Usability Monitor 2007 – Syzygy Deutschland GmbH

TUI
TUI bietet auf der Startseite drei Einstiegsalternativen, die aber von unseren
Testpersonen meist unverstanden blieben
Aufgabenerfüllung
Hauptaufgabe „Reise buchen“
Hauptprobleme beim Testen der TUI-Website
waren der unklare Einstieg und die unakzepta-
bel langen Ladezeiten 8 . Diese Faktoren haben
den gesamten Buchungsvorgang maßgeblich
beeinflusst.
Die Einstiegsalternativen wurden zumeist
nicht als alternative Szenarien aufgefasst. So
klickte eine Testperson beispielsweise erst bei
„Flug“ im mittleren Feld, gab dort Daten ein,
und klickte danach „Hotel“ im rechten Feld und
anschließend auf „Suchen“. Diese Testperson
bemerkte auch im weiteren Verlauf nicht, dass
die Daten des Fluges nicht übernommen worden
waren (da sie komplett in die neue Suchmaske
„Hotel“ gewechselt hatte).
Zu der mangelnden Differenzierung der Ein-
stiegsalternative kam ein Wording-Problem:
So blieb den meisten Testpersonen schleierhaft,
was genau unter „Clever kombinieren“ zu ver-
stehen war. Wer es jedoch einmal verstanden
hatte, schätzte und nutzte es: „Was mir hier gut
gefällt, ist, dass man Flug, Übernachtung und
Mietwagen kombinieren kann.“
Einen noch gravierenderen Einfluss auf den
Aufgabenerfolg hatten die langen Ladezeiten.
Während eines systemseitigen Prüfvorgangs
beschrieb eine Testperson den visuellen Ablauf:
„Ich sehe drei grüne Buttons, jetzt vier, das
heißt wohl, er arbeitet langsam vor sich hin.“
– (Pause) – „Vier Buttons … [flüstert] da werde
ich schon ungeduldig. Ich würde mir überlegen,
ob ich gegebenenfalls eine andere Website auf-
rufen würde.“ Eine andere Testperson meinte,
sie würde sich „ein anderes Programm aufrufen
zum Beispiel Opodo, was die Übernachtung
beträfe dann ggf. HRS.“ Das Laden der Ergeb-
nisseiten dauerte bis zu fünf Minuten. Und
nicht immer war den Testpersonen dann Erfolg
beschieden. Oft folgte auf das Warten eine Mel-
dung, dass entweder keine passenden Angebote
gefunden wurden oder dass die Seite nicht mehr
angezeigt werden kann. Einer Testperson riss
tatsächlich der Geduldsfaden, nachdem sie
mehrfach in diese Schleife geraten war. Sie gab
an, „den Computer aus dem Fenster schmeißen“
zu wollen.
Der Buchungsprozess auf den TUI-Seiten wies
zudem eine Reihe typischer Detailprobleme auf,
die es auch denjenigen, die trotz der Einstiegs-
problematik und der langen Ladezeiten eine
Buchung begonnen hatten, schwer machten, den
Prozess abzuschließen. Dabei ging es insbeson-
dere um den Verlust von Daten, zum Beispiel:
8 – Die Tests haben an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Tageszeiten (zwischen 9:15 und 19:00) stattgefunden
– verteilt auf einen Zeitraum von zwei Kalenderwochen. Das Ladezeitenproblem blieb konstant. Es war somit nicht von
einer punktuellen Serverproblematik auszugehen (zumal TUI keine entsprechenden Hinweise auf seiner Website gegeben
hatte).