Usability Monitor 2007 – Syzygy Deutschland GmbH

Management Summary
Management
Summary
In der aktuellen Ausgabe des Usability Monitors
hat Syzygy die Websites der größten deutschen
Reiseveranstalter untersucht, um deren Benut-
zungsfreundlichkeit für die kaufkräftige und
immer stärker wachsende Zielgruppe „Genera-
tion 50+“ zu ermitteln. Wir wollten wissen: Wie
kommen die reisefreudigen „Silver Surfer“ oder
„Best Ager“ bei ganz typischen Vorgängen, wie
z.B. dem Buchen einer Reise oder dem Bestel-
len eines Newsletters, zurecht?
Der Test wurde im Usability-Labor der Syzygy
Deutschland GmbH durchgeführt. Die Unter-
suchungsmethode bestand aus einem kombi-
nierten Verfahren aus Blickaufzeichnung und
lautem Denken. Die Einzelsitzungen mit 24
Testpersonen, Altersdurchschnitt 56,25 Jahre,
förderte ernüchternde Ergebnisse zu Tage.
Zunächst aber eine positive Nachricht: Das
Internet wird auch von der Generation 50+ gerne
und oft genutzt, um sich über Reiseangebote zu
informieren. Spätestens jedoch bei der Trans-
aktion scheitert die Masse der über 50-Jährigen
– die eigentliche Buchung findet meist im Rei-
sebüro statt. Die Gründe dafür sind zum einen
teils massive Usability-Barrieren der Websites
und zum anderen generelle Vorbehalte der
Zielgruppe gegenüber Internet-Transaktionen.
Keine der untersuchten Websites konnte unsere
Testpersonen wirklich überzeugen.
Platzierung Ergebnis
1 Öger Tours 55,7 %
2 Alltours 51,4 %
3 Avigo 39,1 %
4 Thomas Cook 36,6 %
5 TUI 32,1 %
6 FTI 31,0 %
Ø 40,9 %
Überraschendes Detail: Branchenprimus TUI
schnitt gerade bei der Hauptaufgabe unseres
Usability-Tests, der Reisebuchung, am schlech-
testen ab (Gesamtwertung: vorletzter Platz).
Keiner einzigen Testperson gelang es, auf der
TUI-Website eine Reise zu buchen. Aber auch
die anderen fünf Touristik-Unternehmen zeigten
hier deutliche Schwächen. Das beste Ergebnis
erzielte der Türkeispezialist Öger Tours. Hier
schaffte es immerhin die Hälfte der Testper-
sonen, eine Reisebuchung erfolgreich abzu-
schließen.
Auf Basis unserer Ergebnisse, haben wir zehn
zentrale Barrieren identifiziert, die das Surf-
Erlebnis und den Nutzungserfolg der
50- bis 64-Jährigen beeinträchtigen.
Beispiele:
4
4
4
4
Die größte Hürde lässt sich bei der Orien-
tierung und Wahrnehmung ausmachen. So
waren für viele Testpersonen die grundsätz-
lichen Strukturen einer Website oder einer
Online-Buchung nicht nachvollziehbar.
Die Nutzer erwarten eine kontextsensitive
Präsentation von Informationen.
Ein weiteres Problem auf den meisten
Websites stellte das Zurücknavigieren im
Buchungsprozess dar, das immer wieder in
einem kompletten Datenverlust resultierte.
Problemlösungen mittels eines systemati-
schen Trial-and-Error-Verfahrens, wie wir
das von jüngeren Usern kennen, waren bei
Nutzern jenseits der 50 kaum zu beobach-
ten. Schon ein kleiner Fehler kann hier zum
Abbruch führen.
Diese Barrieren lassen sich verallgemeinert
auch auf die meisten anderen E-Commerce-
Anwendungen außerhalb der Touristik-Branche
übertragen. Die Bedürfnisse der kaufkräftigen
Generation 50+ werden von der Mehrzahl der
E-Commerce-Websites noch immer ignoriert.