf möglichst einmalige<br />
Art befriedigt werden.<br />
Darüber hinaus skizziert Reinhold<br />
Thalhofer zehn Bereiche während<br />
des Annahmeprozesses, in denen<br />
mit wenig Aufwand mehr K<strong>und</strong>enzufriedenheit<br />
erzielt werden kann.<br />
So legt er zum Beispiel höchstes<br />
Augenmerk auf <strong>im</strong> Vorfeld mit den<br />
zuständigen Mitarbeitern opt<strong>im</strong>al<br />
vorbereitete Annahmegespräche<br />
o<strong>der</strong> die tägliche Kapazitätsplanung.<br />
Letztere sollte, seiner Meinung<br />
nach, jeden Abend für den<br />
nächsten Tag vorgenommen werden<br />
<strong>und</strong> hilft so, eine volle Auslastung<br />
ohne Engpässe zu erzielen<br />
<strong>und</strong> damit den Stress für K<strong>und</strong>en<br />
<strong>und</strong> Mitarbeiter zu min<strong>im</strong>ieren.<br />
Außerdem weist er darauf
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