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NEW PUBLIC MANAGEMENT Moderne Verwaltungssprache Auf dem Weg zur modernen und bürgerfreundlichen Verwaltungssprache von Stefan Grob Trotz grosser Fortschritte im Management von Verwaltungen bleibt die Verwaltungssprache selbst für viele Bürgerinnen und Bürger oft ein unverständlicher, bürokratischer Code. Wo liegen die Schwierigkeiten der Kommunikation im öffentlichen Sektor? Wie kann die Amtssprache verständlicher gestaltet werden? Und was zeichnet eine moderne, bürgerfreundliche Verwaltungssprache aus? Stefan Grob Seit den 80-er Jahren zeigt sich ein globaler Trend von Verwaltungsreformen im öffentlichen Sektor. Die klassischen Verwaltungen haben sich durch das «New Public Management» und die «Wirkungsorientierte Verwaltungsführung» (WoV) zur modernen, kundenorientierten Dienstleistungseinrichtung gewandelt. «Nah am Bürger» heisst die Devise der Behörden, die heute nicht mehr mit biederem Beamtentum in Verbindung gebracht werden wollen, sondern ein innovatives, modernes Image anstreben. In vielen Gemeinden gehört Standortmarketing zum Daily-Business wie die Marketing-Kommunikation in einem KMU. Professionelles Management Die «Wirkungsorientierte Verwaltungsführung» (WoV) ist ein Managementmodell für den öffentlichen Sektor, das sowohl die politischen wie auch die administrativen Prozesse, Strukturen und Kulturen miteinbezieht. In den Verwaltungen 14 SKR 2/10 werden vermehrt Managementtechniken und betriebswirtschaftliche Instrumente eingesetzt, um öffentliche Dienstleistungen effi zienter und wirkungsvoller erbringen zu können. Die öffentlichen Ämter orientieren sich in vielen Bereichen an den tatsächlichen Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger. Die Wirkungsorientierte Verwaltungsführung verfolgt die Ziele, staatliches Handeln verstärkt an messbaren Leistungen und Wirkungen zu orientieren, Aufgaben und Verantwortungen stufengerecht an Verwaltungseinheiten zu delegieren und Führungsinstrumente zu verbessern. Die Kundenorientierung und Nähe zum Bürger wird dabei besonders gross geschrieben. Durch die neuen Managementansätze und den stärkeren Fokus auf Effizienz und Effektivität der staatlichen Aufgabenerfüllung haben sich einige Prozesse im öffentlichen Sektor stark verändert. Andere jedoch hinken der Entwicklung noch immer hinterher. Bürokratischer Code? Dank der Verwaltungsreformen und deren praktischer Umsetzung werden die Ressourcen heute effi zienter eingesetzt. Ein wichtiger Punkt jedoch wurde bisher von den meisten Behörden vernachlässigt: Die Verwaltungssprache, also die Kommunikation der Behörde mit den Bürgern. Die Verwaltungssprache ist das direkte Kommunikationsmittel zwischen Bürger und Amt und deshalb besonders wichtig für die «Wirkungsorientierte Verwaltungsführung». Erst, wenn sich auch in diesem Bereich Transparenz, Kundennähe und Bedürfnisorientierung widerspiegeln, kann von einer erfolgreichen, modernen Verwaltung die Rede sein. Für viele Bürger ist die Verwaltungssprache nämlich ein mystischer Code, der mehr verbirgt als erklärt. Amtliche Texte sind für viele Menschen nur schwer zu verstehen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Urteile, Bescheide, Beschlussvorlagen oder Gutachten handelt. Um Texte dieser Art zu verstehen, bräuchte man detailliertes Fachwissen und viel Zeit, um nachzuforschen, was eigentlich gemeint ist. Dabei sollte die Sprache der Verwaltung prägnant sein und Missverständnisse verhindern. Denn Unklarheiten führen zu Irritationen und sind ineffi zient, da neue Prozesse in Gang gesetzt werden müssen. Wortungetüme wie etwa «Wegweisungsvollzugshinderins» machen Verwaltungsbriefe für Bürgerinnen und Bürger oft kompliziert, schwerfällig und unpersönlich. Nicht selten werden die Texte mit fachlichen Fremdwörtern oder kreativen Wortneuschöpfungen angereichert. Wörter wie «Eignungsfeststellungsverfahren», «Rechtsbehelfsbelehrung» oder «Bestreitung» stehen in den wenigsten Wörterbüchern, werden im Alltag kaum verwendet und sind somit von den meisten Leuten nur schwer entzifferbar. In der heutigen, von Informationen überfl uteten, schnelllebigen Welt erwarten die Bürger vor allem eines: klare, persönliche Verwaltungsschreiben, die man leicht versteht. Der Weg zur modernen Verwaltungssprache Es gibt verschiedene Möglichkeiten den Kommunikationsstil einer Verwaltung zu optimieren und für die Bürger lesefreundlicher zu gestalten. Doch was bringt das konkret? Die Vorteile einer modernen Sprache sind vielseitig:
