Magazin zur Nachhaltigkeit 2006 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht ...

11 DaimlerChrysler 360 GRAD – MAGAZIN zur Nachhaltigkeit 2006 Du bist nicht allein 11
Nun muss er aber schon weiter Richtung Frankreich,
zum nächsten Test. Bleichkötter wirft seinen Mantel
auf die Rückbank seines Mercedes-Benz E 220 CDI und
dreht den Zündschlüssel. Keine Reaktion, nichts tut
sich, leider auch nicht beim dritten Versuch. Nervös
schaut er auf die Uhr: In drei Stunden müsste er doch
schon in Illhaeusern im Elsass sein … Leicht genervt
klappt er das Handschuhfach auf und wählt die dort
angebrachte Servicenummer 00800 1 777 7777.
„Mein Fahrzeug springt nicht an,
aber ich bin furchtbar in Eile“.
„Wir kümmern uns sofort darum.“
Eine weibliche Stimme ist am Telefon. Sie gehört Deirdre Kennedy, einer Mitarbeiterin im Customer Assistance Center (CAC) von
DaimlerChrysler im niederländischen Maastricht. „Mein Name ist Deirdre Kennedy, wie kann ich Ihnen helfen?“ Bleichkötter ist aufgeregt. Er
gibt seinen Standort durch – und beruhigt sich etwas. „Hat eine Warnlampe aufgeleuchtet?“, will Deirdre Kennedy noch wissen, während ihr
Computerprogramm schon aus 4.100 europäischen Mercedes-Benz-Service-Stationen die am nächsten gelegene Werkstatt ausfindig macht.
Das CAC ist weit mehr als ein Call-Center für Pannenfälle: Hervorragend ausgebildete Mitarbeiter aus 17 Nationen stehen den Kunden für Auskünfte
rund ums Fahrzeug zur Verfügung und leiten aus der Zentrale in Maastricht alle notwendigen Schritte ein, um bestmögliche Hilfe zu leisten – und
dies in ganz Westeuropa. Das gilt nicht nur für Mercedes-Benz, sondern auch für andere Marken des Konzerns: wie z. B. Maybach, smart, Setra.
Ähnliche Servicezentralen gibt es für den nord- und den südamerikanischen Markt, während in Asien diese Funktion auf nationaler Ebene geregelt
ist. „Service 24 h“ ist an 365 Tagen rund um die Uhr besetzt. Aber nicht nur die Kunden von DaimlerChrysler, auch Händler und letztlich die Fahrzeugentwicklung
und Zulieferbetriebe profitieren vom Datenaustausch via CAC. Die Dokumentation und Analyse jedes Schadensfalles bietet eine
wertvolle Datenbasis für die Produktentwicklung.
„Es ist ein gutes Gefühl, den Kunden die Sicherheit zu vermitteln, dass – egal wo auch immer sie gerade sind – sie mit ihrem Problem nicht
alleine sind“, wird Deirdre Kennedy später sagen. Jetzt plaudert sie noch ein paar Sätze mit dem Restaurantkritiker, gibt seine Daten in ihren
Computer ein und verständigt die Mercedes-Benz-Niederlassung in Saarbrücken.
Axel Zirbes, gelernter Kfz-Elektriker, hat an diesem Tag Bereitschaftsdienst.
Als sein Handy klingelt und er die Nummer aus Maastricht sieht, ist er
gespannt: Welche Aufgabe gibt es? Noch während Zirbes mit Deirdre
Kennedy die Panne bespricht, geht in der Niederlassung ein Fax ein. Auf
dem Blatt aus Maastricht stehen alle relevanten Daten des Pannenfalls.
„Könnte ein Marderbiss sein“, sagt Zirbes, nachdem er sich am Telefon
von Bleichkötter die Panne noch einmal hat schildern lassen. Der Kunde,
merkt Zirbes, hat es sehr eilig – er verspricht ihm deshalb, gleich ein
Ersatzfahrzeug mitzubringen. „Falls ich den Schaden nicht sofort beheben
kann, dann können Sie mit einem von uns bereitgestellten anderen Wagen
zu Ihrem Termin fahren.“