• Der Service wird bürgerfreundlicher • Das Verhältnis und die Zusammenarbeit zwischen Bürger und Verwaltung werden verbessert • Akzeptanz und Verständnis bei Behördenentscheiden werden erhöht • Weniger Rückfragen und Erklärungsbedarf • Missverständnisse, Irritationen und Klagen können reduziert werden • Behörde wird kundenorientierter wahrgenommen Optimierung der Verwaltungskommunikation Um den sprachlichen Auftritt einer Verwaltung zu optimieren, ist eine Zusammenarbeit mit Experten empfehlenswert. Spezialisten durchleuchten den Kommunikationsstil der Gemeinde kritisch, analysieren aktuelle Unterlagen wie Briefe oder Broschüren und erstellen eine fundierte Handlungsanweisung, was zur Optimierung empfohlen wird. Bei der Ana- Pajero Swiss Professional 3-Door 5-Door Preis Turbo netto 47’990.– 50’990.– 3% Turbo Diamond Bonus* 5’000.– 5’000.– 295 PS Diamond Preis netto 42’990.– 150 45’990.– PS Diamond Leasing 3.33% ab 544.–/Mt.** 583.–/Mt.** NEW PUBLIC MANAGEMENT Moderne Verwaltungssprache lyse werden die Texte mit verschiedenen Kriterien wie Leserfreundlichkeit, Verständlichkeit, Wortwahl, Textaufbau, Logik und Stil überprüft. Die so erhaltenen Erkenntnisse werden zusammen mit den Vertretern der Verwaltung diskutiert. Das Resultat des ganzen Prozesses kann ein ausführliches Sprachhandbuch sein, in welchem die Grundsätze der modernen Verwaltungssprache festgehalten werden. Dieses Sprachhandbuch wird angereichert durch zahlreiche Formulierungsbeispiele und Tipps für den Aufbau und die Gestaltung von Verwaltungsschreiben. Der Autor In individuell zugeschnittenen, internen Workshops (z. B. Schreibwerkstatt, Schreibtrainings) werden die Verwaltungsfachleute auf die Kernprobleme der Amtssprache sensibilisiert und professionell geschult und gecoacht. Die bewusste Auseinandersetzung mit dem Thema «Bürgerfreundlicher schreiben», die Reflexion und der Erfahrungsaustausch beeinflussen den sprachlichen Auftritt und das Image einer Gemeinde positiv – ein Engagement, das sich lohnt. Stefan Grob ist Inhaber der Textagentur Complecta in St. Gallen. Er unterrichtet an verschiedenen Schulen die Fächer Kommunikation und Public Relations. Im Jahr 2009 wurde er mit dem SWISS TEXT AWARD ausgezeichnet. Der Award berücksichtigt vor allem die Verwendung einer modernen, verständlichen Wirtschaftssprache. Mit dem Konzept der modernen Verwaltungssprache will Stefan Grob nun die Behördenkommunikation verständlicher gestalten. Er berät Gemeinden bei der Entwicklung ihres neuen Wordings. Weitere Informationen: www.complecta.ch UNSERE BESTEN ZUGPFERDE ZIEHEN BIS ZU 3.5 TONNEN 6.7 L 6.3 L 6.6 L 6.1 L 3% STOP + GO STOP + GO *Aktion Diamond Bonus: gültig vom 1.1. bis 30.6.2010 bei Kauf/Immatrikulation eines Pajero oder L200 ab Händlerlager bei einer offi ziellen Mitsubishi Vertretung. Option: Anhängelast 3.5 Tonnen. **Diamond Leasing 3.33%: gültig vom 1.1. bis 30.6.2010, Vertragslaufzeit 48 Monate, Fahrleistung 10’000 km/Jahr, Werbebeispiele 6.7 mit LSonderzahlung 15% vom Listenpreis, eff. Jahreszins 3.38%. Kaution 5% vom Finanzierungsbetrag, aber mindestens CHF 1’000.–, Vollkasko obligatorisch. Die MultiLease AG gewährt keine Finanzierung, falls diese zu einer Überschuldung des Leasingnehmers führen kann. www.mitsubishi-motors.ch www.multilease.ch ab 29’990.– 3.2 DID Diesel, 200 PS 2.5 DID Diesel, 136–178 PS SST Turbo 240 PS 3.5 t Turbo 150 PS 3% L200 Pickup Single Cab Double Cab Preis netto ab 31’990.– 37’990.– Diamond Bonus* 2’000.– 2’000.– Diamond Preis netto 29’990.– 35’990.– Diamond Leasing 3.33% ab 380.–/Mt.** 456.–/Mt.**
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